Jakie recenzje online liczą się bardziej niż te pozytywne?

W dobie phygitalu – ery, w której świat cyfrowy nierozerwalnie łączy się ze światem rzeczywistym – opinie konsumentów zyskały ogromne znaczenie, stając się potężnym narzędziem wpływu społecznego. Kształtują one postrzeganie marek i decyzje zakupowe, oddziałując zarówno na zakupy w internecie, jak i te dokonywane w tradycyjnych sklepach.

Recenzje muszą być aktualne

O ile pozytywne recenzje są bardziej niż wskazane, o tyle ich aktualność stanowi warunek sine qua non skutecznego oddziaływania na decyzje zakupowe. - Bieżące recenzje w sieci mają kluczowe znaczenie dla konsumentów, ponieważ bezpośrednio wpływają na ich zaufanie i decyzje zakupowe. Starsze opinie mogą nie odzwierciedlać obecnej jakości produktów, usług, zmian w firmie (np. personelu, polityki) czy warunków rynkowych (np. sezonowość, aktualizacje produktów). Konsumenci, widząc nieaktualne recenzje, mogą wątpić w wiarygodność informacji i obawiać się rozczarowania po zakupie. Zamiast tego, poszukują najnowszych ocen lub z ostatniego okresu opinii, które dają im pewność, że podejmują świadomą decyzję w oparciu o aktualne doświadczenia innych. – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu Trustmate.io.

Potwierdzają to wyniki najnowszych badań Ttrustmate, z których wynika, że dla dominującej większości, tj. ponad75% respondentów jest to ważny lub bardzo ważny czynnik w procesie decyzyjnym. Na pytanie: Jak ważne jest dla Pana/Pani, aby opinie/recenzje na temat biznesów i firm w internecie były aktualne, Polacy odpowiedzieli, że jest to ważne (38,56%) lub bardzo ważne (34,55%). Średnio ważne – taką odpowiedź wskazało 11,56% badanych. Średnio istotne i mało istotne wybrało 11,33% respondentów, a 1,89% wskazało odpowiedź Nie wiem/ ciężko powiedzieć.

L.p.	Jak ważne jest dla Pana/Pani, aby opinie/recenzje na temat firm i ich biznesów w sieci były aktualne?	Procent odpowiedzi
1	Ważne	38,56%
2	Bardzo ważne	34,55%
3	Średnio ważne	11,56%
4	Średnio istotne	7,08%
5	Mało istotne	4,25%
6	Nie wiem / Ciężko powiedzieć	1,89%
7	Nie zwracam na to w ogóle uwagi	1,18%
8	Zdecydowanie nie ważne	0,94%

Źródło: TrustMate.io, badanie zrealizowane w X 2024 r.

Liczne źródła zagraniczne, takie jak badania zaufania do recenzji (np. BrightLocal, ReviewTrackers), analizy wpływu recenzji na konwersję, dane z platform (Amazon, Google Maps) i analizy branżowe, potwierdzają, że aktualność recenzji jest kluczowym czynnikiem budującym zaufanie i wpływającym na decyzje zakupowe. W efekcie, algorytmy wielu platform promują najnowsze lub ostatnie recenzje, co dodatkowo podkreśla ich znaczenie dla użytkowników.

Aktualne opinie - cenne źródło informacji

Badanie pozwala zrozumieć, dlaczego aktualność recenzji ma tak fundamentalne znaczenie dla polskich konsumentów. Rynek nieustannie się zmienia, a wraz z nim oferta firm, specyfikacje produktów i standardy obsługi klienta. Nieaktualna recenzja lub taka sprzed kilku lat może być nieadekwatna do obecnej sytuacji i wprowadzać konsumentów w błąd. - Najnowsze opinie odzwierciedlają bieżący stan rzeczy, dając konsumentom pewność, że podejmują decyzję na podstawie wiarygodnych informacji. Co więcej, aktualne recenzje budują zaufanie do marki. Konsument, widząc najnowsze opinie, ma poczucie, że otrzymuje informacje z pierwszej ręki, od osób, które niedawno skorzystały z danej oferty. – mówi Jerzy Krawczyk. - Wreszcie, w kontekście zakupów online, gdzie brak fizycznego kontaktu z produktem, aktualne opinie stanowią cenne źródło informacji, pozwalając zminimalizować ryzyko rozczarowania i podjąć przemyślaną decyzję. Obserwowanie, że inni konsumenci regularnie korzystają z danej usługi lub kupują dany produkt i dzielą się swoimi aktualnymi wrażeniami, stanowi silny dowód społeczny, zwiększając skłonność do zakupu. – mówi Krawczyk.

W związku z tym, najnowsze badanie dostarcza cennych wskazówek dla firm, które chcą budować silną pozycję w e-commerce. Przedsiębiorstwa powinny proaktywnie zachęcać klientów do dzielenia się swoimi opiniami tuż po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usługi, wdrażając na przykład systemy automatycznych zapytań o opinię po transakcji. Równie istotne jest systematyczne monitorowanie i reagowanie na recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Szybka i profesjonalna reakcja na negatywne opinie może nawet przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego ambasadora marki. Firmy powinny również zadbać o to, aby najnowsze opinie były łatwo dostępne i widoczne zarówno na własnej stronie internetowej, jak i zewnętrznych witrynach oraz w mediach społecznościowych, wykorzystując do tego odpowiednie widgety i narzędzia.

Podsumowując, aktualne recenzje są postrzegane jako bardziej wiarygodne i relewantne, minimalizując ryzyko rozczarowań i dając konsumentom pewność, że podejmują decyzje na podstawie aktualnych informacji. Z tego powodu, firmy powinny dbać o stały napływ nowych opinii i monitorować te istniejące, by utrzymać wysoki poziom zaufania i pozytywnie wpływać na decyzje zakupowe klientów.

Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie TrustMate.io przez firmę badawczą UCE Research, na reprezentatywnej próbie 1006 Polaków, w okresie października 2024 r., metodą CAWI.