Jak napisać regulamin sklepu internetowego? – odstąpienie od umowy i zwrot towaru (reklamacje)

Prawo do odstąpienia od umowy

Zgodnie z art. 7 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.) konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Z przepisu tego wynika, że konsument po otrzymaniu towaru ma 10 dni na pisemne poinformowanie przedsiębiorcy o odstąpieniu od umowy. Następnie w terminie 14 dni powinien zwrócić towar. Powstaje pytanie na czyj koszt powinien nastąpić zwrot towaru? Należy uznać, że jeśli strony nie umówiły się inaczej zwrot towaru powinien nastąpić na koszt kupującego, czyli konsumenta. Zapis taki powinien również znaleźć się w regulaminie. Warto dodać, że jeśli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, termin ten przedłuża się do 3 miesięcy. Zaniedbanie tego obowiązku działa na niekorzyść przedsiębiorcy. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentom min. w wypadkach dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu; dostarczania prasy.

Zobacz: Agencja interaktywna – jak wybrać i na co zwracać uwagę?

„1. Kupujący ma prawo do pisemnego odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni.
2. W przypadku o którym mowa w pkt.1 Kupujący zobowiązany jest do niezwłocznego zwrotu towaru nie później niż w terminie 14 dni.
3. Zwrot towaru następuje na koszt Kupującego.”

Prawo do zwrotu towaru niezgodnego z umową - reklamacja

Inną sytuacją jest zwrot towaru na podstawie jego niezgodności z umową. Sytuację taką reguluje ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 ze zm.), która w art. 4 stanowi, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Należy zwrócić uwagę, że przepis stanowi o niezgodności z umową – co to oznacza? Poprzez umowę należy w tym przypadku rozumieć ogólne postanowienia zawarte w regulaminie oraz informacje zawarte na stronie prezentującej dany produkt.

Zobacz: Jak wykorzystać treści video w promowaniu sklepu internetowego?

Pan Marek postanowił zamówić w Internecie pasek rozrządu do swojego Opla. Wszedł do sklepu internetowego zajmującego się sprzedażą części samochodowych i wybrał odpowiedni pasek do swojego modelu samochodu. Był zadowolony, że w tak łatwy sposób mógł zapoznać się z cechami i właściwościami produktu. Doszło do pomyślnego zawarcia transakcji. Po otrzymaniu przesyłki gdy Pan Marek ją rozpakował zorientował się jednak, że pasek jest pęknięty i zawiera liczne uszkodzenia. Postanowił zwrócić towar gdyż jak twierdził nie nadaje się on do użytku.

Jak powinien postąpić sprzedawca w takiej sytuacji? Powinien przyjąć i doprowadzić towar do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (wybór należy do kupującego), a jeśli to niemożliwe kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny. Sprzedawca powinien również zwrócić koszty poniesione przez kupującego min. te związane z dostarczeniem towaru. Zobowiązanie sprzedawcy w tym przypadku ma związek właśnie z niezgodnością towaru z umową. Pan Marek zawarł umowę kupna paska rozrządu nadającego się do użytku (do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany) o właściwościach odpowiadających właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Przedmiotem umowy nie było kupno zużytego paska nienadającego się do użytku. W związku z tym towar nie był zgodny z zawartą umową. Należy odnotować, że towar nie musi zawierać wad aby był niezgodny z umową. Wystarczy, że ma np. inny kolor lub właściwości techniczne niż te, na które zgodził się kupujący zawierając umowę (czyli odmienne od informacji, które były prezentowane wraz z towarem na stronie internetowej).

Warto tu wspomnieć, że Pan Marek traci uprawnienie zwrotu towaru, jeśli w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

Kupujący ma prawo zawiadomić sprzedawcę o niezgodności towaru z umową w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia tej niezgodności. Później jego prawo wygasa.

Jest to termin ustawowy i sprzedawca nie może go skrócić w drodze czynności prawnej (czyli np. w regulaminie). Zapis przyznający kupującemu prawo do zwrotu towaru w terminie np. 14 dni od daty zakupu nie będzie dla niego wiążący. Taka próba wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy jest niezgodna z prawem.

Również klauzula, która stanowiłaby, że kupujący wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową i godzi się na nie byłaby niezgodna z prawem i niewiążąca.
Prawidłowy zapis regulaminu powinien wyglądać następująco:

„1. Kupujący ma prawo zwrócić towar wyłącznie w przypadku niezgodności towaru z umową.
2. Kupujący zobowiązany jest w tym celu niezwłocznie poinformować sprzedawcę załączając szczegółowy opis niezgodności towaru z umową.
3. Sprzedawca zobowiązuje się naprawić lub wymienić towar na nowy w terminie 14 dni.”

W każdym sklepie internetowym zdarzają się reklamacje. Z przyczyn często niezależnych od sprzedawcy towar będzie zawierał wady lub usterki lub przez pomyłkę sprzedawca wyśle towar o innych właściwościach. Należy przewidzieć zawczasu takie sytuację i uregulować je odpowiednio w regulaminie. Sprzedawca ma dowolność w kwestii regulacji przyjmowania zwrotów - reklamacji. Jednakże powinien on poinformować konsumenta o miejscu i sposobie ich składania.

Zobacz: Łamanie bariery przedzakupowej – czy video rozwiąże ten problem?

Sprzedawca powinien dokładnie, szczegółowo i w sposób prosty do zrozumienia opisać miejsce i sposób składania reklamacji. Powinien opisać na jakim formularzu lub w jakiej formie informować o niezgodności towaru z umową, na jaki adres kupujący powinien odesłać towar, jakie jest czas rozpatrywania zwrotu. Sprzedający powinien stworzyć i opisać procedurę reklamacyjną dostosowaną do potrzeb swoich i konsumentów oraz specyfiki danego rodzaju działalności.

Sprzedawca, który zaspokoi roszczenia kupującego może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawca sam odpowiada przed kupującym ale gdy spełni jego świadczenie może zwrócić się do producenta, hurtownika, importera od którego nabył towar będący przedmiotem regulacji i żądać odszkodowania w formie wyrównania poniesionych strat, jak również zwrotu utraconych korzyści.

Na koniec warto jeszcze wspomnieć, że sprzedający może odmiennie niż w ustawie uregulować sposób odpowiedzialności za sprzedawany towar. Może on udzielić, bez dodatkowej opłaty, kupującemu gwarancji przez oświadczenie określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. W takim przypadku kupujący będzie mógł skorzystać bądź to z gwarancji udzielonej przez sprzedającego bądź z przepisów regulujących zwrot towaru niezgodnego z umową.

Zobacz: Jak wypromować się w sieci nie popełniając błędów?

Jeśli sprzedający udziela gwarancji powinien on dokonać wyraźnego rozróżnienia pomiędzy reklamowaniem na podstawie niezgodności towaru z umową a na podstawie gwarancji. Konsument nie powinien być wprowadzony w błąd co do swoich praw wynikających z ustawy.

Podstawa Prawna: Art. 7; 9 ust. 10; 10 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.); Art. 4; 7; 8; 9; 10; 12; 13 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 ze zm.),

Marcin Grabowski
m1-grabowski@interia.pl
Autor jest prawnikiem, specjalizuje się w prawie Internetu, w szczególności w prawie handlu elektronicznego (e-handel) oraz w prawie autorskim