Najczęstsze przyczyny utraty klientów przez firmy

Rynek polskiej reklamy internetowej w 2015 roku będzie wart 2,77 mld zł. Jednak nawet największy budżet reklamowy nie sprawi, że kampania okaże się skuteczna, jeśli firmy popełnią poważne błędy. Ich skutkiem może być utrata klientów. Jakich błędów unikać?

Pozyskanie nowego klienta kosztuje 6 razy więcej niż utrzymanie stałego. Wiele firm popełnia błąd i nie dba dostatecznie o swoich stałych klientów, kierując do nich m.in. nieodpowiednie przekazy reklamowe. Eksperci z Sociomantic Labs dokonali analizy najpoważniejszych błędów popełnianych przez osoby zarządzające budżetami marketingowymi i na ich podstawie wybrali 5 grzechów głównych, przez które można stracić klientów.

Zobacz: Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

Grzech pierwszy – spam

Użytkownicy internetu codziennie zalewani są niezliczoną ilością reklam, które irytują i na dłuższą metę czynią więcej szkód niż pożytku. Po pierwsze, konsumenci gubią się w gąszczu przekazów reklamowych. Po drugie, dostają mnóstwo reklam produktów, które ich kompletnie nie interesują. Po trzecie, gdy liczba niechcianych reklam od danej firmy zaczyna drażnić użytkownika, to nawet stały klient rezygnuje z usług nachalnego spamera. W ten sposób marketerzy osiągają efekt odwrotny do zamierzonego. Jak tego uniknąć? Kierować do klientów dostosowane komunikaty, w odpowiednim czasie i w odpowiedniej ilości. Taka strategia przynosi wymierne rezultaty – w Polsce średni współczynnik CTR wynosi 0,46 proc., natomiast średni CTR kampanii reklamy osobistej – nawet 1 proc., w zależności od branży. Oznacza to, że reklama osobista ma ponad dwukrotnie większą klikalność od „zwykłej” reklamy!

Zobacz: Zadowolenia klienta - jak w pełni je wykorzystać dla dobra firmy

Grzech drugi – masowa komunikacja

Szybko i do jak największej grupy konsumentów – to wciąż popularny błąd marketerów. O tym jak duże znaczenie ma personalizacja przekazów reklamowych wiedzą już największe marki – wystarczy podać przykład Coca Coli czy od niedawna Nutelli, które tworzą spersonalizowane etykiety z imionami. Podobnie powinno postępować się w internecie – klient lubi czuć, że dana reklama jest skierowana właśnie do niego, np. gdy otrzymuje zniżkę z okazji urodzin lub widzi reklamę produktów, którymi się interesował i aktualnie planuje ich zakup.

Grzech trzeci – „Krótka pamięć” marketerów

Brak dogłębnej analizy danych o klientach i ich potrzebach to doskonały przykład krótkiej pamięci. Konsument otrzymuje reklamę produktów ogrodowych, choć dopiero co kupił mieszkanie w bloku i urządzał wnętrze nowego lokum. Otrzymując taką ofertę reklamową klient ma wrażenie, że sklep go nie zna i przesyła mu masową reklamę, która go w ogóle nie interesuje. Według badania Kantar Retail, aż 58 proc. klientów twierdzi, że oferty i promocje jakie otrzymuje od sprzedawców, mijają się z ich potrzebami i są często zbyt ogólne. Efekty? Marketerzy wydają pieniądze z budżetu reklamowego, a klienci i tak nie kupują produktów. I nie będą tego robić nawet wtedy, gdy nakłady te jeszcze podwyższą.

Zobacz też: Klienci sklepów internetowych – na jakie typy się dzielą?