REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak robot może pomóc w obsłudze klienta?

Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić.
Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić.

REKLAMA

REKLAMA

Robotyzacja to nadzieja dla firm. Przed firmami stoi olbrzymie wyzwanie: jak szybko i sprawnie odpowiedzieć na pytania setek, a czasem nawet tysięcy klientów? Jak mieć nieograniczony kontakt z klientem?

Jaką rolę w sprzedaży pełnią komunikatory?

REKLAMA

Amerykańscy eksperci Liveperson opracowali raport Consumer Preferences for Conversational Commerce. Dokument ten miał za zadanie wyjaśnić, jak w oczach konsumentów zmieniło się postrzeganie zagadnień takich jak: handel konwersacyjny i sztuczna inteligencja, na skutek ubiegłorocznych wydarzeń.

REKLAMA

Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić. Covid-19 zmusił nas do szukania alternatywnych sposobów robienia zakupów. Handel w sieci eksplodował, co najlepiej pokazują dane zebrane przez serwis eMarketer. Eksperci szacują, że w całym 2020 r. globalna wartość sprzedaży sektora e-commerce dla klientów detalicznych wzrosła o ponad 16%, a to przekłada się na miliardy dolarów zysku – mówi Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO, narzędzia do automatyzacji sprzedaży w porównywarce Ceneo.pl i jednocześnie agencji oferującej usługi marketingowe na tej platformie.

Zaczynamy lubić sztuczną inteligencję

Globalne badania przeprowadzone przez Liveperson wśród pięciu tysięcy dorosłych konsumentów z sześciu krajów, pokazują jak silne zmiany zaszły na rynku. Burzliwy rok 2020 zmienił postawy i zachowania konsumentów nie tylko w zwyczajach zakupowych, ale także w obszarze komunikacji i to tej bardzo futurystycznej - opartej na sztucznej inteligencji i chatbotach.

REKLAMA

Jak wynika z informacji przedstawionych w raporcie, konwersacyjna sztuczna inteligencja znacznie zyskała na popularności i cieszy się większym zaufaniem niż kiedykolwiek wcześniej. A co jest tego przyczyną? Okazuje się, że bez względu na wiek, ogromna większość konsumentów zgłasza silną chęć komunikowania się z markami. W ciągu zaledwie 12 miesięcy odsetek tych osób wzrósł z 65% do 85%.

Autorzy badania zwracają szczególną uwagę na to, że po raz pierwszy w historii starsi konsumenci (65 lat i więcej) wykazują takie samo zainteresowanie komunikacją z markami, jak ich dzieci i wnuki w wieku 18–24 lat. 82% przedstawicieli obu grup chce komunikować się z markami za pomocą wiadomości. Na pierwszym miejscu zaś znalazły się osoby w wieku 35–44 lat. Blisko 9 na 10 respondentów tej grupy (88%) potwierdza, że chce mieć taką możliwość. Co ciekawe, większość konsumentów deklaruje, że chętniej wydaje pieniądze, gdy firma umożliwia im komunikację ze sobą za pośrednictwem wiadomości (75%).

Dalszy ciąg materiału pod wideo

– Spory odsetek użytkowników potrzebuje kontaktu ze sprzedawcą. Pytania, które się zazwyczaj pojawiają są schematyczne, a dobrze wdrożony chatbot poradzi sobie z udzieleniem satysfakcjonującej odpowiedzi. Chodzi o standardowe kwestie np. dotyczące statusu wysyłki, sposobów zwrotu czy przebiegu procesu zakupowego – tu automat sprawdzi się idealnie. Jego implementacja redukuje obciążenie infolinii, a także zapewnia obsługę po jej czasie pracy. Według badań Accenture 6 na 10 dyrektorów e-commerce przyznało, że wdrożenie chatbota przyczyniło się do znacznego zwrotu z inwestycji przy minimalnym wysiłku – dodaje Bartosz Ferenc.

Bezpieczne komunikatory

Ponieważ pandemia nadal ogranicza bezpośrednie interakcje, marki coraz chętniej udostępniają konsumentom opcję łączenia się z nimi za pośrednictwem popularnych kanałów komunikacji, takich jak: SMS, WhatsApp czy Facebook Messenger, a także natywne komunikatory osadzone w witrynach marek i aplikacjach mobilnych. W ramach tego oprogramowania, rozmowy z klientami prowadzą chatboty, czyli "konsultanci" zbudowani z kodu i algorytmów sztucznej inteligencji.

Potwierdzają to wyniki raportu Liveperson. Wynika z niego, że ogólna liczba osób, które korzystały z chatbotów wzrosła z 60% w 2019 r. do 75% w 2020. To ważna informacja dla biznesu. Łącząc ze sobą automatyzację i konwersacyjną sztuczną inteligencję, marki zwiększają swój zasięg za pomocą wiadomości i zapewniają szybsze i wygodniejsze doświadczenia z botami, które sprawnie obsługują klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To nie koniec dobrych wieści dla entuzjastów tego rozwiązania. Jak pokazują ww. badania, wzrasta pozytywne nastawienie do konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Większość ludzi ma neutralny stosunek do chatbotów, 31% pozytywny, a tylko 18% – negatywny.

Wymiana wiadomości wspierana wykorzystaniem sztucznej inteligencji jest bardziej pożądana niż kiedykolwiek wcześniej – mówi Robert LoCascio, założyciel i CEO LivePerson. – Firmy, które wykorzystają konwersacyjną sztuczną inteligencję i nasycą ją ludzkimi cechami, takimi jak empatia, miłość i zrozumienie, prześcigną swoich konkurentów w obsłudze klienta, marketingu i sprzedaży.

Polacy przekonali się do chatbotów

Do podobnych wniosków doszli eksperci z polskiej agencji badawczo-projektowej Symetria, która specjalizuje się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. W niedawno zrealizowanych przez nią badaniach udowodniono, że entuzjazm w stosunku do elektronicznych konsultantów wzrasta również nad Wisłą. Już 34% respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, mając do wyboru kontakt z chatbotem lub człowiekiem, decyduje się na ten pierwszy.

Co ciekawe, ponad połowa uczestników badania (53%) twierdzi, że najchętniej korzysta z chatbotów tekstowych. To ponad dwukrotnie więcej niż w przypadku ich głosowych odpowiedników (25%). Zaledwie dla co piątego respondenta (22%) nie ma znaczenia, z jakiej formy komunikacji korzysta w rozmowie z programem.

Skąd taka tendencja? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje również pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, jest mniej krępujące i wygodniejsze.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie – mówi Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii.

Zarówno raport opracowany przez Liveperson, jak i jego odpowiednik autorstwa poznańskiej agencji UX, wyraźnie wskazują na kierunek zmian w interakcjach pomiędzy biznesem a klientem. Projektowania systemów sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby zapewnić klientom bardziej pomocne, spersonalizowane doświadczenia, w świetle tych danych wydaje się być właściwym kierunkiem.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Przedsiębiorcy lepiej oceniają koniunkturę więc śmielej kupują samochody. W 2024 r. wróciła niechęć do elektryków

    W 2024 roku zakupem samochodu zainteresowany jest co czwarty przedsiębiorca. To podobnie jak przed dwunastoma miesiącami. Wynik w 2024 r. może być w rzeczywistości jeszcze lepszy, ponieważ 16 proc. ankietowanych nie umiało na etapie badania jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie o zamiar zakupu samochodu.

    KAS: uwaga na podrobione, nielegalne środki ochrony roślin

    Rozpoczęła się właśnie VI. edycja kampanii edukacyjnej Krajowej Administracji Skarbowej, Państwowej Inspekcji Ochrony Roślin i Nasiennictwa, Policji oraz Polskiego Stowarzyszenia Ochrony Roślin przestrzegającej przed oszustami oferującymi nielegalne, w tym podrobione, środki ochrony roślin. Kampania prowadzona jest pod hasłem „Kupując podróbki, tracisz wiele razy!". 

    Rejestracja spółek od A do Z. Sprawdź nasz poradnik!

    W dzisiejszych czasach coraz więcej osób decyduje się na założenie własnej działalności gospodarczej. Niektórzy robią to w pojedynkę, inni proponują współpracę znajomym lub prosperującym przedsiębiorcom. W ten sposób powstają spółki, wymagające odpowiedzialnej opieki prawnej i księgowości. Sprawdź, od czego zacząć!

    Protesty rolników w całej Europie. Jakie są powody? O co im chodzi?

    Protesty rolników trwają od kilku tygodniu w wielu krajach europejskich, m.in. w Niemczech, Francji, Włoszech, Grecji, Czechach i na Węgrzech. Rolnicy protestują przeciwko niskim cenom produktów rolnych, Europejskiemu Zielonemu Ładowi i taniemu importowi produktów rolniczych spoza Unii Europejskiej.

    REKLAMA

    Pompa ciepła, magazyn energii, fotowoltaika teraz dostępne w leasingu europejskim dla sklepów, punktów usługowych i rolników

    Teraz przedsiębiorcy, małe i średnie firmy produkcyjne, sklepy, salony samochodowe czy rolnicy, mogą ubiegać się o leasing pojazdów elektrycznych, instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, magazynów energii oraz maszyn i urządzeń na atrakcyjnych warunkach. Są nowe środki finansowe pozwalające zwiększyć ofertę – i to na korzystniejszych niż uprzednio warunkach.

    Aplikacje chmurowe ułatwiają pracę firmom, ale i ściągają na nie niebezpieczeństwa, których menadżerowie najczęściej nie są świadomi

    Wszechobecne aplikacje chmurowe pozwalają firmie z Warszawy bez wysiłku współpracować z zespołem z Londynie, organizując spotkania wideo, podczas których analizuje się dane, a nawet realizować skomplikowane zadania związane z zarządzaniem projektami. 

    Produkcja piwa w Polsce zmalała, ale wciąż jesteśmy w czołówce w UE. Rekordową ilość piwa produkują... Niemcy

    Produkcja piwa w Polsce zmalała. Pomiędzy 2022 a 2023 r. spadła o 2 mln hl. Wzrosły koszty produkcji, więc przedsiębiorcy szukają oszczędności. 

    Czy wkrótce biznes przeniesie się w kosmos? Już teraz można odbyć turystyczny lot na orbitę

    Niezwykły postęp technologiczny, którego świadkami jesteśmy rozbudza wyobraźnię o eksploracji kosmosu. Czy już wkrótce biznes przeniesie się w przestrzeń międzygwiezdną? Czy przemysł kosmiczny stanie się domeną prywatną? 

    REKLAMA

    Kupujesz włoskie produkty? Patrz na certyfikaty! Włoska żywność jest wśród najczęściej podrabianych na świecie

    Czym jest "italian sounding"? To produkty, które udają włoskie, ale tak naprawdę nie są z Włoch. Kraj ten jest liderem w certyfikacji żywności, ale jednocześnie włoskie produkty należą do grona najczęściej podrabianych na świecie. 

    KE: W 2024 roku nie będzie obowiązku ugorowania 4 % swoich gruntów ornych

    Komisja Europejska oficjalnie przyjęła 13 lutego 2024 r. rozporządzenie, które przyznaje europejskim rolnikom częściowe zwolnienie z zasady warunkowości dotyczącej gruntów ugorowanych. Jest to następstwem wniosku Komisji przedstawionego w dniu 31 stycznia oraz dyskusji z państwami członkowskimi na posiedzeniach komitetów. Rozporządzenie weszło w życie 14 lutego 2024 r. i jest stosowane z mocą wsteczną od 1 stycznia do 31 grudnia 2024 r.

    REKLAMA