Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zakupy na czacie. Conversational commerce

Conversational commerce - co to jest
Conversational commerce - co to jest
www.shutterstock.com
Gdy sieci handlowe stawiają kasy samoobsługowe, w internecie rozkręca się odwrotny trend. E-sklepy pozwalają zapytać o radę chatbota lub bezpośrednio sprzedawcę przez komunikator lub złożyć tą drogą zamówienie. Jak conversational commerce zmieni zwyczaje zakupowe - prognozują eksperci SMSAPI.

Średni wskaźnik porzucania koszyka podczas zakupów internetowych wynosi 70 proc. E-maile przypominające o porzuceniu koszyka ściągają z powrotem 7 proc. klientów, dla SMS-a ten wynik to 21 proc. Kanałem do dwustronnej komunikacji klient-sprzedawca może być chatbot, asystent głosowy, czat na stronie sklepu czy rozmowa przez komunikator lub SMS

Klienci, którzy mogą cieszyć się dobrym doświadczeniem zakupowym podczas zakupów internetowych, wydają więcej. Elementem takiego doświadczenia powinna dzisiaj być możliwość szybkiej rozmowy na chacie, komunikatorze czy przy pomocy SMS-a zamiast telefonu na infolinię.

Potrzeba szybkiego rozwiania wątpliwości

Klient na zakupach online potrzebuje szybkiej odpowiedzi, gdy nawiedzają go wątpliwości tuż przed zakończeniem transakcji. To może być obawa, czy zamawia właściwy rozmiar, czy może zwrócić towar, gdyby zakup okazał się nietrafiony - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI.  -  Porzucone koszyki są zmorą e-commerce. Obecnie skutecznym antidotum jest kontakt klienta ze sklepem przez czat lub SMS.

Badanie przeprowadzone w 2020 r. na potrzeby wspólnego raportu SMSAPI i Shoper pokazało, że tylko jeden na pięciu kupujących z reguły nie porzuca koszyków. Pozostali robią to z najróżniejszych powodów, a 8 proc.  wręcz przyznaje, że celowo nie kończy zakupów, licząc na to, że sprzedawca odezwie się do nich z atrakcyjniejszą ofertą.

Czym jest conversational commerce?

Conversational commercial to inaczej marketing konwersacyjny lub chat commerce. Polega na wykorzystaniu kanałów komunikacji tekstowej w celach sprzedażowych. Oswoiły nas już z tym pomysłem SMS-y, czaty i komunikatory. Zakupy zawsze były rozmową między sprzedawcą a klientem, ale e-commerce ze swoją samoobsługą nieco zaburzył tę relację.  Teraz znowu nabiera ona dwustronnego charakteru. Klient zadaje pytania i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje. Niektóre aplikacje do obsługi wiadomości umożliwiają przejście razem całej ścieżki zakupowej.

Kanałem do dwustronnej komunikacji może być chatbot, asystent głosowy, czat na żywo na stronie sklepu czy rozmowa przez popularne aplikacje do przesyłania wiadomości jak WhatsApp czy Messenger. Druga opcja to możliwość pozostawienia numeru telefonu i oczekiwanie na kontakt ze strony sklepu -  telefoniczny lub SMS-owy.

54 proc. internautów korzystało z chatbotów podczas zakupów, 28 proc. przy ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację - podaje agencja Symetria UX. Można spodziewać się, że te liczby będą rosły.

 We wspomnianym wcześniej badaniu SMSAPI i Shopera “Komunikacja sklepów internetowych” połowa respondentów wskazała, że chciałaby otrzymywać preferowanym przez siebie kanałem powiadomienia o produktach, które dodali wcześniej do koszyka. 

SMS odzyskuje koszyki

Komunikację sklepów internetowych zazwyczaj wspiera dziś e-mail. A jednak użytkownicy sięgają po telefony znacznie częściej z innych powodów niż przychodząca poczta Inaczej też reagują na SMS-y niż powiadomienia w aplikacjach. Współczynnik otwarcia SMS sięga 98 proc., a odpowiedzi 45 proc., w przeciwieństwie do analogicznych wartości 20 proc. i 6 proc. dla poczty elektronicznej - informuje Gartner. Dlatego to właśnie natywny dla urządzeń mobilnych kanał SMS może okazać się skuteczniejszy w kontaktach czy przekonywaniu niezdecydowanych klientów.

Zjawisko zmęczenia aplikacjami

Gdy e-maile o porzuceniu koszyka dają konwersję na poziomie 7 proc., SMS konwertuje na poziomie 21 proc., podaje LiveRecover.  W praktyce może to być nawet więcej, jeśli zadba się o jakość bazy kontaktów - Według naszych badań 69 proc. mobilnych wiadomości tekstowych odczytywana jest przez odbiorców w ciągu 5 minut, a 91 proc. w ciągu godziny. Dlatego marketing oparty o SMS umożliwia nawiązanie kontaktu z konsumentami w bardziej bezpośredni sposób i zwiększa ich zaangażowanie - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI. I dodaje -  Obserwujemy zjawisko zmęczenia aplikacjami (app fatigue), wywołane koniecznością pobierania kolejnych programów, które mają rozwiązać jakiś problem.

W oczekiwaniu na RCS

Na nowe rozwiązanie - które połączy multimedialną funkcjonalność czatów z jego emotikonami i wiadomości tekstowych - czekają klienci i firmy. Ten kierunek rozwoju od ponad dekady wyznacza wciąż opracowywany standard RCS (Rich Communication Services). Jednocześnie będzie to dla smartfonów technologia natywna, docelowo dostępna na wszystkich urządzeniach. Ma także posiadać własne API dla biznesu, które pozwalałoby na masową komunikację z klientami. Tak jak dziś jest z SMS-em.

Kanałów komunikacji tekstowej przybywa, ale nikt nie narzucił własnego rozwiązania jako standardu. Platformy nie zaczęły się też ze sobą integrować. W efekcie część firm z dystansem podchodzi do komunikatorów, bo nie może dotrzeć za ich pomocą do wszystkich klientów - mówi Maja Wiśniewska - Można się jednak spodziewać, że wraz z upowszechnieniem RCS, sprzedawcy internetowi szybko dostrzegą zalety korzystania z tego nowszego, bardziej multimedialnego SMS-a. Za jego sprawą conversational commerce, który jest jak na razie wschodzącym trendem, stanie się “podstawowym wyposażeniem” każdego sklepu internetowego  - prognozuje ekspertka SMSAPI.

Źródło: SMSAPI

Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!
Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!

Poradnik prezentuje praktyczne wskazówki, w jaki sposób dostosować się do zmian w podatkach i wynagrodzeniach wprowadzanych nowelizacją Polskiego Ładu.

Tyko teraz książka + ebook w PREZENCIE
Źródło: Źródło zewnętrzne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    PKO BP: w kolejnych miesiącach płace będą rosły wolniej niż inflacja
    W kolejnych miesiącach przeciętne wynagrodzenie będzie zapewne rosło wolniej niż inflacja, bo z powodu mniejszego popytu firmy będą mniej skłonne do spełniania żądań płacowych – stwierdzili ekonomiści PKO BP w komentarzu do piątkowych danych GUS.
    Credit Agricole: scenariusz technicznej recesji
    Piątkowe dane GUS o stanie krajowego przemysłu nie zmieniają naszego scenariusza zakładającego techniczną recesję w Polsce w II i III kw. br. - poinformowali eksperci banku Credit Agricole. Ich zdaniem dane te są neutralne dla kursu złotego i rentowności polskich obligacji.
    Dofinansowanie na rejestrację znaku towarowego - kto pierwszy, ten lepszy
    Myślisz o zastrzeżeniu znaku towarowego swojej marki? Nie znajdziesz lepszego momentu! Do połowy grudnia możesz zaoszczędzić nawet do 75% na opłatach urzędowych. To oznacza, że ochrona Twojej marki będzie kosztować niecałe 40 zł rocznie. Sprawdź, czy możesz skorzystać z dofinansowania Funduszu dla MŚP The Ideas Powered for Business.
    22 sierpnia mija termin na zmianę formy opodatkowania
    Ryczałtowcy, którzy chcieliby od drugiego półrocza przejść na skalę podatkową, mogą to zrobić do 22 sierpnia. Aby zmienić formę opodatkowania, należy zmodyfikować wpis w CEIDG na stronie biznes.gov.pl. Eksperci wyjaśniają dla kogo taka zmiana jest korzystna.
    Dlaczego aktywność w Internecie jest tak ważna? Wskazówki dla małych i średnich firm
    Obecność firmy w sieci to dziś już konieczność. Coraz więcej osób szuka produktów i usług w Internecie. Właściciele małych i średnich przedsiębiorstw coraz chętniej promują swoje biznesy w świecie online. Odpowiednio zaplanowana strategia pozwala zdobywać rozpoznawalność i pozyskiwać więcej klientów. Dlaczego warto być aktywnym w Internecie? Jak wykorzystać możliwości marketingu internetowego?
    Przed zimą magazyny gazu w Europie zapełnią się w 90%
    W sierpniu stany magazynowe gazu wróciły do dziesięcioletniej średniej - do końca października poziom wypełnienia magazynów w Europie będzie bliski 90 proc. - poinformował UBS. Dodano, że jest to przede wszystkim zasługa importu LNG, który w lipcu wzrósł o 110 proc. rdr.
    Coraz gorsza sytuacja w budownictwie
    W III kw. 2022 r. sytuacja w budownictwie pogorszyła się. Wśród głównych przyczyn spadku koniunktury firmy wymieniają problemy z dostawami surowców i materiałów budowlanych oraz ich wysokie ceny, a także odpływ pracowników z Ukrainy.
    Dlaczego firmy nie płacą swoim kontrahentom? [BADANIE]
    Aż 42% przedsiębiorców wskazuje, że kontrahenci nie płacą im faktur na czas, bo sami mają problem z uzyskaniem płatności od odbiorców swoich usług czy towarów – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie ERIF Biuro Informacji Gospodarczej.
    Czy polisa OC, AC obejmuje bagaż w samochodzie?
    Czy polisa OC, AC obejmuje bagaż w samochodzie? Niestety nie dla każdego kierowcy będziemy mieli dobre informacje...
    Oszczędności i inwestycje w czasach inflacji
    W pierwszym półroczu 2022 roku prawie połowie Polaków nie udało się zaoszczędzić (47%). Wśród tych, którzy to zrobili (53%), jedynie 27% postanowiło zainwestować odłożone środki finansowe. Najczęściej na ten ruch decydowały się osoby z najmłodszych grup wiekowych czyli 18-24 lata. Byli oni również najliczniejszą grupą oszczędzających (71%).
    Taryfikator punktów karnych 2022. Aktualna tabela!
    Taryfikator punktów karnych 2022? Tak, mamy najnowszą tabelę z punktami karnymi. A wszystko za sprawą projektu rozporządzenia. Został opublikowany.
    Energia: przygotowania na trudną zimę również w Szwajcarii
    Szwajcaria jest niezależna od rosyjskich paliw w porównaniu z resztą Europy. Jednak alpejska federacja planuje wziąć przykład z innych krajów UE i ograniczać zużycie energii.
    Narzędzia do warsztatu na... Oscara. Oscara designu!
    Narzędzia do warsztatu samochodowego nie muszą być nudne czy brzydkie. Ten zestaw otrzymał właśnie nagrodę Red Dot za wzornictwo.
    Elektrownie atomowe korzystne dla polskiej gospodarki według ekspertów
    Polski program jądrowy będzie miał korzystny wpływ na gospodarkę, do 2043 r. może podnieść polskie PKB o ponad 1 proc. - ocenił Polski Instytut Ekonomiczny. Według PIE w 2043 r. atom może zaspokajać prawie 40 proc. polskiego popytu na energię elektryczną.
    Czy mieszkaniówka hamuje z produkcją – opinie ekspertów
    Czy nowe uwarunkowania rynkowe zmuszają deweloperów do zmiany planów? Czy kolejne projekty będą realizować zgodnie z wcześniejszymi założeniami? Czy firmy poszukują atrakcyjniejszych sposobów na finansowanie inwestycji niż kredyty? O ile wzrósł koszt budowy mieszkań w ciągu ostatniego roku?
    Opony z butelki. Butelki wyłowionej z Bałtyku. Pomysł Continentala
    Opony z butelki? Continental już takie produkuje. Teraz będzie jednak używać butelek wyłowionych z Bałtyku. Musisz jednak pomóc. Wystarczy aplikacja.
    Jaki scenariusz polskiej gospodarki w obliczu wojny na Ukrainie? Znamy zdanie Polaków
    Około 57% Polaków przewiduje wzrost cen paliw, a niemal 51% uważa, że sankcje nałożone na Rosję przełożą się na energetykę w Polsce. Jaki scenariusz dla polskiej gospodarki w obliczu wojny na Ukrainie widzą Polacy?
    Blackout i ładowanie samochodu elektrycznego. Realny problem?
    Blackout i ładowanie samochodu elektrycznego, czyli dziś porozmawiamy o realnych obawach potencjalnych nabywców aut zasilanych prądem.
    Wspólne przejazdy samochodem. Carpooling w modzie w Polsce
    Wspólne przejazdy samochodem? Od lat już trwa nowa moda na podróżowanie w Polsce. A modą tą jest właśnie carpooling.
    Mercedes EQS SUV. Cena w Polsce od 590 800 zł
    Mercedes EQS SUV i cena? To zdecydowanie drażliwy temat. Cennik elektrycznego SUV-a na polskim rynku steruje bowiem od prawie 600 tys. zł.
    Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna – nowe inwestycje
    Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna udzieliła wsparcia kolejnym przedsiębiorcom. Od początku roku Zarząd PSSE wydał 35 decyzji o wsparciu o łącznej wartości ponad 1,14 mld zł, z równoczesną deklaracją utworzenia 168 nowych miejsc pracy.
    Nieruchomości luksusowe wciąż w cenie
    Nieruchomości luksusowe to segment nieruchomości, który ma się dobrze w trudnych czasach. Piętna nie odznaczyła na nim ani pandemia, ani bieżące zawirowania gospodarcze, które tak bardzo dotknęły nieruchomości z tzw. segmentu popularnego. W momentach kryzysowych rynek luksusowy zyskuje, ponieważ, zamożni nabywcy szukają nieprzeciętnych aktywów, które dają perspektywę na wzrost wartości w czasie.
    Jak urządzić 50-metrowe mieszkanie? Pomysły na aranżacje
    Popularne mieszkania o średniej wielkości można łatwo zaaranżować na wiele ciekawych sposobów. Jak dobrze urządzić swoje 50-metrowe mieszkanie?
    Trudna sytuacja nadodrzańskich przedsiębiorców
    Północna Izba Gospodarcza informuje o dramatycznej sytuacji przedsiębiorców prowadzących biznes nad Odrą. Ilość klientów wypożyczalni sprzętu sportowego czy agroturystyki z dnia na dzień spadła niemal do zera.
    Negatywne nastroje konsumenckie - 60% oszczędza na bieżących zakupach
    Według badania pt. „Bieżące nastroje konsumenckie. Na czym Polacy oszczędzają?”, 6 na 10 rodaków obniża wydatki na codzienne zakupy. W III kw. ub.r. postępowało tak prawie 41% respondentów. Ankietowani szukają oszczędności przede wszystkim ze względu na wciąż rosnące ceny. W co czwartym przypadku szacunkowe obniżenie miesięcznych wydatków wynosi 10-15%. Z deklaracji rodaków wynika również, że najbardziej oszczędzają na art. odzieżowych, słodyczach i przekąskach oraz napojach alkoholowych.