Efektywna obsługa klienta

Kontakty z ludźmi są nieodzownym elementem życia w społeczeństwie. Warto czerpać z nich zadowolenie i uczyć się poprzez doświadczanie różnych sytuacji (również nieprzyjemnych). Nie można zapominać także o dawaniu, a więc o miłym słowie, uczynku, przysłudze czy pozytywnych emocjach. Czasem jednak spotykamy klientów czy kontrahentów, których normalnie wolelibyśmy unikać, jednak nasze obowiązki służbowe na to nie pozwalają. Warto dbać o dobro klienta; jest siłą napędową naszej firmy, może zwiększyć grono odbiorców naszych towarów czy usług, ale może także zniechęcić potencjalnych zainteresowanych. Jakie metody kontaktu stosować? Jak budować dobre relacje na gruncie zawodowym?

Pisać, dzwonić czy się spotkać?

Kontakty z klientami służą selekcji rozmów przychodzących, wsparciu w rozwiązywaniu problemów, promowaniu firmy, sprzedaży usług, umawianiu spotkań z przełożonym czy organizowaniu zebrań i konferencji. Forma kontaktu powinna zostać dostosowana do celu, jaki ma zostać osiągnięty. Czasem wystarczy krótka informacja e-mailowa (skierowana do ogółu wiadomość o miejscach parkingowych), czasem lepszy okaże się telefon (zaproszenie na rozmowę), a innym razem wymagane będzie spotkanie (np. zmiana zakresu obowiązków). Chociaż spotkania uznawane są za najlepszy sposób nawiązywania relacji z ludźmi, jednak pochłaniają wiele czasu i niekiedy mogą okazać się niepotrzebne.

Jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu, zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy. Jak prowadzić konwersację, która zadowoli obie strony? Zawsze warto rozpocząć od krótkiego, wyraźnego i rzeczowego przedstawienia się, a więc kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakim celu. Najlepiej jeśli wcześniej przygotujemy się do rozmowy, zaopatrzymy w notatnik i długopis, a w przypadku szczegółowych kwestii, na przykład rozliczeń finansowych, telefon poprzedzimy pisemną formą kontaktu, aby rozmówca miał dane, o których mowa. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie napisać e-mail, stanowiący krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń.

Zastosowanie korespondencji elektronicznej (e-mail) może być szerokie, na przykład reklama, komunikaty do większej grupy, potwierdzenia rozmów i spotkań, dokładne informacje dotyczące konkretnego wydarzenia. Należy jednak pamiętać, że jest to forma najmniej przyjazna dla odbiorcy, jeśli lubi on głębsze relacje z ludźmi. Jest to jednak opcja bezpieczniejsza niż telefon i zalecana do użytku zawodowego, szczególnie pod kątem pisemnych „podkładek”, przydatnych na wypadek sytuacji spornych.

W przypadku e-maili należy pamiętać o ważnych zasadach:

• nazwa adresu e-mail powinna być poważna i sensowna

• tytuł listu powinien wskazywać na istotę problemu,

• konieczne jest stosowanie form grzecznościowych, a więc „Szanowny Panie”, „Z poważaniem”, „Z pozdrowieniami” - w zależności od poziomu zażyłości z klientem. Lepiej unikać spoufalania się, bo może to zostać negatywnie odebrane, mimo naszych dobrych intencji,

• powinny być przejrzyste i rzeczowe, a więc opis najważniejszych kwestii, podkreślenie pytań, zastosowanie punktowania.

Niektóre firmy do kontaktów z klientami stosują również komunikatory. Jest to szybka i tania forma, jednak bezpłatne systemy nie spełniają zwykle norm bezpieczeństwa. Komunikatory lepiej więc zostawić do kontaktów z przyjaciółmi, chyba że firmę stać na dedykowane rozwiązanie, spełniające normy bezpieczeństwa danej organizacji.

Do kontaktów z klientami można też wykorzystać stronę www, poprzez zachęcanie do wyrażania publicznych opinii o naszej firmie lub udzielanie użytkownikom/klientom porad na forum.

Pisma związane z ważnymi zmianami, wszelkie umowy, zamówienia, faktury czy zaproszenia na spotkania, w których wymagane jest potwierdzenie obecności, lepiej wysłać pocztą tradycyjną, jako list polecony i priorytet lub poprzez firmę kurierską. Należy pamiętać o papierze firmowym, kopercie z logo lub pieczątką firmy, rzeczowej treści, formach grzecznościowych oraz o zachowaniu struktury (wzory określonych pism łatwo znaleźć w internecie).

Spotkanie jest najefektywniejszą formą kontaktu z klientem, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowane i przeprowadzone. Spotkanie pozwala na obserwację rozmówcy - jego zachowań i reakcji.

Pamiętajmy jednak, że istotna jest wartość komunikatu, jaki planujemy przekazać - czasem nie ma sensu jechać w tym celu przez pół miasta. Po wtóre, trzeba zwrócić uwagę na wcześniejsze poinformowanie klienta o spotkaniu, miejscu i czasie, jakim dysponujemy (nie możemy się niecierpliwić, sugerując, że czas gościa już się skończył). Ogromną rolę odgrywa też odpowiednia dokumentacja, prezentacja i materiały do notowania. Zachowanie kultury osobistej, trafność wypowiedzi i odpowiedni ubiór są oczywiście także mocnym gruntem udanego spotkania.

Przydatne rady w kontaktach z klientem

Waga słów

• Używaj poprawnej polszczyzny, unikając zdrobnień, wyrażeń nieformalnych lub wyjątkowo rzadkich słów

• Wyrażaj się rzeczowo, słuchaj, nie przerywając rozmówcy

• Staraj się być asertywna - dyskusja ma zwykle służyć rozwiązaniu, a nie podkreślaniu racji jednej ze stron

• Bądź opanowana i nie daj się ponieść emocjom

• Nie bój się używać słów „przepraszam” i  „dziękuję”

• Nie obawiaj się rozmów niewygodnych - klient lepiej odbierze nawet niezbyt zadowalające słowa, niż brak odzewu

Szacunek

• Nie lekceważ i nie zbywaj rozmówcy

• Skup się na kliencie - nie daj się rozpraszać czynnikom zewnętrznym

• Nie narażaj gościa na stratę czasu - nie każ oczekiwać bez końca na linii telefonicznej, nie spóźniaj się na spotkanie

• Słuchaj i uważnie notuj słowa klienta, tym bardziej, jeśli komunikat ma zostać przekazany dalej

Gruntowne przygotowanie

• Kartka i długopis zawsze powinny gościć na twoim biurku

• Zadbaj o otoczenie wokół siebie - bałagan i hałas mogą sprawić, że stracisz wątek w rozmowie

• Przygotuj treść, którą chcesz przekazać (nie zaszkodzi ją nawet zapisać)

• Dowiedz się więcej o swoim rozmówcy

Sylwia Szykuła

specjalistka z obszaru HRM - rekrutacja, rozwój, analiza problematyki organizacji; sylwia.szykula@gmail.com