Bez narzędzi informatycznych firma szybko przegrywa

Na rynku widać dzisiaj wyraźnie dwa ważne zjawiska. Pierwsze polega na nadrabianiu zapóźnień w informatyzacji przez małe i średnie firmy (MSP). Koniunktura przekładająca się na gotówkę w kasie i opanowanie technologii pozyskiwania środków unijnych na podniesienie konkurencyjności MSP spowodowały lawinę inwestycji w systemy zintegrowane ERP, podstawowe systemy wspierające zarządzanie firmą. Nasz rynek w tym obszarze rośnie 16-25 proc. rocznie.
Te systemy, oczywiście, nie czynią żadnego przełomu w skuteczności zarządzania, ale porządkują procesy biznesowe i ewidencjonują przynajmniej elementarne informacje, które potem można wykorzystać do bardziej inteligentnych analiz i bardziej trafnych decyzji. Ale jeszcze minie trochę czasu, zanim średnie firmy będą umiały wyciągać wiedzę z tego, co ewidencjonują ich systemy informatyczne. Na razie potrafią to jedynie niektóre duże korporacje w poszczególnych obszarach, np. marketingu czy logistyki. Nowoczesne systemy komunikacyjne zmieniają zarówno styl pracy menedżera, jak i kształt jego relacji z otoczeniem firmy

Klient nade wszystko
Mimo że powszechna jest świadomość, że to klient rządzi naszym biznesem, nie widać eksplozji wdrożeń systemów CRM. W 2006 roku rozpoczęło się może 50 poważniejszych projektów i kilkadziesiąt mniejszych. Na dodatek obsługują elementarne funkcje, jak historia kontaktów czy analiza danych. Ten rynek nie rośnie, mimo że od lat dostawcy i eksperci to zapowiadają. Wyjaśnień jest kilka. Najprostsze: polski klient najbardziej interesuje się ceną i to jest koronny argument w negocjacjach. Dostawca nie musi mieć żadnego CRM, aby handlować z takim klientem. Inne wyjaśnienie jest chyba trafniejsze: oferowane systemy nie zapewniają istotnej zmiany w relacjach handlowych, są raczej systemami kontrolującymi aktywność i uczciwość handlowców, nie wspierają klienta. Zatem firmy wybierają inną ścieżkę informatycznego wsparcia marketingu, sprzedaży i relacji z klientami. Po pierwsze, tworzą call center lub contact center, ewentualnie korzystają z nich w outsourcingu. Jest to skuteczniejsza forma kontaktu z klientami, a także – w zaawansowanych wersjach tych rozwiązań – dokonywania analiz marketingowych i sprzedażowych. Po drugie, inwestują w systemy podnoszące komfort komunikacji klientów z menedżerami i pracownikami firmy. Chodzi o to, aby klient dodzwonił się do tego, do kogo chce, i kogo telefon posiada, bez względu na to, gdzie ta osoba fizycznie się znajduje: w swoim pokoju, w innym pomieszczeniu w swojej firmie, gdziekolwiek indziej poza zasięgiem telefonu stacjonarnego itd. Idea jednego numeru telefonu, bez względu na miejsce pobytu jego właściciela, jest realizowana już w wielu rozwiązaniach komunikacyjnych dostępnych na rynku. Ogromną rolę odegrał tu rozwój wifi, telefonii internetowej, systemów zabezpieczeń, telefonów komórkowych.

ZARZĄDZANIE ZASOBAMI ERP (Enterprise Resource Planning) jest to metoda efektywnego planowania i zarządzania wszystkimi zasobami przedsiębiorstwa niezbędnymi do nabycia, wykonania, spedycji i rozliczenia zamówień klientów w sferze produkcji, dystrybucji i obsługi serwisowej przedsiębiorstwa.

Systemy komunikacyjne
Integracja kanałów komunikacyjnych (telefon, internet, komórka, e-mail) jest jednym z ważnych znaków czołowego trendu kształtującego modele biznesu, związanego z rozwojem technologii teleinformatycznych. Otóż, obok posiadanej naziemnej struktury firmy budują w przestrzeni wirtualnej swoją drugą strukturę.
Nowoczesne systemy komunikacyjne zmieniają zarówno styl pracy menedżera, jak i kształt jego relacji z otoczeniem firmy. Jest dostępny ciągle, ale nie osobiście. Z jednej strony oznacza to, że trzeba na nowo nauczyć się budowania zaufania i komunikacji na odległość, a z drugiej, że rozmowy i telekonferencje muszą być wcześniej dobrze przygotowane, z jasno określonym celem. Powstały już systemy wideokonferencji, gdzie partnerzy na ekranie są widoczni dokładnie tak, jakby byli po drugiej stronie stołu. Widać ich gesty, mimikę, mowę ciała. Jest to kluczowe dla oceny wiarygodności i skuteczności negocjowania. Od marca przyszłego roku będą dostępne również w Polsce. O zintegrowanych łańcuchach dostaw mówi się od lat, działają z umiarkowanym sukcesem, głównie dlatego, że najsilniejszy partner w łancuchu narzuca reguły gry i zbiera cała śmietankę, oraz dlatego że partnerzy nie mieli interesu w pokazywaniu swoich liczb. Nadchodzi jednak nowa generacja łańcuchów dostaw, mianowicie firm działających w sieciach wirtualnych i na platformach. Internet daje swobodę doboru partnerów bez względu na lokalizację i stare układy zależności.

WIEDZA O KLIENTACH CRM, czyli Customer Relationship Management, to określenie dla strategii biznesowej, polegającej na budowaniu związków z klientami i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. Jest to proces zdobywania i wykorzystania szeroko rozumianej wiedzy o klientach.

Platformy przetargowe
Przenoszenie do sieci coraz większej liczby sfer działalności wiąże się też często z większą przejrzystością i wiarygodnością działań. Dobrym przykładem są elektroniczne platformy przetargowe. Najczęściej powtarzanym argumentem na ich rzecz jest możliwość wynegocjowania niskiej ceny, a najbardziej cenioną zaletą platform jest ograniczenie nieuczciwych praktyk podczas przetargów i zakupów.
Można jeszcze wymieniać elektroniczny obieg dokumentów, bankowość elektroniczną, podpis elektroniczny, sklepy internetowe i wiele innych form realizacji funkcji biznesowych w sieci. Na razie stanowią one jedynie wyspy wirtualnej struktury firmy, połączone są mostami lepszej lub gorszej konstrukcji, nie tworzą jeszcze całościowej postaci przedsiębiorstwa. Ale są znakami na drodze, która nieuchronnie zmierza do odwzorowania rzeczywistej firmy w sieci.

Iwona Bartczak