Usługi telekomunikacyjne. Nowe zasady reklamacji

W Dzienniku Ustaw nr 226 (poz. 2291) opublikowano rozporządzenie ministra infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Rozporządzenie do nowego prawa telekomunikacyjnego dotyczy wszystkich usług telekomunikacyjnych, a nie wyłącznie powszechnych (czyli dostępnych dla użytkowników telefonii stacjonarnej), jak w obowiązującym jeszcze akcie wykonawczym.

Nowa regulacja przewiduje, że reklamację można złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług, czyli nie tylko w tzw. biurach obsługi abonenta, ale również np. w punktach sprzedaży. Operator ma obowiązek potwierdzić na piśmie przyjęcie reklamacji, jeśli została ona złożona na piśmie, za pośrednictwem telefonu lub innych środków porozumiewania się na odległość. Powinien również poinformować klienta o konieczności uzupełnienia reklamacji, jeśli zawiera ona braki.

Uchwalone 16 lipca br. prawo telekomunikacyjne wprowadza domniemanie pozytywnego rozpatrzenia reklamacji – jeśli nie zostanie ona rozpatrzona w terminie 30 dni, uważa się, że została uwzględniona.  Takie rozwiązanie ma mobilizować operatora do terminowego rozpatrywania roszczeń abonentów.

Nowe rozporządzenie wprowadza jednoinstancyjne, zamiast dotychczasowego dwuinstancyjnego, postępowanie reklamacyjne.
Jeśli operator odmówi uwzględnienia reklamacji, pozostaje polubowne zakończenie sporu w ramach postępowania mediacyjnego prowadzonego przez prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub przed sądem konsumenckim. Aby jednak rozstrzygnąć spór polubownie, obie strony muszą się na to zgodzić, co zapewne nie zawsze będzie miało miejsce. W przeciwnym razie pozostaje jedynie sąd powszechny, w którym na rozstrzygnięcie sprawy można czekać bardzo długo.

Rozporządzenie wejdzie w życie za miesiąc, 19 listopada br.