Na czym polegają systemy zarządzania relacjami z klientem

CRM

Obecnie dość powszechnie używa się terminu CRM, jednak określenia Enterprise Relationship Management (ERM) — zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie — czy Customer Interaction System (CIS) — system współpracy z klientem — są używane zamiennie przez różnych producentów. Niestety prawie połowa dużych firm inwestujących w CRM nie osiąga ustalonych przed wdrożeniem celów. Wina zrzucana jest nader często na dział IT i jego kierownictwo, co dowodzi całkowitego niezrozumienia miejsca CRM w organizacji. Z badań agencji McKinseyR przeprowadzonych wśród 60 firm na rynku amerykańskim, które wdrożyły CRM, wynika, że na sukces wdrożenia wpływ ma nie tylko wykorzystywany software. Podstawowe cele CRM to:

- Zwiększenie satysfakcji klienta i utrzymanie jego lojalności.
- Zdobycie poparcia wśród klientów.
- Polecenie firmy.
- Rozpoznanie potrzeb klienta.
- Wprowadzenie najskuteczniejszego systemu sprzedaży.
- Zwiększenie efektywności handlowców, kontrola nad nimi oraz właściwa ocena efektywności ich pracy.
- Lepsza komunikacja między komórkami firmy.

Istnieje reguła, że 20% klientów firmy dostarcza jej aż 80% dochodu. Systemy CRM
pomagają handlowcom odnaleźć i objąć ich szczególną troską.

Polecamy: serwis Zakładam firmę

Enterprise 2.0

Idea stworzenia tego typu rozwiązań zrodziła się z konieczności zebrania i systematyzowania informacji najczęściej wykorzystywanych w firmie, organizacji lub instytucji, tak by czas dostępu do zasobów być jak najkrótszy i możliwie najefektywniejszy.

Zarządzanie informacją i dostępem do niej w firmie zatrudniającej na przykład ponad stu pracowników nie należy do zadań łatwych. Wiele trudności można jednak ominąć dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi. Takimi narzędziami okazały się systemy oparte na Wiki, umożliwiające stworzenie wspólnego dla całej firmy środowiska współpracy grupowej. Najczęściej wymieniane cele wdrożenia tych rozwiązań to:

- Ułatwienie zarządzania dużą ilością zgromadzonej i tworzonej na bieżąco informacji.
- Usprawnienie komunikacji pomiędzy pracownikami.
- Zwiększanie motywacji pracowników do dzielenia się wiedzą.
- Redukcja czasu przeznaczanego na akcje informacyjne skierowane do pracowników.
- Wspomaganie pracy pracowników, klientów itd.
- Redukcja kosztów, w tym kosztów połączeń telefonicznych czy materiałów biurowych.

Z założenia tego typu serwis ma być podstawowym środowiskiem pracy, zapewniają-
cym dostęp do wszystkich potrzebnych pracownikowi informacji i narzędzi.

Polecamy: Jak rozpocząć działalność telekomunikacyjną

Autor: Paweł Frankowski. Artykuł jest fragmentem książki Firmowa strona WWW. Idee, strategia, realizacja.