REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zaniedbania w obsłudze klienta kosztują miliardy

obsługa klienta
obsługa klienta

REKLAMA

REKLAMA

Wysoki poziom obsługi klienta jest równie ważny jak atrakcyjne ceny. Negatywne internetowe recenzje firm sprzedaży detalicznej w USA przekładają się na ponad 200 miliardów dolarów rocznie utraconych zysków.

Wynika to głównie z faktu, że 52 proc. dorosłej populacji w Stanach Zjednoczonych uważa te opinie za w pełni wiarygodne i dobrze odzwierciedlające obsługę klienta w lokalu – wynika z najnowszych badań firmy Steritech.  

REKLAMA

Siła opinii wpływa na przychody ze sprzedaży  

Według badań aż 42 proc. Amerykanów sprawdza regularnie opinie o lokalach gastronomicznych, hotelach czy sklepach zanim zdecyduje się na skorzystanie z nich. Bardzo popularne jest także dzielenie się swoimi doświadczeniami konsumenckimi w specjalistycznych serwisach z recenzjami i w mediach społecznościowych. Wedle badania, złe doświadczenie konsumenckie skłoniłyby 23% respondentów do wystawienia negatywnej recenzji online, a 15% podzieliłoby się także tym doświadczeniem w mediach społecznościowych. Z kolei pozytywne doświadczenia skłoniłyby 29% respondentów do wystawienia recenzji i 19% do udostępnienia informacji na ten temat w mediach społecznościowych.

Jedna negatywna recenzja może generować straty na poziomie miesięcznej pensji 

Steritech, odwołując się innego badania branżowego firmy ReviewControlCenter wyliczającego koszt pojedynczej negatywnej recenzji online na nawet 3 tys. dolarów rocznie, pokusił się na tej podstawie o szacunek, że negatywne recenzje online pochłaniają co roku ok. 200 miliardów dolarów z tytułu utraconych zysków. 

W Polsce dostrzegalny podobny trend  

Według badania w Polsce 25,1% konsumentów uważa, że nic nie tłumaczy złej obsługi klienta, w tym nawet niska cena czy fakt, że jest to nasza ulubiona marka. Jednocześnie 57,2% respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem. 

Ilu potencjalnych klientów może zabrać jedna negatywna opinia? 

REKLAMA

„To są bardzo zbliżone wskaźniki dot. wrażliwości na poziom obsługi klienta do tych ze Stanów Zjednoczonych. Jeśli zatem przyjmiemy założenia z badań ReviewControlCenter, czyli, że jedna zła recenzja dochodzi do 300 osób i może odstraszyć 1 na 10 potencjalnych klientów, a także dodatkowo określimy średni roczny potencjalny przychód z klienta na 500 dolarów (czyli jedną trzecią tego, co w USA), to wyjdzie nam, że każda polska firma z branży retail może tracić ok. 15 tys. dolarów (czyli prawie 70 tys. zł) z powodu złej obsługi klienta na rok” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Z zastrzeżeniem jest to bardziej eksperyment myślowy niż dokładny szacunek, ale pozwala uzmysłowić sobie, jak ważne jest obecnie zapewnienie obsługi klienta na oczekiwanym przez konsumentów poziomie i jak kosztowne mogą być zaniedbania w tym obszarze. 

Źródło: Armatis Polska

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

REKLAMA

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

REKLAMA

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

Paragon fiskalny przy sprzedaży on-line: kiedy i jak powinien wystawić sprzedawca oraz dostarczyć klientowi [wszystkie przypadki]

Dla klientów kupowanie w e-sklepach jest wygodniejsze niż w placówkach stacjonarnych. Dla samych sprzedawców jednak procedura ta jest dużo bardziej skomplikowana od strony fiskalnej. Dotyczy to zwłaszcza wystawiania paragonów i obowiązków w podatku VAT.

REKLAMA