REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Konsumenci surowo oceniają jakość obsługi klienta. Jest coraz gorzej

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Spada jakoś obsługi klienta?
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada, na co wskazują cykliczne badania prowadzone przez Polski Program Jakości Obsługi. Z ostatniej edycji tego badania wynika, że Polacy najgorzej oceniają m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, czas obsługi oraz ceny i dostępność asortymentu. 

Surowe oceny konsumentów dotyczące jakości obsługi

Jednak autorzy badania wskazują, że na tegoroczne surowe oceny konsumentów mogły wpłynąć wysoka inflacja i zaburzenia łańcuchów dostaw wywołane wojną. – Niemniej jednak byliśmy w stanie, spośród 40 tys. przebadanych firm, wyłonić Gwiazdy Jakości Obsługi, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. Jak wskazuje, bardzo wysoką pozycję w tegorocznym plebiscycie zajęła branża finansowa, czyli banki i ubezpieczyciele.

REKLAMA

Polski Program Jakości Obsługi od ponad 15 lat monitoruje poziom zadowolenia i satysfakcji społeczności zakupowej w Polsce. Pomaga to konsumentom w wyborze firm spełniających ich oczekiwania, a firmom – w poprawie jakości obsługi.

REKLAMA

– Z przeprowadzanego przez nas największego badania satysfakcji klientów w Polsce wynika, że niestety w ostatnim czasie poziom tej satysfakcji się obniżył. W 2008 roku on wynosił zaledwie 44 proc., po czym w kolejnych latach sukcesywnie rósł aż do poziomu 78 proc. w 2021 roku. Od dwóch lat obserwujemy jednak powolny spadek satysfakcji polskich konsumentów – mówi agencji Newseria Biznes Mirosław Bartoń.

Najnowsza, 16. edycja badania wskazuje, że w ubiegłym roku ten wskaźnik obniżył się o 1,6 pkt proc. w ujęciu rocznym, wracając do poziomu notowanego przed pandemią. Eksperci tłumaczą to tym, że w czasie pandemicznych obostrzeń dotyczących prowadzenia placówek handlowych i usługowych klienci byli bardziej wyrozumiali, a ich oczekiwania się obniżyły. W 2021 roku byli już nieco mniej wyrozumiali – ich zdaniem firmy miały wystarczająco dużo czasu na wdrożenie nowych procedur i przystosowanie się do warunków dyktowanych przez rozporządzenia i ustawy. Natomiast ubiegły rok przyniósł m.in. znaczne wzrosty cen, ponowne problemy logistyczne z dostawami towarów i brakującymi artykułami. W efekcie klienci znacznie słabiej ocenili jakość obsługi handlowców i producentów.

Oczekiwania klientów wzrosły

REKLAMA

– Oczekiwania klientów zmieniają się nieustannie. To, co kiedyś było standardem, dziś już nie wystarcza. Dlatego firmy muszą się zmierzyć z tym oczekiwaniem klientów, aby cały czas się doskonaliły, zmieniały, podnosiły poprzeczkę – mówi ekspert.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Szesnasta edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi pokazuje spadek zadowolenia Polaków w niemal wszystkich jej aspektach. Z badania wynika, że klienci mają największe zastrzeżenia odnośnie do braku rzetelnych informacji dotyczących sprzedawanych produktów i usług, a także trudności w komunikacji związanej z barierą językową. Ocena zachowania personelu pogorszyła się o 2,2 pkt proc. w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, organizacji i czasu obsługi – o 4,5 pkt proc. r/r, z kolei ocena wiedzy i kompetencji pracowników spadła w ciągu ostatniego roku aż o 5,7 proc. Najsłabiej ocenionym obszarem, który był dla klientów najmniej satysfakcjonujący, okazała się natomiast cena i dostępny asortyment, na co – jak zauważają autorzy badania – wpłynęła prawdopodobnie rekordowa inflacja i opóźnienia w dostawach towarów spowodowane trwającą za wschodnią granicą wojną.

 Na pierwszym miejscu w tegorocznej edycji badania znalazła się branża banki, finanse i ubezpieczenia. Jest to też pierwszy raz od wielu lat, kiedy właśnie ta branża okazała się obszarem najbardziej satysfakcjonującym Polaków pod względem obsługi – mówi prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Wynika to z tego, że ta branża dokłada największych starań i przeznacza największe środki na szkolenia i badania. Dlatego personel banków i firm ubezpieczeniowych coraz lepiej trafia w potrzeby klientów i coraz lepiej potrafi na nie odpowiadać.

Wśród nagrodzonych firm z sektora finansowego są ubezpieczyciele: ERGO Hestia, Warta i Nationale-Nederlanden, debiutujące w tym roku w zestawieniu, a także banki: Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz Santander Consumer Bank.

– Ubezpieczenia to mocno wymagająca branża, ponieważ klient nie kupuje namacalnego produktu, ale pewną obietnicę, że wszystko będzie dobrze w trudnej dla niego sytuacji życiowej. Ta nagroda jest dla nas dowodem na to, że w oczach klientów my tę obietnicę spełniamy – mówi Małgorzata Madej, dyrektorka ds. obsługi klienta w Nationale-Nederlanden. – To dla nas duże docenienie, ponieważ płynie od samych klientów, którzy potwierdzają, że w trudnych momentach mogą na nas liczyć i mają u nas odpowiednią ochronę.

– Banki to rzadko są love brandy. One udzielają kredytów albo oferują dość specjalistyczne produkty i rozwiązania. Jesteśmy trochę – nie boję się użyć tego określenia – instytucjami zaufania publicznego, więc przez lata traktowano nas jako urzędy, a one w tym rankingu nigdy nie były wysoko. Natomiast banki wyrwały się z tej urzędowej otoczki dopiero kilka lat temu – mówi Jacek Wieczorkowski, kierownik zespołu zarządzania doświadczeniem klienta w Santander Consumer Bank. – W ostatnim roku biliśmy jednak rekordy pesymizmu konsumenckiego, klienci bali się inwestować, wydawać, a to też zawsze odbija się na satysfakcji z instytucji finansowych. Rosnące stopy procentowe i inflacja były elementem, który – wydawałoby się – powodował, że banki nie mogły być w tym roku bardzo wysoko. Dlatego to pierwsze miejsce jest zaskakujące, ale nadrabiamy po prostu jakością obsługi.

Marki doceniane od lat i debiutanci 

Wśród nagrodzonych znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, BSH, Pepco, MediaMarkt czy Smyk. W tym roku w gronie gwiazd znalazło się także kilku debiutantów – to m.in. POLOmarket i Smartney.

– Nagroda za jakość obsługi klienta, którą zdobywamy już nie pierwszy raz, jest dla nas przede wszystkim motywatorem, żeby robić to, co robimy, jeszcze lepiej. Cieszy nas, że klienci doceniają nasze starania, czytają i zostawiają opinie, a my dzięki temu możemy stawać się lepsi. Rynek elektroniki użytkowej jest bardzo konkurencyjny, więc taka statuetka i docenienie przez naszych klientów jest dla nas bardzo nobilitujące, motywujące, a przede wszystkim pokazuje bardzo dobre przygotowanie naszych sił sprzedaży – mówi Kamilla Panasiuk, customer experience manager w firmie MediaMarkt, nagrodzonej po raz kolejny w kategorii AGD/RTV i elektronika.

Spośród ok. 40 tys. firm uwzględnionych w najnowszej edycji badania tradycyjnie wyróżnione zostały te, które w ubiegłym roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2023.

– To Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli firmy, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń. – Dla innych firm gwiazda jest zawsze punktem odniesienia, benchmarkiem, z którego można czerpać wzorce. Ale te wzorce bardzo szybko stają się standardem w branży, stąd właśnie podnosimy poprzeczkę z roku na rok i coraz trudniej zostać Gwiazdą Jakości Obsługi.

Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Inforu

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Newseria.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Polska inwestycyjna zapaść – co hamuje rozwój i jak to zmienić?

Od 2015 roku stopa inwestycji w Polsce systematycznie spada. Choć może się to wydawać abstrakcyjnym wskaźnikiem makroekonomicznym, jego skutki odczuwamy wszyscy – wolniejsze tempo wzrostu gospodarczego, mniejszy przyrost zamożności, trudniejsza pogoń za Zachodem. Dlaczego tak się dzieje i czy można to odwrócić? O tym rozmawiali Szymon Glonek oraz dr Anna Szymańska z Polskiego Instytutu Ekonomicznego.

Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

5 sprawdzonych metod pozyskiwania klientów B2B, które działają w 2025 roku

Pozyskiwanie klientów biznesowych w 2025 roku wymaga elastyczności, innowacyjności i umiejętnego łączenia tradycyjnych oraz nowoczesnych metod sprzedaży. Zmieniające się preferencje klientów, rozwój technologii i rosnące znaczenie relacji międzyludzkich sprawiają, że firmy muszą dostosować swoje strategie, aby skutecznie docierać do nowych odbiorców. Dobry prawnik zadba o zgodność strategii z przepisami prawa oraz zapewni ochronę interesów firmy. Oto pięć sprawdzonych metod, które pomogą w pozyskiwaniu klientów w obecnym roku.

Family Business Future Summit - podsumowanie po konferencji

Pod koniec kwietnia niniejszego roku, odbyła się druga edycja wydarzenia Family Business Future Summit, które dedykowane jest przedsiębiorczości rodzinnej. Stolica Warmii i Mazur przez dwa dni gościła firmy rodzinne z całej Polski, aby esencjonalnie, inspirująco i innowacyjne opowiadać i rozmawiać o sukcesach oraz wyzwaniach stojących przed pionierami polskiej przedsiębiorczości.

REKLAMA

Fundacja rodzinna po dwóch latach – jak zmienia się myślenie o sukcesji?

Jeszcze kilka lat temu o sukcesji w firmach mówiło się niewiele. Przedsiębiorcy odsuwali tę kwestię na później, często z uwagi na brak gotowości, aby się z nią zmierzyć. Mówienie o śmierci właściciela, przekazaniu firmy i zabezpieczeniu rodziny wciąż należało do tematów „na później”.

Potencjał 33 GW z wiatraków na polskim morzu. To 57% zapotrzebowania kraju na energię. Co dalej z farmami wiatrowymi w 2026 i 2027 r.

Polski potencjał na wytwarzanie energii elektrycznej z wiatraków na morzu (offshore) wynosi 33 GW. To aż 57% rocznego zapotrzebowania kraju na energię. W 2026 i 2027 r. powstaną nowe farmy wiatrowe Baltic Power i Baltica 2. Jak zmieniają się przepisy? Co dalej?

Jak zwiększyć rentowność biura rachunkowego bez dodatkowych wydatków?

Branża księgowa to jedna z dziedzin, w których wynagrodzenie za świadczone usługi często jest mocno niedoszacowane, mimo tego, że błędy w księgowości mogą skutkować bardzo poważnymi konsekwencjami dla przedsiębiorców. W związku z tak doniosłą rolą biur rachunkowych powinny one dbać o poziom rentowności, który pozwoli właścicielom skupić się na podnoszeniu jakości świadczonych usług oraz większego spokoju, co niewątpliwie pozytywnie wpływa na dobrostan właścicieli biur oraz ich pracowników.

Samozatrudnieni i małe firmy w odwrocie? wzrasta liczba likwidowanych i zawieszanych działalności gospodarczych, co się dzieje

Według znawców tematu, czynniki decydujące ostatnio o likwidacji takich firm nie różnią się od tych sprzed roku. Znaczenie mają m.in. koszty prowadzenia biznesu, w tym składki zusowskie, a także oczekiwania finansowe pracowników.

REKLAMA

Szybki wzrost e-commerce mocno zależny od rozwoju nowych technologii: co pozwoli na zwiększenie zainteresowania zakupami online ze strony klientów

E-commerce czyli zakupy internetowe przestają być jedynie wygodną alternatywą dla handlu tradycyjnego – stają się doświadczeniem, którego jakość wyznaczają nie tylko oferta i cena, lecz także szybkość, elastyczność i przewidywalność dostawy oraz prostota ewentualnego zwrotu.

Przedsiębiorczość w Polsce ma się dobrze, mikroprzedsiębiorstwa minimalizując ryzyko działalności gospodarczej coraz częściej zaczynają od franczyzy

Najliczniejszą grupę firm zarejestrowanych w Polsce stanowią mikroprzedsiębiorstwa, a wśród nich ponad 87 tys. to podmioty działające w modelu franczyzowym. Jak zwracają uwagę ekonomiści ze Szkoły Głównej Handlowej, Polska jest liderem franczyzy w Europie Środkowo-Wschodniej.

REKLAMA