REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zakupy na czacie. Conversational commerce

Conversational commerce - co to jest
Conversational commerce - co to jest
www.shutterstock.com

REKLAMA

REKLAMA

Gdy sieci handlowe stawiają kasy samoobsługowe, w internecie rozkręca się odwrotny trend. E-sklepy pozwalają zapytać o radę chatbota lub bezpośrednio sprzedawcę przez komunikator lub złożyć tą drogą zamówienie. Jak conversational commerce zmieni zwyczaje zakupowe - prognozują eksperci SMSAPI.

Średni wskaźnik porzucania koszyka podczas zakupów internetowych wynosi 70 proc. E-maile przypominające o porzuceniu koszyka ściągają z powrotem 7 proc. klientów, dla SMS-a ten wynik to 21 proc. Kanałem do dwustronnej komunikacji klient-sprzedawca może być chatbot, asystent głosowy, czat na stronie sklepu czy rozmowa przez komunikator lub SMS

REKLAMA

Klienci, którzy mogą cieszyć się dobrym doświadczeniem zakupowym podczas zakupów internetowych, wydają więcej. Elementem takiego doświadczenia powinna dzisiaj być możliwość szybkiej rozmowy na chacie, komunikatorze czy przy pomocy SMS-a zamiast telefonu na infolinię.

Potrzeba szybkiego rozwiania wątpliwości

REKLAMA

Klient na zakupach online potrzebuje szybkiej odpowiedzi, gdy nawiedzają go wątpliwości tuż przed zakończeniem transakcji. To może być obawa, czy zamawia właściwy rozmiar, czy może zwrócić towar, gdyby zakup okazał się nietrafiony - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI.  -  Porzucone koszyki są zmorą e-commerce. Obecnie skutecznym antidotum jest kontakt klienta ze sklepem przez czat lub SMS.

Badanie przeprowadzone w 2020 r. na potrzeby wspólnego raportu SMSAPI i Shoper pokazało, że tylko jeden na pięciu kupujących z reguły nie porzuca koszyków. Pozostali robią to z najróżniejszych powodów, a 8 proc.  wręcz przyznaje, że celowo nie kończy zakupów, licząc na to, że sprzedawca odezwie się do nich z atrakcyjniejszą ofertą.

Czym jest conversational commerce?

Conversational commercial to inaczej marketing konwersacyjny lub chat commerce. Polega na wykorzystaniu kanałów komunikacji tekstowej w celach sprzedażowych. Oswoiły nas już z tym pomysłem SMS-y, czaty i komunikatory. Zakupy zawsze były rozmową między sprzedawcą a klientem, ale e-commerce ze swoją samoobsługą nieco zaburzył tę relację.  Teraz znowu nabiera ona dwustronnego charakteru. Klient zadaje pytania i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje. Niektóre aplikacje do obsługi wiadomości umożliwiają przejście razem całej ścieżki zakupowej.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Kanałem do dwustronnej komunikacji może być chatbot, asystent głosowy, czat na żywo na stronie sklepu czy rozmowa przez popularne aplikacje do przesyłania wiadomości jak WhatsApp czy Messenger. Druga opcja to możliwość pozostawienia numeru telefonu i oczekiwanie na kontakt ze strony sklepu -  telefoniczny lub SMS-owy.

54 proc. internautów korzystało z chatbotów podczas zakupów, 28 proc. przy ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację - podaje agencja Symetria UX. Można spodziewać się, że te liczby będą rosły.

 We wspomnianym wcześniej badaniu SMSAPI i Shopera “Komunikacja sklepów internetowych” połowa respondentów wskazała, że chciałaby otrzymywać preferowanym przez siebie kanałem powiadomienia o produktach, które dodali wcześniej do koszyka. 

SMS odzyskuje koszyki

Komunikację sklepów internetowych zazwyczaj wspiera dziś e-mail. A jednak użytkownicy sięgają po telefony znacznie częściej z innych powodów niż przychodząca poczta Inaczej też reagują na SMS-y niż powiadomienia w aplikacjach. Współczynnik otwarcia SMS sięga 98 proc., a odpowiedzi 45 proc., w przeciwieństwie do analogicznych wartości 20 proc. i 6 proc. dla poczty elektronicznej - informuje Gartner. Dlatego to właśnie natywny dla urządzeń mobilnych kanał SMS może okazać się skuteczniejszy w kontaktach czy przekonywaniu niezdecydowanych klientów.

Zjawisko zmęczenia aplikacjami

Gdy e-maile o porzuceniu koszyka dają konwersję na poziomie 7 proc., SMS konwertuje na poziomie 21 proc., podaje LiveRecover.  W praktyce może to być nawet więcej, jeśli zadba się o jakość bazy kontaktów - Według naszych badań 69 proc. mobilnych wiadomości tekstowych odczytywana jest przez odbiorców w ciągu 5 minut, a 91 proc. w ciągu godziny. Dlatego marketing oparty o SMS umożliwia nawiązanie kontaktu z konsumentami w bardziej bezpośredni sposób i zwiększa ich zaangażowanie - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI. I dodaje -  Obserwujemy zjawisko zmęczenia aplikacjami (app fatigue), wywołane koniecznością pobierania kolejnych programów, które mają rozwiązać jakiś problem.

W oczekiwaniu na RCS

Na nowe rozwiązanie - które połączy multimedialną funkcjonalność czatów z jego emotikonami i wiadomości tekstowych - czekają klienci i firmy. Ten kierunek rozwoju od ponad dekady wyznacza wciąż opracowywany standard RCS (Rich Communication Services). Jednocześnie będzie to dla smartfonów technologia natywna, docelowo dostępna na wszystkich urządzeniach. Ma także posiadać własne API dla biznesu, które pozwalałoby na masową komunikację z klientami. Tak jak dziś jest z SMS-em.

Kanałów komunikacji tekstowej przybywa, ale nikt nie narzucił własnego rozwiązania jako standardu. Platformy nie zaczęły się też ze sobą integrować. W efekcie część firm z dystansem podchodzi do komunikatorów, bo nie może dotrzeć za ich pomocą do wszystkich klientów - mówi Maja Wiśniewska - Można się jednak spodziewać, że wraz z upowszechnieniem RCS, sprzedawcy internetowi szybko dostrzegą zalety korzystania z tego nowszego, bardziej multimedialnego SMS-a. Za jego sprawą conversational commerce, który jest jak na razie wschodzącym trendem, stanie się “podstawowym wyposażeniem” każdego sklepu internetowego  - prognozuje ekspertka SMSAPI.

Źródło: SMSAPI

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

REKLAMA

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

REKLAMA

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

Paragon fiskalny przy sprzedaży on-line: kiedy i jak powinien wystawić sprzedawca oraz dostarczyć klientowi [wszystkie przypadki]

Dla klientów kupowanie w e-sklepach jest wygodniejsze niż w placówkach stacjonarnych. Dla samych sprzedawców jednak procedura ta jest dużo bardziej skomplikowana od strony fiskalnej. Dotyczy to zwłaszcza wystawiania paragonów i obowiązków w podatku VAT.

REKLAMA