Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta – szybkość obsługi to priorytet

infolinia satysfakcja klienta
infolinia satysfakcja klienta
W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno się dziwić, że kiedy kontaktujemy się z działem obsługi najbardziej irytują nas rzeczy, które wydłużają czas załatwienia naszej sprawy, jak długie oczekiwanie na kontakt z konsultantem, liczne przełączanie pomiędzy różnymi osobami oraz łączenie z automatem.

Call center, infolinia – konsument chce prostej i szybkiej obsługi

O oczekiwaniu Polaków szybkiego i efektywnego działania obsługi klienta świadczy niemal 60% wskazań na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48%) oraz wielokanałową (37%) obsługę, możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28%), a także więcej opcji do samodzielnego załatwienia sprawy (27%). Niemal co czwarty uczestnik badania wskazywał także, że oczekuje większej uprzejmości ze strony konsultantów pracujących w call i contact center, a także bardziej spersonalizowanego kontaktu.

„Stając przed koniecznością wyboru jednego sposobu kontaktu z działem obsługi, badani najczęściej zdecydowalibyśmy się na telefoniczną rozmowę z człowiekiem (30%), co piąta osoba preferowałaby kontakt twarzą w twarz, a potem kontakt przez czat (13%) lub e-mail (11%). Jedna na dziesięć osób nie wyobraża sobie sytuacji, w której nie miałaby wyboru sposobu kontaktu z obsługą klienta. Na uwagę zasługuje bardzo niska pozycja botów – kontakt z nim preferowałoby zaledwie 1% respondentów” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Co nas irytuje kiedy dzwonimy na infolinię?

Do najbardziej irytujących kwestii dotyczących obsługi klienta należą: długi czas oczekiwania na kontakt (64%), liczne przełączenia między osobami (45%), a także brak możliwości rozmowy z konsultantem (44%). Na kolejnych miejscach znalazły się muzyka puszczana w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem (35%), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23%), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18%), a także zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12%). 

Brak usprawiedliwień dla słabej obsługi klienta

„Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach (37%) oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania (26%) oraz które po prostu lubią (13%). Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Źródło: Badanie SW Research na zlecenie firmy Armatis

Reklama
Zaktualizuj swoją wiedzę z naszymi publikacjami i szkoleniami
Źródło: Źródło zewnętrzne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Abarth 695 Tributo 131 Rally. Pięćsetka z duszą Ferrari

    Abarth 695 Tributo 131 Rally waży nieco ponad 1,1 tony, a ma 180 koni. Jest sportowy, agresywny i oferuje rasowy dźwięk wydechu. To nie samochód, to spełnienie marzeń kierowcy.

    Kolejny miesiąc spadku sprzedaży detalicznej. Czego kupujemy najmniej?

    Sprzedaż detaliczna spadła drugi miesiąc z rzędu, najbardziej paliw, mebli oraz prasy - wskazał Polski Instytut Ekonomiczny we wtorek komentując dane GUS. Dodano, że wzrosła sprzedaż odzieży, samochodów oraz farmaceutyków; większa jest też produkcja budowlana.

    Land Rover Classic Defender 90 z Lego. Tańszy, ale nie tani sposób na marzenia

    Land Rover Classic Defender 90 z Lego trafi do sprzedaży 1 kwietnia 2023 roku. Auto po złożeniu wygląda po prostu cudownie! Niestety model będzie kosztować 1149,99 zł.

    Polskie drogi są dziurawe. Nawet 40 proc. wymaga remontu!

    Polskie drogi są dziurawe. Jak duża jest skala zjawiska? Potężna! Nawet 9000 km jezdni w naszym kraju pilnie wymaga remontu.

    BMW serii 5 G60. Wersja M5 będzie... elektryczna! Piekło zamarzło?

    BMW serii 5 G60 szykuje się do rynkowego debiutu. Marka przekazuje zatem pierwsze informacje o modelu. A te brzmią dość rewolucyjnie.

    Elektryczne ciężarówki w Polsce? DHL kupiło właśnie pięć Volvo FM Electric

    Elektryczne ciężarówki w Polsce? Powoli stają się elementem drogowego krajobrazu. A zakupy DHL nie ograniczają się do pięciu Volvo FM Electric.

    Kręci nas recykling. Oponeo i druga odsłona jego akcji

    Kręci nas recykling? Oponeo ma zamiar dokładnie dziś odpalić drugą edycję swojej akcji. W jej ramach będzie sprzątać odpady i sadzić drzewa.

    Analiza: znaczny wzrost cen złota ma związek z obligacjami USA

    W poniedziałek cena złota przebiła poziom 2 tys. dolarów za uncję. Zdaniem eksperta Tomasza Niewińskiego to efekt spadku zaufania w sektorze bankowym oraz przekonania rynku, że Fed w obliczu ryzyka kryzysu finansowego przestanie podwyższać stopy.

    Wdrożenie: Czym jest onboarding w firmie?

    Już sam fakt, że nie mamy w języku polskim dobrego tłumaczenia słowa “onboarding”, wiele mówi o podejściu do przyjmowania nowych pracowników. Najbliższy ekwiwalent to “wdrożenie”, ale ten termin brzmi technicznie, a nowa osoba w firmie nie jest maszyną, którą można szybko ustawić.

    Ranking: Warszawa najlepszą destynacją turystyczną i biznesową

    Zagraniczni turyści oraz firmy dostrzegają potencjał Warszawy. Miasto zwyciężyło w rankingu European Best Destination 2023 oraz znalazło się na szóstej pozycji w globalnym zestawieniu najlepszych miejsc do podróży biznesowych. 

    Inflacja zmienia nawyki. 60% oszczędza na jedzeniu, 40% kupuje tańsze produkty

    W Polsce trwa konsumencka recesja, czyli spadek wydatków gospodarstw domowych. Inflacja sprawiła, że klienci przewartościowali swoje potrzeby i ostrożniej podejmują decyzje zakupowe. Z badania wynika, że 64% klientów sklepów deklaruje zakup tylko tych produktów, które na pewno wykorzysta, a 38% twierdzi, że „mniej znaczy więcej” – osoby te podkreślają, że nie potrzebują wszystkich rzeczy, które wcześniej wydawały się dla nich niezbędne. 

    Światło dzienne w mieszkaniu – same korzyści. Jak poprawić dostęp do światła dziennego?

    Większość Polaków zauważa poprawę samopoczucia w pomieszczeniach dobrze doświetlonych światłem dziennym, a połowa wskazuje na pogorszenie nastroju, gdy go brakuje. Jednocześnie co trzeci Polak uważa, że nie ma odpowiedniego dostępu do naturalnego światła w swoim domu - to wyniki najnowszych badań ARC Rynek i Opinia na zlecenie VELUX Polska. Tymczasem światło naturalne ma bardzo duży wpływ na nasze zdrowie psychiczne i poczucie szczęścia. Warto o tym pamiętać choćby z okazji obchodzonego 20 marca Międzynarodowego Dnia Szczęścia.

    Kasoterminale online i wirtualne kasy fiskalne, czyli nowe rozwiązania dla małych i średnich firm

    Kasoterminale online i wirtualne kasy fiskalne dla firm. Dynamiczny rozwój technologii oraz branży e-commerce otworzył nowe możliwości, usprawniając prowadzenie biznesu w Polsce. W 2020 roku zostały wprowadzone przepisy dotyczące kas wirtualnych. Przepisy te określają m.in. wymagania, jakie muszą spełniać kasy wirtualne oraz ich operatorzy w celu zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony interesów klientów. W ślad za tymi przepisami niektórzy z dostawców rozwiązań fiskalno-płatniczych dopasowali swoją ofertę do nowych regulacji, oferując nowoczesne kasy wirtualne.

    Jak ogrzewane są polskie domy? RAPORT

    Jak ogrzewane są polskie domy? W Polsce od kilku lat można zaobserwować zmianę rodzaju stosowanych systemów centralnego ogrzewania. Odnotowano, że coraz rzadziej w nowych domach montowane są piece gazowe. Blisko 50% inwestorów w 2022 roku wybrało pompę ciepła jako centralną jednostkę instalacji grzewczej – wynika z Raportu o budowie domów w Polsce, przygotowanego przez Oferteo.pl. 

    Średnia płaca 2023. Dane z lutego pokazują wzrost

    Średnia płaca w lutym 2023. Przeciętne wynagrodzenie uległo zwiększeniu w stosunku do stycznia o 181,60 PLN do 7065,56 PLN, tj. o 2,6%.

    Hortiterapia sposobem na stres dziecięcy. Czym jest terapia ogrodnicza i jak ją stosować?

    Hortiterapię warto stosować bez względu na to czy mieszkamy na wsi, czy w mieście, w bloku, czy w domu z ogrodem. Rośliny możemy uprawiać na balkonie, w mieszkaniu na parapecie czy właśnie w ogrodzie.

    „Dokapitalizowanie” spółki komandytowej

    W związku z przejściowymi problemami finansowymi spółki komandytowej wspólnicy mogą ją wspomóc finansowo na kilka sposobów, co pozwoli na jej przetrwanie w niesprzyjającym okresie.

    Jak bezpiecznie kupić używany samochód? Oto kilka zasad

    Przy zakupie samochodu używanego najważniejsza jest weryfikacja stanu technicznego, sprawdzenie stanu prawnego i jego pochodzenie. Zgromadzone informacje powinny pomóc w zbiciu ceny.

    Jak przyłączyć źródła odnawialne do sieci?

    O zielonej energii mówimy dziś jako o integralnym i jednym z kluczowych elementów składających się na strategię zrównoważonego rozwoju. Korzystanie ze źródeł odnawialnych i ich planowanie wpływa na zmianę modeli konsumpcyjnych. Odbiorcy chcą, a poniekąd z biegiem czasu muszą, zwiększać w swoim miksie energetycznym udział zielonej energii, która niewątpliwie jest przyszłością. Z czym mierzą się w Polsce ci, którzy już dziś chcą dynamizować rynek zielonej energii od strony wytwórczej? 

    Akcje, obligacje, giełda, rynek kapitałowy – komentarz rynkowy - marzec 2023 r.

    Z rozszerzonego, lutowego komentarza rynkowego opracowanego przez Ekspertów VIG/C-QUADRAT TFI dowiedzą się Państwo: 
    - jaki wpływ na sytuację rynkową wywarły ostatnie komunikaty banków centralnych oraz polityka pieniężna Chin,
    - jak kształtują się kluczowe wskaźniki ekonomiczne, 
    - dlaczego krajowy rynek akcji ponownie dzieli się na dwie prędkości, 
    - jakie są dalsze perspektywy dla obligacji.
    Poniżej prezentujemy wybrane informacje z tego raportu.

    Inflacja bazowa z początku 2023 r. jest już znana. Jakie wnioski?

    Inflacja bazowa w styczniu i lutym 2023 roku jest już znana. Jakie wnioski można wyciągnąć na przyszłość? 

    Nowe technologie w miejscu pracy, obawy o inwigilację

    2,5 kwintyliona – tyle bajtów danych przybywa na świecie każdego dnia. Dużą część z nich wytwarzają i przetwarzają firmy. Analiza danych pozwala na podejmowanie lepszych decyzji biznesowych oraz na obniżenie kosztów operacyjnych. Przedsiębiorstwa zyskują zatem na zarządzaniu opartym na cyfrowej informacji. Czy tak samo zyskują pracownicy?

    Średnie wynagrodzenie niższe o ponad 1000 zł według siły nabywczej

    5814,16 zł brutto - tyle wynosi realna siła nabywcza średniego wynagrodzenia w sektorze przedsiębiorstw, określona przez GUS na 6883,96 zł.

    Płatności odroczone za zabiegi zdrowotne coraz popularniejsze

    Od początku 2023 roku z płatności odroczonych za zabiegi i usługi zdrowotne miesięcznie korzysta już średnio 3,5 tys. osób. To znaczący wzrost w porównaniu z 2022 rokiem.

    6 proc. średnich i dużych firm może zakończyć działalność z powodu wysokich cen energii

    6 proc. średnich i dużych firm rozważa lub już podjęło decyzję o zakończeniu działalności przedsiębiorstwa z powodu wysokich cen energii, a 26 proc. takich firm uważa, że wzrost kosztów energii stanowi zagrożenie dla ich dalszego istnienia - wynika z badania przeprowadzonego przez EY.