Bez narzędzi informatycznych firma szybko przegrywa

Na rynku widać dzisiaj wyraźnie dwa ważne zjawiska. Pierwsze polega na nadrabianiu zapóźnień w informatyzacji przez małe i średnie firmy (MSP). Koniunktura przekładająca się na gotówkę w kasie i opanowanie technologii pozyskiwania środków unijnych na podniesienie konkurencyjności MSP spowodowały lawinę inwestycji w systemy zintegrowane ERP, podstawowe systemy wspierające zarządzanie firmą. Nasz rynek w tym obszarze rośnie 16-25 proc. rocznie.

Te systemy, oczywiście, nie czynią żadnego przełomu w skuteczności zarządzania, ale porządkują procesy biznesowe i ewidencjonują przynajmniej elementarne informacje, które potem można wykorzystać do bardziej inteligentnych analiz i bardziej trafnych decyzji. Ale jeszcze minie trochę czasu, zanim średnie firmy będą umiały wyciągać wiedzę z tego, co ewidencjonują ich systemy informatyczne. Na razie potrafią to jedynie niektóre duże korporacje w poszczególnych obszarach, np. marketingu czy logistyki. Nowoczesne systemy komunikacyjne zmieniają zarówno styl pracy menedżera, jak i kształt jego relacji z otoczeniem firmy

Mimo że powszechna jest świadomość, że to klient rządzi naszym biznesem, nie widać eksplozji wdrożeń systemów CRM. W 2006 roku rozpoczęło się może 50 poważniejszych projektów i kilkadziesiąt mniejszych. Na dodatek obsługują elementarne funkcje, jak historia kontaktów czy analiza danych. Ten rynek nie rośnie, mimo że od lat dostawcy i eksperci to zapowiadają. Wyjaśnień jest kilka. Najprostsze: polski klient najbardziej interesuje się ceną i to jest koronny argument w negocjacjach. Dostawca nie musi mieć żadnego CRM, aby handlować z takim klientem. Inne wyjaśnienie jest chyba trafniejsze: oferowane systemy nie zapewniają istotnej zmiany w relacjach handlowych, są raczej systemami kontrolującymi aktywność i uczciwość handlowców, nie wspierają klienta. Zatem firmy wybierają inną ścieżkę informatycznego wsparcia marketingu, sprzedaży i relacji z klientami. Po pierwsze, tworzą call center lub contact center, ewentualnie korzystają z nich w outsourcingu. Jest to skuteczniejsza forma kontaktu z klientami, a także – w zaawansowanych wersjach tych rozwiązań – dokonywania analiz marketingowych i sprzedażowych. Po drugie, inwestują w systemy podnoszące komfort komunikacji klientów z menedżerami i pracownikami firmy. Chodzi o to, aby klient dodzwonił się do tego, do kogo chce, i kogo telefon posiada, bez względu na to, gdzie ta osoba fizycznie się znajduje: w swoim pokoju, w innym pomieszczeniu w swojej firmie, gdziekolwiek indziej poza zasięgiem telefonu stacjonarnego itd. Idea jednego numeru telefonu, bez względu na miejsce pobytu jego właściciela, jest realizowana już w wielu rozwiązaniach komunikacyjnych dostępnych na rynku. Ogromną rolę odegrał tu rozwój wifi, telefonii internetowej, systemów zabezpieczeń, telefonów komórkowych.