Umiejętność zarządzania emocjami w pracy – Wróg czy Przyjaciel?

Badania pokazują też, że zarządzanie emocjami w biznesie jest niezmiernie ważną dziedziną, dlatego że ludzie nawet w 90 proc. posługują się emocjami i intuicją przy podejmowaniu decyzji. Obala to teorię o racjonalnych przesłankach w decydowaniu.

Recepta na sukces?

W ostatnich latach inteligencja emocjonalna (EQ) stała się niezwykle popularna. Szaleństwo wokół niej zaczęło się wtedy, gdy popularny amerykański psycholog i publicysta naukowy (dwukrotnie nominowany do nagrody Pulitzera), Daniel Goleman opracował wzór na sukces, który składa się aż z 80 proc. EQ i tylko z 20 proc. IQ. Udowodnił tym samym, że zarządzanie emocjami jest po prostu niezbędną umiejętnością i receptą na sukces zawodowy, ale także życiowy.

No i… zaczęło się mierzenie inteligencji emocjonalnej, a tym samym - badanie predyspozycji do podjęcia danej pracy przez przyszłych pracowników. Kierownicy zaczęli baczniej przyglądać się relacjom podwładnego z klientem oraz zwracać uwagę na umiejętność odnajdywania się środowisku pracy.

Niezwykła popularność inteligencji emocjonalnej sprawiła, że testy na EQ można znaleźć prawie w każdej prasie kobiecej i psychologicznej. Ale to nie oznacza, że wiedza na temat mechanizmów zarządzania, strategii sprzedaży czy negocjacji odgrywa mniejszą rolę. Jest ona niezwykle ważna, lecz tak naprawdę to od inteligencji emocjonalnej zależy, w jaki sposób menedżerowie, handlowcy czy negocjatorzy wykorzystują tę wiedzę oraz swoje umiejętności w relacjach z innymi. 

Do największych zalet posiadania wysokiego poziomu EQ zalicza się:

• umiejętność rozwiązywania problemów w bardzo krótkim czasie,
• możliwość stworzenia atmosfery kreatywności i współpracy leżących u  podstaw synergii działania,
• identyfikacja emocji innych osób i umiejętne nimi zarządzanie,
• podniesienie jakości pracy i ogólnej satysfakcji z wykonywania jej.

Trening zarządzania emocjami w środowisku pracy skierowany jest przede wszystkim do menedżerów, team leaderów, konsultantów, wdrożeniowców, testerów, którzy pozostają w stałych, intensywnych relacjach współpracy lub współzależności z innymi pracownikami.

Zobacz także: Jak wzbogacać swoje życie emocjonalne?

Oprócz ogólnej wiedzy na temat emocjonalności człowieka, kursant dowie się, jaką rolę odgrywa ona w relacjach biznesowych. Nauczy się wpływać na emocje innych osób oraz pozna metody rozpoznawania, oceniania i odpowiedniego reagowania na nie u pracownika bądź klienta. Dowie się, w jaki sposób szybko zmienić stan emocjonalny w zależności od sytuacji oraz jak wykorzystywać własną intuicję do podejmowania skutecznych decyzji i działań.

W zarządzaniu emocjami niezwykle ważnym aspektem jest samokontrola, dlatego pracownik pozna różne techniki stosowania jej. Zapozna się również z kwestią wyrażania swoich uczuć w sposób, który podnosi motywację u pracowników, a nie powoduje u nich rozdrażnienia.

Coś, co kiedyś było w ogóle nie brane pod uwagę w procesie tworzenia solidnej marki - czyli praktyczna intuicja - dziś staje się jednym z głównych narzędzi nowoczesnego biznesu. Wyodrębnia się metody i techniki stosowania intuicji oraz pokazuje z powodzeniem przykłady jej zastosowania w biznesie.

Klient nasz pan

Już od kilkunastu lat zagadnienia obsługi klienta są przedmiotem badań naukowców. Psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług, a jednocześnie zrozumieć, co czują klienci w kontakcie z firmą. Ich wrażenia i doświadczane przy tym emocje są brane za najważniejszy czynnik przy ocenie świadczonych usług.

Zdaniem większości badaczy, w prezentowaniu oferty ważna jest potrzeba współgrania między emocjami klienta i pracownika, tzw. „zarażanie się emocjami”. To, w jaki sposób pracownik przedstawi nam usługę (czy będzie się smucił podczas prezentacji, czy będzie uśmiechnięty i przekonujący) przenosi się na nas samych. Kto będzie chciał coś kupić od zdenerwowanego i zestresowanego sprzedawcy?

Naukowcy badający ludzkie zachowania stworzyli najważniejsze pytania odnoszące się do efektywności sprzedaży:

• Jak klienci postrzegają upływ czasu?
• Jak reagują na kolejność zdarzeń?
• W którym momencie obsługi nieprzyjemne wrażenia robią na kupującym najmniejsze wrażenie?
• W jaki sposób kategoryzują oni swoje wrażenia po zakończonym procesie obsługi?

Wiadomo już, że konsument za najważniejszą część interakcji odbiera koniec zdarzenia, a więc to głównie od tego, jak zakończymy naszą rozmowę z klientem - zależy podjęcie przez niego decyzji. Osoba lepiej zapamięta nieudany finał usługi niż świetny początek (efekt świeżości).

Należy również dawkować dobre wieści na sam koniec, a jak najwcześniej powiedzieć o tych złych. Nikt nie chce przecież pozostać na koniec w złym nastroju. Ale jak należy postępować z nieprzyjemnościami w trakcie trwania interakcji? Powinno się je scalać ze sobą, ponieważ kiedy są rozłożone na etapy, to wydaje się, że trwają dłużej. Odwrotny mechanizm dotyczy oczywiście przyjemności - miłe aspekty należy rozkładać na części, aby wydawało się, że trwają jak najdłużej.

Kolejną złota radą jest fakt, że kupującemu należy dokładnie tłumaczyć omawianą ofertę. Człowiek ma tendencję do domawiania sobie pewnych szczegółów i jeśli pominiemy cokolwiek, to może się okazać, że klient sam sobie coś wydedukuje i stwierdzi, że nasza usługa jest dla niego nieatrakcyjna. Konsument będzie czuł się bardziej usatysfakcjonowany i zadowolony, kiedy zostanie stworzona mu możliwość wyboru i poczuje, że może mieć choćby znikomą kontrolę nad procesem, w którym uczestniczy.

Nie wolno zatem narzucać się i uporczywie trwać przy swoim. Jeśli ktoś stanowczo odmawia usługi nie namawiajmy go, może to bowiem spowodować odrazę do danej firmy, a w przyszłości ten sam konsument odruchowo będzie się odwracał od naszego przedsiębiorstwa. Ale jeśli nie wie, na co się zdecydować, rzetelnie przedstawmy mu jeszcze raz ofertę, nie zasypujmy informacjami, tylko dajmy mu spokojnie podjąć decyzję.

Wszystkie te badania pokazują, że emocjami klientów można i trzeba zarządzać. Okazuje się przy tym, że jest to umiejętność niezbędna w dzisiejszym świecie biznesu. Co jednak dzieje się z samymi pracownikami poddanymi zarządzaniu własnymi emocjami?

Polecamy: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Recepta na wypalenie zawodowe?

W gąszczu wielu pozytywów płynących z trenowania emocji w pracy jeden negatyw ma dość duże znaczenie - jest nim zatracenie własnej osoby w ciągłym kontrolowaniu się. Mimo że jesteśmy kulturowo nauczeni samokontroli, bez której na pewno zostalibyśmy wykluczeni ze społeczeństwa, to uzewnętrznianie własnych emocji jest bardzo ważne oraz stanowi o naszym zdrowiu psychicznym i fizycznym.

Często jednak pracownicy stają w obliczu problemu, kiedy narzuca się im zachowania nieadekwatne do ich natury. Pracodawcy czasem za wszelką cenę oczekują od pracowników emanowania entuzjazmem w kontaktach z klientami. Efekt tego jest taki, że mają wtedy sfrustrowanego pracownika i niezadowolonego klienta.

W czym rzecz? Wyraz twarzy odzwierciedla stan psychiki. Odbywa się to niezależnie od naszej woli. Dlatego tak trudno oszukać otoczenie i udawać, że jest się szczęśliwym, gdy szczęśliwym się nie jest. Ludzie wyczuwają, kiedy ktoś się uśmiecha naturalnie, a kiedy udaje. Ba! Rozpoznają stan emocjonalny nawet po brzmieniu głosu. Kiedy ktoś wykonuje długo pracę wymagającą okazywania pozytywnych uczuć, może pojawić się spostrzeżenie, że przestaje się być już sobą, a stąd już tylko krok do wypalenia zawodowego.

Wszystkie zawody społeczne, związane z kontaktami z ludźmi są bardzo obciążające, chociażby dlatego, że obcy człowiek jest dla nas po prostu nieprzewidywalny. Stąd teoria, że wypalenie zawodowe pojawia się najczęściej u osób wykonujących pracę wymagającą właśnie zarządzania emocjami.

Emocji nie da się nauczyć w sposób książkowy, są one naturalną reakcją organizmu na jakieś zdarzenie. Można pokierować nimi jednak tak, aby stanowiły rozsądne narzędzie w pracy. Posługiwanie się nimi nie powinno polegać na zakładaniu maski obcego człowieka codziennie przez kilka godzin, lecz na umiejętnym i rozsądnym korzystaniu z technik sprawdzonych i zbadanych. Warto jeszcze pamiętać o tym, że w kontakcie z innymi najbardziej cenimy sobie przecież bycie sobą i tego oczekujemy również od współpracownika czy partnera.

www.treco.pl