Oczekiwania dotyczące obsługi klienta – szybkość obsługi to priorytet

Call center, infolinia – konsument chce prostej i szybkiej obsługi

O oczekiwaniu Polaków szybkiego i efektywnego działania obsługi klienta świadczy niemal 60% wskazań na rozwiązanie sprawy w pierwszym kontakcie, jako najważniejszej cechy wpływającej na ich zadowolenie. W dalszej kolejności respondenci wskazywali na szybką (48%) oraz wielokanałową (37%) obsługę, możliwość kontaktu w trybie 24/7 (28%), a także więcej opcji do samodzielnego załatwienia sprawy (27%). Niemal co czwarty uczestnik badania wskazywał także, że oczekuje większej uprzejmości ze strony konsultantów pracujących w call i contact center, a także bardziej spersonalizowanego kontaktu.

„Stając przed koniecznością wyboru jednego sposobu kontaktu z działem obsługi, badani najczęściej zdecydowalibyśmy się na telefoniczną rozmowę z człowiekiem (30%), co piąta osoba preferowałaby kontakt twarzą w twarz, a potem kontakt przez czat (13%) lub e-mail (11%). Jedna na dziesięć osób nie wyobraża sobie sytuacji, w której nie miałaby wyboru sposobu kontaktu z obsługą klienta. Na uwagę zasługuje bardzo niska pozycja botów – kontakt z nim preferowałoby zaledwie 1% respondentów” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Co nas irytuje kiedy dzwonimy na infolinię?

Do najbardziej irytujących kwestii dotyczących obsługi klienta należą: długi czas oczekiwania na kontakt (64%), liczne przełączenia między osobami (45%), a także brak możliwości rozmowy z konsultantem (44%). Na kolejnych miejscach znalazły się muzyka puszczana w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem (35%), konieczność autoryzacji przy każdym kontakcie z działem obsługi (23%), prośby o wypełnienie ankiety badającej jakość obsługi po każdej rozmowie (18%), a także zbytnie spoufalanie się konsultanta podczas rozmowy (12%). 

Brak usprawiedliwień dla słabej obsługi klienta

„Polacy byliby skłoni w pewnym stopniu wybaczyć niedostatki w jakości obsługi markom, które oferują swoje produkty i usługi w niskich cenach (37%) oraz takim, które kojarzą z wygodą korzystania (26%) oraz które po prostu lubią (13%). Jednocześnie jednak co czwarty z nas uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Źródło: Badanie SW Research na zlecenie firmy Armatis