Zaniedbania w obsłudze klienta kosztują miliardy

• Siła opinii wpływa na przychody ze sprzedaży  
• Jedna negatywna recenzja może generować straty na poziomie miesięcznej pensji 
• W Polsce dostrzegalny podobny trend  
• Ilu potencjalnych klientów może zabrać jedna negatywna opinia? 

Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech.  

Siła opinii wpływa na przychody ze sprzedaży  

Według badań aż 42 proc. Amerykanów sprawdza regularnie opinie o lokalach gastronomicznych, hotelach czy sklepach zanim zdecyduje się na skorzystanie z nich. Bardzo popularne jest także dzielenie się swoimi doświadczeniami konsumenckimi w specjalistycznych serwisach z recenzjami i w mediach społecznościowych. Wedle badania, złe doświadczenie konsumenckie skłoniłyby 23% respondentów do wystawienia negatywnej recenzji online, a 15% podzieliłoby się także tym doświadczeniem w mediach społecznościowych. Z kolei pozytywne doświadczenia skłoniłyby 29% respondentów do wystawienia recenzji i 19% do udostępnienia informacji na ten temat w mediach społecznościowych.

Jedna negatywna recenzja może generować straty na poziomie miesięcznej pensji 

Steritech, odwołując się innego badania branżowego firmy ReviewControlCenter wyliczającego koszt pojedynczej negatywnej recenzji online na nawet 3 tys. dolarów rocznie, pokusił się na tej podstawie o szacunek, że negatywne recenzje online pochłaniają co roku ok. 200 miliardów dolarów z tytułu utraconych zysków. 

W Polsce dostrzegalny podobny trend  

Według badania w Polsce 25,1% konsumentów uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta, w tym nawet niska cena czy fakt, że jest to nasza ulubiona marka. Jednocześnie 57,2% respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem. 

Ilu potencjalnych klientów może zabrać jedna negatywna opinia? 

„To są bardzo zbliżone wskaźniki dot. wrażliwości na poziom obsługi klienta do tych ze Stanów Zjednoczonych. Jeśli zatem przyjmiemy założenia z badań ReviewControlCenter, czyli, że jedna zła recenzja dochodzi do 300 osób i może odstraszyć 1 na 10 potencjalnych klientów, a także dodatkowo określimy średni roczny potencjalny przychód z klienta na 500 dolarów (czyli jedną trzecią tego, co w USA), to wyjdzie nam, że każda polska firma z branży retail może tracić ok. 15 tys. dolarów (czyli prawie 70 tys. zł) z powodu złej obsługi klienta na rok” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Z zastrzeżeniem jest to bardziej eksperyment myślowy niż dokładny szacunek, ale pozwala uzmysłowić sobie, jak ważne jest obecnie zapewnienie obsługi klienta na oczekiwanym przez konsumentów poziomie i jak kosztowne mogą być zaniedbania w tym obszarze. 

Źródło: Armatis Polska