REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Konsument zawsze ma rację

Subskrybuj nas na Youtube

REKLAMA

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!
Klienci oceniają każdą usługę przez porównanie. Materiałem porównawczym są nie tylko doświadczenia konkurencyjnych usług, ale wszelkich usług świadczonych im w przeszłości. – Z ich punktu widzenia wszystko, co mogą oni zobaczyć, usłyszeć, poczuć, dotknąć, posmakować, potrzymać, do czego i na co mogą wejść, staje się częścią ich doświadczenia – zauważa Cyril Gates, znany praktyk marketingu. Materiał porównawczy jest więc bardzo bogaty. A to sprawia, że wyróżnienie się staje się tym trudniejsze. Dobre usługi nie wystarczą, by zdobyć sobie klientów. one muszą być wyjątkowe, unikatowe.
Ważna lojalność

– Bankowe procedury wymagają ogromnej cierpliwości i pochłaniają mnóstwo czasu – wspomina Ch. Daffy. – Kiedyś poprzedzający mnie klient okazał pracownikom banku niezadowolenie mówiąc, że o wiele lepiej jest obsługiwany w McDonald’s. Bankowcy obruszyli się i nastroszyli. To jest modelowy przykład niewłaściwego podejścia – ocenia zajście Daffy. Jeśli firma chce doskonalić nastawienie do klienta, musi z szacunkiem przyjmować jego oceny. Takie podejście jest charakterystyczne dla dostawców najlepszych usług – oni obserwują klientów, słuchają ich, skwapliwie podpatrują poziom satysfakcji, wczuwają się w ich potrzeby, aby tym skuteczniej wyjść im naprzeciw. W efekcie zdobywają ich uznanie i wierność.

REKLAMA

Większość firm nie wie, jak zapisać się w pamięci swoich klientów niepowtarzalnym doświadczeniem – Philip Kotler, światowy guru marketingu.

Strefy lojalności klienckiej mają, zdaniem brytyjskiego eksperta, wiele wspólnego ze strefami erogennymi. – U każdego człowieka one się układają trochę inaczej i trudno je od razu znaleźć – mówi Ch. Daffy. – Poza tym bez zaufania, niezależnie od tego, jakich byśmy chwytów użyli, w ogóle nie możemy ustalić, gdzie one się znajdują – kontynuuje żartobliwie. Niewielu jest usługodawców, którzy potrafią dotrzeć do strefy lojalności klientów i na trwałe zaskarbić sobie ich uznanie. Jeszcze mniej jest firm, które wykonują następny krok – zarządzają doświadczeniami swoich klientów. To nie może dziwić, gdyż zestawienia doświadczeń klienta i pozycjonowanie ich to stosunkowo nowe koncepcje. Większość organizacji nie rozumie, na czym one polegają. W efekcie, choć nawet są dobrzy, przegrywają, gdy tylko pojawi się inteligentniejszy i bardziej „czuły” konkurent.

Objawy zaufania

REKLAMA

– Harley Davidson nie sprzedaje motocykli – my sprzedajemy doświadczenia! – oświadczył John Russell, wiceprezes ds. rynku europejskiego w tym koncernie. Klienci nie kupują przecież tych motorów, dlatego że odpowiada im kształt, silniki czy chromowane szprychy. Kupują je dla satysfakcji, jakie daje im używanie tych pojazdów. Produkt może stać się dla klienta wprost kultowym obiektem! Jednak firmy czują się bezradne wobec wyzwania, jakim jest dogłębne poznanie klienta. Nie wiedzą, jak ustalić poziom jego satysfakcji i kiedy przyjąć, że jego zaufanie już zostało zdobyte.

– Jest kilka objawów wskazujących na lojalność – podpowiada Ch. Daffy. Pierwszy z nich wyraża się w powrocie. Jeśli klient wraca i ponownie sięga po produkt, to znaczy, że go potrzebuje – pierwsze doświadczenia musiały być przekonujące. Kolejnym objawem uznania jest przekazywanie innym klientom wieści o produkcie. – Dobre usługi mają to do siebie, że nie potrzebują wielkich kampanii reklamowych. Najlepszą reklamą jest rekomendacja zadowolonego klienta – twierdzi brytyjski ekspert. Trzeci objaw zaufania klienta wyraża się w tym, że jest on gotów zapłacić więcej za daną usługę, byle tylko z niej korzystać i żadnej innej.

Lepiej niż dobrze

Gdy firmy świadczą usługi źle, klienci od nich uciekają. – Satysfakcja odbiorcy usług jest kryterium bycia lub nie na rynku – twierdzi Ch. Daffy. Większość produktów jest dobra. Wtedy usługodawcy łatwo wpadają w samozadowolenie. Jest to stan niespełnienia, bo klient nie dostaje wspaniałej i niezapomnianej usługi, która budzi jego zachwyt, a potem zaufanie i lojalność. Z czasem więc zaczyna się rozglądać za czymś lepszym. Producent zaś uważa, że „wszystko gra” i nie obchodzi go możliwość rozwoju. – Trzeba mieć ambicję, aby klient czuł się z produktem coraz lepiej i nigdy się nie nudził – podkreśla Ch. Daffy.

Krzysztof Polak

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Umowy PPA w 2025 r. – korzyści i ryzyka dla małych i średnich firm w Polsce

Płacisz coraz wyższe rachunki za prąd? Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na umowy PPA, czyli długoterminowe kontrakty na energię z OZE, które mogą zagwarantować stałą cenę nawet na 20 lat. To szansa na przewidywalne koszty i lepszy wizerunek, ale też zobowiązanie wymagające spełnienia konkretnych warunków. Sprawdź, czy Twoja firma może na tym skorzystać.

Rezygnują z własnej działalności na rzecz umowy o pracę. Sytuacja jest trudna

Sytuacja jednoosobowych działalności gospodarczych jest trudna. Coraz więcej osób rezygnuje i wybiera umowę o pracę. W 2025 r. wpłynęło blisko 100 tysięcy wniosków o zamknięcie jednoosobowej działalności gospodarczej. Jakie są bezpośrednie przyczyny takiego stanu rzeczy?

Umowa Mercosur może osłabić rynek UE. O co chodzi? Jeszcze 40 umów handlowych należy przejrzeć

Umowa z krajami Mercosur (Argentyną, Brazylią, Paragwajem i Urugwajem) dotyczy partnerstwa w obszarze handlu, dialogu politycznego i współpracy sektorowej. Otwiera rynek UE na produkty z tych państw, przede wszystkim mięso i zboża. Rolnicy obawiają się napływu tańszych, słabszej jakości produktów, które zdestabilizują rynek. UE ma jeszcze ponad 40 umów handlowych. Należy je przejrzeć.

1 października 2025 r. w Polsce wchodzi system kaucyjny. Jest pomysł przesunięcia terminu lub odstąpienia od kar

Dnia 1 października 2025 r. w Polsce wchodzi w życie system kaucyjny. Rzecznik MŚP przedstawia szereg obaw i wątpliwości dotyczących funkcjonowania nowych przepisów. Jest pomysł przesunięcia terminu wejścia w życie systemu kaucyjnego albo odstąpienia od nakładania kar na jego początkowym etapie.

REKLAMA

Paragony grozy a wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny

Wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny. Mimo pojawiających się w mediach “paragonów grozy”, sierpniowy wypoczynek wciąż można zaplanować w korzystnej cenie, zwłaszcza rezerwując nocleg bezpośrednio.

150 tys. zł dofinansowania! Dla kogo i od kiedy można składać wnioski?

Zakładasz własny biznes, ale brakuje Ci środków na start? Nie musisz od razu brać drogiego kredytu. W Polsce jest kilka źródeł finansowania, które mogą pomóc w uruchomieniu działalności – od dotacji i tanich pożyczek, po prywatnych inwestorów i crowdfunding. Wybór zależy m.in. od tego, czy jesteś bezrobotny, mieszkasz na wsi, czy może planujesz innowacyjny startup.

W pół roku otwarto ponad 149 tys. jednoosobowych firm. Do tego wznowiono przeszło 102 tys. [DANE Z CEIDG]

Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii (MRiT), w pierwszej połowie 2025 roku do rejestru CEIDG (Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej) wpłynęło 149,1 tys. wniosków dotyczących założenia jednoosobowej działalności gospodarczej. To o 1% mniej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku, kiedy takich przypadków było 150,7 tys. Co to oznacza?

Jak liderzy finansowi mogą budować odporność biznesową w czasach niepewności?

Niepewność stała się trwałym elementem globalnego krajobrazu biznesowego. Od napięć geopolitycznych, przez zmienność inflacyjną, po skokowy rozwój technologii – dziś pytaniem nie jest już, czy pojawią się ryzyka, ale kiedy i jak bardzo wpłyną one na organizację. W takim świecie dyrektor finansowy (CFO) musi pełnić rolę strategicznego radaru – nie tylko reagować, ale przewidywać i przekształcać ryzyko w przewagę konkurencyjną. Przedstawiamy pięć praktyk budujących odporność biznesową.

REKLAMA

Strategia Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029: uwagi Rzecznika MŚP

Rzecznik MŚP ma uwagi do rządowej Strategii Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029. Zwraca uwagę na zasadę proporcjonalności, obligatoryjne oszacowanie kosztów dla gospodarki narodowej, ocenę wpływu na mikro, małych i średnich przedsiębiorców, a także obowiązek szerokich konsultacji.

Działalność nierejestrowana 2025 - limit. Do jakiej kwoty można prowadzić działalność bez rejestracji? Jak obliczyć przychód w działalności nierejestrowanej?

Działalność nierejestrowana to sposób na legalne dorabianie bez obowiązku zakładania firmy. W 2025 roku możesz sprzedawać swoje produkty lub usługi bez wpisu do CEIDG, o ile spełniasz określone warunki. Ile wynosi limit przychodów i co jeszcze trzeba wiedzieć?

REKLAMA