Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce

Według raportu opublikowanego w 2009r. dotyczącego e- commerce, obroty polskiego rynku e-commerce B2C i C2C w 2008 r. wzrosły o 36,4% i szacowane są na 11,01 mld zł. Według kolejnego raportu - „e-Handel Polska 2009”- udostępnionego on-line 15 grudnia 2009r. wstępną wartość transakcji e-Handlu w Polsce w ubiegłym roku szacuje na około 13-13.2 mld zł. Liczby mówią same za siebie – branża e-commerce ma się całkiem dobrze, mimo światowego kryzysu ekonomicznego, wszelkie prognozy zapowiadają jej dalszy rozwój. Prowadzenie biznesu w sieci jest opłacalne, należy jednak pamiętać, że sukces zależy od konsumenta.

Obsługa klienta e-biznesu a lojalność

Jak sprawić aby konsument był zadowolony z obsługi i wrócił do naszej firmy aby dokonać kolejnego zakupu usług lub towarów? Metoda obsługi, jakość serwisu oraz szybkość reakcji to najważniejsze czynniki w budowaniu lojalności klienta. W 2008r. IAB Polska przeprowadziła badanie wpływu obsługi klienta na biznes w internecie. Wśród źródeł frustracji i niezadowolenia konsumentów wymieniono jako główne:
• długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;
• niefachowa i nieżyczliwa obsługa.
Klient traci czas, często również pieniądze, nie dziwne więc, że czuje się lekceważony przez firmę. Jaka jest jego reakcja? Denerwuje się, przysięga sobie, że nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy, która nie traktuje go poważnie, ma ochotę ostrzec jak najwięcej osób przed tym przedsiębiorstwem. Niski poziom obsługi klienta skutkuje odejściem konsumenta do firmy konkurencyjnej, gdzie znajdzie on nie nierzadko ten sam produkt i dodatkowo - lepszą obsługę.

Zobacz: Klasyfikacja kosztów w przedsiębiorstwie

E-customers service

Jak pomóc konsumentom? Jak sprawić aby zadowoleni, wrócili do naszego serwisu i skorzystali z naszych usług? Przede wszystkim umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję swoich pracowników - mówi Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution - najgorsze jest zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego. Warto również zainwestować w szkolenia personelu z zakresu obsługi klienta.
Do zgłaszania problemów udostępnij klientom:
• adres mailowy biura obsługi,
• formularz na stronie,
• czat z przedstawicielem firmy (Live Chat).

Pracownicy powinni zaś zostać przeszkoleni z obsługi klienta, aby potrafili sprawnie zareagować i pomóc konsumentowi. Nie każdy problem da się rozwiązać od razu, dlatego klient musi być informowany o aktualnej statusie realizacji zgłoszonego przypadku. Od tego zależy czy czuje, że jest ważny dla firmy i czy dba ona o jego potrzeby. Obsługa jest czasochłonna, ale przynosi efekty. Zadowolony konsument wraca do naszego serwisu aby dokonać kolejnej transakcji, zostaje naszym lojalnym klientem. Ale niestety, dobra obsługa - kosztuje. Jak ograniczyć koszty przedsiębiorstwa, nie zaniżając przy tym poziomu obsługi klienta? Można zatrudnić podwykonawcę - firmę specjalizującą się w obsłudze klienta e-biznesu. Przedsiębiorstwa oferujące usługi outsourcingowe mają wypracowane standardy czynności obejmujących: obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z klientem, aktualizacji informacji o produktach w serwisie. Jak twierdzi Marek Turaliński – ich dodatkową zaletą jest niższy koszt niż w przypadku tworzenia dedykowanego działu serwisu klienta w firmie.

E-sukces

Pełna i kompleksowa obsługa konsumenta, gwarantująca wysoki poziom i szybki czas reakcji to poezja dla klienta, sukces dla firmy. Obsługiwane z należytą troską, dają kupującemu poczucie indywidualności i szczególnego traktowania. Transakcje z firmą zapewniającą tak wygodną komunikację, to przyjemność. Satysfakcja konsumenta jest tym większa, że może korzystać z kliku usług równocześnie - połączyć się przez internet wysyłając wiadomość lub korzystając ze strony www, rozmawiać nawet wierszem (z jakiegoś powodu międzynarodowy dzień konsumenta dzieli datę z dniem poezji- 15 marca przyp. red.) z przedstawicielem firmy na czacie on-line i przeglądać ofertę.
A zadowolony klient, wraca…

Porównaj: Reklama w internecie, jak zabłysnąć w google

Anna Kusak
Specjalista ds. marketingu i komunikacji
anna.kusak@netcentersolution.pl