REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta – szybkość obsługi to priorytet

infolinia satysfakcja klienta
infolinia satysfakcja klienta

REKLAMA

REKLAMA

W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem.

Call center, infolinia – konsument chce prostej i szybkiej obsługi

REKLAMA

O oczekiwaniu Polaków szybkiego i efektywnego działania obsługi klienta świadczy niemal 60% wskazań na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48%) oraz wielokanałową (37%) obsługę, możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28%), a także więcej opcji do samodzielnego załatwienia sprawy (27%). Niemal co czwarty uczestnik badania wskazywał także, że oczekuje większej uprzejmości ze strony konsultantów pracujących w call i contact center, a także bardziej spersonalizowanego kontaktu.

REKLAMA

„Stając przed koniecznością wyboru jednego sposobu kontaktu z działem obsługi, badani najczęściej zdecydowalibyśmy się na telefoniczną rozmowę z człowiekiem (30%), co piąta osoba preferowałaby kontakt twarzą w twarz, a potem kontakt przez czat (13%) lub e-mail (11%). Jedna na dziesięć osób nie wyobraża sobie sytuacji, w której nie miałaby wyboru sposobu kontaktu z obsługą klienta. Na uwagę zasługuje bardzo niska pozycja botów – kontakt z nim preferowałoby zaledwie 1% respondentów” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Co nas irytuje kiedy dzwonimy na infolinię?

Do najbardziej irytujących kwestii dotyczących obsługi klienta należą: długi czas oczekiwania na kontakt (64%), liczne przełączenia między osobami (45%), a także brak możliwości rozmowy z konsultantem (44%). Na kolejnych miejscach znalazły się muzyka puszczana w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem (35%), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23%), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18%), a także zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12%). 

Brak usprawiedliwień dla słabej obsługi klienta

„Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach (37%) oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania (26%) oraz które po prostu lubią (13%). Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Źródło: Badanie SW Research na zlecenie firmy Armatis

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zadbaj o siebie i swoje przywództwo, czyli wyzwania współczesnego menedżera

Dzisiejszy świat zarządzania wymaga od menedżerów nieustannej ewolucji. Hasło „menedżer od nowa” może oznaczać zarówno rozpoczęcie czegoś od początku, jak i wprowadzenie zmian poprawiających istniejący stan rzeczy. W obliczu dzisiejszych wyzwań, pełnych zawirowań i rozlicznych ścieżek, nowoczesne zarządzanie staje się sztuką balansowania między tradycją a innowacją.

Jaki model logistyczny wybrać dla swojego sklepu internetowego?

Zakładając sklep internetowy, staniesz przed wyzwaniem organizacji całej jego logistyki. Zanim zaczniesz działalność, będziesz musiał zdecydować, gdzie magazynować swoje towary, z jakimi kurierami współpracować i jak obsługiwać zwroty od klientów. Pochłonie to mnóstwo cennego czasu i spory kapitał. W dzisiejszych czasach możesz tego jednak uniknąć. W jaki sposób? Poznaj najciekawsze modele logistyczne dla e-commerce!

Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

REKLAMA

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

REKLAMA

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

REKLAMA