Jak zabezpieczyć kanały komunikacji z Call Center

Dostawcy usług wirtualnych należy oceniać nie tylko na podstawie kosztów, czy parametrów domen oraz serwerów. Konieczna jest również analiza procesu obsługi klienta oraz procedur bezpieczeństwa, stosowanych przez usługodawców. Liderzy rynku posiadają w swoich strukturach komórki odpowiedzialne za kwestie związane z bezpieczeństwem, czyli np. Dział Zarządzania Jakością, które zajmują się opracowywaniem norm jakości oraz procedur bezpieczeństwa. Obecnie, wyspecjalizowane Biura Obsługi zapewniają klientom możliwość wyboru drogi kontaktu z usługodawcą. Do najpopularniejszych kanałów komunikacji można zaliczyć kontakt telefoniczny, pocztę e-mail, Livechat, korespondencję tradycyjną oraz fax. Tak zróżnicowane formy komunikacji wymagają odpowiednio dopasowanych procedur bezpieczeństwa, które zapewnią najwyższą ochronę usług klientów.

Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą jest infolinia. Procedura weryfikacji tożsamości dzwoniącego, stosowana przez rejestratorów i usługodawców hostingowych, przebiega dwuetapowo. Na początku, wymagane jest podanie nazwy posiadanej usługi. W przypadku, gdy klient nie ma w danej chwili dostępu do danych, może w zależności od tego czy jest osobą fizyczną czy firmą podać numer PESEL bądź w przypadku przedsiębiorstwa numer REGON lub NIP. Drugi etap autoryzacji stosowany jest w przypadku wydania przez klienta dyspozycji dotyczących zmian w ramach domeny czy serwera.

Dokonywanie jakichkolwiek modyfikacji związanych z usługami wirtualnymi, np. zmiana danych do korespondencji, chęć wytransferowania domeny czy dyspozycja wydania duplikatu faktury VAT, może być wykonane tylko po autoryzacji prawa danej osoby do zarządzania usługą.

W celu potwierdzenia należy podać login oraz kod jednorazowy, który znajduje się w Panelu Klienta. Dzięki temu, konsultant ma pewność, że klient jest w pełni uprawniony do zarządzania usługą. Bardzo istotne jest również, aby po zakończeniu kontaktu z klientem, pracownik BOK miał obowiązek dokonania wpisu (w odpowiednio do tego przygotowanej bazie) opisującego zmiany, których dokonał na polecenie klienta oraz jego loginu i jednorazowego hasła autoryzacyjnego. W razie późniejszych roszczeń klientów, usługodawca ma pewność, że wszystkie polecenia wykonane były na prośbę osoby dzwoniącej. Pomocą w rozwiązaniu kwestii spornych może okazać się także rejestracja wszystkich rozmów – oczywiście o tym fakcie należy poinformować klientów korzystających z infolinii.

Dowiedz się Alternatywne oprogramowanie dla firm – co wybrać?