REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

Subskrybuj nas na Youtube
lojalność konsumenta
lojalność konsumenta
shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

Customer Experience w warunkach globalizacji 

Do powyższych definicji Customer Experience warto byłoby dodać jeszcze jeden, niezwykle istotny element – o znaczeniu osób, tworzących te cenne doświadczenia. Bo to właśnie one mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. Jak poziom zadowolenia zespołu wpływa na poziom obsługi klienta? Jarosław Janusz, CX Manager w Selvoy, przybliża temat i obala mit twierdzący, że Customer Experience zaczyna i kończy się na kliencie. 

REKLAMA

REKLAMA

Lata 20te XXI wieku redefiniują Customer Experience. Wszystko spowodowane jest zmianami geopolitycznymi i sytuacją na świecie. Czynniki te wpływają na podejście klasycznego klienta. Ten niezależnie od potrzeb czy przyzwyczajeń zaczął wypracowywać nowy sposób postrzegania procesu zakupowego. Coraz więcej klientów przenosi się w świat e-commerce. Zgodnie z przewidywaniami Strategy & Polska z grupy PwC wartość handlu elektronicznego do 2027 ma osiągnąć wartość 187 mld. 

Z tego powodu wiele firm zmienia swoje strategię, przenosi się w świat wirtualny, dba o to by załapać się na swój „kawałek tortu”. Świadome organizacje na każdym kroku starają się analizować i optymalizować wszystkie punkty styku pomiędzy klientem, a marką. Informacja w świecie Internetu przenosi się najszybciej ze wszystkich sfer, dlatego tak ważne są odczucia konsumenta. Przy tak dynamicznym wzroście i możliwościach powiększania przychodów, firmy równolegle zapominają o konieczności skupiania się na aspektach nie-zakupowych. 

Firmy chcą być rozpoznawalnymi markami wśród klientów 

Przedsiębiorstwa nie posiadają tylko produktów do zaoferowania kupującym. Przede wszystkim same są produktem na rynku pracy. To właśnie doświadczenia zespołu są w stanie efektywnie przełożyć się na Customer Experience docelowego klienta. Niestety mało kto skupia się na doświadczeniach ewoluującego pracownika – zaznacza Jarosław Janusz. 

REKLAMA

Według Michael’a C. Busha autora książki „A Great Place to Work for All”, dostosowywanie  się do potrzeb pracownika jest obligatoryjnym wpływem budowania jego doświadczeń przekazywanych na dalszym etapie potencjalnym odbiorcom. Autokratyczne, nakazowo-rozdzielcze metody dominowały w kulturze biznesowej jeszcze na początku tysiąclecia.  Jeżeli przetrwały gdzieś w meandrach biznesu, to organizacje kultywujące te wartości z każdym kolejnym rokiem będą miały problem z utrzymaniem zasobów ludzkich  i uzyskiwaniem oczekiwanych przyrostów. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Atmosfera w zespole przekłada się na lojalność konsumentów

Nieefektywnie wspierani pracownicy, w ten sam sposób podchodzą do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalanie przekłada się pośrednio i bezpośrednio na kontakty z klientami. Pracownik bez zaufania do firmy, nie wypracuje zaufania konsumenta. Satysfakcja nabywcy zależy od podejścia osób na pierwszej linii frontu – zaznacza Jarosław Janusz. Według, wspomnianego wcześniej, Michael’a C. Busha przedsiębiorstwa chcące wypracowywać odpowiednie doświadczenia powinny zaimplementować pięć wartości: 

  • Zaufanie na szczycie – członkowie kadry kierowniczej powinni budować relacje oparte na zaufaniu;
  • Wspaniałomyślna ufność  - to zaufanie powinno przekładać się na szerokie grono ludzi, łącznie z pracownikami pierwszej linii;
  • Decentralizacja władzy – dawanie ludziom możliwości działania z dużą autonomią i angażowanie ich w proces podejmowania decyzji; 
  • Wsparcie i troska – rozpoczyna się od poznania pracobiorcy, po czym rozszerza się na szkolenia czy możliwości rozwoju. W Google odkryto, że bezpieczeństwo psychologiczne jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie. 
  • Sprawiedliwość z wyboru – wszyscy niezależnie od swoich stanowisk są traktowani równo bez tworzenia podziałów. Tworzy to fundament zaangażowania i poczucia przynależności. 

Wartości prezentowane przez Michael’a C. Busha stanowią podwaliny pod holistyczne pojęcie Customer Experience – stwierdza Jarosław Janusz. 

Omawiane kwestie są także panaceum w kontekście osób wchodzących dopiero na rynek pracy. To własnie generacja Z będzie wkrótce stanowić większość kadry, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej i mieć na uwadze ich potrzeby oraz oczekiwania, implementując biznesowe strategie.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Ekspert BCC o wysokości minimalnego wynagrodzenia w 2026 r.: „po raz pierwszy od wielu lat (rząd) pozwolił zadziałać algorytmowi wpisanemu w ustawę”. W ocenie eksperta, jest to ulga dla pracodawców

Od stycznia 2026 r. wzrośnie zarówno płaca minimalna, jak i minimalna stawka godzinowa. Rząd przyjął w tej sprawie rozporządzenie. Rozporządzenie z 11 września 2025 r. w sprawie wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę oraz wysokości minimalnej stawki godzinowej w 2026 r. zostało ogłoszone w Dzienniku Urzędowym Rzeczypospolitej Polskiej.

Zamknięcie granicy z Białorusią 2025 a siła wyższa w kontraktach handlowych. Konsekwencje dla biznesu

Czy zamknięcie granicy z Białorusią w 2025 roku to trzęsienie ziemi w kontraktach handlowych i biznesie? Nie. To test zarządzania ryzykiem kontraktowym w łańcuchu dostaw. Czy można powołać się na siłę wyższą?

Dłuższy okres kontroli drogowej: nic się nie ukryje przed inspekcją? Jak firmy transportowe mogą uniknąć częstszych i wyższych kar?

Mija kilka miesięcy od wprowadzenia nowych zasad sprawdzania kierowców na drodze. Zmiana przepisów, wynikająca z pakietu mobilności, dwukrotnie wydłużyła okres kontroli drogowej: z 28 do 56 dni wstecz. Dla inspekcji transportowych w UE to znacznie rozszerzone możliwości nadzoru, dla przedsiębiorstw transportowych – szereg kolejnych wyzwań. Jak sobie radzić w zupełnie innej rzeczywistości kontrolnej, by unikać kar finansowych i innych poważnych konsekwencji?

Gdy przedsiębiorca jest w trudnej sytuacji, ZUS może przejąć wypłatę zasiłków

Brak płynności finansowej płatnika składek, który zatrudnia powyżej 20 osób, może utrudniać mu regulowanie świadczeń na rzecz pracowników. Takimi świadczeniami są zasiłek chorobowy, zasiłek macierzyński czy świadczenie rehabilitacyjne. W takiej sytuacji Zakład Ubezpieczeń Społecznych może pomóc i przejąć wypłatę świadczeń. Potrzebny jest jednak wniosek płatnika lub ubezpieczonego.

REKLAMA

Bezpłatny webinar: Czas na e-porządek w fakturach zakupowych

Zapanuj nad kosztami, przyspiesz pracę, zredukuj błędy. Obowiązkowy KseF przyspieszył procesy digitalizacji obiegu faktur. Wykorzystaj ten trend do kolejnych automatyzacji, również w obsłudze faktur przychodzących. Lepsza kontrola nad kosztami, eliminacja dokumentów papierowych i mniej pomyłek to mniej pracy dla finansów.

Pracodawcy będą musieli bardziej chronić pracowników przed upałami. Zmiany już od 1 stycznia 2027 r.

Dotychczas polskie prawo regulowało jedynie minimalne temperatury w miejscu pracy. Wkrótce może się to zmienić – rząd przygotował projekt przepisów wprowadzających limity także dla upałów. To odpowiedź na coraz częstsze fale wysokich temperatur w Polsce.

Przywództwo to wspólna misja

Rozmowa z Piotrem Kolmasem, konsultantem biznesowym, i Sławomirem Faconem, dyrektorem odpowiedzialnym za rekrutację i rozwój pracowników w PLL LOT, autorami książki „The Team. Nowoczesne przywództwo Mission Command”, o koncepcji wywodzącej się z elitarnych sił specjalnych, która z powodzeniem sprawdza się w biznesie

Rośnie liczba donosów do skarbówki, ale tylko kilka procent informacji się potwierdza [DANE Z KAS]

Jak wynika z danych przekazanych przez 16 Izb Administracji Skarbowej, w I połowie br. liczba informacji sygnalnych, a więc tzw. donosów, skierowanych do jednostek KAS wyniosła 37,2 tys. Przy tym zestawienie nie jest pełne, bowiem nie zakończył się obowiązek sprawozdawczy urzędów skarbowych w tym zakresie. Zatem na chwilę obecną to o 4,2% więcej niż w analogicznym okresie 2024 roku, kiedy było ich 35,7 tys. Natomiast, zestawiając tegoroczne dane z tymi z I połowy 2023 roku, widać wzrost o 6%. Wówczas odnotowano 35,1 tys. takich przypadków. Poniżej omówienie dotychczasowych danych z Krajowej Administracji Skarbowej.

REKLAMA

Wygoda, bezpieczeństwo, prestiż – trzy filary nowoczesnego biznesu

Cyfryzacja, zielona transformacja i konieczność reagowania na coraz szybsze zmiany rynkowe sprawiają, że współczesnym firmom potrzebne są nie tylko tradycyjne narzędzia finansowe. Przedsiębiorcy oczekują nowoczesnych rozwiązań, które usprawnią zarządzanie biznesem, oszczędzą czas i zminimalizują ryzyko. Bank BNP Paribas odpowiada na te potrzeby, oferując innowacyjne pakiety rachunków oraz prestiżową kartę Mastercard Business World Elite. To narzędzia, które pomagają firmom z różnych branż - od e-commerce, przez usługi i budownictwo, aż po handel międzynarodowy - zachować stabilność i skutecznie rozwijać biznes.

Webinar: Architekci zmiany

Jak dobrać zespół, który skutecznie przeprowadzi transformację?

REKLAMA