REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Będzie coraz więcej tajemniczych klientów?

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Pojawi się więcej tajemniczych klientów?
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Rynek badań mystery shopping odradza się? Na to wygląda, bo jak wynika z szacunków, w 2022 r. warty był 27 mln zł. Eksperci szacują, że w ciągu najbliższych 5 lat ww. wartość może wzrosnąć nawet do 50-60 mln zł rocznie. Gdzie są najaktywniejsi zleceniodawcy? 

Badanie metodą tajemniczego klienta opłaca się firmom

Obecnie widać zmiany na rynku badań techniką mystery shopping. Stanowią ok. 3-4% udziału w przychodach firm badawczych. Rynek ten zaczął się szybciej rozwijać, odradza się po pandemii, kiedy był zrozumiały zastój. Firmy zdają sobie już sprawę z tego, że badanie metodą tajemniczego klienta zwyczajnie im się opłaca. 

Łukasz Zieliński, ekspert rynku analityczno-badawczego z międzynarodowej firmy SYNO Poland przewiduje: - W najbliższych latach ten rynek będzie jeszcze szybciej się rozrastał. W perspektywie 2-3 najbliższych lat jego udział w przychodach firm badawczych wzrośnie do 6-7%. Prognozowany wzrost głównie będzie się wiązał z tym, że Polska powoli dojrzewa do tego, aby w pełni korzystać z tego typu możliwości. Już teraz firmy, które wcześniej tego nie robiły, zaczynają powoli zmieniać taktykę. 

I dodaje: - Oczywiście, mystery shopping nigdy u nas nie będzie głównym źródłem dochodu agencji badawczych, ale z czasem ta metoda będzie im przynosiła coraz większe przychody. W ciągu następnych 5 lat wartość tego rynku w Polsce może wzrosnąć do 50-60 mln zł rocznie. Głównym powodem tego będzie chęć poprawy, ale też bieżącego monitorowania jakości obsługi klientów, testowania usług przez sektor prywatny, a także publiczny. 

Ekspert zauważa także, że ważnym aspektem rozwoju rynku będzie również szeroka edukacja potencjalnych zleceniodawców w zakresie zalet metody mystery shopping. Przybędzie też podmiotów wykonujących tego typu badania. Klienci zyskają szerszą paletę firm do wyboru. Będzie to miało walor finansowy, bo rynek zacznie się bardziej kształtować. A co z cenami za tego typu usługi? Będą niższe, bo będzie większa konkurencja na rynku. To z kolei sprawi, że przedsiębiorcy, szczególnie ci mniejsi, będą częściej chcieli z tego korzystać. 

Badania, aby miały sens muszą być powtarzane. Do działań trzeba co jakiś czas wracać, by mieć dane porównawcze, np. z różnych okresów. A to też sprawi, że będą miały one charakter cykliczny, przez co zleceń na rynku również przybędzie.

Sektor MŚP poruszy branżę? 

- Analizując rynek, można zauważyć, że na przestrzeni ostatnich kilku lat najwięcej tego typu badań zamawiają firmy i koncerny z branży paliwowej, finansowej (w tym banki i parabanki), farmaceutycznej i FMCG. Jednak najbardziej dynamiczny progres (po pandemii) widać w sektorze FMCG i w ogóle w całym szeroko pojętym retialu. To branże, które przez wzrost inflacji mocno musiały konkurować na rynku i przez to częściej były skłonne zlecać tego typu badania. Do tego też wyraźnie widać, że popularność tej metody wśród retailerów niezmiennie i wciąż najbardziej na rynku rośnie - zauważa Łukasz Zieliński.

Ekspert dodaje: - Co ciekawe, niewielkie firmy, mające od paru do kilkunastu punktów sprzedaży lub usługowych, coraz częściej zaczynają zamawiać tego typu badania. Jakość obsługi, rekomendacje sprzedawcy czy aranżacja miejsca to szalenie ważne kwestie w procesie sprzedaży, ale nie tylko o to chodzi. Podmioty, które dotąd nie zamawiały profesjonalnych badań, otwierają się na usługi badawcze, bo widzą w tym potencjał, obserwując duże koncerny. A przede wszystkim zdają sobie sprawę z tego, że cena badania w stosunku do korzyści zwyczajnie im się opłaca. Nieduże firmy podejmują tego typu działania na mniejszą skalę, adekwatną do ich „podwórka”. 

Przykład

Lokalny przedsiębiorca działający w branży gastronomicznej na Mazowszu zlecił wykonanie badania techniką mystery shopping w swoich lokalach i jednocześnie u konkurencji. Analiza wyników pokazała, co musi poprawić w swoich restauracjach, w czym są one lepsze, a w czym gorsze od innych, a także jakie mają mocne i słabe strony. Po przebadaniu całości materiału restaurator wdrożył odpowiednie zmiany, które – jak później relacjonował – pozwoliły mu zwiększyć obroty o ok. 8-10% rdr. Stało się to nawet mimo słabszej koniunktury na rynku. To wyraźnie pokazuje, że drobny przedsiębiorca też może osiągnąć wymierne korzyści. 

Podobnych przykładów na lokalnych rynkach jest więcej. Do szacowanego wzrostu segmentu tajemniczego klienta mogą zatem głównie przyczynić się podmioty z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, w tym również mikroprzedsiębiorcy, bo to oni w tej chwili zaczynają coraz mocniej odkrywać zalety tego typu badań. 

Tajemniczy klient w urzędzie

Ale nie tylko firmy wizą potencjał w korzystaniu z usług mystery shopping. Na rynek wszedł nowy gracz. Sektor państwowy i szeroko pojęty samorządowy to będzie drugie ważne ogniowo, które w najbliższych latach wzmocni rynek tajemniczego klienta. Instytucje coraz bardziej zdają sobie sprawę z tego, że społeczność ich ocenia, często negatywnie. I muszą być z taką wiedzą na bieżąco. Dla przykładu można podać, że w 2022 roku odbyło się aż 12,3 tys. tego typu wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. I podobnie jak ZUS, coraz więcej instytucji zaczyna zlecać takie badania. Znane są też przypadki korzystania z ww. metody w samych samorządach lub spółkach do nich należących. 

Ekspert nie ma wątpliwości: - Oczywiście głównym celem tych działań jest „wyłowienie” tego, co najsłabiej funkcjonuje, aby poprawić swoje notowania, a często też wizerunki osób zarządzających daną instytucją. I nie ma w tym nic dziwnego. W Europie Zachodniej już dawno robi się badania mystery shopping, które w znaczący sposób poprawią jakość publicznych usług, oczywiście pod warunkiem, że zostają poprawnie wyciągnięte wnioski i wdrożone zalecenia. Na Zachodzie szeroko audytuje się urzędy, szpitale, przychodnie, a także wszelkiego rodzaju usługi miejskie. Następnie w większości przypadków wdrażane są poaudytowe zalecania, żeby poprawić funkcjonowanie danej instytucji.

Ta moda, jak widać, zawitała też do nas i z roku na rok coraz więcej instytucji będzie z niej korzystało. To oczywiście przyniesie społeczeństwu wiele dobrego, bo z reguły po takim audycie przychodzą zmiany w kierunku lepszej obsługi petentów. Natomiast branży przysporzy to dodatkowych przychodów.

Autorem komentarza jest Łukasz Zieliński, ekspert rynku analityczno-badawczego z międzynarodowej firmy SYNO Poland

Zobacz także: Kobiety są coraz bardziej oszczędne. Badania nie pozostawiają wątpliwości
Uwierzysz handlarzowi? Możesz trafić do więzienia. Bezwzględne nowe prawo już obowiązuje

Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Infor.pl

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Gdy ogień nie jest przypadkiem. Pożary w punktach handlowo-usługowych

Od stycznia do początku maja 2025 roku straż pożarna odnotowała 306 pożarów w obiektach handlowo-usługowych, z czego aż 18 to celowe podpalenia. Potwierdzony przypadek sabotażu, który doprowadził do pożaru hali Marywilska 44, pokazuje, że bezpieczeństwo pożarowe staje się kluczowym wyzwaniem dla tej branży.

Przedsiębiorcy zyskają nowe narzędzia do analizy rynku. Współpraca GUS i Rzecznika MŚP

Nowe intuicyjne narzędzia analityczne, takie jak Dashboard Regon oraz Dashboard Koniunktura Gospodarcza, pozwolą firmom na skuteczne monitorowanie rynku i podejmowanie trafniejszych decyzji biznesowych.

Firma w Anglii w 2025 roku – czy to się nadal opłaca?

Rok 2025 to czas ogromnych wyzwań dla przedsiębiorców z Polski. Zmiany legislacyjne, niepewne otoczenie podatkowe, rosnąca liczba kontroli oraz nieprzewidywalność polityczna sprawiają, że coraz więcej firm poszukuje bezpiecznych alternatyw dla prowadzenia działalności. Jednym z najczęściej wybieranych kierunków pozostaje Wielka Brytania. Mimo Brexitu, inflacji i globalnych zmian gospodarczych, firma w Anglii to nadal bardzo atrakcyjna opcja dla polskich przedsiębiorców.

Windykacja należności krok po kroku [3 etapy]

Niezapłacone faktury to codzienność, z jaką muszą się mierzyć w swej działalności przedsiębiorcy. Postępowanie windykacyjne obejmuje szereg działań mających na celu ich odzyskanie. Kluczową rolę odgrywa w nim czas. Sprawne rozpoczęcie czynności windykacyjnych zwiększa szanse na skuteczne odzyskanie należności. Windykację możemy podzielić na trzy etapy: przedsądowy, sądowy i egzekucyjny.

REKLAMA

Roczne rozliczenie składki zdrowotnej. 20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców

20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców. Chodzi o rozliczenie składki zdrowotnej. Kto musi złożyć dokumenty dotyczące rocznego rozliczenia składki na ubezpieczenie zdrowotne za 2024 r.? Co w przypadku nadpłaty składki zdrowotnej?

Klienci nie płacą za komórki i Internet, operatorzy telekomunikacyjni sami popadają w długi

Na koniec marca w rejestrze widniało niemal 300 tys. osób i firm z przeterminowanymi zobowiązaniami wynikającymi z umów telekomunikacyjnych - zapłata za komórki i Internet. Łączna wartość tych zaległości przekroczyła 1,4 mld zł. Największe obciążenia koncentrują się w stolicy – mieszkańcy Warszawy zalegają z płatnościami na blisko 130 mln zł, w czołówce jest też Kraków, Poznań i Łódź.

Leasing: szykowana jest zmiana przepisów, która dodatkowo ułatwi korzystanie z tej formy finansowania

Branża leasingowa znajduje się obecnie w przededniu zmian legislacyjnych, które jeszcze bardziej ułatwią zawieranie umów. Dziś, by umowa leasingu była ważna, wymagana jest forma pisemna, a więc klient musi złożyć kwalifikowany podpis elektroniczny lub podpisać dokument fizycznie. To jednak już niebawem może się zmienić.

Spółka cywilna – kto jest odpowiedzialny za zobowiązania, kogo pozwać?

Spółka cywilna jest stosunkowo często spotykaną w praktyce formą prowadzenia działalności gospodarczej. Warto wiedzieć, że taka spółka nie ma osobowości prawnej i tak naprawdę nie jest generalnie żadnym samodzielnym podmiotem prawa. Jedynie niektóre ustawy (np. ustawy podatkowe) nadają spółce cywilnej przymiot podmiotu praw i obowiązków. W jaki sposób można pozwać kontrahenta, który prowadzi działalność w formie spółki cywilnej?

REKLAMA

Polskie sklepy internetowe nie wykorzystują możliwości sprzedaży produktów w innych krajach - do zyskania jest wiele

43% sklepów internetowych nie prowadzi sprzedaży zagranicznej, a 40% posiada wyłącznie polską wersję językową. Tracą przez to ogromną możliwość rozwoju, bo w przypadku firm e-handlowych stawiających na globalizację z obrotów poza krajem zyskuje się średnio o 25% wyższe przychody.

Tego zawodu nie zastąpi AI. A które czeka zagłada? Ekspert: Programiści są pierwsi w kolejce

Sztuczna inteligencja na rynku pracy to temat, który budzi coraz większe emocje. W dobie dynamicznego rozwoju technologii jedno jest pewne – wiele profesji czeka poważna transformacja, a niektóre wręcz znikną. Ale są też takie zawody, których AI nie zastąpi – i to raczej nigdy. Jakie branże są najbardziej zagrożone? A gdzie ludzka praca pozostanie niezastąpiona? O tym mówi Jan Oleszczuk - Zygmuntowski z Polskiej Sieci Ekonomii.

REKLAMA