Kategorie

Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.
Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.
Podręczniki zarządzania projektami zwykle skrótowo polecają: „W trakcie projektu dostarczaj na bieżąco informacje klientom i interesariuszom”. Jednak dane, liczby i raporty często nie spełniają swej roli – nie likwidują którejś z pięciu luk wartości które odczuwają klienci. Oto te luki.
Reklama

Luka informacyjna to różnica pomiędzy wartością pożądaną przez klienta a wartością zakładaną przez przedsiębiorstwo w założeniach projektu. Jest to stosunkowo najłatwiejsza do zamknięcia luka, ponieważ wystarczy zapytać klienta wprost lub przeprowadzić badania marketingowe aby odnaleźć pożądany poziom usługi/produktu. Kluczową sprawą jest tutaj asertywne informowanie partnera transakcji o swoich potrzebach oraz asertywne przyjmowanie informacji drugiej strony. W najgorszym bowiem razie można elegancko zakończyć kontakt handlowy, bez wchodzenia w interes który dla nikogo nie jest korzystny.

Luka projektowania to różnica między wartością projektowaną przez firmę a wartością zakładaną na początku projektu. Różnica ta najczęściej wynika z dwóch przyczyn: braku odpowiedniej technologii produkcji lub braku umiejętności pracowników. Czasem mamy też do czynienia z podświadomym obniżaniem wartości produktów na zasadzie tradycyjnego oszczędzania „na zakładzie”. Kluczową sprawą jest tutaj znajomość zasad projektowania, planowania, tworzenia i produkcji, aby nie zakładać z góry nierealnych poziomów wartości. Lukę projektowania można zlikwidować angażując do zespołu kontaktującego się z klientem kogoś z projektowania, natomiast umiejętności produkcji na wyższym poziomie wartości można przetrenować na drobnych projektach testowych realizowanych w ramach inicjatyw innowacyjnych lub kaizen.

Przeczytaj także: Czy można umorzyć składki ZUS?

Reklama

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta. W lekkiej wersji polega ona na tym, że w proces oceny wartości – prócz wartości merytorycznej lub technicznej projektu – bierze się inne czynniki np. cenę, szybkość realizacji, poziom obsługi posprzedażnej. W wersji „hard” klient jest skazany na partnera który dostarcza niską jakość/wartość, ponieważ jest on jedynym w rozsądnej okolicy który w ogóle posiada odpowiednią technologię produkcji. Jeśli na osiedlu mieści się tylko jedna poczta, to oczywiste jest że większość osób będzie wolało z niej korzystać (mimo długich kolejek i nieprzyjaznej obsługi) niż pojechać na inną pocztę na sąsiednie osiedle. Lukę tę można zlikwidować poprzez podnoszenie jakości/wartości przez partnera handlowego w wymiarze ważnym dla klienta – nie np. bo taki jest program marketingowy miesiąca.

Luka percepcji to różnica między wartością oczekiwaną przez klienta a wartością projektowaną przez firmę. Chodzi o to, że to co klient otrzymuje w ofercie zakupu wydaje się (jest to kluczowe słowo), że nie odpowiada jego potrzebom. Ogromną rolę pełnią tutaj przyzwyczajenia, nawyki, opinie innych, a także indywidualne nastawienie klienta do zakupu – jeśli klient kupuje bez entuzjazmu, będzie szukał dziury w całym i każdą wątpliwość traktował jako argument negatywny. Likwidacja tej luki wymaga podjęcia szerokich działań edukacyjnych – klienci powinni dobrze wiedzieć czym charakteryzują się poszczególne modele zanim przekroczą próg sklepu. Wszelkie informacje na stronach internetowych, testy produktów, ulotki, broszury, artykuły ekspertów, pomagają klientom w wyrobieniu sobie opinii i nastawienia do produktu/projektu. Z drugiej strony część klientów jest z zasady bardzo oporna na materiały informacyjne i trzeba to wziąć pod uwagę.

Polecamy serwis Manager

Luka satysfakcji istnieje w dwóch odmiennych wersjach. Luka satysfakcji dla firmy to różnica między wartością otrzymaną a wartością projektowaną – towar w rzeczywistych warunkach może sprawować się nieco gorzej niż zakładali to projektanci. Luka satysfakcji dla klienta to różnica między wartością otrzymaną a wartością oczekiwaną – w indywidualnych warunkach danego klienta towar może sprawować się inaczej niż klient sobie to wyobrażał lub inaczej niż to do czego był przyzwyczajony. Likwidacja tej luki ze strony firmy polega na dokładnym przetestowaniu produktu w różnych warunkach użytkowania (co wiąże się z kosztami, oczywiście). Likwidacja luki satysfakcji ze strony klienta polega na tym, że firma udostępnia produkt na okres próbny do samodzielnego użytkowania lub do użytkowania w asyście specjalistów firmy którzy doradzają jak najlepiej korzystać (w programach komputerowych rolę asysty spełniają tutoriale, podręczniki użytkownika, a także fachowa literatura i czasopisma dla klientów).

O wartości projektu/produktu nie stanowią tylko materialne cechy, znacznie ważniejsze są odczucia klientów. Menedżer który będzie stał na stanowisku „nasza firma doskonale zna klientów” (duża ufność w wartość zakładaną) sam sobie szykuje kłopoty w dalszych etapach realizacji projektu/produktu. Do sprzedaży potrzebna jest pokora i asertywność, czasy nieprzejmowania się wartościami z punktu widzenia klienta na bardzo wielu rynkach minęły bezpowrotnie.

Fragment powstał na podstawie rysunku 1.6. „Model wartości dla klienta” z książki „Zarządzanie wartością projektów” M. Łady i A. Kozarkiewicz (Wydawnictwo C.H. Beck, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Poszerzaj swoją wiedzę, czytaj Personel i Zarządzanie
Personel i Zarządzanie 7-8/2021
Personel i Zarządzanie 7-8/2021
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    1 sty 2000
    2 sie 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Volkswagen Passat GTE: test niemieckiej hybrydy plug-in

    Volkswagen Passat GTE ma przestronną kabinę i duży bagażnik. Czy rodzinne nadwozie uzupełnione hybrydą plug-in sprawdza się w praktyce?

    Content marketing w biznesie – jak to robić dobrze

    Content marketing w biznesie. Gdy na marketingowym horyzoncie pojawia się hasło “content”, naturalnym skojarzeniem jest produkcja, dystrybucja i zarządzanie treścią, która z jednej strony dawałaby wymierną wartość dla odbiorcy, a z drugiej – kreowała pożądany wizerunek danej marki. Tyle i aż tyle? W praktyce działania contentowe to o wiele bardziej złożone przedsięwzięcia, a potencjalni twórcy pożądanych materiałów powinni dwa razy się zastanowić przed postawieniem pierwszego przecinka lub kropki.

    Kredyt na samochód. Jaki wybrać i czym się różnią?

    Kredyt na samochód, czyli kredyt gotówkowy, kredyt samochodowy i leasing konsumencki. Która forma jest najlepsza?

    Wydatki na mieszkanie w budżecie domowym

    Wydatki na mieszkanie. Wydatki na utrzymanie i wyposażenie mieszkania lub domu w Polsce stanowią prawie 25% wydawanych przez nas pieniędzy – wynika z danych Eurostatu. To jeden z najgorszych wyników w Europie. Co ciekawe, jeszcze gorzej jest w Niemczech.

    Rolniczy handel detaliczny - co się zmieni

    Rolniczy handel detaliczny. 30 lipca Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie niektórych ustaw w celu ułatwienia prowadzenia przez rolników rolniczego handlu detalicznego, przedłożony przez ministra rolnictwa i rozwoju wsi. Wejście w życie nowych rozwiązań uzależnione jest od przebiegu procesu notyfikacji projektu ustawy w Komisji Europejskiej i w państwach członkowskich UE.

    Bezpieczne wakacje 2021: o czym pamiętać?

    Bezpieczne wakacje 2021 to pojęcie, o którym w tym roku Policja powtarza do znudzenia. Te zasady naprawdę warto jednak przyswoić. Jak brzmią?

    e-Bilety Morskie Oko. Rezerwacja lub nie zaparkujesz!

    e-Bilety Morskie Oko - to jedyny sposób, aby w najbliższych dniach zostawić auto w Palenicy Białczańskiej. Muszą o tym wiedzieć odwiedzający TPN.

    Rynek nieruchomości biurowych w Polsce

    Rynek nieruchomości biurowych. Sytuacja związana z pandemią istotnie wpłynęła na rynek biurowy. Inwestorzy w sektorze biurowym jeszcze mocniej stawiają obecnie, zarówno na rozwiązania energooszczędne, jak również ekologię i udogodnienia z zakresu wellbeingu.

    Trudniej o kredyt hipoteczny - nowa Rekomendacja S

    Kredyty hipoteczne - Rekomendacja S. Od lipca bieżącego roku obowiązują nowe zasady udzielania kredytów mieszkaniowych. Co o „nowej” Rekomendacji S przyszły kredytobiorca wiedzieć powinien?

    Volkswagen Taigo: Niemcy stawiają na SUV-a coupe

    Volkswagen Taigo to nowa propozycja w ofercie marki w Europie. Czym jest Taigo? To tak naprawdę model T-Cross, jednak w wersji coupe.

    Firma w mediach. Na czym polegają skuteczne media relations?

    Firma w mediach. Ogromna konkurencja rynkowa oraz wysokie wymagania ze strony samych konsumentów niejako wymuszają na biznesach cykliczną obecność w mediach. Aby regularnie pojawiać się na łamach prasy, tytułów online czy platformach influencerów należy wyjątkowo poważnie potraktować kwestię kontaktu z poszczególnymi redakcjami. W jaki sposób? Odpowiedzią są skuteczne działania media relations.

    Prawo, a zakłady bukmacherskie!

    2017 rok to przełomowa data w historii polskiej branży zakładów bukmacherskich. Właśnie wtedy weszła w życie nowelizacja ustawy o grach hazardowych, którą wprowadziło Prawo i Sprawiedliwość. Co zmieniło się po tej dacie pod kątem prawnym i jak było wcześniej?

    Test: Peugeot 508 SW PSE, czyli francuskie AMG w akcji

    Test: Peugeot 508 PSE, czyli napęd na cztery koła, 360 koni mechanicznych i hybryda plug-in. W skrócie francuskie AMG spisało się na medal.

    Ile lat wstecz sprawdza UFG?

    Ile lat wstecz sprawdza UFG? Czyli za ile lat kierowca może otrzymać karę za brak ubezpieczenia OC? Postanowiliśmy to sprawdzić.

    Jak uniknąć regresu ubezpieczeniowego?

    Jak uniknąć regresu ubezpieczeniowego? Jest kilka zasad, o których kierowca powinien pamiętać podczas zdarzenia drogowego. Dziś je przypomnimy.

    30% Club Poland: „Różnorodność we władzach to wymierne korzyści spółki” [PODCAST]

    Dane dowodzą, że zróżnicowane zespoły są bardziej efektywne. Ale czy faktycznie tak jest? Czy firma, która w swojej strategii stawia na różnorodność może liczyć na wymierne korzyści?

    Bezpieczny zakup samochodu używanego: co oznacza?

    Bezpieczny zakup samochodu używanego nie zawsze jest łatwy. Szczególnie że sprzedający ukrywają informacje, a kupujący mają ograniczone zaufanie.

    Wyższe grzywny za wykroczenia drogowe

    Podwyższenie maksymalnej wysokości grzywny za wykroczenia drogowe do 30 tys. zł zakłada projekt nowelizacji Prawa o ruchu drogowym, przyjęty przez rząd.

    Ceny mieszkań w Europie rosną szybciej niż w Polsce

    Ceny mieszkań w Europie. Ceny mieszkań oderwały się od fundamentów? Szybciej w Europie niż w Polsce – sugerują dane Eurostatu. W Polsce przez ostatnie lata ceny rosły tylko trochę szybciej niż dochody ludności. W państwach Europy Zachodniej dynamika była nawet kilkukrotnie wyższa.

    Wynajem domów w Polsce

    Wynajem domów. Wynajem domów w Polsce stanowi około 3% - 5% rynku najmu, ale jest ciekawym rozwiązaniem. Osoby zastanawiające się nad wynajmem większego mieszkania, powinny wziąć pod uwagę również dom, bo stawki czynszów za 1 mkw. są konkurencyjne. Na popularność wynajmu domów w innych krajach wpływa m.in. udział budynków jednorodzinnych w zasobie mieszkaniowym i wskaźnik urbanizacji.

    Studencie - nie daj się oszukać. Jak bezpiecznie wynająć mieszkanie, gdy sezon w pełni

    Wynajem mieszkania - studenci. Okres wakacji aż do września to typowy sezon najmu. Wiele osób stara się zaplanować na ten czas zmianę miejsca zamieszkania. Jest zazwyczaj trochę więcej wolnego, łatwiej o urlop w pracy, jest też korzystniej ze względu na zmianę szkoły dla dzieci. Równocześnie w tym samym czasie na rynku pojawiają się osoby studiujące. Młodzież rozpoczynająca studia w nowym mieście, studenci wyższych lat zmieniają lokum. Kwestie towarzyskie, uczuciowe czy chęć uzyskania większego komfortu - to najczęstsze przyczyny zmiany kwatery przez studentów.

    Kiedy warto prowadzić działalność w formie prostej spółki akcyjnej

    Od 1 lipca 2021 r. przedsiębiorcy mogą zacząć korzystać z nowej formy prowadzenia działalności, jaką jest prosta spółka akcyjna (PSA). W opracowaniu przedstawiamy, dla jakich przedsiębiorców taka forma prowadzenia działalności może być korzystna.

    Najpopularniejsze rodzaje napędów [NOWE DANE]

    Stowarzyszenie ACEA opublikowało najświeższe dane na temat najpopularniejszych rodzajów napędów. Jakie samochody wybierają kierowcy w Polsce?

    Ekspres kapsułkowy czy ciśnieniowy – który i dla kogo sprawdzi się lepiej?

    Ostatnimi czasy picie kawy przeniosło się z kawiarni pod strzechy. Nic dziwnego więc, że wiele osób stoi przed niezwykle trudnym wyborem – jaki ekspres do domu wybrać? Wśród wielu firm i modeli łatwo się zagubić. Jednak nie obawiajcie się! Odpowiadając na kilka prostych pytań, możemy łatwo stwierdzić, jaki ekspres będzie dla nas odpowiedni.

    Firmy szukają nowych pracowników

    Firmy szukają coraz więcej nowych pracowników. Liczba ofert pracy w urzędach pracy rośnie. Jakie są przyczyny?