REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak zabezpieczyć kanały komunikacji z Call Center

NetArt
Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą jest infolinia.
Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą jest infolinia.
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Bezpieczeństwo usług wirtualnych związanych ze stroną WWW, takich jak domena i serwer, ma ogromne znaczenie w dobie rosnącej popularności Internetu. Dlatego do głównych zadań usługodawców hostingowych oraz rejestratorów domen powinno należeć dbanie o ochronę usług swoich klientów. Troska ta powinna przekładać się przede wszystkim na odpowiednie zabezpieczenie kanałów komunikacji na linii usługodawca – klient.

Dostawcy usług wirtualnych należy oceniać nie tylko na podstawie kosztów, czy parametrów domen oraz serwerów. Konieczna jest również analiza procesu obsługi klienta oraz procedur bezpieczeństwa, stosowanych przez usługodawców. Liderzy rynku posiadają w swoich strukturach komórki odpowiedzialne za kwestie związane z bezpieczeństwem, czyli np. Dział Zarządzania Jakością, które zajmują się opracowywaniem norm jakości oraz procedur bezpieczeństwa. Obecnie, wyspecjalizowane Biura Obsługi zapewniają klientom możliwość wyboru drogi kontaktu z usługodawcą. Do najpopularniejszych kanałów komunikacji można zaliczyć kontakt telefoniczny, pocztę e-mail, Livechat, korespondencję tradycyjną oraz fax. Tak zróżnicowane formy komunikacji wymagają odpowiednio dopasowanych procedur bezpieczeństwa, które zapewnią najwyższą ochronę usług klientów.

REKLAMA

Infolinia

REKLAMA

Jednym z najchętniej wykorzystywanych przez klientów kanałów komunikacji z usługodawcą jest infolinia. Procedura weryfikacji tożsamości dzwoniącego, stosowana przez rejestratorów i usługodawców hostingowych, przebiega dwuetapowo. Na początku, wymagane jest podanie nazwy posiadanej usługi. W przypadku, gdy klient nie ma w danej chwili dostępu do danych, może w zależności od tego czy jest osobą fizyczną czy firmą podać numer PESEL bądź w przypadku przedsiębiorstwa numer REGON lub NIP. Drugi etap autoryzacji stosowany jest w przypadku wydania przez klienta dyspozycji dotyczących zmian w ramach domeny czy serwera.

Dokonywanie jakichkolwiek modyfikacji związanych z usługami wirtualnymi, np. zmiana danych do korespondencji, chęć wytransferowania domeny czy dyspozycja wydania duplikatu faktury VAT, może być wykonane tylko po autoryzacji prawa danej osoby do zarządzania usługą.

W celu potwierdzenia należy podać login oraz kod jednorazowy, który znajduje się w Panelu Klienta. Dzięki temu, konsultant ma pewność, że klient jest w pełni uprawniony do zarządzania usługą. Bardzo istotne jest również, aby po zakończeniu kontaktu z klientem, pracownik BOK miał obowiązek dokonania wpisu (w odpowiednio do tego przygotowanej bazie) opisującego zmiany, których dokonał na polecenie klienta oraz jego loginu i jednorazowego hasła autoryzacyjnego. W razie późniejszych roszczeń klientów, usługodawca ma pewność, że wszystkie polecenia wykonane były na prośbę osoby dzwoniącej. Pomocą w rozwiązaniu kwestii spornych może okazać się także rejestracja wszystkich rozmów – oczywiście o tym fakcie należy poinformować klientów korzystających z infolinii.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dowiedz się Alternatywne oprogramowanie dla firm – co wybrać?

Livechat

Livechat to narzędzie służące do bezpośredniego kontaktu z biurem obsługi klienta usługodawcy. Rozmowa odbywa się na zasadzie bardzo podobnej do popularnych chat'ów. Jest to rozwiązanie coraz chętniej wprowadzane przez rejestratorów. Można także zauważyć wzrost jego popularność wśród klientów. Dlatego bardzo ważne jest odpowiednie zabezpieczenie tego kanału komunikacji ze strony usługodawcy. Tak samo jak w przypadku rozmowy telefonicznej, konsultant BOK nie ma możliwości zweryfikowania tożsamości klienta na podstawie dowodu osobistego czy dokumentów potwierdzających dane firmy.

Poczta elektroniczna, faks oraz tradycyjna poczta

REKLAMA

Kontakt za pomocą poczty elektronicznej również niesie za sobą pewne ryzyko dla bezpieczeństwa usług klientów. Dlatego odpowiednia ochrona tego kanału komunikacji jest niezwykle istotna. Bardzo ważne jest, aby firma (rejestrator, usługodawca hostingowy) po otrzymaniu prośby lub dyspozycji pocztą elektroniczną sprawdzała adres e-mail nadawcy wiadomości w nagłówku. Nagłówki wiadomości e-mail zawierają listę szczegółów technicznych dotyczących wiadomości, w tym informacje o nadawcy, oprogramowaniu użytym do redagowania wiadomości, a także o serwerach poczty e-mail, przez które wiadomość przeszła w drodze do adresata. Takie zabezpieczenie jest niezbędne ponieważ zdarzają się przypadki podszycia pod adres e-mail. W przypadku nazwa.pl, konsultant ma obowiązek porównać adres, z którego przyszła dyspozycja z adresem e-mail podanym przez klienta w Panelu Klienta. Jedynie w przypadku pozytywnej weryfikacji, istnieją podstawy do dalszego postępowania.

Decydując się na skorzystanie z usług firmy oferującej rejestrację domen, bądź hosting serwerów należy wiedzieć, czy można się z nią skontaktować za pomocą tradycyjnej poczty, bądź faksu. To bardzo ważny aspekt, szczególnie dla klientów, którym zależy na pełnym bezpieczeństwie np. zmiany Abonenta domeny, czyli na cesji w pełni sformalizowanej. Proces ten powiązany jest z wysłaniem przez klientów do rejestratora odpowiednich dokumentów (podpisanych i opieczętowanych) w wydrukowanej wersji. Dzięki temu rejestrator ma pewność, że cesja domeny nie jest przeprowadzana przez osoby niepowołane, a zainteresowane strony unikają jakiegokolwiek ryzyka utraty domeny. Warto również wiedzieć, jakie informacje powinny znaleźć się w przesyłce. Często dyspozycje mogą być realizowane, tylko jeśli otrzymany dokument opatrzony jest nazwą, adresem oraz podpisem klienta lub w przypadku przedsiębiorstwa, firmową pieczątką.

Polecamy serwis Telefony firmowe

Usługi wirtualne muszą być bezpieczne

Wszystkie wymienione wyżej zabezpieczenia są niezbędne do zachowania pełnego poziomu ochrony usług klientów. Dlaczego jest to takie ważne w przypadku domeny oraz serwera? Powodem dla wprowadzenia procedur bezpieczeństwa dotyczących usług wirtualnych jest ich wartość, która często znacznie przewyższa cenę ich zakupu.

Przykładowo: na serwerach przedsiębiorcy przechowują dokumenty firmowe, korespondencję e-mail, historię zamówień, których utrata mogłaby wiązać się ze znacznymi stratami finansowymi. Podobnie w przypadku domen: koszt zakupu domeny u największych rejestratorów to około 100zł, jednak domeny na rynku wtórnym mogą osiągać wartość kilkuset tysięcy złotych (np. lekarze.pl – 135 tys. zł, urlopy.pl – 400 tys. zł).

Profesjonalni usługodawcy w pełni zdają sobie sprawę z wartości usług swoich klientów. Ich zabezpieczenie jest priorytetem dla największych rejestratorów oraz usługodawców hostingowych.

Autor: Katarzyna Sekunda - Piszczek - Dyrektor ds. Obsługi Klienta w NetArt.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Koszty zatrudnienia to główne wyzwanie dla firm w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    W pierwszym półroczu 2024 roku wiele firm planuje rozbudowanie swoich zespołów – potwierdzają to niezależne badania ManpowerGroup czy Konfederacji Lewiatan. Jednocześnie pracodawcy mówią wprost - rosnące koszty zatrudnienia to główne wyzwanie w 2024 roku. Jak więc pozyskać specjalistów i jednocześnie zadbać o cash flow?

    Nauka języka obcego poprawi zdolność koncentracji. Ale nie tylko!

    Ostatnia dekada przyniosła obniżenie średniego czasu skupienia u człowieka aż o 28 sekund. Zdolność do koncentracji spada i to wina głównie social mediów. Czy da się to odwrócić? 

    Nowe przepisy: Po świętach rząd zajmie się cenami energii. Będzie bon energetyczny

    Minister klimatu i środowiska Paulina Hennig-Kloska zapowiedziała, że po świętach pakiet ustaw dotyczących cen energii trafi pod obrady rządu. Dodała też, że proces legislacyjny musi zakończyć się w pierwszej połowie maja.

    Wielkanoc 2024. Polacy szykują się na święta przed telewizorem?

    Jaka będzie tegoroczna Wielkanoc? Z badania online przeprowadzonego przez firmę Komputronik wynika, że leniwa. Polacy są zmęczeni i marzą o odpoczynku. 

    REKLAMA

    Biznes kontra uczelnie – rodzaj współpracy, korzyści

    Czy doktorat dla osób ze świata biznesu to synonim synergii? Wielu przedsiębiorców może zadawać sobie to pytanie podczas rozważań nad podjęciem studiów III stopnia. Na ile świat biznesu przenika się ze światem naukowym i gdzie należy szukać wzajemnych korzyści?

    Jak cyberprzestępcy wykorzystują sztuczną inteligencję?

    Hakerzy polubili sztuczną inteligencję. Od uruchomienia ChataGPT liczba złośliwych wiadomości pishingowych wzrosła o 1265%! Warto wiedzieć, jak cyberprzestępcy wykorzystują rozwiązania oparte na AI w praktyce.

    By utrzymać klientów tradycyjne sklepy muszą stosować jeszcze nowocześniejsze techniki marketingowe niż e-commerce

    Konsumenci wciąż wolą kupować w sklepach stacjonarnych produkty spożywcze, kosmetyki czy chemię gospodarczą, bo chcą je mieć od razu, bez czekania na kuriera. Jednocześnie jednak oczekują, że tradycyjne markety zapewnią im taki sam komfort kupowania jak sklepy internetowe.

    Transakcje bezgotówkowe w Polsce rozwijają się bardzo szybko. Gotówka jest wykorzystywana tylko do 35 proc. transakcji

    W Polsce około 2/3 transakcji jest dokonywanych płatnościami cyfrowymi. Pod tym względem nasz kraj jest w światowej czołówce - gotówka jest wykorzystywana tylko do ok. 35 proc. transakcji.

    REKLAMA

    Czekoladowa inflacja (chocoflation) przed Wielkanocą? Trzeci rok z rzędu produkcja kakao jest mniejsza niż popyt

    Ceny kakao gwałtownie rosną, ponieważ 2024 r. to trzeci z rzędu rok, gdy podaż nie jest w stanie zaspokoić popytu. Z analiz Allianz Trade wynika, że cenę za to będą płacić konsumenci.

    Kończy się najostrzejsza zima od 50 lat. Prawie 5 mln zwierząt hodowlanych zginęło z głodu w Mongolii

    Dobiegająca końca zima w Mongolii, najostrzejsza od pół wieku, doprowadziła do śmierci niemal 5 mln kóz, owiec i koni, które nie są w stanie dotrzeć do pożywienia. To duży cios w gospodarkę kraju zamieszkanego przez ok. 3,3 mln ludzi, z których ok. 300 tys. utrzymuje się z hodowli zwierząt - podkreśliło Radio Swoboda.

    REKLAMA