REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zakupy na czacie. Conversational commerce

Conversational commerce - co to jest
Conversational commerce - co to jest
www.shutterstock.com

REKLAMA

REKLAMA

Gdy sieci handlowe stawiają kasy samoobsługowe, w internecie rozkręca się odwrotny trend. E-sklepy pozwalają zapytać o radę chatbota lub bezpośrednio sprzedawcę przez komunikator lub złożyć tą drogą zamówienie. Jak conversational commerce zmieni zwyczaje zakupowe - prognozują eksperci SMSAPI.

Średni wskaźnik porzucania koszyka podczas zakupów internetowych wynosi 70 proc. E-maile przypominające o porzuceniu koszyka ściągają z powrotem 7 proc. klientów, dla SMS-a ten wynik to 21 proc. Kanałem do dwustronnej komunikacji klient-sprzedawca może być chatbot, asystent głosowy, czat na stronie sklepu czy rozmowa przez komunikator lub SMS

REKLAMA

Klienci, którzy mogą cieszyć się dobrym doświadczeniem zakupowym podczas zakupów internetowych, wydają więcej. Elementem takiego doświadczenia powinna dzisiaj być możliwość szybkiej rozmowy na chacie, komunikatorze czy przy pomocy SMS-a zamiast telefonu na infolinię.

Potrzeba szybkiego rozwiania wątpliwości

REKLAMA

Klient na zakupach online potrzebuje szybkiej odpowiedzi, gdy nawiedzają go wątpliwości tuż przed zakończeniem transakcji. To może być obawa, czy zamawia właściwy rozmiar, czy może zwrócić towar, gdyby zakup okazał się nietrafiony - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI.  -  Porzucone koszyki są zmorą e-commerce. Obecnie skutecznym antidotum jest kontakt klienta ze sklepem przez czat lub SMS.

Badanie przeprowadzone w 2020 r. na potrzeby wspólnego raportu SMSAPI i Shoper pokazało, że tylko jeden na pięciu kupujących z reguły nie porzuca koszyków. Pozostali robią to z najróżniejszych powodów, a 8 proc.  wręcz przyznaje, że celowo nie kończy zakupów, licząc na to, że sprzedawca odezwie się do nich z atrakcyjniejszą ofertą.

Czym jest conversational commerce?

Conversational commercial to inaczej marketing konwersacyjny lub chat commerce. Polega na wykorzystaniu kanałów komunikacji tekstowej w celach sprzedażowych. Oswoiły nas już z tym pomysłem SMS-y, czaty i komunikatory. Zakupy zawsze były rozmową między sprzedawcą a klientem, ale e-commerce ze swoją samoobsługą nieco zaburzył tę relację.  Teraz znowu nabiera ona dwustronnego charakteru. Klient zadaje pytania i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje. Niektóre aplikacje do obsługi wiadomości umożliwiają przejście razem całej ścieżki zakupowej.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Kanałem do dwustronnej komunikacji może być chatbot, asystent głosowy, czat na żywo na stronie sklepu czy rozmowa przez popularne aplikacje do przesyłania wiadomości jak WhatsApp czy Messenger. Druga opcja to możliwość pozostawienia numeru telefonu i oczekiwanie na kontakt ze strony sklepu -  telefoniczny lub SMS-owy.

54 proc. internautów korzystało z chatbotów podczas zakupów, 28 proc. przy ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację - podaje agencja Symetria UX. Można spodziewać się, że te liczby będą rosły.

 We wspomnianym wcześniej badaniu SMSAPI i Shopera “Komunikacja sklepów internetowych” połowa respondentów wskazała, że chciałaby otrzymywać preferowanym przez siebie kanałem powiadomienia o produktach, które dodali wcześniej do koszyka. 

SMS odzyskuje koszyki

Komunikację sklepów internetowych zazwyczaj wspiera dziś e-mail. A jednak użytkownicy sięgają po telefony znacznie częściej z innych powodów niż przychodząca poczta Inaczej też reagują na SMS-y niż powiadomienia w aplikacjach. Współczynnik otwarcia SMS sięga 98 proc., a odpowiedzi 45 proc., w przeciwieństwie do analogicznych wartości 20 proc. i 6 proc. dla poczty elektronicznej - informuje Gartner. Dlatego to właśnie natywny dla urządzeń mobilnych kanał SMS może okazać się skuteczniejszy w kontaktach czy przekonywaniu niezdecydowanych klientów.

Zjawisko zmęczenia aplikacjami

Gdy e-maile o porzuceniu koszyka dają konwersję na poziomie 7 proc., SMS konwertuje na poziomie 21 proc., podaje LiveRecover.  W praktyce może to być nawet więcej, jeśli zadba się o jakość bazy kontaktów - Według naszych badań 69 proc. mobilnych wiadomości tekstowych odczytywana jest przez odbiorców w ciągu 5 minut, a 91 proc. w ciągu godziny. Dlatego marketing oparty o SMS umożliwia nawiązanie kontaktu z konsumentami w bardziej bezpośredni sposób i zwiększa ich zaangażowanie - mówi Maja Wiśniewska, Marketing Manager SMSAPI. I dodaje -  Obserwujemy zjawisko zmęczenia aplikacjami (app fatigue), wywołane koniecznością pobierania kolejnych programów, które mają rozwiązać jakiś problem.

W oczekiwaniu na RCS

Na nowe rozwiązanie - które połączy multimedialną funkcjonalność czatów z jego emotikonami i wiadomości tekstowych - czekają klienci i firmy. Ten kierunek rozwoju od ponad dekady wyznacza wciąż opracowywany standard RCS (Rich Communication Services). Jednocześnie będzie to dla smartfonów technologia natywna, docelowo dostępna na wszystkich urządzeniach. Ma także posiadać własne API dla biznesu, które pozwalałoby na masową komunikację z klientami. Tak jak dziś jest z SMS-em.

Kanałów komunikacji tekstowej przybywa, ale nikt nie narzucił własnego rozwiązania jako standardu. Platformy nie zaczęły się też ze sobą integrować. W efekcie część firm z dystansem podchodzi do komunikatorów, bo nie może dotrzeć za ich pomocą do wszystkich klientów - mówi Maja Wiśniewska - Można się jednak spodziewać, że wraz z upowszechnieniem RCS, sprzedawcy internetowi szybko dostrzegą zalety korzystania z tego nowszego, bardziej multimedialnego SMS-a. Za jego sprawą conversational commerce, który jest jak na razie wschodzącym trendem, stanie się “podstawowym wyposażeniem” każdego sklepu internetowego  - prognozuje ekspertka SMSAPI.

Źródło: SMSAPI

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Człowiek ponad algorytmy. Czyli rola umiejętności miękkich w świecie automatyzacji

W miarę jak automatyzacja i sztuczna inteligencja zmieniają całe branże, firmy i miejsca pracy – umiejętności miękkie postrzegane jako jedyna rzecz, której maszyny nie mogą zastąpić, stają się absolutnie niezbędne. Które zatem z kompetencji będą szczególnie cenione przez pracodawców i mogą zadecydować o przewadze konkurencyjnej w 2025 r.?

ZUS: Zmiany w składce zdrowotnej. Jak skorzystają przedsiębiorcy?

Od nowego roku zmieniły się zasady obliczania składki na ubezpieczenie zdrowotne dla przedsiębiorców. Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina, kto skorzysta z nowych przepisów i kiedy pierwsze płatności według nowych zasad.

Piękny umysł. Wiedza o mózgu w analizie preferencji zachowań i postaw człowieka

W dzisiejszym świecie, w którym wiedza neuronaukowa jest coraz bardziej dostępna, a tematyczne publikacje wychodzą poza ramę dyskursu naukowego i pisane są przystępnym językiem, wiedza o mózgu staje się niebywale wartościowym obszarem do codziennego wykorzystania. Warto, aby sięgali po nią również ci, którzy wspierają wzrost ludzi w biznesie i rozwoju indywidualnym.

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP)

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP). Wnioski można składać do 10 marca 2025 r. Gdzie złożyć wniosek? Kto może ubiegać się o dofinansowanie? Co podlega dofinansowaniu?

REKLAMA

Potrzebna pilna decyzja, bo można dużo zyskać lub stracić na podatku, termin 20 lutego

Przedsiębiorcy mogą co roku korzystać z innej – jednej z trzech możliwych – form podatku dochodowego od przychodów uzyskiwanych z działalności gospodarczej. Poza wysokością samego podatku, jaki trzeba będzie zapłacić, teraz forma opodatkowania wpływa również na wysokość obciążeń z tytułu składki na ubezpieczenie zdrowotne.

Raportowanie ESG: jak się przygotować, wdrażanie, wady i zalety. Czy czekają nas zmiany? [WYWIAD]

Raportowanie ESG: jak firma powinna się przygotować? Czym jest ESG? Jak wdrożyć system ESG w firmie. Czy ESG jest potrzebne? Jak ESG wpływa na rynek pracy? Jakie są wady i zalety ESG? Co należałoby zmienić w przepisach stanowiących o ESG?

Zarządzanie kryzysowe czyli jak przetrwać biznesowy sztorm - wskazówki, przykłady, inspiracje

Załóżmy, że jako kapitan statku (CEO) niespodziewanie napotykasz gwałtowny sztorm (sytuację kryzysową lub problemową). Bez odpowiednich narzędzi nawigacyjnych, takich jak mapa, kompas czy plan awaryjny, Twoje szanse na bezpieczne dotarcie do portu znacząco maleją. Ryzykujesz nawet sam fakt przetrwania. W świecie biznesu takim zestawem narzędzi jest Księga Komunikacji Kryzysowej – kluczowy element, który każda firma, niezależnie od jej wielkości czy branży, powinna mieć zawsze pod ręką.

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym. Sprzedaż majątku przedsiębiorstwa w ramach postępowania restrukturyzacyjnego ma sens tylko wtedy, gdy z ekonomicznego punktu widzenia nie ma większych szans na uzdrowienie jego sytuacji, bądź gdy spieniężenie części przedsiębiorstwa może znacznie usprawnić restrukturyzację.

REKLAMA

Ile jednoosobowych firm zamknięto w 2024 r.? A ile zawieszono? [Dane z CEIDG]

W 2024 r. o 4,8 proc. spadła liczba wniosków dotyczących zamknięcia jednoosobowej działalności gospodarczej. Czy to oznacza lepsze warunki do prowadzenia biznesu? Niekoniecznie. Jak widzą to eksperci?

Rozdzielność majątkowa a upadłość i restrukturyzacja

Ogłoszenie upadłości prowadzi do powstania między małżonkami ustroju rozdzielności majątkowej, a majątek wspólny wchodzi w skład masy upadłości. Drugi z małżonków, który nie został objęty postanowieniem o ogłoszeniu upadłości, ma prawo domagać się spłaty równowartości swojej części tego majątku. Otwarcie restrukturyzacji nie powoduje tak daleko idących skutków.

REKLAMA