REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.
Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta.

REKLAMA

REKLAMA

Podręczniki zarządzania projektami zwykle skrótowo polecają: „W trakcie projektu dostarczaj na bieżąco informacje klientom i interesariuszom”. Jednak dane, liczby i raporty często nie spełniają swej roli – nie likwidują którejś z pięciu luk wartości które odczuwają klienci. Oto te luki.

REKLAMA

Luka informacyjna to różnica pomiędzy wartością pożądaną przez klienta a wartością zakładaną przez przedsiębiorstwo w założeniach projektu. Jest to stosunkowo najłatwiejsza do zamknięcia luka, ponieważ wystarczy zapytać klienta wprost lub przeprowadzić badania marketingowe aby odnaleźć pożądany poziom usługi/produktu. Kluczową sprawą jest tutaj asertywne informowanie partnera transakcji o swoich potrzebach oraz asertywne przyjmowanie informacji drugiej strony. W najgorszym bowiem razie można elegancko zakończyć kontakt handlowy, bez wchodzenia w interes który dla nikogo nie jest korzystny.

REKLAMA

Luka projektowania to różnica między wartością projektowaną przez firmę a wartością zakładaną na początku projektu. Różnica ta najczęściej wynika z dwóch przyczyn: braku odpowiedniej technologii produkcji lub braku umiejętności pracowników. Czasem mamy też do czynienia z podświadomym obniżaniem wartości produktów na zasadzie tradycyjnego oszczędzania „na zakładzie”. Kluczową sprawą jest tutaj znajomość zasad projektowania, planowania, tworzenia i produkcji, aby nie zakładać z góry nierealnych poziomów wartości. Lukę projektowania można zlikwidować angażując do zespołu kontaktującego się z klientem kogoś z projektowania, natomiast umiejętności produkcji na wyższym poziomie wartości można przetrenować na drobnych projektach testowych realizowanych w ramach inicjatyw innowacyjnych lub kaizen.

Przeczytaj także: Czy można umorzyć składki ZUS?

REKLAMA

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta. W lekkiej wersji polega ona na tym, że w proces oceny wartości – prócz wartości merytorycznej lub technicznej projektu – bierze się inne czynniki np. cenę, szybkość realizacji, poziom obsługi posprzedażnej. W wersji „hard” klient jest skazany na partnera który dostarcza niską jakość/wartość, ponieważ jest on jedynym w rozsądnej okolicy który w ogóle posiada odpowiednią technologię produkcji. Jeśli na osiedlu mieści się tylko jedna poczta, to oczywiste jest że większość osób będzie wolało z niej korzystać (mimo długich kolejek i nieprzyjaznej obsługi) niż pojechać na inną pocztę na sąsiednie osiedle. Lukę tę można zlikwidować poprzez podnoszenie jakości/wartości przez partnera handlowego w wymiarze ważnym dla klienta – nie np. bo taki jest program marketingowy miesiąca.

Luka percepcji to różnica między wartością oczekiwaną przez klienta a wartością projektowaną przez firmę. Chodzi o to, że to co klient otrzymuje w ofercie zakupu wydaje się (jest to kluczowe słowo), że nie odpowiada jego potrzebom. Ogromną rolę pełnią tutaj przyzwyczajenia, nawyki, opinie innych, a także indywidualne nastawienie klienta do zakupu – jeśli klient kupuje bez entuzjazmu, będzie szukał dziury w całym i każdą wątpliwość traktował jako argument negatywny. Likwidacja tej luki wymaga podjęcia szerokich działań edukacyjnych – klienci powinni dobrze wiedzieć czym charakteryzują się poszczególne modele zanim przekroczą próg sklepu. Wszelkie informacje na stronach internetowych, testy produktów, ulotki, broszury, artykuły ekspertów, pomagają klientom w wyrobieniu sobie opinii i nastawienia do produktu/projektu. Z drugiej strony część klientów jest z zasady bardzo oporna na materiały informacyjne i trzeba to wziąć pod uwagę.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Polecamy serwis Manager

Luka satysfakcji istnieje w dwóch odmiennych wersjach. Luka satysfakcji dla firmy to różnica między wartością otrzymaną a wartością projektowaną – towar w rzeczywistych warunkach może sprawować się nieco gorzej niż zakładali to projektanci. Luka satysfakcji dla klienta to różnica między wartością otrzymaną a wartością oczekiwaną – w indywidualnych warunkach danego klienta towar może sprawować się inaczej niż klient sobie to wyobrażał lub inaczej niż to do czego był przyzwyczajony. Likwidacja tej luki ze strony firmy polega na dokładnym przetestowaniu produktu w różnych warunkach użytkowania (co wiąże się z kosztami, oczywiście). Likwidacja luki satysfakcji ze strony klienta polega na tym, że firma udostępnia produkt na okres próbny do samodzielnego użytkowania lub do użytkowania w asyście specjalistów firmy którzy doradzają jak najlepiej korzystać (w programach komputerowych rolę asysty spełniają tutoriale, podręczniki użytkownika, a także fachowa literatura i czasopisma dla klientów).

O wartości projektu/produktu nie stanowią tylko materialne cechy, znacznie ważniejsze są odczucia klientów. Menedżer który będzie stał na stanowisku „nasza firma doskonale zna klientów” (duża ufność w wartość zakładaną) sam sobie szykuje kłopoty w dalszych etapach realizacji projektu/produktu. Do sprzedaży potrzebna jest pokora i asertywność, czasy nieprzejmowania się wartościami z punktu widzenia klienta na bardzo wielu rynkach minęły bezpowrotnie.

Fragment powstał na podstawie rysunku 1.6. „Model wartości dla klienta” z książki „Zarządzanie wartością projektów” M. Łady i A. Kozarkiewicz (Wydawnictwo C.H. Beck, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Deregulacja przepisów: przedsiębiorcy wyliczają 15 punktów dla premiera i Rafała Brzoski [Deregulacyjna piętnastka]

Deregulacja przepisów leży w interesie przedsiębiorców. Eksperci Północnej Izby Gospodarczej wyliczają 15 punktów dla premiera Donalda Tuska i Rafała Brzoski. Postulaty przedsiębiorców nazwano "Deregulacyjną piętnastką".

Dyrektywa drugiej szansy. Jak może pomóc przedsiębiorcom w kryzysie finansowym [WYWIAD]

Czym jest dyrektywa drugiej szansy? Jak może pomóc firmom, będącym w trudnej sytuacji finansowej? Kiedy nowe przepisy wchodzą w życie? Rozmawiamy z Patrykiem Kruczkiem, adwokatem i doradcą restrukturyzacyjnym z kancelarii Kruczek+Partnerzy.

Kiedy jest odpowiedni czas na windykację należności? Nie czekaj zbyt długo

Płynność finansowa to podstawa skutecznego zarządzania firmą. Kiedy zatem rozpocząć windykację należności? Okazuje się, że nie można czekać zbyt długo. Co trzeba wziąć pod uwagę? Kiedy powinna zapalić się czerwona lampka? Podpowiadamy.

Człowiek ponad algorytmy. Czyli rola umiejętności miękkich w świecie automatyzacji

W miarę jak automatyzacja i sztuczna inteligencja zmieniają całe branże, firmy i miejsca pracy – umiejętności miękkie postrzegane jako jedyna rzecz, której maszyny nie mogą zastąpić, stają się absolutnie niezbędne. Które zatem z kompetencji będą szczególnie cenione przez pracodawców i mogą zadecydować o przewadze konkurencyjnej w 2025 r.?

REKLAMA

ZUS: Zmiany w składce zdrowotnej. Jak skorzystają przedsiębiorcy?

Od nowego roku zmieniły się zasady obliczania składki na ubezpieczenie zdrowotne dla przedsiębiorców. Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina, kto skorzysta z nowych przepisów i kiedy pierwsze płatności według nowych zasad.

Piękny umysł. Wiedza o mózgu w analizie preferencji zachowań i postaw człowieka

W dzisiejszym świecie, w którym wiedza neuronaukowa jest coraz bardziej dostępna, a tematyczne publikacje wychodzą poza ramę dyskursu naukowego i pisane są przystępnym językiem, wiedza o mózgu staje się niebywale wartościowym obszarem do codziennego wykorzystania. Warto, aby sięgali po nią również ci, którzy wspierają wzrost ludzi w biznesie i rozwoju indywidualnym.

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP)

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP). Wnioski można składać do 10 marca 2025 r. Gdzie złożyć wniosek? Kto może ubiegać się o dofinansowanie? Co podlega dofinansowaniu?

Potrzebna pilna decyzja, bo można dużo zyskać lub stracić na podatku, termin 20 lutego

Przedsiębiorcy mogą co roku korzystać z innej – jednej z trzech możliwych – form podatku dochodowego od przychodów uzyskiwanych z działalności gospodarczej. Poza wysokością samego podatku, jaki trzeba będzie zapłacić, teraz forma opodatkowania wpływa również na wysokość obciążeń z tytułu składki na ubezpieczenie zdrowotne.

REKLAMA

Raportowanie ESG: jak się przygotować, wdrażanie, wady i zalety. Czy czekają nas zmiany? [WYWIAD]

Raportowanie ESG: jak firma powinna się przygotować? Czym jest ESG? Jak wdrożyć system ESG w firmie. Czy ESG jest potrzebne? Jak ESG wpływa na rynek pracy? Jakie są wady i zalety ESG? Co należałoby zmienić w przepisach stanowiących o ESG?

Zarządzanie kryzysowe czyli jak przetrwać biznesowy sztorm - wskazówki, przykłady, inspiracje

Załóżmy, że jako kapitan statku (CEO) niespodziewanie napotykasz gwałtowny sztorm (sytuację kryzysową lub problemową). Bez odpowiednich narzędzi nawigacyjnych, takich jak mapa, kompas czy plan awaryjny, Twoje szanse na bezpieczne dotarcie do portu znacząco maleją. Ryzykujesz nawet sam fakt przetrwania. W świecie biznesu takim zestawem narzędzi jest Księga Komunikacji Kryzysowej – kluczowy element, który każda firma, niezależnie od jej wielkości czy branży, powinna mieć zawsze pod ręką.

REKLAMA