REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak napisać regulamin sklepu internetowego? – odstąpienie od umowy i zwrot towaru (reklamacje)

Kupujący ma prawo zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia tej niezgodności.
Kupujący ma prawo zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia tej niezgodności.

REKLAMA

REKLAMA

Przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość charakteryzują się wzmożoną ochroną praw konsumenta. Konsumentowi, który nie może przed zawarciem umowy zapoznać się z kupowanym towarem przyznane są specjalne uprawnienia. Po pierwsze, może on odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Po drugie ma on prawo do zwrotu towaru gdy jest on niezgodny z umową. Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o tych prawach. Poniżej opisano na czym one polegają i jak przedsiębiorca powinien dać wyraz ich poszanowania redagując postanowienia regulaminu.

Prawo do odstąpienia od umowy

REKLAMA

Zgodnie z art. 7 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.) konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

REKLAMA

Z przepisu tego wynika, że konsument po otrzymaniu towaru ma 10 dni na pisemne poinformowanie przedsiębiorcy o odstąpieniu od umowy. Następnie w terminie 14 dni powinien zwrócić towar. Powstaje pytanie na czyj koszt powinien nastąpić zwrot towaru? Należy uznać, że jeśli strony nie umówiły się inaczej zwrot towaru powinien nastąpić na koszt kupującego, czyli konsumenta. Zapis taki powinien również znaleźć się w regulaminie. Warto dodać, że jeśli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, termin ten przedłuża się do 3 miesięcy. Zaniedbanie tego obowiązku działa na niekorzyść przedsiębiorcy. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentom min. w wypadkach dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu; dostarczania prasy.

Zobacz: Agencja interaktywna – jak wybrać i na co zwracać uwagę?

„1. Kupujący ma prawo do pisemnego odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni.
2. W przypadku o którym mowa w pkt.1 Kupujący zobowiązany jest do niezwłocznego zwrotu towaru nie później niż w terminie 14 dni.
3. Zwrot towaru następuje na koszt Kupującego.”

Prawo do zwrotu towaru niezgodnego z umową - reklamacja

Inną sytuacją jest zwrot towaru na podstawie jego niezgodności z umową. Sytuację taką reguluje ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 ze zm.), która w art. 4 stanowi, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Należy zwrócić uwagę, że przepis stanowi o niezgodności z umową – co to oznacza? Poprzez umowę należy w tym przypadku rozumieć ogólne postanowienia zawarte w regulaminie oraz informacje zawarte na stronie prezentującej dany produkt.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Zobacz: Jak wykorzystać treści video w promowaniu sklepu internetowego?

REKLAMA

Pan Marek postanowił zamówić w Internecie pasek rozrządu do swojego Opla. Wszedł do sklepu internetowego zajmującego się sprzedażą części samochodowych i wybrał odpowiedni pasek do swojego modelu samochodu. Był zadowolony, że w tak łatwy sposób mógł zapoznać się z cechami i właściwościami produktu. Doszło do pomyślnego zawarcia transakcji. Po otrzymaniu przesyłki gdy Pan Marek ją rozpakował zorientował się jednak, że pasek jest pęknięty i zawiera liczne uszkodzenia. Postanowił zwrócić towar gdyż jak twierdził nie nadaje się on do użytku.

Jak powinien postąpić sprzedawca w takiej sytuacji? Powinien przyjąć i doprowadzić towar do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (wybór należy do kupującego), a jeśli to niemożliwe kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny. Sprzedawca powinien również zwrócić koszty poniesione przez kupującego min. te związane z dostarczeniem towaru. Zobowiązanie sprzedawcy w tym przypadku ma związek właśnie z niezgodnością towaru z umową. Pan Marek zawarł umowę kupna paska rozrządu nadającego się do użytku (do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany) o właściwościach odpowiadających właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Przedmiotem umowy nie było kupno zużytego paska nienadającego się do użytku. W związku z tym towar nie był zgodny z zawartą umową. Należy odnotować, że towar nie musi zawierać wad aby był niezgodny z umową. Wystarczy, że ma np. inny kolor lub właściwości techniczne niż te, na które zgodził się kupujący zawierając umowę (czyli odmienne od informacji, które były prezentowane wraz z towarem na stronie internetowej).

Warto tu wspomnieć, że Pan Marek traci uprawnienie zwrotu towaru, jeśli w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

Kupujący ma prawo zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia tej niezgodności. Później jego prawo wygasa.

Jest to termin ustawowy i sprzedawca nie może go skrócić w drodze czynności prawnej (czyli np. w regulaminie). Zapis przyznający kupującemu prawo do zwrotu towaru w terminie np. 14 dni od daty zakupu nie będzie dla niego wiążący. Taka próba wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy jest niezgodna z prawem.

Również klauzula, która stanowiłaby, że kupujący wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową i godzi się na nie byłaby niezgodna z prawem i niewiążąca.
Prawidłowy zapis regulaminu powinien wyglądać następująco:

„1. Kupujący ma prawo zwrócić towar wyłącznie w przypadku niezgodności towaru z umową.
2. Kupujący zobowiązany jest w tym celu niezwłocznie poinformować sprzedawcę załączając szczegółowy opis niezgodności towaru z umową.
3. Sprzedawca zobowiązuje się naprawić lub wymienić towar na nowy w terminie 14 dni.”

W każdym sklepie internetowym zdarzają się reklamacje. Z przyczyn często niezależnych od sprzedawcy towar będzie zawierał wady lub usterki lub przez pomyłkę sprzedawca wyśle towar o innych właściwościach. Należy przewidzieć zawczasu takie sytuację i uregulować je odpowiednio w regulaminie. Sprzedawca ma dowolność w kwestii regulacji przyjmowania zwrotów - reklamacji. Jednakże powinien on poinformować konsumenta o miejscu i sposobie ich składania.

Zobacz: Łamanie bariery przedzakupowej – czy video rozwiąże ten problem?

Sprzedawca powinien dokładnie, szczegółowo i w sposób prosty do zrozumienia opisać miejsce i sposób składania reklamacji. Powinien opisać na jakim formularzu lub w jakiej formie informować o niezgodności towaru z umową, na jaki adres kupujący powinien odesłać towar, jakie jest czas rozpatrywania zwrotu. Sprzedający powinien stworzyć i opisać procedurę reklamacyjną dostosowaną do potrzeb swoich i konsumentów oraz specyfiki danego rodzaju działalności.

Sprzedawca, który zaspokoi roszczenia kupującego może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawca sam odpowiada przed kupującym ale gdy spełni jego świadczenie może zwrócić się do producenta, hurtownika, importera od którego nabył towar będący przedmiotem regulacji i żądać odszkodowania w formie wyrównania poniesionych strat, jak również zwrotu utraconych korzyści.

Na koniec warto jeszcze wspomnieć, że sprzedający może odmiennie niż w ustawie uregulować sposób odpowiedzialności za sprzedawany towar. Może on udzielić, bez dodatkowej opłaty, kupującemu gwarancji przez oświadczenie określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. W takim przypadku kupujący będzie mógł skorzystać bądź to z gwarancji udzielonej przez sprzedającego bądź z przepisów regulujących zwrot towaru niezgodnego z umową.

Zobacz: Jak wypromować się w sieci nie popełniając błędów?

Jeśli sprzedający udziela gwarancji powinien on dokonać wyraźnego rozróżnienia pomiędzy reklamowaniem na podstawie niezgodności towaru z umową a na podstawie gwarancji. Konsument nie powinien być wprowadzony w błąd co do swoich praw wynikających z ustawy.

Podstawa Prawna: Art. 7; 9 ust. 10; 10 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.); Art. 4; 7; 8; 9; 10; 12; 13 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 ze zm.),

Marcin Grabowski
m1-grabowski@interia.pl
Autor jest prawnikiem, specjalizuje się w prawie Internetu, w szczególności w prawie handlu elektronicznego (e-handel) oraz w prawie autorskim

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Własne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    REKLAMA

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    Co to jest działalność badawczo-rozwojowa? W teorii i praktyce

    Działalność badawczo-rozwojową definiuje m.in. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce – ustawa z dnia 20 lipca 2018 r. oraz Podręcznik Frascati. Zgodnie z definicją działalność badawczo-rozwojowa to twórcza praca podejmowana w sposób celowy i systematyczny, mająca na celu zwiększenie zasobów wiedzy oraz tworzenie nowych zastosowań dla istniejącej wiedzy. Działalność B+R zawsze ukierunkowana jest na nowe odkrycia, oparte na oryginalnych koncepcjach lub hipotezach. Nie ma pewności co do ostatecznego wyniku, ale jest ona planowana i budżetowana, a jej celem jest osiągnięcie wyników, które mogłyby być swobodnie przenoszone lub sprzedawane na rynku. Co to oznacza w praktyce? 

    REKLAMA

    Każdy projekt finansowany z UE musi uwzględniać zasady horyzontalne. O jakie zasady chodzi?

    Polityka horyzontalna Unii Europejskiej, która powinna być uwzględniona w każdym projekcie dofinansowanym z Funduszy Europejskich, to równe szanse i niedyskryminacja, równość kobiet i mężczyzn, zrównoważony rozwój oraz zasada „nie czyń poważnych szkód”. Ponadto, beneficjenci są zobligowani do przestrzegania Karty Praw Podstawowych UE oraz spełnienia horyzontalnego warunku podstawowego w zakresie wdrażania postanowień Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.

    Polskie bizneswoman systematycznie przejmują kierowanie firmami z branży hotelarskiej i gastronomicznej

    Już prawie co czwarta firma działająca w branży HoReCa – hotele, restauracje, catering, ma szefową a nie szefa. W firmach mających jednego właściciela ten odsetek jest nawet wyższy i wynosi 48 procent. Biznesy zarządzane przez kobiety z tej branży należą do prowadzonych najlepiej.

    REKLAMA