Dobre relacje z klientem to podstawa sukcesu w e-commerce

E-commerce - jak zacząć?

Pierwsze kroki do pomyślnego rozwoju sprzedaży z dostawą:

1. Na początku należy określić, czy logistyka danego miejsca jest dobrze przygotowana do wprowadzenia możliwości sprzedaży z dostawą. Trzeba rozważyć między innymi takie kwestie jak kanał zamówień, potrzeba zatrudnienia dodatkowych pracowników, którzy zajmą się ich realizacją oraz warunki dostawy, w tym czas, koszt i rodzaj transportu, jakim zamówienie będzie docierało do klienta.

2. Należy zadecydować, kto ma być odpowiedzialny za dostawy. Może to być własna flota kurierów, zespół należący do pośrednika np. platformy marketplace albo zewnętrzna firma kurierska.

3. Bardzo ważnym krokiem jest zaoferowanie usługi szybkich dostaw pod wskazany adres. Klienci coraz częściej wybierają firmy świadczące usługi dostawy tego samego dnia, zamiast kilku dni roboczych.

4. Warto też określić przybliżone parametry związane z obsługą dostaw – strefy, opcje czasowe, ewentualne wprowadzenie funkcji śledzenia przesyłki oraz niskoemisyjne pojazdy dostawcze, co staje się coraz ważniejsze z punktu widzenia zamawiającego produkt.

Jak wynika z najnowszych badań rosnąca inflacja znacząco wpływa na zachowania konsumenckie Polaków. Aż 72% ankietowanych ocenia swoją sytuację finansową jako mało komfortową, a 24% twierdzi, że oszczędnie gospodaruje pieniędzmi[2]. Biorąc pod uwagę te dane oraz aktualną sytuację rynkową, walka o klienta staje się coraz trudniejsza, dlatego odpowiednie zarządzanie kanałem dostaw jest tak istotne.

Dostawy e-commerce. Jak robić to dobrze?

Ciągle udoskonalana dostawa na ostatniej mili w znacznym stopniu przyczynia się do zadowolenia klienta z całego procesu zakupu i jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy będzie chciał ponownie skorzystać z oferty danej firmy. Współczesny konsument oczekuje, że jego przesyłka dotrze pod drzwi solidnie zapakowana, nieuszkodzona, a co najważniejsze – najszybciej jak się da. Coraz większe znaczenie zyskuje również ekologiczny sposób jej doręczenia (bez emisji gazów cieplarnianych do atmosfery).

Jak wynika z obserwacji rynkowych, wspomniana szybkość dostawy jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na chęć złożenia zamówienia. Znaczne grono klientów jest nawet w stanie zapłacić więcej za zamówienie tylko po to, by dotarło do nich jak najszybciej. Obecnie jednak dostawa tego samego dnia lub maksymalnie w kolejnym dniu roboczym to rzadko spotykana usługa, choć bardzo pożądana i wygodna. Warto więc przyjrzeć się partnerom, którzy oferują takie funkcje, by wyprzedzić konkurencję zawczasu. Według raportu Finanse Polaków w czasach postpandemicznych już dla 59 proc. Polaków najważniejszym kryterium przy wyborze sklepu internetowego jest sposób lub koszt dostawy, a dla 46 proc. – wygoda realizacji zakupu[3].

W procesie realizacji wysyłek dla klienta liczy się finalnie również wysoki poziom obsługi. Zagwarantowanie pomocy przy problemach z przesyłką, wsparcie i rzetelne informacje, które otrzyma ze sklepu i firmy kurierskiej, wygodna obsługa zwrotów – to wszystko składa się na stworzenie warunków, dzięki którym nie będzie porzucał koszyków, a nawet poleci ofertę danego punktu sprzedażowego innym. Detaliści, zwłaszcza w szczycie sezonu muszą przygotować się do szybkiego zwiększenia swoich możliwości realizacji zamówień. Tu ważna jest elastyczność i znalezienie partnera, który wesprze ich w sprawnej obsłudze przesyłek na ich drodze do rąk klienta.

Technologiczna przewaga w e-commerce kluczem do dobrego startu

Z ekonomicznego punktu widzenia tworzenie własnej infrastruktury logistycznej w przypadku większości małych i średnich przedsiębiorstw mija się z celem. W odpowiedzi na oczekiwania MŚP, na rynku  funkcjonują już rozwiązania „od ręki”, które pomagają zapoznać się z szybkimi dostawami i ich jakością i dostępne są w sytuacjach, kiedy potrzeba dostawy pojawiła się „nagle”. Wszystko to bez potrzeby nawiązywania formalnej współpracy i integrowania systemów IT detalisty. Opcja ta polega na jedno bądź wielorazowym zamówieniu usług kurierskich B2B.

Niezwykle pożądaną opcją jest dziś możliwość śledzenia procesu dostawy w czasie rzeczywistym, co sprawdza się zarówno w przypadku sprzedawcy, który nadał towar, jak i klienta końcowego[1] , dając wszystkim stronom poczucie kontroli.

Technologicznym uzupełnieniem nowoczesnej dostawy bazującej na outsourcingu jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do efektywnej organizacji procesów. Dzięki temu możliwe jest organizowanie szybkich i oszczędnych dostaw wielopunktowych, a to przynosi korzyść wszystkim stronom. Wsparcie firm kurierskich pozwala wielu firmom wkroczyć w świat e-commerce bez potrzeby uczenia się na własnych błędach, które w okolicznościach dynamicznie zmieniającego się rynku i skokowo rosnących oczekiwań klientów mogłyby dla sektora MŚP okazać się zbyt wielkim kosztem.

________________________

[1] Perspektywy rozwoju e-commerce w Polsce, PwC

[2] Oszczędzanie w obliczu wysokiej inflacji przeprowadzonego na zlecenie Banku Millennium

[3] Finanse Polaków w czasie pandemii. Edycja 2021, BlueMedia

Autor: Agnieszka Majewska, General Manager w Stuart

Bio: Doświadczona managerka, od ponad dekady związana z szeroko pojętą branżą logistyczną, a od 2019 roku z prężnie rozwijającym się rynkiem delivery. Od 2020 roku rozwija biznes Stuart w Polsce, gdzie udało się nawiązać szereg współprac strategicznych m.in. z podmiotami z rynku gastronomicznego oraz uruchomić usługi firmy w sześciu polskich miastach. Wcześniej zdobywała doświadczenie w globalnych przedsiębiorstwach takich jak Philip Morris, Procter and Gamble czy UberEats. Agnieszka Majewska pochodzi ze Szczecina. Ukończyła ekonomię na Uniwersytecie Szczecińskim oraz logistykę na Politechnice Poznańskiej.