REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Konsument zawsze ma rację

Subskrybuj nas na Youtube

REKLAMA

Firmy wydają grube miliony na promocję, reklamę i inne działania marketingowe, a mimo to ponoszą porażkę. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź Chrisa Daffy’ego, brytyjskiego eksperta w zakresie obsługi klienta, jest zdumiewająco prosta: Bo działają według własnego uznania!
Klienci oceniają każdą usługę przez porównanie. Materiałem porównawczym są nie tylko doświadczenia konkurencyjnych usług, ale wszelkich usług świadczonych im w przeszłości. – Z ich punktu widzenia wszystko, co mogą oni zobaczyć, usłyszeć, poczuć, dotknąć, posmakować, potrzymać, do czego i na co mogą wejść, staje się częścią ich doświadczenia – zauważa Cyril Gates, znany praktyk marketingu. Materiał porównawczy jest więc bardzo bogaty. A to sprawia, że wyróżnienie się staje się tym trudniejsze. Dobre usługi nie wystarczą, by zdobyć sobie klientów. one muszą być wyjątkowe, unikatowe.
Ważna lojalność

– Bankowe procedury wymagają ogromnej cierpliwości i pochłaniają mnóstwo czasu – wspomina Ch. Daffy. – Kiedyś poprzedzający mnie klient okazał pracownikom banku niezadowolenie mówiąc, że o wiele lepiej jest obsługiwany w McDonald’s. Bankowcy obruszyli się i nastroszyli. To jest modelowy przykład niewłaściwego podejścia – ocenia zajście Daffy. Jeśli firma chce doskonalić nastawienie do klienta, musi z szacunkiem przyjmować jego oceny. Takie podejście jest charakterystyczne dla dostawców najlepszych usług – oni obserwują klientów, słuchają ich, skwapliwie podpatrują poziom satysfakcji, wczuwają się w ich potrzeby, aby tym skuteczniej wyjść im naprzeciw. W efekcie zdobywają ich uznanie i wierność.

REKLAMA

Większość firm nie wie, jak zapisać się w pamięci swoich klientów niepowtarzalnym doświadczeniem – Philip Kotler, światowy guru marketingu.

Strefy lojalności klienckiej mają, zdaniem brytyjskiego eksperta, wiele wspólnego ze strefami erogennymi. – U każdego człowieka one się układają trochę inaczej i trudno je od razu znaleźć – mówi Ch. Daffy. – Poza tym bez zaufania, niezależnie od tego, jakich byśmy chwytów użyli, w ogóle nie możemy ustalić, gdzie one się znajdują – kontynuuje żartobliwie. Niewielu jest usługodawców, którzy potrafią dotrzeć do strefy lojalności klientów i na trwałe zaskarbić sobie ich uznanie. Jeszcze mniej jest firm, które wykonują następny krok – zarządzają doświadczeniami swoich klientów. To nie może dziwić, gdyż zestawienia doświadczeń klienta i pozycjonowanie ich to stosunkowo nowe koncepcje. Większość organizacji nie rozumie, na czym one polegają. W efekcie, choć nawet są dobrzy, przegrywają, gdy tylko pojawi się inteligentniejszy i bardziej „czuły” konkurent.

Objawy zaufania

REKLAMA

– Harley Davidson nie sprzedaje motocykli – my sprzedajemy doświadczenia! – oświadczył John Russell, wiceprezes ds. rynku europejskiego w tym koncernie. Klienci nie kupują przecież tych motorów, dlatego że odpowiada im kształt, silniki czy chromowane szprychy. Kupują je dla satysfakcji, jakie daje im używanie tych pojazdów. Produkt może stać się dla klienta wprost kultowym obiektem! Jednak firmy czują się bezradne wobec wyzwania, jakim jest dogłębne poznanie klienta. Nie wiedzą, jak ustalić poziom jego satysfakcji i kiedy przyjąć, że jego zaufanie już zostało zdobyte.

– Jest kilka objawów wskazujących na lojalność – podpowiada Ch. Daffy. Pierwszy z nich wyraża się w powrocie. Jeśli klient wraca i ponownie sięga po produkt, to znaczy, że go potrzebuje – pierwsze doświadczenia musiały być przekonujące. Kolejnym objawem uznania jest przekazywanie innym klientom wieści o produkcie. – Dobre usługi mają to do siebie, że nie potrzebują wielkich kampanii reklamowych. Najlepszą reklamą jest rekomendacja zadowolonego klienta – twierdzi brytyjski ekspert. Trzeci objaw zaufania klienta wyraża się w tym, że jest on gotów zapłacić więcej za daną usługę, byle tylko z niej korzystać i żadnej innej.

Lepiej niż dobrze

Gdy firmy świadczą usługi źle, klienci od nich uciekają. – Satysfakcja odbiorcy usług jest kryterium bycia lub nie na rynku – twierdzi Ch. Daffy. Większość produktów jest dobra. Wtedy usługodawcy łatwo wpadają w samozadowolenie. Jest to stan niespełnienia, bo klient nie dostaje wspaniałej i niezapomnianej usługi, która budzi jego zachwyt, a potem zaufanie i lojalność. Z czasem więc zaczyna się rozglądać za czymś lepszym. Producent zaś uważa, że „wszystko gra” i nie obchodzi go możliwość rozwoju. – Trzeba mieć ambicję, aby klient czuł się z produktem coraz lepiej i nigdy się nie nudził – podkreśla Ch. Daffy.

Krzysztof Polak

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Szczęście i spełnienie może iść w parze

Rozmowa z dr Mary E. Anderson, autorką książki „Radość osiągania” – o tym, jak być szczęśliwym wysoko efektywnym człowiekiem.

Ludzie wciąż listy piszą, ale polecone wysyłają głównie urzędy. Rynek pocztowy w Polsce ma się dobrze

Jednak główną siłą napędową pozostają wciąż usługi kurierskie, które odpowiadają za 73,3 proc. wartości rynku i 56,5 proc. jego wolumenu. Mimo dominacji tego segmentu, istotną rolę wciąż odgrywają przesyłki listowe.

Rolnicy radzą sobie dużo lepiej z długami niż firmy przetwarzające plony ich pracy

Polska żywność ma się dobrze, ale kondycja finansowa branży już mniej. Sektor rolno-spożywczy musi oddać wierzycielom 760,6 mln zł, a wiarygodność płatnicza przetwórców i dostawców staje się coraz większym problemem. Nie dotyczy to rolników, którzy na ogół są wiarygodni finansowo.

Małe firmy z dużymi obawami przed kolejnym wysokim wzrostem płacy minimalnej

Duże wzrosty płacy minimalnej w ostatnich latach hamują wzrost małych i średnich firm. Poza bezpośrednim obciążeniem kosztami pracowniczymi oznaczają dla przedsiębiorców skokowy wzrost koszt w postaci coraz wyższych składek ZUS.

REKLAMA

Umowa z influencerem krok po kroku

Szybki rozwój marketingu internetowego otworzył przed markami i twórcami zupełnie nowe perspektywy współpracy. W dobie cyfrowej rewolucji, influencerzy stali się kluczowymi partnerami w promocji produktów i usług, oferując unikatowy sposób docierania do odbiorców (potencjalnych klientów marek). Współpraca z twórcami, choć niezwykle efektywna, wiąże się jednak z szeregiem wyzwań prawnych, które wymagają szczególnej uwagi. Odpowiednie uregulowanie wzajemnych praw i obowiązków jest fundamentem sukcesu i bezpieczeństwa obu stron, minimalizując ryzyko sporów i nieporozumień.

Deregulacja: rząd naprawia prawo, ale przedsiębiorcy nie są zadowoleni z zakresu i tempa zmian w przepisach

Przedsiębiorcy przekonują, że Polska musi być krajem ze sprawną strukturą przepisów. Mimo postępów nadal wiele zagadnień z prawa budowlanego, pozwoleń na zatrudnienie czy przepisów związanych z regulacją handlu i usług zdają się być niepotrzebnym mnożeniem administracji.

Czy konto firmowe jest obowiązkowe?

Przy założeniu firmy musisz dopełnić wielu formalności. O ile wybór nazwy przedsiębiorstwa, wskazanie adresu jego siedziby, czy wskazanie właściwego PKD są obligatoryjne, o tyle otworzenie rachunku firmowego niekoniecznie. Jednak dużo zależy przy tym od tego, jaka forma działalności jest prowadzona, jakie transakcje są wykonywane i wreszcie, czy chce ona korzystać z mechanizmu split payment.

Blisko LUDZI i dla LUDZI. Czym Emtor wyróżnia się jako pracodawca na rynku wózków widłowych?

Na przestrzeni lat firma Emtor udowodniła, że sukces w biznesie nie zależy wyłącznie od produktów czy wyników finansowych, ale przede wszystkim od ludzi, którzy ten biznes tworzą. To dzięki zaangażowaniu, lojalności i codziennej pracy zespołów połączenie tradycji z nowoczesnością jest możliwe. Emtor stawia na człowieka – nie tylko jako pracownika, ale jako partnera w budowaniu wspólnej przyszłości. Bo gdy ludzie czują się docenieni, chcą zostać na dłużej. Jak zatem firma buduje swoją przewagę na konkurencyjnym rynku?

REKLAMA

Poczta Polska nawiązuje partnerstwo z Temu. Wszyscy dołożymy się do chińskiego giganta?

Poczta Polska poinformowała o nawiązaniu współpracy logistycznej z platformą Temu. Państwowe przedsiębiorstwo rozwija obsługę przesyłek e-commerce. Przesyłki zakupione na chińskiej platformie zakupowej będą dostarczane do klientów w ciągu kilku dni.

6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć

Przedsiębiorcy pozytywnie oceniają 6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny zakładający uproszczenie prowadzenia działalności nierejestrowanej czy milczącą zgodę w wyszczególnionych w ustawie zagadnieniach gospodarczych, ale to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć.

REKLAMA