REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Efektywna obsługa klienta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Sylwia Szykuła

REKLAMA

Kontakty z klientami powinny opierać się na profesjonalizmie i szacunku, gdyż rzutują one na obraz firmy. Ponieważ sami oczekujemy odpowiedniego traktowania – zagwarantujmy je także innym. Działajmy zatem kulturalnie, ale i efektywnie.

Kontakty z ludźmi są nieodzownym elementem życia w społeczeństwie. Warto czerpać z nich zadowolenie i uczyć się poprzez doświadczanie różnych sytuacji (również nieprzyjemnych). Nie można zapominać także o dawaniu, a więc o miłym słowie, uczynku, przysłudze czy pozytywnych emocjach. Czasem jednak spotykamy klientów czy kontrahentów, których normalnie wolelibyśmy unikać, jednak nasze obowiązki służbowe na to nie pozwalają. Warto dbać o dobro klienta; jest siłą napędową naszej firmy, może zwiększyć grono odbiorców naszych towarów czy usług, ale może także zniechęcić potencjalnych zainteresowanych. Jakie metody kontaktu stosować? Jak budować dobre relacje na gruncie zawodowym?

REKLAMA

Pisać, dzwonić czy się spotkać?

Kontakty z klientami służą selekcji rozmów przychodzących, wsparciu w rozwiązywaniu problemów, promowaniu firmy, sprzedaży usług, umawianiu spotkań z przełożonym czy organizowaniu zebrań i konferencji. Forma kontaktu powinna zostać dostosowana do celu, jaki ma zostać osiągnięty. Czasem wystarczy krótka informacja e-mailowa (skierowana do ogółu wiadomość o miejscach parkingowych), czasem lepszy okaże się telefon (zaproszenie na rozmowę), a innym razem wymagane będzie spotkanie (np. zmiana zakresu obowiązków). Chociaż spotkania uznawane są za najlepszy sposób nawiązywania relacji z ludźmi, jednak pochłaniają wiele czasu i niekiedy mogą okazać się niepotrzebne.

1) Kontakt telefoniczny

REKLAMA

Jedna z najbardziej popularnych metod kontaktu, zajmuje niewiele czasu, ma bezpośredni charakter, podobnie jak spotkanie. Rozmowa telefoniczna choć wygodna, wiąże się także z ryzykiem niedostatecznego zrozumienia rozmówcy. Jak prowadzić konwersację, która zadowoli obie strony? Zawsze warto rozpocząć od krótkiego, wyraźnego i rzeczowego przedstawienia się, a więc kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakim celu. Najlepiej jeśli wcześniej przygotujemy się do rozmowy, zaopatrzymy w notatnik i długopis, a w przypadku szczegółowych kwestii, na przykład rozliczeń finansowych, telefon poprzedzimy pisemną formą kontaktu, aby rozmówca miał dane, o których mowa. Dużą uwagę trzeba zwrócić na płynność wypowiedzi, ton i natężenie głosu - przez telefon można łatwo wyczuć znużenie, zniecierpliwienie czy ironię, a to nie sprzyja budowaniu więzi. Podczas rozmów telefonicznych warto natomiast się uśmiechać, gdyż głos staje się bardziej miękki i przyjazny. Unikajmy czynników zniekształcających głos czy rozpraszających uwagę, takich jak tupot nóg podczas chodzenia po schodach, muzyka, rozmowa z kimś innym przez komunikator.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Minusem rozmów telefonicznych jest to, że nie są one zobowiązujące, ponieważ nie mamy ustaleń na piśmie, a kontakt z rozmówcą bywa dość powierzchowny. Musimy być pewni, że rozmawiający odpowiednio zrozumieli przekazywane kwestie, a więc nie bójmy się pytać. Warto również parafrazować ważniejsze wypowiedzi, a po przeprowadzonej rozmowie napisać e-mail, stanowiący krótkie podsumowanie telefonicznych ustaleń.

2) Kontakt przez internet

Zastosowanie korespondencji elektronicznej (e-mail) może być szerokie, na przykład reklama, komunikaty do większej grupy, potwierdzenia rozmów i spotkań, dokładne informacje dotyczące konkretnego wydarzenia. Należy jednak pamiętać, że jest to forma najmniej przyjazna dla odbiorcy, jeśli lubi on głębsze relacje z ludźmi. Jest to jednak opcja bezpieczniejsza niż telefon i zalecana do użytku zawodowego, szczególnie pod kątem pisemnych „podkładek”, przydatnych na wypadek sytuacji spornych.

W przypadku e-maili należy pamiętać o ważnych zasadach:

• nazwa adresu e-mail powinna być poważna i sensowna

• tytuł listu powinien wskazywać na istotę problemu,

• konieczne jest stosowanie form grzecznościowych, a więc „Szanowny Panie”, „Z poważaniem”, „Z pozdrowieniami” - w zależności od poziomu zażyłości z klientem. Lepiej unikać spoufalania się, bo może to zostać negatywnie odebrane, mimo naszych dobrych intencji,

• powinny być przejrzyste i rzeczowe, a więc opis najważniejszych kwestii, podkreślenie pytań, zastosowanie punktowania.

Niektóre firmy do kontaktów z klientami stosują również komunikatory. Jest to szybka i tania forma, jednak bezpłatne systemy nie spełniają zwykle norm bezpieczeństwa. Komunikatory lepiej więc zostawić do kontaktów z przyjaciółmi, chyba że firmę stać na dedykowane rozwiązanie, spełniające normy bezpieczeństwa danej organizacji.

Do kontaktów z klientami można też wykorzystać stronę www, poprzez zachęcanie do wyrażania publicznych opinii o naszej firmie lub udzielanie użytkownikom/klientom porad na forum.

3) Listy tradycyjne

Pisma związane z ważnymi zmianami, wszelkie umowy, zamówienia, faktury czy zaproszenia na spotkania, w których wymagane jest potwierdzenie obecności, lepiej wysłać pocztą tradycyjną, jako list polecony i priorytet lub poprzez firmę kurierską. Należy pamiętać o papierze firmowym, kopercie z logo lub pieczątką firmy, rzeczowej treści, formach grzecznościowych oraz o zachowaniu struktury (wzory określonych pism łatwo znaleźć w internecie).

4) Spotkania

Spotkanie jest najefektywniejszą formą kontaktu z klientem, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowane i przeprowadzone. Spotkanie pozwala na obserwację rozmówcy - jego zachowań i reakcji.

Pamiętajmy jednak, że istotna jest wartość komunikatu, jaki planujemy przekazać - czasem nie ma sensu jechać w tym celu przez pół miasta. Po wtóre, trzeba zwrócić uwagę na wcześniejsze poinformowanie klienta o spotkaniu, miejscu i czasie, jakim dysponujemy (nie możemy się niecierpliwić, sugerując, że czas gościa już się skończył). Ogromną rolę odgrywa też odpowiednia dokumentacja, prezentacja i materiały do notowania. Zachowanie kultury osobistej, trafność wypowiedzi i odpowiedni ubiór są oczywiście także mocnym gruntem udanego spotkania.

Przydatne rady w kontaktach z klientem

Waga słów

• Używaj poprawnej polszczyzny, unikając zdrobnień, wyrażeń nieformalnych lub wyjątkowo rzadkich słów

• Wyrażaj się rzeczowo, słuchaj, nie przerywając rozmówcy

• Staraj się być asertywna - dyskusja ma zwykle służyć rozwiązaniu, a nie podkreślaniu racji jednej ze stron

• Bądź opanowana i nie daj się ponieść emocjom

• Nie bój się używać słów „przepraszam” i  „dziękuję”

• Nie obawiaj się rozmów niewygodnych - klient lepiej odbierze nawet niezbyt zadowalające słowa, niż brak odzewu

Szacunek

• Nie lekceważ i nie zbywaj rozmówcy

• Skup się na kliencie - nie daj się rozpraszać czynnikom zewnętrznym

• Nie narażaj gościa na stratę czasu - nie każ oczekiwać bez końca na linii telefonicznej, nie spóźniaj się na spotkanie

• Słuchaj i uważnie notuj słowa klienta, tym bardziej, jeśli komunikat ma zostać przekazany dalej

Gruntowne przygotowanie

• Kartka i długopis zawsze powinny gościć na twoim biurku

• Zadbaj o otoczenie wokół siebie - bałagan i hałas mogą sprawić, że stracisz wątek w rozmowie

• Przygotuj treść, którą chcesz przekazać (nie zaszkodzi ją nawet zapisać)

• Dowiedz się więcej o swoim rozmówcy

Sylwia Szykuła

specjalistka z obszaru HRM - rekrutacja, rozwój, analiza problematyki organizacji; sylwia.szykula@gmail.com

 

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Sekretariat

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Kim jest rzecznik patentowy i jak wspiera przedsiębiorców?

Do 5 września trwa nabór na aplikację rzecznikowską. To ścieżka kariery m.in. dla absolwentów kierunków prawniczych, technicznych i ścisłych. Problem w tym, że wielu studentów nie ma świadomości, że taki zawód zaufania publicznego istnieje i jaka jest jego rola. W Polsce jest dziś 1 tys. rzeczników patentowych.

Weto prezydenta dla ustawy wiatrakowej a weto dla ustawy o deregulacji w energetyce

Jakie znaczenie ma weto prezydenta dla ustawy wiatrakowej? Najbardziej poszkodowani są mieszkańcy posiadający domy w bezpośrednim sąsiedztwie farm wiatrowych. Mieli otrzymać nawet do 20 tys. zł do podziału dla mieszkańców posiadających nieruchomości w promieniu 1 km od turbiny. Natomiast bardziej problematyczne dla rozwoju OZE jest weto dla Ustawy o deregulacji w energetyce.

Poławianie pereł. W jaki sposób łączyć technologię z autentycznością, by pozyskiwać jak najlepszych kandydatów?

Wyobraź sobie świat, w którym rekrutacja to już nie tylko „polowanie” na talenty, lecz dynamiczny ekosystem przewidywania i kreowania przyszłości organizacji. To scena, na której algorytmy AI nie tylko analizują CV, ale z chirurgiczną precyzją tropią osoby, które za moment zmienią rolę. Czy rekruterzy są gotowi na to, by wykorzystać potencjał AI mądrze, z korzyścią zarówno dla firmy, jak i kandydata?

Fundusz Bezpieczeństwa i Obronności oraz Spółka Specjalnego Przeznaczenia. Ważne zmiany dla polskiej gospodarki i przedsiębiorców [PROJEKT]

W obliczu dynamicznych zmian geopolitycznych i rosnących zagrożeń dla stabilności europejskiej, Polska podejmuje zdecydowane kroki w kierunku wzmocnienia swojej odporności. Jednym z najważniejszych elementów tej strategii jest powołanie Funduszu Bezpieczeństwa i Obronności – inicjatywy, która nie tylko odpowiada na wymogi Krajowego Planu Odbudowy i Zwiększania Odporności (KPO), ale także stanowi istotny element w budowaniu nowoczesnej, bezpiecznej i innowacyjnej gospodarki.

REKLAMA

Dlaczego warto posiadać konto bankowe za granicą?

Wielu przedsiębiorców w Polsce skupia się na bieżącym prowadzeniu biznesu, dbając o sprzedaż, marketing czy rozwój produktów. Jednak nie zawsze równie dużą wagę przykładają do kwestii związanych z bezpieczeństwem finansowym firmy. W praktyce to właśnie sprawy bankowe i podatkowe mogą przesądzić o stabilności przedsiębiorstwa, a nawet o jego być albo nie być.

Jak chronić tajemnicę przedsiębiorstwa transportowego? Co zrobić w przypadku naruszenia poufności?

Współczesny rynek transportowy charakteryzuje się rosnącą konkurencją, wysoką dynamiką zmian oraz presją na efektywność kosztową. Przedsiębiorstwa działające w tym sektorze muszą nie tylko inwestować we flotę, nowoczesne technologie i kwalifikacje pracowników, ale także skutecznie chronić informacje, które stanowią o ich przewadze rynkowej.

Tańsze tankowanie od września – ORLEN wprowadza nową promocję dla kierowców

Od 1 września 2025 roku na stacjach ORLEN w całej Polsce rusza nowa akcja promocyjna. Kierowcy mogą liczyć na zniżki nawet do 20 zł przy jednym tankowaniu, a co ważne – promocja obowiązuje codziennie, przez cały miesiąc. To kontynuacja wakacyjnych rabatów, ale w nieco innej, bardziej elastycznej formie.

Czy firmy wolą pozyskiwać nowych klientów czy utrzymywać relacje ze starymi?

Trzy czwarte firm w Europie planuje zwiększyć wydatki na narzędzia lojalnościowe, jak karty podarunkowe. W Polsce tylko 4% firm B2B stawia na budowanie relacji w marketingu, co – zdaniem ekspertów – jest niewykorzystanym potencjałem, zwłaszcza przy rosnących kosztach pozyskania klientów.

REKLAMA

Co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu [BADANIE]

Z badań przeprowadzonych przez platformę edukacyjną Centrum Profilaktyki Społecznej wynika, iż co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu. Zjawisko to odbija się na rodzinach. Terapeuci coraz częściej spotykają pacjentów, którzy nie wiedzą, jak żyć razem po latach „małżeństwa na odległość”.

Zasiłek chorobowy 2025 – jakie zmiany planuje rząd

To może być prawdziwa rewolucja w systemie świadczeń chorobowych. Rząd chce, by już od 2026 roku pracodawcy nie musieli płacić za pierwsze dni choroby pracowników. Zasiłek od początku zwolnienia lekarskiego ma przejąć ZUS. Zmiana oznacza ulgę dla firm, ale jednocześnie zwiększy wydatki Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. Czy pracownicy zyskają, a system wytrzyma dodatkowe obciążenia?

REKLAMA