Kategorie

Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce

Anna Kusak
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
inforCMS
Właściwe obsłużenie klienta, zapewnienie sprawnego call center i szybkiej reakcji na zgłaszane problemy jest kluczem do zatrzymania klienta- bez nich, sfrustrowany, może zwrócić się do naszej konkurencji. Jak zapewnić odpowiedni poziom tych usług?

Według raportu opublikowanego w 2009r. dotyczącego e- commerce, obroty polskiego rynku e-commerce B2C i C2C w 2008 r. wzrosły o 36,4% i szacowane są na 11,01 mld zł. Według kolejnego raportu - „e-Handel Polska 2009”- udostępnionego on-line 15 grudnia 2009r. wstępną wartość transakcji e-Handlu w Polsce w ubiegłym roku szacuje na około 13-13.2 mld zł. Liczby mówią same za siebie – branża e-commerce ma się całkiem dobrze, mimo światowego kryzysu ekonomicznego, wszelkie prognozy zapowiadają jej dalszy rozwój. Prowadzenie biznesu w sieci jest opłacalne, należy jednak pamiętać, że sukces zależy od konsumenta.

Obsługa klienta e-biznesu a lojalność

Jak sprawić aby konsument był zadowolony z obsługi i wrócił do naszej firmy aby dokonać kolejnego zakupu usług lub towarów? Metoda obsługi, jakość serwisu oraz szybkość reakcji to najważniejsze czynniki w budowaniu lojalności klienta. W 2008r. IAB Polska przeprowadziła badanie wpływu obsługi klienta na biznes w internecie. Wśród źródeł frustracji i niezadowolenia konsumentów wymieniono jako główne:
• długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;
• niefachowa i nieżyczliwa obsługa.
Klient traci czas, często również pieniądze, nie dziwne więc, że czuje się lekceważony przez firmę. Jaka jest jego reakcja? Denerwuje się, przysięga sobie, że nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy, która nie traktuje go poważnie, ma ochotę ostrzec jak najwięcej osób przed tym przedsiębiorstwem. Niski poziom obsługi klienta skutkuje odejściem konsumenta do firmy konkurencyjnej, gdzie znajdzie on nie nierzadko ten sam produkt i dodatkowo - lepszą obsługę.

Zobacz: Klasyfikacja kosztów w przedsiębiorstwie

E-customers service

Reklama

Jak pomóc konsumentom? Jak sprawić aby zadowoleni, wrócili do naszego serwisu i skorzystali z naszych usług? Przede wszystkim umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję swoich pracowników - mówi Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution - najgorsze jest zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego. Warto również zainwestować w szkolenia personelu z zakresu obsługi klienta.
Do zgłaszania problemów udostępnij klientom:
• adres mailowy biura obsługi,
• formularz na stronie,
• czat z przedstawicielem firmy (Live Chat).

Pracownicy powinni zaś zostać przeszkoleni z obsługi klienta, aby potrafili sprawnie zareagować i pomóc konsumentowi. Nie każdy problem da się rozwiązać od razu, dlatego klient musi być informowany o aktualnej statusie realizacji zgłoszonego przypadku. Od tego zależy czy czuje, że jest ważny dla firmy i czy dba ona o jego potrzeby. Obsługa jest czasochłonna, ale przynosi efekty. Zadowolony konsument wraca do naszego serwisu aby dokonać kolejnej transakcji, zostaje naszym lojalnym klientem. Ale niestety, dobra obsługa - kosztuje. Jak ograniczyć koszty przedsiębiorstwa, nie zaniżając przy tym poziomu obsługi klienta? Można zatrudnić podwykonawcę - firmę specjalizującą się w obsłudze klienta e-biznesu. Przedsiębiorstwa oferujące usługi outsourcingowe mają wypracowane standardy czynności obejmujących: obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z klientem, aktualizacji informacji o produktach w serwisie. Jak twierdzi Marek Turaliński – ich dodatkową zaletą jest niższy koszt niż w przypadku tworzenia dedykowanego działu serwisu klienta w firmie.

E-sukces

Pełna i kompleksowa obsługa konsumenta, gwarantująca wysoki poziom i szybki czas reakcji to poezja dla klienta, sukces dla firmy. Obsługiwane z należytą troską, dają kupującemu poczucie indywidualności i szczególnego traktowania. Transakcje z firmą zapewniającą tak wygodną komunikację, to przyjemność. Satysfakcja konsumenta jest tym większa, że może korzystać z kliku usług równocześnie - połączyć się przez internet wysyłając wiadomość lub korzystając ze strony www, rozmawiać nawet wierszem (z jakiegoś powodu międzynarodowy dzień konsumenta dzieli datę z dniem poezji- 15 marca przyp. red.) z przedstawicielem firmy na czacie on-line i przeglądać ofertę.
A zadowolony klient, wraca…

Porównaj: Reklama w internecie, jak zabłysnąć w google

Anna Kusak
Specjalista ds. marketingu i komunikacji
anna.kusak@netcentersolution.pl

Chcesz dowiedzieć się więcej, sięgnij po naszą publikację
VAT w e-commerce od 1 lipca 2021 r.
VAT w e-commerce od 1 lipca 2021 r.
Tylko teraz
Źródło: Własne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    1 sty 2000
    28 lip 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Wyższe grzywny za wykroczenia drogowe

    Podwyższenie maksymalnej wysokości grzywny za wykroczenia drogowe do 30 tys. zł zakłada projekt nowelizacji Prawa o ruchu drogowym, przyjęty przez rząd.

    Ceny mieszkań w Europie rosną szybciej niż w Polsce

    Ceny mieszkań w Europie. Ceny mieszkań oderwały się od fundamentów? Szybciej w Europie niż w Polsce – sugerują dane Eurostatu. W Polsce przez ostatnie lata ceny rosły tylko trochę szybciej niż dochody ludności. W państwach Europy Zachodniej dynamika była nawet kilkukrotnie wyższa.

    Wynajem domów w Polsce

    Wynajem domów. Wynajem domów w Polsce stanowi około 3% - 5% rynku najmu, ale jest ciekawym rozwiązaniem. Osoby zastanawiające się nad wynajmem większego mieszkania, powinny wziąć pod uwagę również dom, bo stawki czynszów za 1 mkw. są konkurencyjne. Na popularność wynajmu domów w innych krajach wpływa m.in. udział budynków jednorodzinnych w zasobie mieszkaniowym i wskaźnik urbanizacji.

    Studencie - nie daj się oszukać. Jak bezpiecznie wynająć mieszkanie, gdy sezon w pełni

    Wynajem mieszkania - studenci. Okres wakacji aż do września to typowy sezon najmu. Wiele osób stara się zaplanować na ten czas zmianę miejsca zamieszkania. Jest zazwyczaj trochę więcej wolnego, łatwiej o urlop w pracy, jest też korzystniej ze względu na zmianę szkoły dla dzieci. Równocześnie w tym samym czasie na rynku pojawiają się osoby studiujące. Młodzież rozpoczynająca studia w nowym mieście, studenci wyższych lat zmieniają lokum. Kwestie towarzyskie, uczuciowe czy chęć uzyskania większego komfortu - to najczęstsze przyczyny zmiany kwatery przez studentów.

    Kiedy warto prowadzić działalność w formie prostej spółki akcyjnej

    Od 1 lipca 2021 r. przedsiębiorcy mogą zacząć korzystać z nowej formy prowadzenia działalności, jaką jest prosta spółka akcyjna (PSA). W opracowaniu przedstawiamy, dla jakich przedsiębiorców taka forma prowadzenia działalności może być korzystna.

    Najpopularniejsze rodzaje napędów [NOWE DANE]

    Stowarzyszenie ACEA opublikowało najświeższe dane na temat najpopularniejszych rodzajów napędów. Jakie samochody wybierają kierowcy w Polsce?

    Ekspres kapsułkowy czy ciśnieniowy – który i dla kogo sprawdzi się lepiej?

    Ostatnimi czasy picie kawy przeniosło się z kawiarni pod strzechy. Nic dziwnego więc, że wiele osób stoi przed niezwykle trudnym wyborem – jaki ekspres do domu wybrać? Wśród wielu firm i modeli łatwo się zagubić. Jednak nie obawiajcie się! Odpowiadając na kilka prostych pytań, możemy łatwo stwierdzić, jaki ekspres będzie dla nas odpowiedni.

    Firmy szukają nowych pracowników

    Firmy szukają coraz więcej nowych pracowników. Liczba ofert pracy w urzędach pracy rośnie. Jakie są przyczyny?

    Dostępność infrastruktury miejskiej dla niepełnosprawnych - raport NIK

    Dostępność infrastruktury miejskiej dla niepełnosprawnych. Z przeprowadzonej przez Delegaturę Najwyższej Izby Kontroli w Gdańsku kontroli wynika, że miasta Gdynia, Kartuzy i Tczew inwestowały w infrastrukturę miejską, jednak nie w pełni zapewniły dostęp do niej osobom z utrudnionym poruszaniem się. Analizowały potrzeby i konsultowały je z mieszkańcami, jednak nie potrafiły egzekwować właściwych rekomendacji. Każda ze zbadanych przez NIK inwestycji miała jakąś przeszkodę, utrudniającą samodzielne przemieszczanie się po mieście.

    Ilu Polaków mieszka w domach jednorodzinnych a ilu w blokach?

    Dom jednorodzinny a mieszkanie w bloku. Marzenia o wyprowadzce z bloku do domu nie są w Polsce nowością. Już dziś w domach jednorodzinnych mieszka 55% rodaków – wynika z danych Eurostatu. Problem w tym, aby decyzję o wyprowadzce podjąć świadomie.

    Nie tylko negatywne skutki pandemii? [BADANIE]

    Według co czwartego Polaka pandemia przyniosła tyle samo następstw pozytywnych, co negatywnych. Tak wynika z badania zrealizowanego dla Rejestru Dłużników BIG InforMonitor.

    Kooperatywy mieszkaniowe - projekt ustawy w konsultacjach

    Kooperatywy mieszkaniowe. Projekt ustawy regulujący tworzenie kooperatyw mieszkaniowych zamieszczono 22 lipca 2021 r. na stronach Rządowego Centrum Legislacji i skierowano do konsultacji publicznych. Jego celem jest upowszechnienie kooperatyw mieszkaniowych, a przez to zwiększenie dostępności mieszkań. W projekcie zrezygnowano niestety z propozycji ulgi podatkowej dla członków kooperatywy mieszkaniowej.

    Mieszkanie Plus znów w ogniu politycznego sporu. Co to oznacza dla najemców?

    Mieszkanie Plus - Koalicja Obywatelska domaga się zwiększenia ochrony najemców programu. Jednak objęci nią byliby także najemcy mieszkań oferowanych przez prywatne firmy i fundusze. Istnieje ryzyko, że więcej by na tym stracili niż zyskali.

    Jakie są długi spółek giełdowych w 2021 r.?

    Z danych Krajowego Rejestru Długów wynika, iż zmniejszyło się zadłużenie spółek notowanych na giełdzie. Ile wynosi obecnie?

    Branża opakowań rośnie dzięki e-commerce [BADANIE]

    Pomimo wzrostu cen surowców branża opakowań rośnie w rekordowym tempie. Ważnym impulsem rozwoju pozostaje e-commerce.

    Społeczne agencje najmu od 23 lipca. Kto i jak może skorzystać z SAN?

    Społeczne agencje najmu. 23 lipca 2021 roku weszła w życie nowelizacja ustawy o niektórych formach popierania budownictwa mieszkaniowego. Dzięki nowym przepisom mogą już powstawać społeczne agencje najmu (SAN) – podmioty pośredniczące między właścicielami mieszkań na wynajem i osobami, którym dochody lub sytuacja życiowa utrudniają najem mieszkania w warunkach rynkowych. Kto i jak może skorzystać na działalności SAN?

    Ważny termin dla najemców centrów handlowych

    Covidowe prolongaty umów najmu można anulować tylko do 6 sierpnia 2021 r. Co z najemcami, którzy płacili czynsze?

    Fotowoltaika - skąd wziąć pieniądze?

    Fotowoltaika - skąd wziąć pieniądze na inwestycję? Z jakich programów korzystają Polacy? Czy fotowoltaika to oszczedności?

    Jak firmy MŚP oceniają wpływ pandemii na ich branże? [BADANIE]

    Co czwarta firma MŚP uważa, że pandemia pomoże rozwinąć ich branżę, a w produkcji – co druga. Tak wynika z 8. edycji Barometru COVID-19, realizowanego przez EFL.

    Budownictwo mieszkaniowe w 2021 roku – rekordowe 6 miesięcy

    Budownictwo mieszkaniowe w 2021 roku. Pierwsze półrocze 2021 roku było dla deweloperów najlepszym półroczem w historii. Notują oni rekordową sprzedaż i budują najwięcej mieszkań. Potężny popyt na mieszkania powoduje, że chociaż deweloperzy budują najwięcej w historii, to i tak ceny mieszkań idą w górę. Bardzo prawdopodobne, że deweloperów czeka najlepszy rok w historii.

    Lokalizacja mieszkania - co warto sprawdzić przed zakupem?

    Lokalizacja mieszkania. Tak naprawdę nie ma jednej definicji dobrej lokalizacji. W zależności od naszych potrzeb, miejsca pracy, etapu życia, na którym się znajdujemy czy jego stylu, sami możemy zdefiniować, czym jest tak naprawdę dobra lokalizacja. Nie ma jednego rozwiązania. Zupełnie inne potrzeby będą miały rodziny z małymi dziećmi, inne – ludzie już dojrzali, a jeszcze inne młodzi single. Jest jednak kilka czynników, które warto wziąć pod uwagę. Czym się kierować, szukając idealnego miejsca do zamieszkania?

    Domy do 70 m2 bez pozwolenia na budowę - założenia projektu

    Domy do 70 m2 bez pozwolenia na budowę. W Wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów opublikowano projekt ustawy o zmianie ustawy – Prawo budowlane oraz ustawy o planowaniu i zagospodarowaniu przestrzennym, którego celem ma być umożliwienie budowy budynków mieszkalnych jednorodzinnych o powierzchni zabudowy do 70 m2 (do 90 m2 powierzchni użytkowej) bez konieczności uzyskania decyzji o pozwoleniu na budowę (ale w procedurze zgłoszenia), bez konieczności ustanawiania kierownika budowy oraz prowadzenia dziennika budowy. Nowe przepisy mają wejść w życie w IV kwartale 2021 roku.

    Zmiana pozwolenia na budowę po 19 września 2020 r. - skutki

    Zmiana pozwolenia na budowę. Główny Urząd Nadzoru Budowlanego udzielił wyjaśnień odnośnie stosowania dotychczasowych przepisów Prawa budowlanego (obowiązujących przed nowelizacją, która weszła w życie 19 września 2020 r.) w zakresie zmiany pozwolenia na budowę.

    Kompleksowa informacja o wyrobach budowlanych

    Główny Urząd Nadzoru Budowlanego zaprasza do odwiedzenia nowej strony internetowej Punktu kontaktowego do spraw wyrobów budowlanych pod adresem punkt-kontaktowy.gunb.gov.pl. Jak zadać pytanie?

    E-commerce wpływa na rozwój transakcji bezgotówkowych

    Co sprawia, że rynek płatności bezgotówkowych stale rośnie? Odpowiedź jest prosta: e-commerce.