Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce

Anna Kusak
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
inforCMS
Właściwe obsłużenie klienta, zapewnienie sprawnego call center i szybkiej reakcji na zgłaszane problemy jest kluczem do zatrzymania klienta- bez nich, sfrustrowany, może zwrócić się do naszej konkurencji. Jak zapewnić odpowiedni poziom tych usług?

Według raportu opublikowanego w 2009r. dotyczącego e- commerce, obroty polskiego rynku e-commerce B2C i C2C w 2008 r. wzrosły o 36,4% i szacowane są na 11,01 mld zł. Według kolejnego raportu - „e-Handel Polska 2009”- udostępnionego on-line 15 grudnia 2009r. wstępną wartość transakcji e-Handlu w Polsce w ubiegłym roku szacuje na około 13-13.2 mld zł. Liczby mówią same za siebie – branża e-commerce ma się całkiem dobrze, mimo światowego kryzysu ekonomicznego, wszelkie prognozy zapowiadają jej dalszy rozwój. Prowadzenie biznesu w sieci jest opłacalne, należy jednak pamiętać, że sukces zależy od konsumenta.

Obsługa klienta e-biznesu a lojalność

Jak sprawić aby konsument był zadowolony z obsługi i wrócił do naszej firmy aby dokonać kolejnego zakupu usług lub towarów? Metoda obsługi, jakość serwisu oraz szybkość reakcji to najważniejsze czynniki w budowaniu lojalności klienta. W 2008r. IAB Polska przeprowadziła badanie wpływu obsługi klienta na biznes w internecie. Wśród źródeł frustracji i niezadowolenia konsumentów wymieniono jako główne:
• długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;
• niefachowa i nieżyczliwa obsługa.
Klient traci czas, często również pieniądze, nie dziwne więc, że czuje się lekceważony przez firmę. Jaka jest jego reakcja? Denerwuje się, przysięga sobie, że nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy, która nie traktuje go poważnie, ma ochotę ostrzec jak najwięcej osób przed tym przedsiębiorstwem. Niski poziom obsługi klienta skutkuje odejściem konsumenta do firmy konkurencyjnej, gdzie znajdzie on nie nierzadko ten sam produkt i dodatkowo - lepszą obsługę.

Zobacz: Klasyfikacja kosztów w przedsiębiorstwie

E-customers service

Jak pomóc konsumentom? Jak sprawić aby zadowoleni, wrócili do naszego serwisu i skorzystali z naszych usług? Przede wszystkim umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję swoich pracowników - mówi Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution - najgorsze jest zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego. Warto również zainwestować w szkolenia personelu z zakresu obsługi klienta.
Do zgłaszania problemów udostępnij klientom:
• adres mailowy biura obsługi,
• formularz na stronie,
• czat z przedstawicielem firmy (Live Chat).

Pracownicy powinni zaś zostać przeszkoleni z obsługi klienta, aby potrafili sprawnie zareagować i pomóc konsumentowi. Nie każdy problem da się rozwiązać od razu, dlatego klient musi być informowany o aktualnej statusie realizacji zgłoszonego przypadku. Od tego zależy czy czuje, że jest ważny dla firmy i czy dba ona o jego potrzeby. Obsługa jest czasochłonna, ale przynosi efekty. Zadowolony konsument wraca do naszego serwisu aby dokonać kolejnej transakcji, zostaje naszym lojalnym klientem. Ale niestety, dobra obsługa - kosztuje. Jak ograniczyć koszty przedsiębiorstwa, nie zaniżając przy tym poziomu obsługi klienta? Można zatrudnić podwykonawcę - firmę specjalizującą się w obsłudze klienta e-biznesu. Przedsiębiorstwa oferujące usługi outsourcingowe mają wypracowane standardy czynności obejmujących: obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z klientem, aktualizacji informacji o produktach w serwisie. Jak twierdzi Marek Turaliński – ich dodatkową zaletą jest niższy koszt niż w przypadku tworzenia dedykowanego działu serwisu klienta w firmie.

E-sukces

Pełna i kompleksowa obsługa konsumenta, gwarantująca wysoki poziom i szybki czas reakcji to poezja dla klienta, sukces dla firmy. Obsługiwane z należytą troską, dają kupującemu poczucie indywidualności i szczególnego traktowania. Transakcje z firmą zapewniającą tak wygodną komunikację, to przyjemność. Satysfakcja konsumenta jest tym większa, że może korzystać z kliku usług równocześnie - połączyć się przez internet wysyłając wiadomość lub korzystając ze strony www, rozmawiać nawet wierszem (z jakiegoś powodu międzynarodowy dzień konsumenta dzieli datę z dniem poezji- 15 marca przyp. red.) z przedstawicielem firmy na czacie on-line i przeglądać ofertę.
A zadowolony klient, wraca…

Porównaj: Reklama w internecie, jak zabłysnąć w google

Anna Kusak
Specjalista ds. marketingu i komunikacji
anna.kusak@netcentersolution.pl

Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!
Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!

Poradnik prezentuje praktyczne wskazówki, w jaki sposób dostosować się do zmian w podatkach i wynagrodzeniach wprowadzanych nowelizacją Polskiego Ładu.

Tyko teraz książka + ebook w PREZENCIE
Źródło: Własne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Problemy firm widoczne na długo przed niewypłacalnością
    Z danych Krajowego Rejestru Długów wynika, iż 1/3 bankrutów i 1/4 restrukturyzowanych przedsiębiorstw nie płaciła swoim kontrahentom już na 2 lata przed ogłoszeniem niewypłacalności.
    Ceny mieszkań w Polsce osiągnęły maksimum w połowie 2022 roku? Niewykluczone
    Czekaliście ze sprzedażą mieszkania, aż ceny osiągną apogeum? No więc, chyba pora udać się do pośrednika obrotu nieruchomościami. Ceny sprzedaży mieszkań, w niektórych miastach zaczęły spadać, a ponadto serwisy nieruchomościowe puchną od ofert z rynku wtórnego.
    Nowoczesna komunikacja PR elementem inwestycji biznesu
    Cyfryzacja, zmiana pokoleniowa i coraz bardziej wymagający rynek. Nawet w niedalekiej przyszłości prowadzenie biznesu będzie całkowicie innym wyzwaniem, aniżeli kilka lat temu. Dynamiczna transformacja społeczno-gospodarcza wymaga od przedsiębiorców jeszcze szerszego spojrzenia zarówno na swoich klientów, jak i inwestorów, kontrahentów, czy sam zespół.
    Elektrownie atomowe. Czy powstaną w Polsce?
    Pięć ośrodków będzie uczestniczyć w procesie licencjonowania i kontroli elektrowni jądrowej. Prezes Państwowej Agencji Atomistyki zdecydował o przyznaniu autoryzacji dla ośrodków naukowo-badawczych.
    Rynek nieruchomości komercyjnych w Polsce
    Mimo zawirowań geopolitycznych i gospodarczych ostatnich miesięcy, polski rynek nieruchomości komercyjnych zakończył pierwsze półrocze niezłym wynikiem. Należy jednak pamiętać, że echa tych zawirowań nie widać jeszcze w wynikach drugiego kwartału 2022 roku.
    Spółdzielnie mieszkaniowe podwyższają czynsze. Winne ceny energii
    Czy po wakacjach kredytowych pojawi się postulat wakacji czynszowych? Opłaty rosną a zarządcy tłumaczą, że nie oni są winni. Znaczną część czynszu stanowi energia – ogrzanie wody i mieszkań oraz prąd w częściach wspólnych. Dodatkowo inflacja wpływa na ceny usług niezwiązanych bezpośrednio z energią. Niestety nic nie wskazuje, żeby najnowsze podwyżki miały być ostatnimi.
    Dopłaty do innych niż węgiel źródeł ciepła - projekt
    W wykazie prac legislacyjnych rządu opublikowano projekt ustawy regulujący m.in. jednorazowe dodatki dla ogrzewających swoje domy paliwem innym niż węgiel.
    Zaostrzanie nadzoru rejestrowania sprzedaży
    Resort finansów pracuje nad zmianami prawa, które zabezpieczą źródła wpływów podatkowych państwa. Proponowane zmiany dotyczą głównie fiskalizacji sprzedaży przy użyciu kas w urządzeniach do automatycznego świadczenia usług i sprzedaży towarów. Do nowych przepisów będą musiały dostosować się kolejne grupy przedsiębiorców.
    Niskie ceny przyciągają Czechów na zakupy do Polski
    Czesi wciąż chętnie przyjeżdżają do Polski na zakupy. Szczególnie atrakcyjne są ceny benzyny oraz artykułów spożywczych. Każda wizyta to oszczędność
    Co może od 2023 r. zastąpić opakowania plastikowe? [KOMENTARZ]
    Przepisy systematycznie będą ograniczać produkcję plastikowych opakowań. Czy jest alternatywa dla tworzyw sztucznych?
    Kryzys w związku z wojną w Ukrainie - wsparcie dla przedsiębiorców
    Pomoc będzie mogła być udzielana w formie pożyczek, zarówno mikro, małym, średnim, jak i dużym przedsiębiorcom. Do kiedy będzie można otrzymać wsparcie?
    Mandat za parkowanie na drodze wewnętrznej
    Mandat za parkowanie na drodze wewnętrznej? Dziś zastanowimy się nad tym czy jest możliwy, a jak tak to ile wynosi. Co mówią przepisy?
    Procenty z lokat przegrywają z inflacją w Polsce i UE
    Inflacja dwucyfrowa jednak odsetki w bankach niewiele wyższe niż przed wojną. To realia nie tylko polskie
    Ile jest fotoradarów w Polsce? A ile w Europie?
    Ile jest fotoradarów w Polsce? Dokładnie 587. Jak jednak ta liczba wypada na tle innych krajów Europy? W Wielkiej Brytanii jest ich 10-krotnie więcej.
    Polacy przenoszą się z mieszkań do domów
    Domy szybko zyskują na wartości oraz popularności wśród Polaków. Podobnie jak mieszkania są one dobrą inwestycją w dobie galopującej inflacji i potrafią ochronić oszczędności, a nawet je pomnożyć. Nic więc dziwnego, że przeznaczone pod nie grunty, sprzedają się dziś jak ciepłe bułeczki.
    PIE: w sierpniu indeks koniunktury spadł do 98,6 pkt
    Miesięczny Indeks Koniunktury Polskiego Instytutu Ekonomicznego i Banku Gospodarstwa Krajowego spadł w sierpniu o 3,8 pkt, do poziomu 98,6 pkt - przekazał PIE. Po raz pierwszy od lutego odczyt MIK jest poniżej poziomu neutralnego, co oznacza przewagę nastrojów negatywnych - dodano.
    50 mln zł rocznie na wykup byłych mieszkań pracowniczych
    50 mln rocznie przekaże polski rząd samorządom, które zdecydują się wykupić od podmiotów prywatnych dawne mieszkania pracownicze, aby ich lokatorom nie groziły podwyżki czynszu - powiedział PAP minister rozwoju i technologii Waldemar Buda w Zgierzu (woj. łódzkie), gdzie jest ok. 40 takich mieszkań.
    Przyczyny zużycia opon? Oto główni zabójcy ogumienia
    Przyczyny zużycia opon? Lista jest dość długa. Warto ją jednak poznać. W ten sposób kierujący może przedłużyć czas życia ogumienia w swoim aucie.
    Strefy czystego transportu w Polsce. Kto będzie pionierem?
    Strefy czystego transportu w Polsce. Co oznaczają? Czemu kierowcy ich nie chcą? I które miasto utworzy pierwszą? Sprawdźmy.
    E-commerce: zmiana zawartości maila po wysyłce? To możliwe!
    Zawartość wysłanego już maila można zmienić dzięki technologii real time content management (RTCM). Korzystanie z tego rozwiązania staje się coraz powszechniejszym trendem na polskim rynku e-commerce.
    Internet Rzeczy. Rewolucja, która w Polsce jest nowością
    Przedmioty połączone cyfrowo. Internet Rzeczy to technologia, od której w biznesie nie ma już odwrotu. Skoro tak, to dlaczego zaledwie 29 proc. firm w UE wykorzystuje IoT? Polska nie zaskakuje — znajdujemy się w ogonie wspólnoty. Nowe dane Eurostatu pokazują, jak wygląda wykorzystanie tej technologii w UE.
    Ceny luksusowych nieruchomości na świecie rosną wolniej, ale spadków nie widać.
    Na koniec drugiego kwartału 2022 roku firma Knight Frank opublikowała Prime Global Cities Index, czyli indeks śledzący ceny luksusowych nieruchomości na świecie w 45 miastach. Po dwóch latach, w trakcie których obserwowaliśmy historycznie najwyższą dynamikę wzrostu cen nieruchomości luksusowych widoczny jest spadek.
    Zakup mieszkania na osiedlu. Gdzie można kupić?
    W jakich inwestycjach deweloperzy mają ukończone mieszkania lub z bliskim terminem oddania? Jakie lokale są jeszcze w sprzedaży? W jakich cenach?
    Ile zostało już złożonych wniosków o wakacje kredytowe?
    Około 850 tys. wniosków o wakacje kredytowe złożono we wszystkich bankach - poinformował w środę prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz.
    Mandaty w wakacje 2022. Mamy rekordzistę. To OPP z Lublina
    Mandaty w wakacje 2022 nie będą niskie? Tylko w lipcu przekonało się o tym prawie 114 tys. kierowców. Tyle złapały rejestratory systemu CANARD ITD.