Zewnętrzna obsługa IT?

Stopień zaawansowania technicznego rozwiązań informatycznych powoduje, że tylko wysoko wyspecjalizowani pracownicy mogą zapewnić sprawne funkcjonowanie strefy IT w firmie. Koszty ich płac, szkoleń są odpowiednio duże. Do tego trzeba doliczyć wydatki na infrastrukturę (sprzęt, oprogramowanie, aktualizacja licencji etc.). Dlatego nadzór nad tą częścią funkcjonowania przedsiębiorstwa często jest zlecany podmiotom zewnętrznym. Jednak takie rozwiązanie nie do końca jest dobre. Okazuje się bowiem, że mimo wszystko trzeba nadal zatrudniać pracownika pierwszej linii wsparcia (ang. helpdesk). Odpowiedzialność takiej osoby przeważnie polega na rozwiązywaniu codziennych problemów pozostałych użytkowników komputerów osobistych. Żeby zaradzić tej kwestii, sektor IT wprowadził na rynek usługę MDS.

Co to jest MDS?

Skrót MDS (Managed Desktop Services) w wolnym tłumaczeniu oznacza zarządzanie komputerami osobistymi, najczęściej świadczone zdalnie. MDS pozwala w pierwszym rzędzie na rozwiązywanie problemów z komputerami osobistymi poprzez diagnostykę oraz odpowiednie mechanizmy wspierające. Wszystkie procesy są przeprowadzane za pomocą specjalizowanego zestawu oprogramowania. Możliwe jest także wsparcie lokalne na terenie klienta, ale takie rozwiązanie traktuje się jako ostateczne, kiedy zawiodą wszelkie techniki zdalnej pomocy.

Jak działa?

MDS prowadzi do pewnej standaryzacji poszczególnych procesów IT. Komputery użytkowników w początkowym etapie wdrażania usługi są ujednolicane pod względem sprzętowym oraz programowym, ewentualnie dostarczane w całości przez usługodawcę. Przy typowej pracy użytkownik nie potrzebuje wsparcia usługodawcy. W tle są jednak realizowane procesy zapewniające bezpieczeństwo stacji roboczej. Polegają one przeważnie na aktualizacjach systemów operacyjnych, oprogramowania antywirusowego i antyspamowego. Dodatkowo aktualizowane jest oprogramowanie służące do zdalnego zarządzania sprzętem. Dostawca prowadzi własne repozytorium oprogramowania, które umożliwia szybki i powtarzalny dostęp do najważniejszych poprawek oraz zmian. W trybie normalnej pracy użytkownik może wymagać od usługodawcy instalacji niezbędnego oprogramowania i konserwacji urządzeń. W zależności od kontraktu może też wynegocjować wsparcie dla najczęściej wykorzystywanych w firmie aplikacji.

Sytuacja radykalnie się zmienia, kiedy komputer zostaje uszkodzony lub oprogramowanie nie pracuje zgodnie z oczekiwaniami. Wtedy użytkownik zgłasza problem usługodawcy. Zgłoszenie zostaje zarejestrowane w dedykowanym systemie CRM dostawcy. Operator, zgodnie z zakontraktowanym zakresem czasowym, rozwiązuje go według ściśle określonych parametrów, definiujących jakość usługi (SLA). Najpierw próbuje załatwić sprawę przez telefon. Kolejny etap to wykorzystanie specjalizowanego narzędzia, pozwalającego na zdalny dostęp do komputera użytkownika, diagnostykę i rozwiązanie problemu. Jeżeli żadna z tych czynności nie jest skuteczna, serwisant musi pojawić się w siedzibie zleceniodawcy. Kiedy okaże się, że „padł'' element komputera i nie można go już naprawić, dostarcza nowy sprzęt i wgrywa dane odzyskane z centralnych kopii bezpieczeństwa swojego kontrahenta.

Korzystając z MDS, użytkownik ma dostęp do serwisu o każdej porze dnia i nocy, w każdym miejscu i każdym dniu. Usługa jest transparentna, a szybka jej realizacja powoduje wzrost produktywności całej firmy. Radykalnie tez maleją całkowite koszty utrzymania sprzętu komputerowego. MDS to jednak nie tylko zarządzanie komputerami osobistymi, ale i pozostałymi komponentami infrastruktury IT, na przykład siecią lub serwerami.

Jak wygląda wdrożenie?

MDS kompleksowo obsługuje cały cykl życia komputera - od zakupu po utylizację. Dostawca musi postępować według ściśle określonego schematu. Najpierw powinien przedstawić ofertę oraz korzyści dla zleceniodawcy, opierając się na wskaźniku TCO (Total Coast Ownership). System MDS został bowiem tak zaprojektowany, aby ocena benefitów wynikających z wdrożenia możliwa była już na etapie projektowania. Firma powinna poznać bezpośrednie oraz pośrednie korzyści wynikające z realizacji usługi w danym środowisku. W pewnych przypadkach korzyści mogą być niewielkie, a usługa niedopasowana do potrzeb organizacji. Trzeba zatem poprzedzić analizę zebraniem danych na temat procesów IT. Te informacje są podstawą do podjęcia finalnej decyzji o wdrożeniu.

Jeśli zostanie ona podjęta, należy przeprowadzić analizę technologiczną, czyli określić wykorzystywane w firmie technologie, systemy i oprogramowania. Na tym etapie usługobiorca razem z usługodawcą powinien zdefiniować kluczowe zasoby oraz określić możliwości przeprowadzenia zmian w sprzęcie i programach. Obowiązkowo muszą też być zarchiwizowane wszystkie elementy architektury. Końcowy etap analizy to formułowanie dokumentu opisującego zastany sytuację oraz proces przejścia z architektury zastanej do architektury w pełni zarządzanej przez podmiot zewnętrzny.

W planie migracji do zarządzanej usługi musi znaleźć się szczegółowe określenie bazowego środowiska. Ponieważ jest to krytyczny krok w dostarczeniu usługi, można się w tym momencie posiłkować automatycznymi narzędziami wspierającymi inwentaryzację, przede wszystkim podczas zbierania i analizowania informacji. Dodatkowo, dostawca powinien przejrzeć dostępną dokumentację zleceniodawcy i porozmawiać z ludźmi z działu IT.

Sama migracja do MDS polega na aktualizacjach, wymianach, dostosowywaniu zastanego środowiska do wymogów nowej usługi. Implementacja musi być zakończona serią testów i potwierdzeniem zgodności przebudowanej infrastruktury do potrzeb zdalnego zarządzania komputerami kontrahenta.

Zaraz po wdrożeniu trzeba przeszkolić pracowników i racjonalnie wprowadzić nowe zasady w życie. Obsługa MDS przeważnie jest realizowana na podstawie systemów CRM (Customer Relationship Managed). Istotne jest, aby system zarządzania użytkownikami pozwalał na dostęp do konsultantów w różnych formach (telefon, e-mail, czat) oraz zawierał bazę wiedzy.

Charakterystyka dobrej usługi MDS

Zgodnie z analizami Gartnera, usługa zarządzania niskiej jakości może kosztować firmę o 40% więcej, niż powinna. MDS powinien być oparty na trzech filarach: zarządzaniu, wsparciu technicznym i bezpieczeństwo.

Pod pojęciem zarządzania kryje się zapewnienie ciągłej pracy stacji roboczej. Żeby to osiągnąć, trzeba monitorować stacje robocze, zbierać dane o podejrzanych zachowaniach oraz szybko reagować na wykryte problemy. Dostawca powinien posiadać odpowiednie zaplecze sprzętowe, które umożliwia szybką naprawę lub wymianę uszkodzonego sprzętu. Poza tym musi utrzymywać kopie bezpieczeństwa stacji roboczych, niezbędne do odzyskania danych w przypadku awarii i przywrócenia stacji roboczej do poprawnej pracy.

Wsparcie techniczne powinno opierać się na zintegrowanym zestawie narzędzi, pozwalającym realizować usługi w sposób ustandaryzowany i powtarzalny. Dobra usługa musi charakteryzować się możliwością zastosowania zróżnicowanej warstwy sprzętowej, dostępem do archiwum systemów zgłoszeń. Poza tym powinna mieć też zagwarantowany poziom jakości SLA (Service Level Agreement). Dostęp do MDS powinien być realizowany w trybie 24x7x365 (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku). Firma wspierająca technicznie kontrahenta powinna legitymować się odpowiednimi certyfikatami, potwierdzającymi wiedzę w zakresie technologii zawartych w kontrakcie.

W obszarze bezpieczeństwa MDS musi zawierać podstawowe repozytorium danych, które będzie służyło udostępnianiu wszelkich poprawek i aktualizacji oprogramowania. Dostawca zobowiązany jest zapewnić oprogramowanie realizujące funkcje anty-X (antywirusowe, ochrona przed niechcianą pocztą), którego aktualizacje będą odbywały się automatycznie i systematycznie.

Różni usługodawcy mogą proponować rozmaite poziomy obsługi klienta. W najprostszej postaci będzie to wyłącznie dostarczenie komputerów i rozwiązywanie problemów sprzętowych aż do końca cyklu życia maszyn. Problemy oprogramowania w takim przypadku zostają po stronie działu technicznego danej organizacji. Najbardziej zaawansowany MDS oparty na przedstawionych wyżej trzech elementach obejmuje kompleksową ofertę zarządzania stacjami roboczymi, w której dział u klienta IT staje się zbędny.

Wnioski

Mała firma, zatrudniająca kilku pracowników, najprawdopodobniej nie odniesie korzyści z zastosowania zaawansowanego zarządzania z zewnątrz. Tu lepszym rozwiązaniem będzie zamawianie usług IT na żądanie. Dla dużej korzyści mogą już być znaczne.

(kf)