REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Konsumenci surowo oceniają jakość obsługi klienta. Jest coraz gorzej

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Spada jakoś obsługi klienta?
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada, na co wskazują cykliczne badania prowadzone przez Polski Program Jakości Obsługi. Z ostatniej edycji tego badania wynika, że Polacy najgorzej oceniają m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, czas obsługi oraz ceny i dostępność asortymentu. 

Surowe oceny konsumentów dotyczące jakości obsługi

Jednak autorzy badania wskazują, że na tegoroczne surowe oceny konsumentów mogły wpłynąć wysoka inflacja i zaburzenia łańcuchów dostaw wywołane wojną. – Niemniej jednak byliśmy w stanie, spośród 40 tys. przebadanych firm, wyłonić Gwiazdy Jakości Obsługi, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. Jak wskazuje, bardzo wysoką pozycję w tegorocznym plebiscycie zajęła branża finansowa, czyli banki i ubezpieczyciele.

REKLAMA

Polski Program Jakości Obsługi od ponad 15 lat monitoruje poziom zadowolenia i satysfakcji społeczności zakupowej w Polsce. Pomaga to konsumentom w wyborze firm spełniających ich oczekiwania, a firmom – w poprawie jakości obsługi.

REKLAMA

– Z przeprowadzanego przez nas największego badania satysfakcji klientów w Polsce wynika, że niestety w ostatnim czasie poziom tej satysfakcji się obniżył. W 2008 roku on wynosił zaledwie 44 proc., po czym w kolejnych latach sukcesywnie rósł aż do poziomu 78 proc. w 2021 roku. Od dwóch lat obserwujemy jednak powolny spadek satysfakcji polskich konsumentów – mówi agencji Newseria Biznes Mirosław Bartoń.

Najnowsza, 16. edycja badania wskazuje, że w ubiegłym roku ten wskaźnik obniżył się o 1,6 pkt proc. w ujęciu rocznym, wracając do poziomu notowanego przed pandemią. Eksperci tłumaczą to tym, że w czasie pandemicznych obostrzeń dotyczących prowadzenia placówek handlowych i usługowych klienci byli bardziej wyrozumiali, a ich oczekiwania się obniżyły. W 2021 roku byli już nieco mniej wyrozumiali – ich zdaniem firmy miały wystarczająco dużo czasu na wdrożenie nowych procedur i przystosowanie się do warunków dyktowanych przez rozporządzenia i ustawy. Natomiast ubiegły rok przyniósł m.in. znaczne wzrosty cen, ponowne problemy logistyczne z dostawami towarów i brakującymi artykułami. W efekcie klienci znacznie słabiej ocenili jakość obsługi handlowców i producentów.

Oczekiwania klientów wzrosły

REKLAMA

– Oczekiwania klientów zmieniają się nieustannie. To, co kiedyś było standardem, dziś już nie wystarcza. Dlatego firmy muszą się zmierzyć z tym oczekiwaniem klientów, aby cały czas się doskonaliły, zmieniały, podnosiły poprzeczkę – mówi ekspert.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Szesnasta edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi pokazuje spadek zadowolenia Polaków w niemal wszystkich jej aspektach. Z badania wynika, że klienci mają największe zastrzeżenia odnośnie do braku rzetelnych informacji dotyczących sprzedawanych produktów i usług, a także trudności w komunikacji związanej z barierą językową. Ocena zachowania personelu pogorszyła się o 2,2 pkt proc. w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, organizacji i czasu obsługi – o 4,5 pkt proc. r/r, z kolei ocena wiedzy i kompetencji pracowników spadła w ciągu ostatniego roku aż o 5,7 proc. Najsłabiej ocenionym obszarem, który był dla klientów najmniej satysfakcjonujący, okazała się natomiast cena i dostępny asortyment, na co – jak zauważają autorzy badania – wpłynęła prawdopodobnie rekordowa inflacja i opóźnienia w dostawach towarów spowodowane trwającą za wschodnią granicą wojną.

 Na pierwszym miejscu w tegorocznej edycji badania znalazła się branża banki, finanse i ubezpieczenia. Jest to też pierwszy raz od wielu lat, kiedy właśnie ta branża okazała się obszarem najbardziej satysfakcjonującym Polaków pod względem obsługi – mówi prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Wynika to z tego, że ta branża dokłada największych starań i przeznacza największe środki na szkolenia i badania. Dlatego personel banków i firm ubezpieczeniowych coraz lepiej trafia w potrzeby klientów i coraz lepiej potrafi na nie odpowiadać.

Wśród nagrodzonych firm z sektora finansowego są ubezpieczyciele: ERGO Hestia, Warta i Nationale-Nederlanden, debiutujące w tym roku w zestawieniu, a także banki: Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz Santander Consumer Bank.

– Ubezpieczenia to mocno wymagająca branża, ponieważ klient nie kupuje namacalnego produktu, ale pewną obietnicę, że wszystko będzie dobrze w trudnej dla niego sytuacji życiowej. Ta nagroda jest dla nas dowodem na to, że w oczach klientów my tę obietnicę spełniamy – mówi Małgorzata Madej, dyrektorka ds. obsługi klienta w Nationale-Nederlanden. – To dla nas duże docenienie, ponieważ płynie od samych klientów, którzy potwierdzają, że w trudnych momentach mogą na nas liczyć i mają u nas odpowiednią ochronę.

– Banki to rzadko są love brandy. One udzielają kredytów albo oferują dość specjalistyczne produkty i rozwiązania. Jesteśmy trochę – nie boję się użyć tego określenia – instytucjami zaufania publicznego, więc przez lata traktowano nas jako urzędy, a one w tym rankingu nigdy nie były wysoko. Natomiast banki wyrwały się z tej urzędowej otoczki dopiero kilka lat temu – mówi Jacek Wieczorkowski, kierownik zespołu zarządzania doświadczeniem klienta w Santander Consumer Bank. – W ostatnim roku biliśmy jednak rekordy pesymizmu konsumenckiego, klienci bali się inwestować, wydawać, a to też zawsze odbija się na satysfakcji z instytucji finansowych. Rosnące stopy procentowe i inflacja były elementem, który – wydawałoby się – powodował, że banki nie mogły być w tym roku bardzo wysoko. Dlatego to pierwsze miejsce jest zaskakujące, ale nadrabiamy po prostu jakością obsługi.

Marki doceniane od lat i debiutanci 

Wśród nagrodzonych znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, BSH, Pepco, MediaMarkt czy Smyk. W tym roku w gronie gwiazd znalazło się także kilku debiutantów – to m.in. POLOmarket i Smartney.

– Nagroda za jakość obsługi klienta, którą zdobywamy już nie pierwszy raz, jest dla nas przede wszystkim motywatorem, żeby robić to, co robimy, jeszcze lepiej. Cieszy nas, że klienci doceniają nasze starania, czytają i zostawiają opinie, a my dzięki temu możemy stawać się lepsi. Rynek elektroniki użytkowej jest bardzo konkurencyjny, więc taka statuetka i docenienie przez naszych klientów jest dla nas bardzo nobilitujące, motywujące, a przede wszystkim pokazuje bardzo dobre przygotowanie naszych sił sprzedaży – mówi Kamilla Panasiuk, customer experience manager w firmie MediaMarkt, nagrodzonej po raz kolejny w kategorii AGD/RTV i elektronika.

Spośród ok. 40 tys. firm uwzględnionych w najnowszej edycji badania tradycyjnie wyróżnione zostały te, które w ubiegłym roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2023.

– To Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli firmy, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń. – Dla innych firm gwiazda jest zawsze punktem odniesienia, benchmarkiem, z którego można czerpać wzorce. Ale te wzorce bardzo szybko stają się standardem w branży, stąd właśnie podnosimy poprzeczkę z roku na rok i coraz trudniej zostać Gwiazdą Jakości Obsługi.

Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Inforu

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Newseria.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Mała firma, duże ryzyko. Dlaczego system ochrony to dziś inwestycja, nie koszt [WYWIAD]

Choć wielu właścicieli małych firm wciąż traktuje ochronę jako zbędny wydatek, rosnąca liczba incydentów – zarówno fizycznych, jak i cyfrowych – pokazuje, że to podejście bywa kosztowne. Dziś zagrożeniem może być nie tylko włamanie, ale też wyciek danych czy przestój operacyjny. W rozmowie z Adamem Śliwińskim, wiceprezesem Seris Konsalnet Security, sprawdzamy, jak MŚP mogą skutecznie zadbać o swoje bezpieczeństwo – bez milionowych budżetów, za to z myśleniem przyszłościowym.

Polskie firmy chcą eksportować do USA, co z cłami

Polska gospodarka łapie drugi oddech czy walczy o utrzymanie na powierzchni? Jaka będzie przyszłość eksportu do USA? Eksperci podsumowali pierwszy kwartał 2025. Analizie poddany został nie tylko eksport polskich firm, ale i ogólny bilans handlu zagranicznego.

Teraz płatności odroczone także przy zakupach dla firmy

Polskie firmy uzyskują dostęp do płatności odroczonych oraz ratalnych w standardzie zbliżonym do tego oferowanego konsumentom. To duże ułatwienie, z którego skorzystają w pierwszej kolejności małe i średnie firmy.

Termin składania wniosków o dopłaty bezpośrednie 2025

Jaki jest termin składania wniosków do ARIMR o dopłaty bezpośrednie w 2025 roku? Czy można złożyć dokumenty po terminie? Co z załącznikami?

REKLAMA

Co każdy prezes (CEO) powinien dziś wiedzieć o technologii?

Każda szkoła zarządzania mówi: deleguj odpowiedzialność. Niezależnie czy mówimy o MŚP czy dużej organizacji, zarządzanie technologią powinno więc być oddane w ręce tych, którzy się na niej znają. Z drugiej strony – jeśli mamy wyprzedzić konkurencję, trzeba inwestować i lewarować biznes przez technologię. Żeby robić to efektywnie, kadra zarządzająca musi rozumieć przynajmniej część świata IT. Problem w tym, że świat technologii jest tak przeładowany informacjami, że często nawet eksperci od IT się w nim gubią. Co warto rozumieć? Jak głęboko wchodzić w poszczególne zagadnienia? Jak rozmawiać z zespołem, który zasypuje wieloma szczegółami? Oto krótki, praktyczny przewodnik.

Działania marketingowe jako kompatybilny element Public Relations

Współczesna komunikacja biznesowa coraz częściej wymaga synergicznego podejścia do działań promocyjnych i wizerunkowych. Marketing i Public Relations (PR), choć wywodzą się z różnych tradycji i pełnią odmienne funkcje, dziś coraz częściej przenikają się i wspólnie pracują na sukces marki. W dobie mediów społecznościowych, globalizacji i błyskawicznego obiegu informacji działania marketingowe stają się kompatybilnym, a nierzadko wręcz niezbędnym elementem strategii PR.

Branża wydawnicza. Czy na wydawaniu i sprzedaży książek da się wciąż zarobić

Tylko czterech na dziesięciu Polaków przeczytało w ubiegłym roku przynajmniej jedną książkę. Choć wynik ten jest nieco niższy niż rok wcześniej, wciąż należy do najlepszych w ostatniej dekadzie. Co to oznacza dla branży wydawniczej, czy na wydawaniu i sprzedaży książek daje się wciąż zarobić?

Pijemy mniej piwa, przez co browary nie płacą na czas swoim dostawcom

Na kondycję branży piwowarskiej, poza spadającym w wyniku zmian kulturowych popytem, najmocniej wpływają dziś rosnące koszty operacyjne oraz zmiany w podatku akcyzowym. Polacy piją mniej piwa, browary mają coraz większe kłopoty.

REKLAMA

Świadczenia pozapłacowe są dziś standardem w sektorze MŚP

Blisko połowa firm z sektora MŚP przy wyborze benefitów kieruje się przede wszystkim ceną, a niemal tyle samo uwzględnia potrzeby i oczekiwania pracowników – wynika z badania Instytutu Keralla Research dla VanityStyle. Jakie inne czynniki wpływają na decyzje pracodawców w tym zakresie?

Hotele mocno podniosły ceny usług, ale i tak muszą ciąć koszty i redukować długi. Czy pomoże im lepszy niż zwykle sezon turystyczny

Hotele i inne firmy świadczące usługi noclegowe wchodzą w sezon majówkowy 2025 z wysoką niepewnością i rosnącym obciążeniem finansowym. Choć dane dotyczące aktywności turystycznej Polaków pozwalały dotąd patrzeć na przyszłość z umiarkowanym optymizmem, rzeczywistość finansowa branży rysuje się znacznie mniej korzystnie.

REKLAMA