Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Luka informacyjna to różnica pomiędzy wartością pożądaną przez klienta a wartością zakładaną przez przedsiębiorstwo w założeniach projektu. Jest to stosunkowo najłatwiejsza do zamknięcia luka, ponieważ wystarczy zapytać klienta wprost lub przeprowadzić badania marketingowe aby odnaleźć pożądany poziom usługi/produktu. Kluczową sprawą jest tutaj asertywne informowanie partnera transakcji o swoich potrzebach oraz asertywne przyjmowanie informacji drugiej strony. W najgorszym bowiem razie można elegancko zakończyć kontakt handlowy, bez wchodzenia w interes który dla nikogo nie jest korzystny.

Luka projektowania to różnica między wartością projektowaną przez firmę a wartością zakładaną na początku projektu. Różnica ta najczęściej wynika z dwóch przyczyn: braku odpowiedniej technologii produkcji lub braku umiejętności pracowników. Czasem mamy też do czynienia z podświadomym obniżaniem wartości produktów na zasadzie tradycyjnego oszczędzania „na zakładzie”. Kluczową sprawą jest tutaj znajomość zasad projektowania, planowania, tworzenia i produkcji, aby nie zakładać z góry nierealnych poziomów wartości. Lukę projektowania można zlikwidować angażując do zespołu kontaktującego się z klientem kogoś z projektowania, natomiast umiejętności produkcji na wyższym poziomie wartości można przetrenować na drobnych projektach testowych realizowanych w ramach inicjatyw innowacyjnych lub kaizen.

Przeczytaj także: Czy można umorzyć składki ZUS?

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta. W lekkiej wersji polega ona na tym, że w proces oceny wartości – prócz wartości merytorycznej lub technicznej projektu – bierze się inne czynniki np. cenę, szybkość realizacji, poziom obsługi posprzedażnej. W wersji „hard” klient jest skazany na partnera który dostarcza niską jakość/wartość, ponieważ jest on jedynym w rozsądnej okolicy który w ogóle posiada odpowiednią technologię produkcji. Jeśli na osiedlu mieści się tylko jedna poczta, to oczywiste jest że większość osób będzie wolało z niej korzystać (mimo długich kolejek i nieprzyjaznej obsługi) niż pojechać na inną pocztę na sąsiednie osiedle. Lukę tę można zlikwidować poprzez podnoszenie jakości/wartości przez partnera handlowego w wymiarze ważnym dla klienta – nie np. bo taki jest program marketingowy miesiąca.

Luka percepcji to różnica między wartością oczekiwaną przez klienta a wartością projektowaną przez firmę. Chodzi o to, że to co klient otrzymuje w ofercie zakupu wydaje się (jest to kluczowe słowo), że nie odpowiada jego potrzebom. Ogromną rolę pełnią tutaj przyzwyczajenia, nawyki, opinie innych, a także indywidualne nastawienie klienta do zakupu – jeśli klient kupuje bez entuzjazmu, będzie szukał dziury w całym i każdą wątpliwość traktował jako argument negatywny. Likwidacja tej luki wymaga podjęcia szerokich działań edukacyjnych – klienci powinni dobrze wiedzieć czym charakteryzują się poszczególne modele zanim przekroczą próg sklepu. Wszelkie informacje na stronach internetowych, testy produktów, ulotki, broszury, artykuły ekspertów, pomagają klientom w wyrobieniu sobie opinii i nastawienia do produktu/projektu. Z drugiej strony część klientów jest z zasady bardzo oporna na materiały informacyjne i trzeba to wziąć pod uwagę.

Polecamy serwis Manager

Luka satysfakcji istnieje w dwóch odmiennych wersjach. Luka satysfakcji dla firmy to różnica między wartością otrzymaną a wartością projektowaną – towar w rzeczywistych warunkach może sprawować się nieco gorzej niż zakładali to projektanci. Luka satysfakcji dla klienta to różnica między wartością otrzymaną a wartością oczekiwaną – w indywidualnych warunkach danego klienta towar może sprawować się inaczej niż klient sobie to wyobrażał lub inaczej niż to do czego był przyzwyczajony. Likwidacja tej luki ze strony firmy polega na dokładnym przetestowaniu produktu w różnych warunkach użytkowania (co wiąże się z kosztami, oczywiście). Likwidacja luki satysfakcji ze strony klienta polega na tym, że firma udostępnia produkt na okres próbny do samodzielnego użytkowania lub do użytkowania w asyście specjalistów firmy którzy doradzają jak najlepiej korzystać (w programach komputerowych rolę asysty spełniają tutoriale, podręczniki użytkownika, a także fachowa literatura i czasopisma dla klientów).

O wartości projektu/produktu nie stanowią tylko materialne cechy, znacznie ważniejsze są odczucia klientów. Menedżer który będzie stał na stanowisku „nasza firma doskonale zna klientów” (duża ufność w wartość zakładaną) sam sobie szykuje kłopoty w dalszych etapach realizacji projektu/produktu. Do sprzedaży potrzebna jest pokora i asertywność, czasy nieprzejmowania się wartościami z punktu widzenia klienta na bardzo wielu rynkach minęły bezpowrotnie.

Fragment powstał na podstawie rysunku 1.6. „Model wartości dla klienta” z książki „Zarządzanie wartością projektów” M. Łady i A. Kozarkiewicz (Wydawnictwo C.H. Beck, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.