REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Konsument zawsze ma rację

Subskrybuj nas na Youtube

REKLAMA

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!
Klienci oceniają każdą usługę przez porównanie. Materiałem porównawczym są nie tylko doświadczenia konkurencyjnych usług, ale wszelkich usług świadczonych im w przeszłości. – Z ich punktu widzenia wszystko, co mogą oni zobaczyć, usłyszeć, poczuć, dotknąć, posmakować, potrzymać, do czego i na co mogą wejść, staje się częścią ich doświadczenia – zauważa Cyril Gates, znany praktyk marketingu. Materiał porównawczy jest więc bardzo bogaty. A to sprawia, że wyróżnienie się staje się tym trudniejsze. Dobre usługi nie wystarczą, by zdobyć sobie klientów. one muszą być wyjątkowe, unikatowe.
Ważna lojalność

– Bankowe procedury wymagają ogromnej cierpliwości i pochłaniają mnóstwo czasu – wspomina Ch. Daffy. – Kiedyś poprzedzający mnie klient okazał pracownikom banku niezadowolenie mówiąc, że o wiele lepiej jest obsługiwany w McDonald’s. Bankowcy obruszyli się i nastroszyli. To jest modelowy przykład niewłaściwego podejścia – ocenia zajście Daffy. Jeśli firma chce doskonalić nastawienie do klienta, musi z szacunkiem przyjmować jego oceny. Takie podejście jest charakterystyczne dla dostawców najlepszych usług – oni obserwują klientów, słuchają ich, skwapliwie podpatrują poziom satysfakcji, wczuwają się w ich potrzeby, aby tym skuteczniej wyjść im naprzeciw. W efekcie zdobywają ich uznanie i wierność.

REKLAMA

Większość firm nie wie, jak zapisać się w pamięci swoich klientów niepowtarzalnym doświadczeniem – Philip Kotler, światowy guru marketingu.

Strefy lojalności klienckiej mają, zdaniem brytyjskiego eksperta, wiele wspólnego ze strefami erogennymi. – U każdego człowieka one się układają trochę inaczej i trudno je od razu znaleźć – mówi Ch. Daffy. – Poza tym bez zaufania, niezależnie od tego, jakich byśmy chwytów użyli, w ogóle nie możemy ustalić, gdzie one się znajdują – kontynuuje żartobliwie. Niewielu jest usługodawców, którzy potrafią dotrzeć do strefy lojalności klientów i na trwałe zaskarbić sobie ich uznanie. Jeszcze mniej jest firm, które wykonują następny krok – zarządzają doświadczeniami swoich klientów. To nie może dziwić, gdyż zestawienia doświadczeń klienta i pozycjonowanie ich to stosunkowo nowe koncepcje. Większość organizacji nie rozumie, na czym one polegają. W efekcie, choć nawet są dobrzy, przegrywają, gdy tylko pojawi się inteligentniejszy i bardziej „czuły” konkurent.

Objawy zaufania

REKLAMA

– Harley Davidson nie sprzedaje motocykli – my sprzedajemy doświadczenia! – oświadczył John Russell, wiceprezes ds. rynku europejskiego w tym koncernie. Klienci nie kupują przecież tych motorów, dlatego że odpowiada im kształt, silniki czy chromowane szprychy. Kupują je dla satysfakcji, jakie daje im używanie tych pojazdów. Produkt może stać się dla klienta wprost kultowym obiektem! Jednak firmy czują się bezradne wobec wyzwania, jakim jest dogłębne poznanie klienta. Nie wiedzą, jak ustalić poziom jego satysfakcji i kiedy przyjąć, że jego zaufanie już zostało zdobyte.

– Jest kilka objawów wskazujących na lojalność – podpowiada Ch. Daffy. Pierwszy z nich wyraża się w powrocie. Jeśli klient wraca i ponownie sięga po produkt, to znaczy, że go potrzebuje – pierwsze doświadczenia musiały być przekonujące. Kolejnym objawem uznania jest przekazywanie innym klientom wieści o produkcie. – Dobre usługi mają to do siebie, że nie potrzebują wielkich kampanii reklamowych. Najlepszą reklamą jest rekomendacja zadowolonego klienta – twierdzi brytyjski ekspert. Trzeci objaw zaufania klienta wyraża się w tym, że jest on gotów zapłacić więcej za daną usługę, byle tylko z niej korzystać i żadnej innej.

Lepiej niż dobrze

Gdy firmy świadczą usługi źle, klienci od nich uciekają. – Satysfakcja odbiorcy usług jest kryterium bycia lub nie na rynku – twierdzi Ch. Daffy. Większość produktów jest dobra. Wtedy usługodawcy łatwo wpadają w samozadowolenie. Jest to stan niespełnienia, bo klient nie dostaje wspaniałej i niezapomnianej usługi, która budzi jego zachwyt, a potem zaufanie i lojalność. Z czasem więc zaczyna się rozglądać za czymś lepszym. Producent zaś uważa, że „wszystko gra” i nie obchodzi go możliwość rozwoju. – Trzeba mieć ambicję, aby klient czuł się z produktem coraz lepiej i nigdy się nie nudził – podkreśla Ch. Daffy.

Krzysztof Polak

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

5 sprawdzonych metod pozyskiwania klientów B2B, które działają w 2025 roku

Pozyskiwanie klientów biznesowych w 2025 roku wymaga elastyczności, innowacyjności i umiejętnego łączenia tradycyjnych oraz nowoczesnych metod sprzedaży. Zmieniające się preferencje klientów, rozwój technologii i rosnące znaczenie relacji międzyludzkich sprawiają, że firmy muszą dostosować swoje strategie, aby skutecznie docierać do nowych odbiorców. Dobry prawnik zadba o zgodność strategii z przepisami prawa oraz zapewni ochronę interesów firmy. Oto pięć sprawdzonych metod, które pomogą w pozyskiwaniu klientów w obecnym roku.

Family Business Future Summit - podsumowanie po konferencji

Pod koniec kwietnia niniejszego roku, odbyła się druga edycja wydarzenia Family Business Future Summit, które dedykowane jest przedsiębiorczości rodzinnej. Stolica Warmii i Mazur przez dwa dni gościła firmy rodzinne z całej Polski, aby esencjonalnie, inspirująco i innowacyjne opowiadać i rozmawiać o sukcesach oraz wyzwaniach stojących przed pionierami polskiej przedsiębiorczości.

Fundacja rodzinna po dwóch latach – jak zmienia się myślenie o sukcesji?

Jeszcze kilka lat temu o sukcesji w firmach mówiło się niewiele. Przedsiębiorcy odsuwali tę kwestię na później, często z uwagi na brak gotowości, aby się z nią zmierzyć. Mówienie o śmierci właściciela, przekazaniu firmy i zabezpieczeniu rodziny wciąż należało do tematów „na później”.

REKLAMA

Potencjał 33 GW z wiatraków na polskim morzu. To 57% zapotrzebowania kraju na energię. Co dalej z farmami wiatrowymi w 2026 i 2027 r.

Polski potencjał na wytwarzanie energii elektrycznej z wiatraków na morzu (offshore) wynosi 33 GW. To aż 57% rocznego zapotrzebowania kraju na energię. W 2026 i 2027 r. powstaną nowe farmy wiatrowe Baltic Power i Baltica 2. Jak zmieniają się przepisy? Co dalej?

Jak zwiększyć rentowność biura rachunkowego bez dodatkowych wydatków?

Branża księgowa to jedna z dziedzin, w których wynagrodzenie za świadczone usługi często jest mocno niedoszacowane, mimo tego, że błędy w księgowości mogą skutkować bardzo poważnymi konsekwencjami dla przedsiębiorców. W związku z tak doniosłą rolą biur rachunkowych powinny one dbać o poziom rentowności, który pozwoli właścicielom skupić się na podnoszeniu jakości świadczonych usług oraz większego spokoju, co niewątpliwie pozytywnie wpływa na dobrostan właścicieli biur oraz ich pracowników.

Samozatrudnieni i małe firmy w odwrocie? wzrasta liczba likwidowanych i zawieszanych działalności gospodarczych, co się dzieje

Według znawców tematu, czynniki decydujące ostatnio o likwidacji takich firm nie różnią się od tych sprzed roku. Znaczenie mają m.in. koszty prowadzenia biznesu, w tym składki zusowskie, a także oczekiwania finansowe pracowników.

Szybki wzrost e-commerce mocno zależny od rozwoju nowych technologii: co pozwoli na zwiększenie zainteresowania zakupami online ze strony klientów

E-commerce czyli zakupy internetowe przestają być jedynie wygodną alternatywą dla handlu tradycyjnego – stają się doświadczeniem, którego jakość wyznaczają nie tylko oferta i cena, lecz także szybkość, elastyczność i przewidywalność dostawy oraz prostota ewentualnego zwrotu.

REKLAMA

Przedsiębiorczość w Polsce ma się dobrze, mikroprzedsiębiorstwa minimalizując ryzyko działalności gospodarczej coraz częściej zaczynają od franczyzy

Najliczniejszą grupę firm zarejestrowanych w Polsce stanowią mikroprzedsiębiorstwa, a wśród nich ponad 87 tys. to podmioty działające w modelu franczyzowym. Jak zwracają uwagę ekonomiści ze Szkoły Głównej Handlowej, Polska jest liderem franczyzy w Europie Środkowo-Wschodniej.

Rewolucyjne zmiany w prowadzeniu księgi przychodów i rozchodów

Ministerstwo Finansów opublikowało projekt nowego rozporządzenia w sprawie prowadzenia podatkowej księgi przychodów i rozchodów (KPiR), co oznacza, że już od 1 stycznia 2026 r. zmieni się sposób ich prowadzenia.

REKLAMA