Kiedy outsourcing może się nie udać?

Outsourcing jako narzędzie zarządzania jest obecny w coraz większej liczbie przedsiębiorstw. Polega na wyodrębnieniu z przedsiębiorstwa czynności biznesowych i przekazaniu ich do firmy zewnętrznej, aby zminimalizować koszty oraz skoncentrować się na statutowej - podstawowej działalności firmy.

Rodzaje outsourcingu

W tradycyjnym ujęciu outsourcing może być realizowany w dwóch formach. Po pierwsze jako outsourcing kontraktowy, w którym partner outsourcingowy jest całkowicie niezależny od firmy korzystającej z jego usług. Drugi przypadek to outsourcing kapitałowy, który polega na świadczeniu usług przez podmiot powiązany z firmą korzystającą z usług. Obecne są też bardziej innowacyjne rozwiązania outsourcingowe, do których należą:

• co-sourcing - polega na wykonywaniu usług przez firmę zewnętrzną, ale usługi te są realizowane pod ścisłym nadzorem firmy korzystającej. Jego zaletą jest obniżenie kosztów (eliminacja zbędnych czynności) oraz lepszy nadzór nad jakością usług;

• insourcing - rozwiązanie, które można określić jako outsourcing odwrócony. Firma nie specjalizująca się w outsourcingu, ale dysponująca specjalistyczną wiedzą w danej dziedzinie może sama świadczyć usługi dla innych firm, nie zaprzestając jednocześnie swojej podstawowej działalności;

• intersourcing - outsourcing zamawiany jednocześnie przez kilka przedsiębiorstw.

Outsourcing najczęściej dotyczy: księgowości, informatyki, logistyki, zarządzania dokumentami, sprzątania, szkoleń, ochrony mienia.

Przedsiębiorstwa, które decydują się na outsourcing, liczą na redukcję bazy kosztowej. To słuszne założenie, ale nie może być jedynym kryterium podejmowania decyzji. Bardzo ważny jest również aspekt jakościowy. Outsourcing, obok redukcji kosztów, powinien poprawiać efektywność funkcjonowania firmy. Jeśli jest to zmiana istotna dla biznesu, wówczas za usługę można nawet zapłacić większą cenę niż za proces realizowany samodzielnie przez firmę. Warunkiem jest, aby przyrost kosztów był rekompensowany zwiększonymi przychodami.

Pułapki niskich kosztów

Głównym argumentem często przywoływanym przez firmy wdrażające outsourcing jest większa koncentracja na podstawowej działalności firmy i obniżka kosztów stałych. Można nawet mówić o pewnego rodzaju transferze kosztów stałych na koszty quasi-zmienne. Firma nie utrzymuje majątku wykorzystywanego w działalności, często zbędnego, generującego koszty stałe. Natomiast koszt pojawia się dopiero w momencie, gdy zasoby zostaną użyte w działalności.

Na wszelkie benefity przytaczane przez zwolenników outsourcingu należy jednak spojrzeć nieco krytycznie. Bardzo często wdrożenie outsourcingu wiąże się z powstaniem kosztów dodatkowych, których firma wdrażająca outsourcing pierwszy raz nie zawsze jest świadoma.

Po pierwsze wzrasta zapotrzebowanie na narzędzia monitorujące koszty stosowania outsourcingu. Narzędzia te mają dostarczyć informacji, czy koszty są zgodne z umową, czy są merytorycznie uzasadnione. To ważny aspekt, na który trzeba zwrócić uwagę, ponieważ w praktyce może się okazać, że część oszczędności wygenerowana dzięki wdrożeniu outsourcingu zostanie skonsumowana poprzez wzrost kosztów administrowania relacji z dostawcą (czyli dodatkowe planowanie i kontrola budżetów, wydatki administracyjne).

Prawidłowa umowa

Skuteczne wdrożenie outsourcingu zależy w dużym stopniu od poprawnego sformułowania umowy, której celem jest dokładnie sprecyzowanie zakresu obowiązków dostawcy.

Przed podjęciem decyzji o outsourcingu powinno się przeanalizować, które czynności są dla firmy kluczowe, a które można zlecić na zewnątrz, a także ocenić opłacalność ich wyodrębnienia z wewnętrznych struktur. Brak dokładnie sprecyzowanego zakresu odpowiedzialności może spowodować, że odbiorca będzie musiał ponosić dodatkowe koszty związane z obsługą czynności nie objętych umową outsourcingową. Katalog takich czynności to główny element umowy.

Ważne są zapisy dotyczące naprawy pojawiających się usterek i wad. Rzutują one na jakość świadczonych usług. Brak takich uregulowań może spowodować, że firma poniesie koszt utraconych korzyści z powodu niewywiązania się ze zobowiązań wobec swoich odbiorców. Kiedy dostawca i odbiorca usług będą wzajemnie przerzucać na siebie odpowiedzialność, koszty utraconych korzyści będą rosnąć. Ponadto, jeśli dostawca powoła się na zapisy w umowie, które nie nakładają na niego obowiązku nadzorowania i naprawiania wybranego typu usterek, pojawią się kolejne koszty po stronie odbiorcy związane z likwidacją wad.

W umowie warto też dokładnie zdefiniować wszystkie etapy wdrażania usługi. Powinna być to umowa długookresowa, ale podpisana na określony czas. Poza tym należy zdefiniować momenty, w których będzie negocjowany cennik świadczonych usług.

W przypadku wynagrodzenia konieczne jest określenie nośników kosztów - opłata stała albo opłata za przepracowany czas bądź za wykonane zadanie. W celu zabezpieczenia realności wynagrodzenia należy również na piśmie określić sposób raportowania przez zleceniobiorcę czynności, które mają być podstawą do ustalenia wynagrodzenia.

Znaczenie ma również określenie zasad zamawiania usług: kto jest do tego uprawniony? jakie dokumenty należy dostarczyć?

Kolejny ważny aspekt, niezbędny do zapisania, to miejsce świadczenia usług. W szczególności dotyczy to usług IT. Jeśli, zgodnie z zapisami umowy, usługi będą świadczone tylko w siedzibie dostawcy (zdalnie), wówczas konieczność interwencji w siedzibie odbiorcy może stać się powodem obciążenia go dodatkowymi kosztami. Problem komplikuje się jeszcze bardziej, jeśli siedziby dostawcy i odbiorcy znajdują się w innych miastach. Poza tym zdalne świadczenie usług wpływa na obniżkę kosztów, ale może ograniczać elastyczność przy rozwiązywaniu problemów.

Umowa nie powinna też zbyt mocno uzależniać przedsiębiorcy od dostawcy usług. Jest to realne zagrożenie, ponieważ często przedsiębiorstwa w obawie przed kosztami wycofania się z outsourcingu dalej z niego korzystają, nawet kiedy nie spełnia ich oczekiwań.

Implikacje personalne

Wdrożenie outsourcingu to również ważne zmiany w funkcjach personalnych przedsiębiorstwa. Zawsze po przekazaniu obowiązków na zewnątrz firma rozważa ograniczenie zatrudnienia w zespołach dotąd odpowiadających za czynności poddane outsourcingowi. W momencie przekazania części prac na zewnątrz przedsiębiorstwo często pozostawia część pracowników dotychczasowego działu, którzy pełnią rolę pośredniczącą (wspomagającą dostawcę). Dlatego optymalizując zatrudnienie, powinno zadbać, żeby nie stracić najlepszych ludzi. Jeśli struktura zatrudnienia się nie zmieni, outsourcing może nie przynieść zamierzonego efektu w postaci redukcji kosztów.

Przedsiębiorstwo może też uzgodnić z usługodawcą, że przejmie część jego kadry, ludzi, którzy mają największą wiedzę o procesach biznesowych zachodzących w obrębie firmy. Może to być gwarancją wysokiej jakości świadczonych usług. Zdarzają się również przypadki, że dotychczasowi pracownicy (przejęci przez dostawcę usług) pozostają w siedzibie poprzedniego pracodawcy i tam wykonują swoje zadania. W takim przypadku należy dokładnie określić, kto ponosi koszty stałe związane z ich pracą (czynsz, energia, telefony itp.).

Zmiany personalne związane z outsourcingiem mogą powodować chwilowo taki wzrost wydatków, że na początku korzyści nie będą przez firmę odczuwalne. Jest to związane z kosztami zwolnień (odprawy, koszty za niewykorzystanie urlopu itp.) oraz stosowaniem outplacementu, czyli pomocy i opieki dla osób, z którymi trzeba się rozstać. Pomimo tego outplacement jest niezwykle ważny, bo świadczy o kulturze pracodawcy i przekłada się na jego wizerunek. A nie ma nic gorszego jak negatywne opinie puszczane w eter.

Koszty to nie wszystko

Outsourcing, szczególnie źle przeprowadzony, może narażać firmę na drenaż specjalistycznej wiedzy. Odbiorca może stracić kontrolę nad procesami, w wyniku czego zmiana modelu organizacyjnego staje się bardzo czasochłonna i wiąże się z większymi kosztami. Poza tym dostawca usług, mając świadomość uzależnienia odbiorcy, może żądać renegocjacji warunków umowy, windując cenę mocno w górę.

Dodatkowo, jeśli istnieją pewne procesy, których nie da się wystandaryzować, outsourcing może nie działać poprawnie. Zlecenie usług na zewnątrz powinno odbywać się głównie w przypadku działań standardowych, powtarzalnych lub możliwych do wystandaryzowania pod kątem organizacyjnym.

Czasami, zgodnie z umową outsourcingu, firma przejmująca procesy odkupuje od odbiorcy dotychczasową infrastrukturę. Może być to jeden z argumentów przytaczanych przez zwolenników takiego rozwiązania. Jednak warto dokonać dokładnej analizy płynności korzyści, ponieważ w przyszłości jednorazowy zysk może zostać skompensowany przez wydatki w postaci płatności za usługę.

Outsourcing może też w pewnym stopniu niszczyć innowacyjność firmy. Osoby z zewnątrz wykonują postawione przed nimi zadania, które dotyczą wielu odbiorców jednocześnie i są to często czynności wysoko wystandaryzowane.

Decyzja o wdrożeniu outsourcingu powinna być dokładnie przeanalizowana, tak aby nie przekazać na zewnątrz procesów, które są kluczowe w prowadzeniu działalności. Inaczej firma może utracić ważny element konkurencyjności. Niestety, dużo przedsiębiorstw postępuje szablonowo i zleca zewnętrznym podmiotom procesy biznesowe mechaniczne tylko dlatego, że inni też tak zrobili.

Wprowadzając outsourcing, firma liczy na osiągniecie wymiernych korzyści, z których najważniejszą jest spadek kosztów. Jednak musi pamiętać, aby cały proces przeprowadzać na podstawie konkretnych, realnych liczb, kierując się obiektywizmem. Nie może się łudzić, że wyprowadzając niektóre czynności na zewnątrz, natychmiast pozbędzie się części problemów. Za duży apetyt na ograniczenie kosztów oraz chęć pozbycia się części odpowiedzialności mogą spowodować jeszcze większe komplikacje.

Jacek Folga