Jakie są strategie wyboru odpowiedniej formy outsourcingu?

Outsourcing czy incourcing?

Jest bardzo mała liczba firm, które w 100% zapewniają obsługę procesów rozwojowych pracowników za sprawą jedynie swoich własnych „zasobów”. Wystarczy wspomnieć o organizacji szkoleń poza miejscem pracy, gdzie konieczne jest wynajęcie sali lub zapewnienie zakwaterowania i wyżywienia uczestników. Dlatego też kluczowym pytaniem, na które należałoby udzielić odpowiedzi podchodząc profesjonalnie do outsourcingu jest : „w jakim stopniu należy korzystać z outsourcingu?”.

Możemy w tym przypadku odwołać się do pojęcia strategii outsourcingowej, czyli takiego dopasowania formuły usługi zewnętrznej, doboru takiego dostawcy, aby być w stanie zrealizować główne cele organizacji w obszarze rozwoju pracowników, a nie jedynie zapewnić redukcję kosztów podejmowanych działań.

Pokrótce przeanalizujemy kryteria, które należałoby wziąć pod uwagę przy budowaniu takiej strategii oraz modele, które mogą mieć zastosowanie w przypadku różnego typu organizacji. Mogą być one dosyć kompleksowe, w zależności od potrzeb.

Cztery modele outsourcingowe

Dzieląc różne możliwe rozwiązania outsourcingowe, posłużymy się podziałem na 4 typy, z których dwa są wariantami BPO – Business Processes Outsourcing, a dwa pozostałe delegowaniem wykonania zadań na zewnątrz. Typami tymi są :

• outsourcing kompleksowy;
• outsourcing wybiórczy;
• licencja;
• zadaniowość.

Jaka jest różnica pomiędzy BPO, a delegowaniem wykonania zadań na zewnątrz? Główne założenie tego podziału opiera się o rozróżnieniu pomiędzy procesami, a zadaniami. Jako proces rozumiemy występujący po sobie ciąg zdarzeń, których uruchomienie wymaga pojawienia się pewnego bodźca (uruchomieniem procesu w przypadku funkcji szkoleniowych może być idea lub zlecenie dotyczące przeprowadzenia szkolenia dla pracowników), a po jego zakończeniu jesteśmy w stanie zaobserwować zmianę (w tym przypadku – szkolenie, które odbyło się i przełożyło na podniesienie poziomu wiedzy lub kompetencji pracowników). W przypadku procesu, mamy często do czynienia z działaniem cyklicznym powtarzającym się z mniejszą lub większą regularnością, które ma swojego „wykonawcę” i nie następuje samoczynnie („samo się nie zrobi”).

Przeczytaj również: Jak wygląda współpraca przy outsourcingu usług księgowych?

Jeżeli chodzi z kolei o wykonanie zadań na zewnątrz, jest to zwykle jedynie element pewnego procesu, o zdecydowanie mniejszej kompleksowości i mający miejsce najczęściej jednorazowo. Zadania mogą być zintegrowane z innymi działaniami, ale zwykle wykonuje je jedna i ta sama osoba, w ograniczonym obszarze. Różnice w poszczególnych strategiach outsourcingowych opierają się głównie na liczbie, zakresie i kompleksowości procesów, którymi zarządza zewnętrzny dostawca. Czas i jakość ich realizacji są głównymi wyznacznikami efektywności samego dostawcy. Dobór odpowiedniej strategii oparty jest w dużej mierze również na możliwościach, które oferuje dany dostawca.

Co to jest outsourcing kompleksowy

Jest to najbardziej złożone i długoterminowe rozwiązanie z prezentowanych przez nas modeli, gdzie założeniem obydwu stron (klienta i dostawcy usług) jest stworzenie długoletniego modelu współdziałania w oparciu o partnerską relację. Dostawcy powierzone jest pełne zarządzanie kluczowymi procesami rozwojowymi pracowników, zarówno w aspekcie strategicznym, jak i wykonawczym. Obydwie strony angażują zarówno zasoby ludzkie jak i finansowe, co nie oznacza automatycznie, że dostawca jest odpowiedzialny za zarządzanie w 100% procesami rozwojowymi pracowników, ponieważ kwestie związane ze strategicznym planowaniem lub zarządzaniem relacjami z dostawcą pozostają wciąż po stronie zamawiającego.

Rzeczywiste przekazanie procesów rozwojowych firmie zewnętrznej wymaga jednak stałej i ciągłej kontroli ze strony klienta, dlatego też tego typu model jest oparty najczęściej zarówno o Master Services Agreement (MSA) – ogólne warunki świadczenia usług lub umowę ramową, jak Multiple Service Level Agreements (SLA) – szczegółowe warunki świadczenia usług, jak również Statements of Work (SoW), czyli poszczególne zlecenia lub usługi dodatkowe.

Dostawca usług staje się w ten sposób prawdziwym partnerem biznesowym, znającym dokładnie specyfikę działania klienta, a przez to bardzo cennym doradcą. Przy jednoczesnym wsparciu funkcji, za które ponosi odpowiedzialność, zachowuje pewien dystans (jako firma zewnętrzna) wobec posunięć swojego klienta, przez co może w znacznym stopniu wspomóc go w podejmowaniu optymalnych dla jego sposobu działania decyzji. Długoterminowa relacja, poza zmniejszeniem kosztów operacyjnych działania u klienta, wpływa z czasem na redukcję kosztów samej obsługi przez firmę zewnętrzną, co oznacza podwójną korzyść. W przypadku tego typu relacji, od dostawcy wymagane jest nie tylko świadczenie usługi na najwyższym poziomie, ale również elastyczne reagowanie na potrzeby Klienta, podążanie za trendami rynkowymi oraz konkurencyjność.

Co to jest outsourcing wybiórczy?

Jest to rozwiązanie mniej kompleksowe niż w/w, ponieważ zakłada pozyskanie partnera jedynie do realizacji wybranych lub ograniczonych procesów biznesowych (administracja, prowadzenie szkoleń, logistyka lub technologia). Dzięki temu klient zachowuje większą kontrolę nad przebiegiem procesów i jest w stanie w większym stopniu zintegrować je z działaniami strategicznymi na poziomie całej organizacji, które zakładają udział różnych działów lub połączenia interdyscyplinarne. W tym przypadku dostawca nie jest odpowiedzialny za efektywność procesów wymagających współpracy kilku działów lub funkcji przedsiębiorstwa (np. dostarczenie danych przez kilka komórek / działów organizacyjnych w celu ustalenia budżetu szkoleniowego dla całej firmy).

Polecamy serwis Szkolenia

Ramy działania (umowy) są podobne jak w przypadku outsourcingu kompleksowego, jednakże w nieco bardziej ograniczonej i prostszej formie, ponieważ obejmują zwykle odpowiedzialność za mniejszą liczbę procesów. Outsourcing wybiórczy wymaga od dostawcy dużej reaktywności w przypadku pojawienia się nowych lub specyficznych wymagań ze strony klienta, jak również zmian środowiska rynkowego. W przypadku tego typu relacji, od dostawcy wymagana jest bardzo dobra znajomość aktualnej oferty rynkowej, w tym oferty konkurencji oraz efektywne zarządzanie krótkoterminowymi projektami u klienta. Dlatego istotnym aspektem przy wyborze tego typu strategii outsourcingowej jest wszechstronność działania dostawcy oraz doświadczenia zdobyte w organizacjach, których specyfika funkcjonowania jest podobna do organizacji klienta.

Umowa licencyjna

Jest zwykle rozwiązaniem dotyczącym zapewnienia infrastruktury niezbędnej do prowadzenia działań szkoleniowych, takich jak odpowiednie oprogramowanie czy wynajem sal lub sprzętu na przeprowadzenie szkoleń.

W większości przypadków (w szczególności jeśli chodzi o oprogramowanie), podstawą do tego typu outsourcingu jest umowa zawierana w pespektywie średnio- lub długoterminowej (kilkuletniej), która oparta jest o świadczenie przez dostawcę „usługi podstawowej” (np. wdrożenia oprogramowania i przeszkolenia z jego działania użytkowników), jak również „usług dodatkowych” (np. wprowadzania ulepszonych / kolejnych wersji wspomnianego oprogramowania).

Tego typu długoletnia relacja zapewnia, przede wszystkim klientowi, rozłożenie w czasie kosztów związanych z rozpoczęciem współpracy. Jest ona oparta najczęściej o umowę ramową oraz umowy na realizację poszczególnych zleceń. Dostawca usługi licencjonowanej zapewnia zarówno wdrożenie, jak i bieżącą obsługę w przypadku pojawienia się sytuacji niestandardowych, co sprawia, że tego typu outsourcing charakteryzuje się zwiększeniem kosztów zmiennych, w szczególności w przypadku konieczności reagowania przez dostawcę na „sytuacje awaryjne”. Relacja oparta jest w tym przypadku głównie o konieczność zapewnienia ciągłości działania klienta, dlatego też dostawcę powinna charakteryzować przede wszystkim solidność działania oraz szybkie reagowanie na potrzeby i zapytania ze strony klienta.

Zadaniowość 

Jest najczęściej wykorzystywanym rozwiązaniem w przypadku funkcji rozwojowych, ponieważ klient posiada pełną kontrolę nad rozpoczęciem, zakończeniem oraz realizacją określonej usługi.

Wynagrodzenie dostawcy jest zależne od wcześniej ustalonej stawki godzinowej/dziennej/tygodniowej/miesięcznej i wymaga zwykle rezultatu a nie działania. Dostawca jest odpowiedzialny za „projekt” i otrzymuje wynagrodzenie w chwili jego zakończenia. Czas trwania relacji jest zwykle ograniczony momentem zakończenia projektu i rozliczenia z wykonanych prac, dlatego też ma formę raczej transakcyjną.

Z punktu widzenia klienta, jest to najłatwiejsza do zarządzania, najprostsza i najmniej ryzykowna relacja z dostawcą. Nie jest wymagane budowanie relacji z jednej czy z drugiej strony, a dodatkowo klient może w każdej chwili, gdy uważa, że praca nie posuwa się do przodu tak jakby sobie tego życzył, rozwiązać umowę. Umowa ma zwykle formę zamówienia na wykonanie konkretnych prac, które rozliczane jest w oparciu o wcześniej ustalone wynagrodzenie godzinowe lub ryczałtowe. Elastyczność relacji z obydwu stron (dostawcy i klienta) zapewnia jej sukces, jednakże zakłada konieczność wzajemnego poznania swoich możliwości przez obydwie strony, a co za tym idzie, możliwość oceny stopnia wzajemnego dopasowania dopiero po pewnym czasie.

Dlaczego nie wszyscy korzystają z zadaniowości skoro jest najmniej ryzykown?

Według szacunkowych danych z rynku amerykańskiego, aż 96% firm wykorzystuje właśnie tę formę outsourcingu, nawet w przypadku jednoczesnego korzystania z outsourcingu kompleksowego lub wybiórczego.

Z drugiej strony jednak, zbudowanie długoletniej relacji z dostawcą może być zdecydowanie bardziej „ekonomiczne” dla firmy niż poszukiwanie za każdym razem nowych dostawców na wykonanie jedynie wybranych zadań. Długoterminowa relacja jest nie tylko opłacalna z punktu widzenia finansowego dla obu stron, ale przede wszystkim pozwala na rzeczywiste budowanie i wprowadzenie w życie ustalonej strategii rozwoju pracowników. Decyzja odnośnie modelu outsourcingu opiera się zwykle o kryteria ryzyka i opłacalności, dlatego też wsparcie konsultantów doświadczonych w tym obszarze jest nie do przecenienia, szczególnie jeżeli w grę wchodzą kilkuset tysięczne lub nawet milionowe kontrakty.

Podsumowanie

Odpowiednie zdefiniowanie i dobranie strategii outsourcingu jest kluczowym elementem sukcesu całego przedsięwzięcia. W przypadku działań krótkoterminowych, podejmowanych głównie w celu redukcji kosztów operacyjnych przedsiębiorstwa, budowanie strategii wydaje się być zbędne. W sytuacji, gdy firmie-Klientowi zależy jednak na długoterminowej relacji ze sprawdzonym dostawcą, a przez to na rzeczywistym i trwałym obniżeniu kosztów działania, wskazane jest zbudowanie relacji opartej z jednej strony o ustalenia formalne (np. umowę ramową świadczenia usług), z drugiej strony o wzajemne zaufanie i relację partnerską.