REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

Subskrybuj nas na Youtube
lojalność konsumenta
lojalność konsumenta
shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

Customer Experience w warunkach globalizacji 

Do powyższych definicji Customer Experience warto byłoby dodać jeszcze jeden, niezwykle istotny element – o znaczeniu osób, tworzących te cenne doświadczenia. Bo to właśnie one mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. Jak poziom zadowolenia zespołu wpływa na poziom obsługi klienta? Jarosław Janusz, CX Manager w Selvoy, przybliża temat i obala mit twierdzący, że Customer Experience zaczyna i kończy się na kliencie. 

REKLAMA

REKLAMA

Lata 20te XXI wieku redefiniują Customer Experience. Wszystko spowodowane jest zmianami geopolitycznymi i sytuacją na świecie. Czynniki te wpływają na podejście klasycznego klienta. Ten niezależnie od potrzeb czy przyzwyczajeń zaczął wypracowywać nowy sposób postrzegania procesu zakupowego. Coraz więcej klientów przenosi się w świat e-commerce. Zgodnie z przewidywaniami Strategy & Polska z grupy PwC wartość handlu elektronicznego do 2027 ma osiągnąć wartość 187 mld. 

Z tego powodu wiele firm zmienia swoje strategię, przenosi się w świat wirtualny, dba o to by załapać się na swój „kawałek tortu”. Świadome organizacje na każdym kroku starają się analizować i optymalizować wszystkie punkty styku pomiędzy klientem, a marką. Informacja w świecie Internetu przenosi się najszybciej ze wszystkich sfer, dlatego tak ważne są odczucia konsumenta. Przy tak dynamicznym wzroście i możliwościach powiększania przychodów, firmy równolegle zapominają o konieczności skupiania się na aspektach nie-zakupowych. 

Firmy chcą być rozpoznawalnymi markami wśród klientów 

Przedsiębiorstwa nie posiadają tylko produktów do zaoferowania kupującym. Przede wszystkim same są produktem na rynku pracy. To właśnie doświadczenia zespołu są w stanie efektywnie przełożyć się na Customer Experience docelowego klienta. Niestety mało kto skupia się na doświadczeniach ewoluującego pracownika – zaznacza Jarosław Janusz. 

Według Michael’a C. Busha autora książki „A Great Place to Work for All”, dostosowywanie  się do potrzeb pracownika jest obligatoryjnym wpływem budowania jego doświadczeń przekazywanych na dalszym etapie potencjalnym odbiorcom. Autokratyczne, nakazowo-rozdzielcze metody dominowały w kulturze biznesowej jeszcze na początku tysiąclecia.  Jeżeli przetrwały gdzieś w meandrach biznesu, to organizacje kultywujące te wartości z każdym kolejnym rokiem będą miały problem z utrzymaniem zasobów ludzkich  i uzyskiwaniem oczekiwanych przyrostów. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Atmosfera w zespole przekłada się na lojalność konsumentów

Nieefektywnie wspierani pracownicy, w ten sam sposób podchodzą do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalanie przekłada się pośrednio i bezpośrednio na kontakty z klientami. Pracownik bez zaufania do firmy, nie wypracuje zaufania konsumenta. Satysfakcja nabywcy zależy od podejścia osób na pierwszej linii frontu – zaznacza Jarosław Janusz. Według, wspomnianego wcześniej, Michael’a C. Busha przedsiębiorstwa chcące wypracowywać odpowiednie doświadczenia powinny zaimplementować pięć wartości: 

  • Zaufanie na szczycie – członkowie kadry kierowniczej powinni budować relacje oparte na zaufaniu;
  • Wspaniałomyślna ufność  - to zaufanie powinno przekładać się na szerokie grono ludzi, łącznie z pracownikami pierwszej linii;
  • Decentralizacja władzy – dawanie ludziom możliwości działania z dużą autonomią i angażowanie ich w proces podejmowania decyzji; 
  • Wsparcie i troska – rozpoczyna się od poznania pracobiorcy, po czym rozszerza się na szkolenia czy możliwości rozwoju. W Google odkryto, że bezpieczeństwo psychologiczne jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie. 
  • Sprawiedliwość z wyboru – wszyscy niezależnie od swoich stanowisk są traktowani równo bez tworzenia podziałów. Tworzy to fundament zaangażowania i poczucia przynależności. 

Wartości prezentowane przez Michael’a C. Busha stanowią podwaliny pod holistyczne pojęcie Customer Experience – stwierdza Jarosław Janusz. 

Omawiane kwestie są także panaceum w kontekście osób wchodzących dopiero na rynek pracy. To własnie generacja Z będzie wkrótce stanowić większość kadry, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej i mieć na uwadze ich potrzeby oraz oczekiwania, implementując biznesowe strategie.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Tańsze tankowanie od września – ORLEN wprowadza nową promocję dla kierowców

Od 1 września 2025 roku na stacjach ORLEN w całej Polsce rusza nowa akcja promocyjna. Kierowcy mogą liczyć na zniżki nawet do 20 zł przy jednym tankowaniu, a co ważne – promocja obowiązuje codziennie, przez cały miesiąc. To kontynuacja wakacyjnych rabatów, ale w nieco innej, bardziej elastycznej formie.

Czy firmy wolą pozyskiwać nowych klientów czy utrzymywać relacje ze starymi?

Trzy czwarte firm w Europie planuje zwiększyć wydatki na narzędzia lojalnościowe, jak karty podarunkowe. W Polsce tylko 4% firm B2B stawia na budowanie relacji w marketingu, co – zdaniem ekspertów – jest niewykorzystanym potencjałem, zwłaszcza przy rosnących kosztach pozyskania klientów.

Co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu [BADANIE]

Z badań przeprowadzonych przez platformę edukacyjną Centrum Profilaktyki Społecznej wynika, iż co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu. Zjawisko to odbija się na rodzinach. Terapeuci coraz częściej spotykają pacjentów, którzy nie wiedzą, jak żyć razem po latach „małżeństwa na odległość”.

Zasiłek chorobowy 2025 – jakie zmiany planuje rząd

To może być prawdziwa rewolucja w systemie świadczeń chorobowych. Rząd chce, by już od 2026 roku pracodawcy nie musieli płacić za pierwsze dni choroby pracowników. Zasiłek od początku zwolnienia lekarskiego ma przejąć ZUS. Zmiana oznacza ulgę dla firm, ale jednocześnie zwiększy wydatki Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. Czy pracownicy zyskają, a system wytrzyma dodatkowe obciążenia?

REKLAMA

Obowiązkowy KSeF wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur [KOMENTARZ]

Obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-faktur (KSeF) obejmie wszystkich podatników (czynnych i zwolnionych z VAT), nawet najmniejsze firmy i wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur - podkreśla Monika Piątkowska, doradca podatkowy e-pity.pl i fillup.pl.

Boom na wynajem aut i rosnące zobowiązania firm

Wakacje pełne przygód? Kamper. Krótka wycieczka? Auto na godziny. Dojazd z dworca? Samochód na minuty. Wynajem pojazdów w Polsce rośnie, także w firmach. Jednak branża ma problemy – długi firm wynajmujących sięgają 251 mln zł i nadal rosną.

System kaucyjny od 1 października wchodzi w życie, co dla firm oznacza prawdziwą zmianę paradygmatu w obsłudze klientów

Większość Polaków uważa, że system kaucyjny to najlepszy sposób na odzyskiwanie opakowań po napojach – społeczna akceptacja jest ogromna, a oczekiwania klientów rosną. Dla sklepów i producentów to nie tylko obowiązek prawny, ale także nowe wyzwania logistyczne, technologiczne i edukacyjne. Firmy będą musiały nauczyć klientów prostych, ale ważnych zasad – jak prawidłowo zwracać butelki i puszki, by otrzymać kaucję, jak zorganizować punkt zwrotów i jak zintegrować systemy sprzedaży, aby proces był szybki i intuicyjny. To moment, w którym codzienne zakupy przestają być tylko rutyną – stają się gestem odpowiedzialności, a dla firm szansą na budowanie wizerunku nowoczesnego, ekologicznego biznesu, który rozumie potrzeby klientów i dba o środowisko.

Fundacja rodzinna bez napięć - co powinien zawierać dobry statut?

Pomimo że fundacja rodzinna jest w polskim prawie stosunkowo nowym rozwiązaniem, to zdążyła już wzbudzić zainteresowanie przedsiębiorców. Nic dziwnego – pozwala bowiem uporządkować proces sukcesji, ochronić majątek przed rozdrobnieniem i stworzyć ramy współpracy między pokoleniami, przekazując jednocześnie wartości i wizję fundatora jego sukcesorom.

REKLAMA

Co trzecia polska firma MŚP boi się upadłości. Winne zatory płatnicze

Choć inflacja wyhamowała, a gospodarka wysyła sygnały poprawy, małe i średnie firmy wciąż zmagają się z poważnymi problemami. Z najnowszego raportu wynika, że niemal 30% z nich obawia się, iż w ciągu dwóch lat może zniknąć z rynku – głównie przez opóźnione płatności od kontrahentów.

System kaucyjny od 1 października zagrożeniem dla MŚP? Rzecznik apeluje do rządu o zmiany

Od 1 października w Polsce ma ruszyć system kaucyjny, jednak przedsiębiorcy alarmują o poważnych problemach organizacyjnych i finansowych. Rzecznik MŚP apeluje do rządu o zmiany, ostrzegając przed chaosem i nierównymi warunkami dla małych sklepów.

REKLAMA