REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Efektywna obsługa klienta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Sylwia Szykuła

REKLAMA

Kontakty z klientami powinny opierać się na profesjonalizmie i szacunku, gdyż rzutują one na obraz firmy. Ponieważ sami oczekujemy odpowiedniego traktowania – zagwarantujmy je także innym. Działajmy zatem kulturalnie, ale i efektywnie.

Kontakty z ludźmi są nieodzownym elementem życia w społeczeństwie. Warto czerpać z nich zadowolenie i uczyć się poprzez doświadczanie różnych sytuacji (również nieprzyjemnych). Nie można zapominać także o dawaniu, a więc o miłym słowie, uczynku, przysłudze czy pozytywnych emocjach. Czasem jednak spotykamy klientów czy kontrahentów, których normalnie wolelibyśmy unikać, jednak nasze obowiązki służbowe na to nie pozwalają. Warto dbać o dobro klienta; jest siłą napędową naszej firmy, może zwiększyć grono odbiorców naszych towarów czy usług, ale może także zniechęcić potencjalnych zainteresowanych. Jakie metody kontaktu stosować? Jak budować dobre relacje na gruncie zawodowym?

REKLAMA

REKLAMA

Pisać, dzwonić czy się spotkać?

Kontakty z klientami służą selekcji rozmów przychodzących, wsparciu w rozwiązywaniu problemów, promowaniu firmy, sprzedaży usług, umawianiu spotkań z przełożonym czy organizowaniu zebrań i konferencji. Forma kontaktu powinna zostać dostosowana do celu, jaki ma zostać osiągnięty. Czasem wystarczy krótka informacja e-mailowa (skierowana do ogółu wiadomość o miejscach parkingowych), czasem lepszy okaże się telefon (zaproszenie na rozmowę), a innym razem wymagane będzie spotkanie (np. zmiana zakresu obowiązków). Chociaż spotkania uznawane są za najlepszy sposób nawiązywania relacji z ludźmi, jednak pochłaniają wiele czasu i niekiedy mogą okazać się niepotrzebne.

1) Kontakt telefoniczny

REKLAMA

Jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu, zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy. Jak prowadzić konwersację, która zadowoli obie strony? Zawsze warto rozpocząć od krótkiego, wyraźnego i rzeczowego przedstawienia się, a więc kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakim celu. Najlepiej jeśli wcześniej przygotujemy się do rozmowy, zaopatrzymy w notatnik i długopis, a w przypadku szczegółowych kwestii, na przykład rozliczeń finansowych, telefon poprzedzimy pisemną formą kontaktu, aby rozmówca miał dane, o których mowa. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie napisać e-mail, stanowiący krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń.

2) Kontakt przez internet

Zastosowanie korespondencji elektronicznej (e-mail) może być szerokie, na przykład reklama, komunikaty do większej grupy, potwierdzenia rozmów i spotkań, dokładne informacje dotyczące konkretnego wydarzenia. Należy jednak pamiętać, że jest to forma najmniej przyjazna dla odbiorcy, jeśli lubi on głębsze relacje z ludźmi. Jest to jednak opcja bezpieczniejsza niż telefon i zalecana do użytku zawodowego, szczególnie pod kątem pisemnych „podkładek”, przydatnych na wypadek sytuacji spornych.

W przypadku e-maili należy pamiętać o ważnych zasadach:

• nazwa adresu e-mail powinna być poważna i sensowna

• tytuł listu powinien wskazywać na istotę problemu,

• konieczne jest stosowanie form grzecznościowych, a więc „Szanowny Panie”, „Z poważaniem”, „Z pozdrowieniami” - w zależności od poziomu zażyłości z klientem. Lepiej unikać spoufalania się, bo może to zostać negatywnie odebrane, mimo naszych dobrych intencji,

• powinny być przejrzyste i rzeczowe, a więc opis najważniejszych kwestii, podkreślenie pytań, zastosowanie punktowania.

Niektóre firmy do kontaktów z klientami stosują również komunikatory. Jest to szybka i tania forma, jednak bezpłatne systemy nie spełniają zwykle norm bezpieczeństwa. Komunikatory lepiej więc zostawić do kontaktów z przyjaciółmi, chyba że firmę stać na dedykowane rozwiązanie, spełniające normy bezpieczeństwa danej organizacji.

Do kontaktów z klientami można też wykorzystać stronę www, poprzez zachęcanie do wyrażania publicznych opinii o naszej firmie lub udzielanie użytkownikom/klientom porad na forum.

3) Listy tradycyjne

Pisma związane z ważnymi zmianami, wszelkie umowy, zamówienia, faktury czy zaproszenia na spotkania, w których wymagane jest potwierdzenie obecności, lepiej wysłać pocztą tradycyjną, jako list polecony i priorytet lub poprzez firmę kurierską. Należy pamiętać o papierze firmowym, kopercie z logo lub pieczątką firmy, rzeczowej treści, formach grzecznościowych oraz o zachowaniu struktury (wzory określonych pism łatwo znaleźć w internecie).

4) Spotkania

Spotkanie jest najefektywniejszą formą kontaktu z klientem, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowane i przeprowadzone. Spotkanie pozwala na obserwację rozmówcy - jego zachowań i reakcji.

Pamiętajmy jednak, że istotna jest wartość komunikatu, jaki planujemy przekazać - czasem nie ma sensu jechać w tym celu przez pół miasta. Po wtóre, trzeba zwrócić uwagę na wcześniejsze poinformowanie klienta o spotkaniu, miejscu i czasie, jakim dysponujemy (nie możemy się niecierpliwić, sugerując, że czas gościa już się skończył). Ogromną rolę odgrywa też odpowiednia dokumentacja, prezentacja i materiały do notowania. Zachowanie kultury osobistej, trafność wypowiedzi i odpowiedni ubiór są oczywiście także mocnym gruntem udanego spotkania.

Przydatne rady w kontaktach z klientem

Waga słów

• Używaj poprawnej polszczyzny, unikając zdrobnień, wyrażeń nieformalnych lub wyjątkowo rzadkich słów

• Wyrażaj się rzeczowo, słuchaj, nie przerywając rozmówcy

• Staraj się być asertywna - dyskusja ma zwykle służyć rozwiązaniu, a nie podkreślaniu racji jednej ze stron

• Bądź opanowana i nie daj się ponieść emocjom

• Nie bój się używać słów „przepraszam” i  „dziękuję”

• Nie obawiaj się rozmów niewygodnych - klient lepiej odbierze nawet niezbyt zadowalające słowa, niż brak odzewu

Szacunek

• Nie lekceważ i nie zbywaj rozmówcy

• Skup się na kliencie - nie daj się rozpraszać czynnikom zewnętrznym

• Nie narażaj gościa na stratę czasu - nie każ oczekiwać bez końca na linii telefonicznej, nie spóźniaj się na spotkanie

• Słuchaj i uważnie notuj słowa klienta, tym bardziej, jeśli komunikat ma zostać przekazany dalej

Gruntowne przygotowanie

• Kartka i długopis zawsze powinny gościć na twoim biurku

• Zadbaj o otoczenie wokół siebie - bałagan i hałas mogą sprawić, że stracisz wątek w rozmowie

• Przygotuj treść, którą chcesz przekazać (nie zaszkodzi ją nawet zapisać)

• Dowiedz się więcej o swoim rozmówcy

Sylwia Szykuła

specjalistka z obszaru HRM - rekrutacja, rozwój, analiza problematyki organizacji; sylwia.szykula@gmail.com

 

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Stażysta w firmie na zupełnie nowych zasadach. 7 najważniejszych założeń planowanych zmian

Stażyści będą otrzymywali określone wynagrodzenie, a pracodawcy będą musieli podpisywać z nimi umowy. Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej przedstawiło założenia projektu nowej ustawy.

Polska jednym z najbardziej atrakcyjnych kierunków inwestycyjnych w Europie

Globalna relokacja kosztów zmienia mapę biznesu, ale w Europie Środkowej Polska nadal pozostaje jednym z najpewniejszych punktów odniesienia dla firm szukających balansu między ceną a bezpieczeństwem.

Ekspert BCC o wysokości minimalnego wynagrodzenia w 2026 r.: „po raz pierwszy od wielu lat (rząd) pozwolił zadziałać algorytmowi wpisanemu w ustawę”. W ocenie eksperta, jest to ulga dla pracodawców

Od stycznia 2026 r. wzrośnie zarówno płaca minimalna, jak i minimalna stawka godzinowa. Rząd przyjął w tej sprawie rozporządzenie. Rozporządzenie z 11 września 2025 r. w sprawie wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę oraz wysokości minimalnej stawki godzinowej w 2026 r. zostało ogłoszone w Dzienniku Urzędowym Rzeczypospolitej Polskiej.

Zamknięcie granicy z Białorusią 2025 a siła wyższa w kontraktach handlowych. Konsekwencje dla biznesu

Czy zamknięcie granicy z Białorusią w 2025 roku to trzęsienie ziemi w kontraktach handlowych i biznesie? Nie. To test zarządzania ryzykiem kontraktowym w łańcuchu dostaw. Czy można powołać się na siłę wyższą?

REKLAMA

Dłuższy okres kontroli drogowej: nic się nie ukryje przed inspekcją? Jak firmy transportowe mogą uniknąć częstszych i wyższych kar?

Mija kilka miesięcy od wprowadzenia nowych zasad sprawdzania kierowców na drodze. Zmiana przepisów, wynikająca z pakietu mobilności, dwukrotnie wydłużyła okres kontroli drogowej: z 28 do 56 dni wstecz. Dla inspekcji transportowych w UE to znacznie rozszerzone możliwości nadzoru, dla przedsiębiorstw transportowych – szereg kolejnych wyzwań. Jak sobie radzić w zupełnie innej rzeczywistości kontrolnej, by unikać kar finansowych i innych poważnych konsekwencji?

Gdy przedsiębiorca jest w trudnej sytuacji, ZUS może przejąć wypłatę zasiłków

Brak płynności finansowej płatnika składek, który zatrudnia powyżej 20 osób, może utrudniać mu regulowanie świadczeń na rzecz pracowników. Takimi świadczeniami są zasiłek chorobowy, zasiłek macierzyński czy świadczenie rehabilitacyjne. W takiej sytuacji Zakład Ubezpieczeń Społecznych może pomóc i przejąć wypłatę świadczeń. Potrzebny jest jednak wniosek płatnika lub ubezpieczonego.

Bezpłatny webinar: Czas na e-porządek w fakturach zakupowych

Zapanuj nad kosztami, przyspiesz pracę, zredukuj błędy. Obowiązkowy KseF przyspieszył procesy digitalizacji obiegu faktur. Wykorzystaj ten trend do kolejnych automatyzacji, również w obsłudze faktur przychodzących. Lepsza kontrola nad kosztami, eliminacja dokumentów papierowych i mniej pomyłek to mniej pracy dla finansów.

Pracodawcy będą musieli bardziej chronić pracowników przed upałami. Zmiany już od 1 stycznia 2027 r.

Dotychczas polskie prawo regulowało jedynie minimalne temperatury w miejscu pracy. Wkrótce może się to zmienić – rząd przygotował projekt przepisów wprowadzających limity także dla upałów. To odpowiedź na coraz częstsze fale wysokich temperatur w Polsce.

REKLAMA

Przywództwo to wspólna misja

Rozmowa z Piotrem Kolmasem, konsultantem biznesowym, i Sławomirem Faconem, dyrektorem odpowiedzialnym za rekrutację i rozwój pracowników w PLL LOT, autorami książki „The Team. Nowoczesne przywództwo Mission Command”, o koncepcji wywodzącej się z elitarnych sił specjalnych, która z powodzeniem sprawdza się w biznesie

Rośnie liczba donosów do skarbówki, ale tylko kilka procent informacji się potwierdza [DANE Z KAS]

Jak wynika z danych przekazanych przez 16 Izb Administracji Skarbowej, w I połowie br. liczba informacji sygnalnych, a więc tzw. donosów, skierowanych do jednostek KAS wyniosła 37,2 tys. Przy tym zestawienie nie jest pełne, bowiem nie zakończył się obowiązek sprawozdawczy urzędów skarbowych w tym zakresie. Zatem na chwilę obecną to o 4,2% więcej niż w analogicznym okresie 2024 roku, kiedy było ich 35,7 tys. Natomiast, zestawiając tegoroczne dane z tymi z I połowy 2023 roku, widać wzrost o 6%. Wówczas odnotowano 35,1 tys. takich przypadków. Poniżej omówienie dotychczasowych danych z Krajowej Administracji Skarbowej.

REKLAMA