REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.
Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.

REKLAMA

REKLAMA

Podręczniki zarządzania projektami zwykle skrótowo polecają: „W trakcie projektu dostarczaj na bieżąco informacje klientom i interesariuszom”. Jednak dane, liczby i raporty często nie spełniają swej roli – nie likwidują którejś z pięciu luk wartości które odczuwają klienci. Oto te luki.

REKLAMA

Luka informacyjna to różnica pomiędzy wartością pożądaną przez klienta a wartością zakładaną przez przedsiębiorstwo w założeniach projektu. Jest to stosunkowo najłatwiejsza do zamknięcia luka, ponieważ wystarczy zapytać klienta wprost lub przeprowadzić badania marketingowe aby odnaleźć pożądany poziom usługi/produktu. Kluczową sprawą jest tutaj asertywne informowanie partnera transakcji o swoich potrzebach oraz asertywne przyjmowanie informacji drugiej strony. W najgorszym bowiem razie można elegancko zakończyć kontakt handlowy, bez wchodzenia w interes który dla nikogo nie jest korzystny.

REKLAMA

Luka projektowania to różnica między wartością projektowaną przez firmę a wartością zakładaną na początku projektu. Różnica ta najczęściej wynika z dwóch przyczyn: braku odpowiedniej technologii produkcji lub braku umiejętności pracowników. Czasem mamy też do czynienia z podświadomym obniżaniem wartości produktów na zasadzie tradycyjnego oszczędzania „na zakładzie”. Kluczową sprawą jest tutaj znajomość zasad projektowania, planowania, tworzenia i produkcji, aby nie zakładać z góry nierealnych poziomów wartości. Lukę projektowania można zlikwidować angażując do zespołu kontaktującego się z klientem kogoś z projektowania, natomiast umiejętności produkcji na wyższym poziomie wartości można przetrenować na drobnych projektach testowych realizowanych w ramach inicjatyw innowacyjnych lub kaizen.

Przeczytaj także: Czy można umorzyć składki ZUS?

REKLAMA

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta. W lekkiej wersji polega ona na tym, że w proces oceny wartości – prócz wartości merytorycznej lub technicznej projektu – bierze się inne czynniki np. cenę, szybkość realizacji, poziom obsługi posprzedażnej. W wersji „hard” klient jest skazany na partnera który dostarcza niską jakość/wartość, ponieważ jest on jedynym w rozsądnej okolicy który w ogóle posiada odpowiednią technologię produkcji. Jeśli na osiedlu mieści się tylko jedna poczta, to oczywiste jest że większość osób będzie wolało z niej korzystać (mimo długich kolejek i nieprzyjaznej obsługi) niż pojechać na inną pocztę na sąsiednie osiedle. Lukę tę można zlikwidować poprzez podnoszenie jakości/wartości przez partnera handlowego w wymiarze ważnym dla klienta – nie np. bo taki jest program marketingowy miesiąca.

Luka percepcji to różnica między wartością oczekiwaną przez klienta a wartością projektowaną przez firmę. Chodzi o to, że to co klient otrzymuje w ofercie zakupu wydaje się (jest to kluczowe słowo), że nie odpowiada jego potrzebom. Ogromną rolę pełnią tutaj przyzwyczajenia, nawyki, opinie innych, a także indywidualne nastawienie klienta do zakupu – jeśli klient kupuje bez entuzjazmu, będzie szukał dziury w całym i każdą wątpliwość traktował jako argument negatywny. Likwidacja tej luki wymaga podjęcia szerokich działań edukacyjnych – klienci powinni dobrze wiedzieć czym charakteryzują się poszczególne modele zanim przekroczą próg sklepu. Wszelkie informacje na stronach internetowych, testy produktów, ulotki, broszury, artykuły ekspertów, pomagają klientom w wyrobieniu sobie opinii i nastawienia do produktu/projektu. Z drugiej strony część klientów jest z zasady bardzo oporna na materiały informacyjne i trzeba to wziąć pod uwagę.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Polecamy serwis Manager

Luka satysfakcji istnieje w dwóch odmiennych wersjach. Luka satysfakcji dla firmy to różnica między wartością otrzymaną a wartością projektowaną – towar w rzeczywistych warunkach może sprawować się nieco gorzej niż zakładali to projektanci. Luka satysfakcji dla klienta to różnica między wartością otrzymaną a wartością oczekiwaną – w indywidualnych warunkach danego klienta towar może sprawować się inaczej niż klient sobie to wyobrażał lub inaczej niż to do czego był przyzwyczajony. Likwidacja tej luki ze strony firmy polega na dokładnym przetestowaniu produktu w różnych warunkach użytkowania (co wiąże się z kosztami, oczywiście). Likwidacja luki satysfakcji ze strony klienta polega na tym, że firma udostępnia produkt na okres próbny do samodzielnego użytkowania lub do użytkowania w asyście specjalistów firmy którzy doradzają jak najlepiej korzystać (w programach komputerowych rolę asysty spełniają tutoriale, podręczniki użytkownika, a także fachowa literatura i czasopisma dla klientów).

O wartości projektu/produktu nie stanowią tylko materialne cechy, znacznie ważniejsze są odczucia klientów. Menedżer który będzie stał na stanowisku „nasza firma doskonale zna klientów” (duża ufność w wartość zakładaną) sam sobie szykuje kłopoty w dalszych etapach realizacji projektu/produktu. Do sprzedaży potrzebna jest pokora i asertywność, czasy nieprzejmowania się wartościami z punktu widzenia klienta na bardzo wielu rynkach minęły bezpowrotnie.

Fragment powstał na podstawie rysunku 1.6. „Model wartości dla klienta” z książki „Zarządzanie wartością projektów” M. Łady i A. Kozarkiewicz (Wydawnictwo C.H. Beck, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

REKLAMA

Paragon fiskalny przy sprzedaży on-line: kiedy i jak powinien wystawić sprzedawca oraz dostarczyć klientowi [wszystkie przypadki]

Dla klientów kupowanie w e-sklepach jest wygodniejsze niż w placówkach stacjonarnych. Dla samych sprzedawców jednak procedura ta jest dużo bardziej skomplikowana od strony fiskalnej. Dotyczy to zwłaszcza wystawiania paragonów i obowiązków w podatku VAT.

Pomoc dla sadowników do 31 stycznia 2025 roku

Pomoc dla polskich sadowników (sady i winorośle) do 31 stycznia 2025 roku - Komisja Europejska zdecydowała. To wsparcie dla sadowników, którzy ucierpieli w trakcie kwietniowych przymrozków i gradobicia.

Wyższa opłata środowiskowa za użytkowanie samochodów spalinowych od 2026 roku - dla kogo?

Wyższa opłata środowiskowa za użytkowanie samochodów spalinowych od 2026 roku nie dla wszystkich. Kto zapłaci więcej? Co więcej, sposób naliczania opłaty oraz stawki dla części dotyczącej transportu zmienią się od 2026 r.

Tachografy do wymiany, ważna zmiana prawa. Kto musi, w jakim terminie, jaka kara

Nadchodzi rewolucja w branży transportowej. Od styczna 2025 roku zaczną obowiązywać nowe przepisy dotyczące tachografów wynikające z Pakietu Mobilności. Pierwszy etap obowiązkowej wymiany urządzeń na inteligentne tachografy drugiej generacji (G2V2) kończy się już w grudniu 2024 roku.

REKLAMA

Udostępnianie i wymiana informacji gospodarczych - zmiana przepisów jeszcze w 2024 roku. Rząd przyjął projekt nowelizacji

W dniu 9 lipca 2024 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych, przedłożony przez Ministra Rozwoju i Technologii. Rząd chce uprościć przepisy, które dotyczą udostępniania oraz wymiany informacji i danych gospodarczych. Proponowane zmiany obejmują też pracę biur informacji gospodarczej. Co się zmieni i od kiedy?

Branża IT pracuje na rzecz zrównoważonego rozwoju [WYWIAD]

Sektor data center i chmury - jak pogodzić cyfrową transformację z drogą do zrównoważonego rozwoju? Czym w praktyce jest unijny pakiet ustaw Fit for 55 i co będą musiały zrobić przedsiębiorstwa, żeby się dostosować do zmian? Rozmawiamy z Wojciechem Stramskim, Prezesem Zarządu Beyond.pl, dostawcy usług data center, chmury i Managed Services i pierwszego w Polsce operatora zasilającego swoje obiekty w 100% energią odnawialną. 

REKLAMA