REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Efektywna obsługa klienta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Sylwia Szykuła

REKLAMA

Kontakty z klientami powinny opierać się na profesjonalizmie i szacunku, gdyż rzutują one na obraz firmy. Ponieważ sami oczekujemy odpowiedniego traktowania – zagwarantujmy je także innym. Działajmy zatem kulturalnie, ale i efektywnie.

Kontakty z ludźmi są nieodzownym elementem życia w społeczeństwie. Warto czerpać z nich zadowolenie i uczyć się poprzez doświadczanie różnych sytuacji (również nieprzyjemnych). Nie można zapominać także o dawaniu, a więc o miłym słowie, uczynku, przysłudze czy pozytywnych emocjach. Czasem jednak spotykamy klientów czy kontrahentów, których normalnie wolelibyśmy unikać, jednak nasze obowiązki służbowe na to nie pozwalają. Warto dbać o dobro klienta; jest siłą napędową naszej firmy, może zwiększyć grono odbiorców naszych towarów czy usług, ale może także zniechęcić potencjalnych zainteresowanych. Jakie metody kontaktu stosować? Jak budować dobre relacje na gruncie zawodowym?

REKLAMA

Pisać, dzwonić czy się spotkać?

Kontakty z klientami służą selekcji rozmów przychodzących, wsparciu w rozwiązywaniu problemów, promowaniu firmy, sprzedaży usług, umawianiu spotkań z przełożonym czy organizowaniu zebrań i konferencji. Forma kontaktu powinna zostać dostosowana do celu, jaki ma zostać osiągnięty. Czasem wystarczy krótka informacja e-mailowa (skierowana do ogółu wiadomość o miejscach parkingowych), czasem lepszy okaże się telefon (zaproszenie na rozmowę), a innym razem wymagane będzie spotkanie (np. zmiana zakresu obowiązków). Chociaż spotkania uznawane są za najlepszy sposób nawiązywania relacji z ludźmi, jednak pochłaniają wiele czasu i niekiedy mogą okazać się niepotrzebne.

1) Kontakt telefoniczny

REKLAMA

Jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu, zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy. Jak prowadzić konwersację, która zadowoli obie strony? Zawsze warto rozpocząć od krótkiego, wyraźnego i rzeczowego przedstawienia się, a więc kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakim celu. Najlepiej jeśli wcześniej przygotujemy się do rozmowy, zaopatrzymy w notatnik i długopis, a w przypadku szczegółowych kwestii, na przykład rozliczeń finansowych, telefon poprzedzimy pisemną formą kontaktu, aby rozmówca miał dane, o których mowa. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie napisać e-mail, stanowiący krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń.

2) Kontakt przez internet

Zastosowanie korespondencji elektronicznej (e-mail) może być szerokie, na przykład reklama, komunikaty do większej grupy, potwierdzenia rozmów i spotkań, dokładne informacje dotyczące konkretnego wydarzenia. Należy jednak pamiętać, że jest to forma najmniej przyjazna dla odbiorcy, jeśli lubi on głębsze relacje z ludźmi. Jest to jednak opcja bezpieczniejsza niż telefon i zalecana do użytku zawodowego, szczególnie pod kątem pisemnych „podkładek”, przydatnych na wypadek sytuacji spornych.

W przypadku e-maili należy pamiętać o ważnych zasadach:

• nazwa adresu e-mail powinna być poważna i sensowna

• tytuł listu powinien wskazywać na istotę problemu,

• konieczne jest stosowanie form grzecznościowych, a więc „Szanowny Panie”, „Z poważaniem”, „Z pozdrowieniami” - w zależności od poziomu zażyłości z klientem. Lepiej unikać spoufalania się, bo może to zostać negatywnie odebrane, mimo naszych dobrych intencji,

• powinny być przejrzyste i rzeczowe, a więc opis najważniejszych kwestii, podkreślenie pytań, zastosowanie punktowania.

Niektóre firmy do kontaktów z klientami stosują również komunikatory. Jest to szybka i tania forma, jednak bezpłatne systemy nie spełniają zwykle norm bezpieczeństwa. Komunikatory lepiej więc zostawić do kontaktów z przyjaciółmi, chyba że firmę stać na dedykowane rozwiązanie, spełniające normy bezpieczeństwa danej organizacji.

Do kontaktów z klientami można też wykorzystać stronę www, poprzez zachęcanie do wyrażania publicznych opinii o naszej firmie lub udzielanie użytkownikom/klientom porad na forum.

3) Listy tradycyjne

Pisma związane z ważnymi zmianami, wszelkie umowy, zamówienia, faktury czy zaproszenia na spotkania, w których wymagane jest potwierdzenie obecności, lepiej wysłać pocztą tradycyjną, jako list polecony i priorytet lub poprzez firmę kurierską. Należy pamiętać o papierze firmowym, kopercie z logo lub pieczątką firmy, rzeczowej treści, formach grzecznościowych oraz o zachowaniu struktury (wzory określonych pism łatwo znaleźć w internecie).

4) Spotkania

Spotkanie jest najefektywniejszą formą kontaktu z klientem, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowane i przeprowadzone. Spotkanie pozwala na obserwację rozmówcy - jego zachowań i reakcji.

Pamiętajmy jednak, że istotna jest wartość komunikatu, jaki planujemy przekazać - czasem nie ma sensu jechać w tym celu przez pół miasta. Po wtóre, trzeba zwrócić uwagę na wcześniejsze poinformowanie klienta o spotkaniu, miejscu i czasie, jakim dysponujemy (nie możemy się niecierpliwić, sugerując, że czas gościa już się skończył). Ogromną rolę odgrywa też odpowiednia dokumentacja, prezentacja i materiały do notowania. Zachowanie kultury osobistej, trafność wypowiedzi i odpowiedni ubiór są oczywiście także mocnym gruntem udanego spotkania.

Przydatne rady w kontaktach z klientem

Waga słów

• Używaj poprawnej polszczyzny, unikając zdrobnień, wyrażeń nieformalnych lub wyjątkowo rzadkich słów

• Wyrażaj się rzeczowo, słuchaj, nie przerywając rozmówcy

• Staraj się być asertywna - dyskusja ma zwykle służyć rozwiązaniu, a nie podkreślaniu racji jednej ze stron

• Bądź opanowana i nie daj się ponieść emocjom

• Nie bój się używać słów „przepraszam” i  „dziękuję”

• Nie obawiaj się rozmów niewygodnych - klient lepiej odbierze nawet niezbyt zadowalające słowa, niż brak odzewu

Szacunek

• Nie lekceważ i nie zbywaj rozmówcy

• Skup się na kliencie - nie daj się rozpraszać czynnikom zewnętrznym

• Nie narażaj gościa na stratę czasu - nie każ oczekiwać bez końca na linii telefonicznej, nie spóźniaj się na spotkanie

• Słuchaj i uważnie notuj słowa klienta, tym bardziej, jeśli komunikat ma zostać przekazany dalej

Gruntowne przygotowanie

• Kartka i długopis zawsze powinny gościć na twoim biurku

• Zadbaj o otoczenie wokół siebie - bałagan i hałas mogą sprawić, że stracisz wątek w rozmowie

• Przygotuj treść, którą chcesz przekazać (nie zaszkodzi ją nawet zapisać)

• Dowiedz się więcej o swoim rozmówcy

Sylwia Szykuła

specjalistka z obszaru HRM - rekrutacja, rozwój, analiza problematyki organizacji; sylwia.szykula@gmail.com

 

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Relaks nie jest dla słabych. Dlaczego liderom tak trudno jest odpoczywać?

Wyobraź sobie, że siedzisz z kubkiem ulubionej herbaty, czujesz bryzę morską, przymykasz oczy, czując promienie słońca na twarzy i… nie masz wyrzutów sumienia. W twojej głowie nie pędzi pendolino tematów, kamieni milowych i zadań, które czekają w kolejce do pilnej realizacji, telefon służbowy milczy. Brzmi jak science fiction? W świecie liderów odpoczynek to często temat tabu, a relaks – luksus, na który prawdziwy przywódca nie może sobie pozwolić. Uważam, że to już najwyższy czas, abyśmy przestali się oszukiwać i zaczęli zadawać niewygodne pytania dotyczące relaksu – przede wszystkim sobie - powiedziała Dyrektorka zarządzająca, dyrektorka Departamentu Zasobów Ludzkich i Organizacji w KIR Dorota Dublanka.

Polscy wykonawcy działający na rynku niemieckim powinni znać VOB/B

VOB/B nadal jest w Niemczech często stosowanym narzędziem prawnym. Jak w pełni wykorzystać zalety tego sprawdzonego zbioru przepisów, minimalizując jednocześnie ryzyko?

BCC ostrzega: firmy muszą przyspieszyć wdrażanie KSeF. Ustawa już po pierwszym czytaniu w Sejmie

Prace legislacyjne nad ustawą wdrażającą Krajowy System e-Faktur (KSeF) wchodzą w końcową fazę. Sejm skierował projekt nowelizacji VAT do komisji finansów publicznych, która pozytywnie go zaopiniowała wraz z poprawkami.

Zakupy w sklepie stacjonarnym a reklamacja. Co może konsument?

Od wielu lat obowiązuje ustawa o prawach konsumenta. W wyniku implementowania do polskiego systemu prawa regulacji unijnej, od 1 stycznia 2023 r. wprowadzono do tej ustawy bardzo ważne, korzystne dla konsumentów rozwiązania.

REKLAMA

Ponad 650 tys. firm skorzystało z wakacji składkowych w pierwszym półroczu

Zakład Ubezpieczeń Społecznych informuje, że w pierwszym półroczu 2025 r. z wakacji składkowych skorzystało 657,5 tys. przedsiębiorców. Gdzie można znaleźć informacje o uldze?

Vibe coding - czy AI zredukuje koszty tworzenia oprogramowania, a programiści będą zbędni?

Kiedy pracowałem wczoraj wieczorem nad newsletterem, do szablonu potrzebowałem wołacza imienia – chciałem, żeby mail zaczynał się od “Witaj Marku”, zamiast „Witaj Marek”. W Excelu nie da się tego zrobić w prosty sposób, a na ręczne przerobienie wszystkich rekordów straciłbym długie godziny. Poprosiłem więc ChatGPT o skrypt, który zrobi to za mnie. Po trzech sekundach miałem działający kod, a wołacze przerobiłem w 20 minut. Więcej czasu zapewne zajęłoby spotkanie, na którym zleciłbym komuś to zadanie. Czy coraz więcej takich zadań nie będzie już wymagać udziału człowieka?

Wellbeing, który naprawdę działa. Arłamów Business Challenge 2025 pokazuje, jak budować silne organizacje w czasach kryzysu zaangażowania

Arłamów, 30 czerwca 2025 – „Zaangażowanie pracowników w Polsce wynosi jedynie 8%. Czas przestać mówić o benefitach i zacząć praktykować realny well-doing” – te słowa Jacka Santorskiego, psychologa biznesu i społecznego, wybrzmiały wyjątkowo mocno w trakcie tegorocznej edycji Arłamów Business Challenge.

Nie uczą się i nie pracują. Polscy NEET często są niewidzialni dla systemu

Jak pokazuje najnowszy raport Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, około 10% młodych Polaków nie uczy się ani nie pracuje. Kim są polscy NEET i dlaczego jest to realny problem społeczny?

REKLAMA

Polska inwestycyjna zapaść – co hamuje rozwój i jak to zmienić?

Od 2015 roku stopa inwestycji w Polsce systematycznie spada. Choć może się to wydawać abstrakcyjnym wskaźnikiem makroekonomicznym, jego skutki odczuwamy wszyscy – wolniejsze tempo wzrostu gospodarczego, mniejszy przyrost zamożności, trudniejsza pogoń za Zachodem. Dlaczego tak się dzieje i czy można to odwrócić? O tym rozmawiali Szymon Glonek oraz dr Anna Szymańska z Polskiego Instytutu Ekonomicznego.

Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

REKLAMA