REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Umiejętność zarządzania emocjami w pracy – Wróg czy Przyjaciel?

Treco Inspiracja do sukcesu
Portal dla szkoleniowców
Umiejętność zarządzania emocjami w pracy
Umiejętność zarządzania emocjami w pracy
Fotolia

REKLAMA

REKLAMA

Inteligencja emocjonalna niegdyś nie była uważana za ważny aspekt umiejętności życiowych. Szydzono wręcz, że jest to dziwaczny wytwór humanistów, którzy, nie umiejąc rozwiązywać zadań matematycznych, osiągali przez to kiepskie wyniki IQ. Zdanie to zmieniło się bardzo szybko za sprawą wyczerpania się podstawowych narzędzi nakłaniania klienta do wyboru konkretnej oferty.

Badania pokazują też, że zarządzanie emocjami w biznesie jest niezmiernie ważną dziedziną, dlatego że ludzie nawet w 90 proc. posługują się emocjami i intuicją przy podejmowaniu decyzji. Obala to teorię o racjonalnych przesłankach w decydowaniu.

REKLAMA

Recepta na sukces?

REKLAMA

W ostatnich latach inteligencja emocjonalna (EQ) stała się niezwykle popularna. Szaleństwo wokół niej zaczęło się wtedy, gdy popularny amerykański psycholog i publicysta naukowy (dwukrotnie nominowany do nagrody Pulitzera), Daniel Goleman opracował wzór na sukces, który składa się aż z 80 proc. EQ i tylko z 20 proc. IQ. Udowodnił tym samym, że zarządzanie emocjami jest po prostu niezbędną umiejętnością i receptą na sukces zawodowy, ale także życiowy.

No i… zaczęło się mierzenie inteligencji emocjonalnej, a tym samym - badanie predyspozycji do podjęcia danej pracy przez przyszłych pracowników. Kierownicy zaczęli baczniej przyglądać się relacjom podwładnego z klientem oraz zwracać uwagę na umiejętność odnajdywania się środowisku pracy.

Niezwykła popularność inteligencji emocjonalnej sprawiła, że testy na EQ można znaleźć prawie w każdej prasie kobiecej i psychologicznej. Ale to nie oznacza, że wiedza na temat mechanizmów zarządzania, strategii sprzedaży czy negocjacji odgrywa mniejszą rolę. Jest ona niezwykle ważna, lecz tak naprawdę to od inteligencji emocjonalnej zależy, w jaki sposób menedżerowie, handlowcy czy negocjatorzy wykorzystują tę wiedzę oraz swoje umiejętności w relacjach z innymi. 

Do największych zalet posiadania wysokiego poziomu EQ zalicza się:

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • umiejętność rozwiązywania problemów w bardzo krótkim czasie,
  • możliwość stworzenia atmosfery kreatywności i współpracy leżących u  podstaw synergii działania,
  • identyfikacja emocji innych osób i umiejętne nimi zarządzanie,
  • podniesienie jakości pracy i ogólnej satysfakcji z wykonywania jej.

Trening zarządzania emocjami w środowisku pracy skierowany jest przede wszystkim do menedżerów, team leaderów, konsultantów, wdrożeniowców, testerów, którzy pozostają w stałych, intensywnych relacjach współpracy lub współzależności z innymi pracownikami.

Zobacz także: Jak wzbogacać swoje życie emocjonalne?

REKLAMA

Oprócz ogólnej wiedzy na temat emocjonalności człowieka, kursant dowie się, jaką rolę odgrywa ona w relacjach biznesowych. Nauczy się wpływać na emocje innych osób oraz pozna metody rozpoznawania, oceniania i odpowiedniego reagowania na nie u pracownika bądź klienta. Dowie się, w jaki sposób szybko zmienić stan emocjonalny w zależności od sytuacji oraz jak wykorzystywać własną intuicję do podejmowania skutecznych decyzji i działań.

W zarządzaniu emocjami niezwykle ważnym aspektem jest samokontrola, dlatego pracownik pozna różne techniki stosowania jej. Zapozna się również z kwestią wyrażania swoich uczuć w sposób, który podnosi motywację u pracowników, a nie powoduje u nich rozdrażnienia.

Coś, co kiedyś było w ogóle nie brane pod uwagę w procesie tworzenia solidnej marki - czyli praktyczna intuicja - dziś staje się jednym z głównych narzędzi nowoczesnego biznesu. Wyodrębnia się metody i techniki stosowania intuicji oraz pokazuje z powodzeniem przykłady jej zastosowania w biznesie.

Klient nasz pan

Już od kilkunastu lat zagadnienia obsługi klienta są przedmiotem badań naukowców. Psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług, a jednocześnie zrozumieć, co czują klienci w kontakcie z firmą. Ich wrażenia i doświadczane przy tym emocje są brane za najważniejszy czynnik przy ocenie świadczonych usług.

Zdaniem większości badaczy, w prezentowaniu oferty ważna jest potrzeba współgrania między emocjami klienta i pracownika, tzw. „zarażanie się emocjami”. To, w jaki sposób pracownik przedstawi nam usługę (czy będzie się smucił podczas prezentacji, czy będzie uśmiechnięty i przekonujący) przenosi się na nas samych. Kto będzie chciał coś kupić od zdenerwowanego i zestresowanego sprzedawcy?

Naukowcy badający ludzkie zachowania stworzyli najważniejsze pytania odnoszące się do efektywności sprzedaży:

  • Jak klienci postrzegają upływ czasu?
  • Jak reagują na kolejność zdarzeń?
  • W którym momencie obsługi nieprzyjemne wrażenia robią na kupującym najmniejsze wrażenie?
  • W jaki sposób kategoryzują oni swoje wrażenia po zakończonym procesie obsługi?

Wiadomo już, że konsument za najważniejszą część interakcji odbiera koniec zdarzenia, a więc to głównie od tego, jak zakończymy naszą rozmowę z klientem - zależy podjęcie przez niego decyzji. Osoba lepiej zapamięta nieudany finał usługi niż świetny początek (efekt świeżości).

Należy również dawkować dobre wieści na sam koniec, a jak najwcześniej powiedzieć o tych złych. Nikt nie chce przecież pozostać na koniec w złym nastroju. Ale jak należy postępować z nieprzyjemnościami w trakcie trwania interakcji? Powinno się je scalać ze sobą, ponieważ kiedy są rozłożone na etapy, to wydaje się, że trwają dłużej. Odwrotny mechanizm dotyczy oczywiście przyjemności - miłe aspekty należy rozkładać na części, aby wydawało się, że trwają jak najdłużej.

Kolejną złota radą jest fakt, że kupującemu należy dokładnie tłumaczyć omawianą ofertę. Człowiek ma tendencję do domawiania sobie pewnych szczegółów i jeśli pominiemy cokolwiek, to może się okazać, że klient sam sobie coś wydedukuje i stwierdzi, że nasza usługa jest dla niego nieatrakcyjna. Konsument będzie czuł się bardziej usatysfakcjonowany i zadowolony, kiedy zostanie stworzona mu możliwość wyboru i poczuje, że może mieć choćby znikomą kontrolę nad procesem, w którym uczestniczy.

Nie wolno zatem narzucać się i uporczywie trwać przy swoim. Jeśli ktoś stanowczo odmawia usługi nie namawiajmy go, może to bowiem spowodować odrazę do danej firmy, a w przyszłości ten sam konsument odruchowo będzie się odwracał od naszego przedsiębiorstwa. Ale jeśli nie wie, na co się zdecydować, rzetelnie przedstawmy mu jeszcze raz ofertę, nie zasypujmy informacjami, tylko dajmy mu spokojnie podjąć decyzję.

Wszystkie te badania pokazują, że emocjami klientów można i trzeba zarządzać. Okazuje się przy tym, że jest to umiejętność niezbędna w dzisiejszym świecie biznesu. Co jednak dzieje się z samymi pracownikami poddanymi zarządzaniu własnymi emocjami?

Polecamy: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Recepta na wypalenie zawodowe?

W gąszczu wielu pozytywów płynących z trenowania emocji w pracy jeden negatyw ma dość duże znaczenie - jest nim zatracenie własnej osoby w ciągłym kontrolowaniu się. Mimo że jesteśmy kulturowo nauczeni samokontroli, bez której na pewno zostalibyśmy wykluczeni ze społeczeństwa, to uzewnętrznianie własnych emocji jest bardzo ważne oraz stanowi o naszym zdrowiu psychicznym i fizycznym.

Często jednak pracownicy stają w obliczu problemu, kiedy narzuca się im zachowania nieadekwatne do ich natury. Pracodawcy czasem za wszelką cenę oczekują od pracowników emanowania entuzjazmem w kontaktach z klientami. Efekt tego jest taki, że mają wtedy sfrustrowanego pracownika i niezadowolonego klienta.

W czym rzecz? Wyraz twarzy odzwierciedla stan psychiki. Odbywa się to niezależnie od naszej woli. Dlatego tak trudno oszukać otoczenie i udawać, że jest się szczęśliwym, gdy szczęśliwym się nie jest. Ludzie wyczuwają, kiedy ktoś się uśmiecha naturalnie, a kiedy udaje. Ba! Rozpoznają stan emocjonalny nawet po brzmieniu głosu. Kiedy ktoś wykonuje długo pracę wymagającą okazywania pozytywnych uczuć, może pojawić się spostrzeżenie, że przestaje się być już sobą, a stąd już tylko krok do wypalenia zawodowego.

Wszystkie zawody społeczne, związane z kontaktami z ludźmi są bardzo obciążające, chociażby dlatego, że obcy człowiek jest dla nas po prostu nieprzewidywalny. Stąd teoria, że wypalenie zawodowe pojawia się najczęściej u osób wykonujących pracę wymagającą właśnie zarządzania emocjami.

Emocji nie da się nauczyć w sposób książkowy, są one naturalną reakcją organizmu na jakieś zdarzenie. Można pokierować nimi jednak tak, aby stanowiły rozsądne narzędzie w pracy. Posługiwanie się nimi nie powinno polegać na zakładaniu maski obcego człowieka codziennie przez kilka godzin, lecz na umiejętnym i rozsądnym korzystaniu z technik sprawdzonych i zbadanych. Warto jeszcze pamiętać o tym, że w kontakcie z innymi najbardziej cenimy sobie przecież bycie sobą i tego oczekujemy również od współpracownika czy partnera.

www.treco.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Dojście do niskiej inflacji wymaga kontraktu społecznego, który jest jak umowa widmo

    Niska inflacja to kontrakt społeczny. Taki kontrakt jest jak umowa widmo, ale osiągany jest głównie wysiłkiem banku centralnego, bo NBP jest odpowiedzialny za stabilność cen w gospodarce.

    Sektor MŚP chętniej sięga po kredyty, a banki zaostrzają kryteria ich przyznawania

    Popyt na kredyty długoterminowe ze strony małych przedsiębiorców jest najwyższy od lat. Jedocześnie banki przyznają, że zaostrzają kryteria kredytowe. Czy alternatywna forma finansowania, czyli faktoring, będzie przeżywał ożywienie?  

    Przedsiębiorcy mają obawy czy uda się wydać pieniądze z KPO. Polska ma na to o połowę mniej czasu niż inne kraje

    Pieniądze z Krajowego Planu Odbudowy – KPO dla Polski to doskonała wiadomość, ale trzeba się pospieszyć, by je efektywnie wydać, apelują przedsiębiorcy. Kraje, które dostały pieniądze europejskie bez opóźnień aktualnie są już w połowie drogi w ich wydatkowaniu. Polska będzie musiała wdrożyć wysokie tempo, by żadne dotacje nie przepadły.

     

    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    REKLAMA

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    REKLAMA

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    REKLAMA