| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE MOBILNE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > ABC małej firmy > Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Luki wartości projektu dla klienta, czyli jak kształtować relacje z klientem?

Podręczniki zarządzania projektami zwykle skrótowo polecają: „W trakcie projektu dostarczaj na bieżąco informacje klientom i interesariuszom”. Jednak dane, liczby i raporty często nie spełniają swej roli – nie likwidują którejś z pięciu luk wartości które odczuwają klienci. Oto te luki.

Luka informacyjna to różnica pomiędzy wartością pożądaną przez klienta a wartością zakładaną przez przedsiębiorstwo w założeniach projektu. Jest to stosunkowo najłatwiejsza do zamknięcia luka, ponieważ wystarczy zapytać klienta wprost lub przeprowadzić badania marketingowe aby odnaleźć pożądany poziom usługi/produktu. Kluczową sprawą jest tutaj asertywne informowanie partnera transakcji o swoich potrzebach oraz asertywne przyjmowanie informacji drugiej strony. W najgorszym bowiem razie można elegancko zakończyć kontakt handlowy, bez wchodzenia w interes który dla nikogo nie jest korzystny.

Luka projektowania to różnica między wartością projektowaną przez firmę a wartością zakładaną na początku projektu. Różnica ta najczęściej wynika z dwóch przyczyn: braku odpowiedniej technologii produkcji lub braku umiejętności pracowników. Czasem mamy też do czynienia z podświadomym obniżaniem wartości produktów na zasadzie tradycyjnego oszczędzania „na zakładzie”. Kluczową sprawą jest tutaj znajomość zasad projektowania, planowania, tworzenia i produkcji, aby nie zakładać z góry nierealnych poziomów wartości. Lukę projektowania można zlikwidować angażując do zespołu kontaktującego się z klientem kogoś z projektowania, natomiast umiejętności produkcji na wyższym poziomie wartości można przetrenować na drobnych projektach testowych realizowanych w ramach inicjatyw innowacyjnych lub kaizen.

Przeczytaj także: Czy można umorzyć składki ZUS?

Luka kompromisu to różnica między wartością pożądaną przez klienta a wartością oczekiwaną od kontrahenta. W lekkiej wersji polega ona na tym, że w proces oceny wartości – prócz wartości merytorycznej lub technicznej projektu – bierze się inne czynniki np. cenę, szybkość realizacji, poziom obsługi posprzedażnej. W wersji „hard” klient jest skazany na partnera który dostarcza niską jakość/wartość, ponieważ jest on jedynym w rozsądnej okolicy który w ogóle posiada odpowiednią technologię produkcji. Jeśli na osiedlu mieści się tylko jedna poczta, to oczywiste jest że większość osób będzie wolało z niej korzystać (mimo długich kolejek i nieprzyjaznej obsługi) niż pojechać na inną pocztę na sąsiednie osiedle. Lukę tę można zlikwidować poprzez podnoszenie jakości/wartości przez partnera handlowego w wymiarze ważnym dla klienta – nie np. bo taki jest program marketingowy miesiąca.

Luka percepcji to różnica między wartością oczekiwaną przez klienta a wartością projektowaną przez firmę. Chodzi o to, że to co klient otrzymuje w ofercie zakupu wydaje się (jest to kluczowe słowo), że nie odpowiada jego potrzebom. Ogromną rolę pełnią tutaj przyzwyczajenia, nawyki, opinie innych, a także indywidualne nastawienie klienta do zakupu – jeśli klient kupuje bez entuzjazmu, będzie szukał dziury w całym i każdą wątpliwość traktował jako argument negatywny. Likwidacja tej luki wymaga podjęcia szerokich działań edukacyjnych – klienci powinni dobrze wiedzieć czym charakteryzują się poszczególne modele zanim przekroczą próg sklepu. Wszelkie informacje na stronach internetowych, testy produktów, ulotki, broszury, artykuły ekspertów, pomagają klientom w wyrobieniu sobie opinii i nastawienia do produktu/projektu. Z drugiej strony część klientów jest z zasady bardzo oporna na materiały informacyjne i trzeba to wziąć pod uwagę.

Polecamy serwis Manager

reklama

Polecamy artykuły

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Bartosz Michałek

Ekspert w zakresie finansów osobistych.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »