CRM w kryzysie

Prowadzenie biznesu nigdy nie jest proste, szczególnie dzisiaj warunki ekonomiczne stanowią szczególne wyzwanie, któremu nie wszyscy są w stanie sprostać. Instynktowną reakcją jest przejście do strategii obronnej; redukcja wszystkich strategicznych projektów i oczekiwanie aż sprawy potoczą się lepiej. Wycofanie się za mur obronny może być szkodliwe w dłuższym okresie czasu. Burzliwe czasy kryzysu mogą stanowić szansę dla firm rozsądnie inwestujących w technologię informatyczną. Ten materiał pokazuje jak oprogramowanie typu CRM (ang. Customer Relationship Management)  współpracuje z małymi i średnimi przedsiębiorstwami, pomagając im zwiększać przychody w tym ciężkim czasie, poprzez użycie profesjonalnego oprogramowania, które wspomaga zarządzanie relacjami z Klientem.

„Żyjemy w wyjątkowym okresie czasu. To czas kryzysu i nadzwyczajnej niepewności a nawet strachu. Ale to jest także czas szansy na zmianę i pogłębienia rozwoju.”  

Klaus Schwab, Chairman, World Economic Forum 2009

Światowy kryzys dotknął wszystkie gałęzie biznesu. I kiedy codziennie debatujemy nad analizami kiedy kryzys się skończy, jedno jest pewne: przedsiębiorstwa stawiają czoła ciężkim warunkom ekonomicznym w obecnym czasie. Najbliższe miesiące zadecydują czy przetrwają czy nie. Różnica dzieląca zwycięzców od pokonanych będzie niewielka.

Globalny kryzys przyniósł w ostatnich  miesiącach wiele błędnych decyzji, szczególnie widocznych w obszarze małych i średnich firm. W przeciwieństwie do dużych firm, gdzie spadek popytu lub dostępności kredytu nie powoduje natychmiastowej utraty, płynności finansowej, małe firmy mogą dość szybko popaść w kłopoty. W tym sektorze można zaobserwować duży pęd do cięcia wydatków, firmy chwytają się wszelkich sposobów by eliminować lub ograniczyć działania niepoprawiające poziomu sprzedaży lub rentowności w krótkim okresie czasu. Chociaż jest to zrozumiałe, sama w sobie redukcja kosztów nie gwarantuje przeżycia w kryzysie. Firmy muszą skupić się także na zabezpieczeniu przychodów i rentowności, szczególnie w obszarze bazy danych klientów. Wiele z nich stosując bolesne cięcia kosztów opóźnia tylko nieuchronny upadek.

Redukcja kosztów i utrzymanie wzrostu to ogromne wyzwanie w dobrych czasach w kryzysie wydaje sie niemożliwe. Aby osiągnąć taki cel małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują rozwiązania zwiększającego wydajność i skuteczność we wszystkich obszarach działalności firmy.

Coraz częściej, firmy zwracają się w kierunku oprogramowania typu CRM, właśnie poprzez optymalizację aktywności związanych z klientami i zarządzaniem relacjami z nimi. W ten właśnie sposób generują większe dochody nie podnosząc kosztów funkcjonowania i budują swoja przewagę konkurencyjną.

Przede wszystkim CRM pomaga chronić przychody pochodzące od aktualnych klientów, poprzez dostarczanie im oczekiwanych przez nich produktów i usług oraz zabezpieczenie ich lojalności mimo rosnących cen. Dodatkowo poprzez lepsze zrozumienie potrzeb klienta oprogramowanie  pozwala na odkrycie wielu z pozoru niewidocznych szans sprzedaży w obrębie pozyskanej już bazy klientów. Pozwala to na zastąpienie sporadycznych akcji handlowych profesjonalnym programem rozwoju dla danej bazy klientów. CRM pozwala na zaspokojenie potrzeb klienta w konkretnym czasie i dostarczenie mu odpowiedniego poziomu usług.

Sprzedaż do aktualnych klientów jest ważna, ale nie można zapominać o akwizycji nowych. Bez pozyskiwania nowych klientów każda firma ryzykuje spadek przychodów w średnioterminowej perspektywie. Sprzedaż do nowych klientów jest postrzegana jako pięcio a nawet dziesięciokrotnie droższa, niż do klientów już pozyskanych. Dlatego poprawa skuteczności sprzedaży i marketingu jest żywotną sprawą i wpływa na powiększenie liczby klientów podczas recesji.

„Oprogramowanie CRM, to również bezpieczeństwo biznesowe, dzięki możliwości monitorowania postępów działania użytkowników systemu i szansie na szybką reakcję, gdy sytuacja tego wymaga. Mówimy też o bezpieczeństwie inwestycji, jaką są zgromadzone informacje o klientach. Nie ma mowy o utracie kontaktów wraz z odchodzącym pracownikiem, co jest dość powszechną dolegliwością firm, które nie korzystają z systemu CRM"

Paweł Giziński, Dyrektor Działu Produktów Globalnych, Sage sp. z o.o.

Aktualni i potencjalni klienci stoją przed koniecznością szukania najtańszych produktów czy usług. Rezultatem tego jest konieczność zwielokrotnienia wysiłków by nasza działalność była rentowna. To wyzwanie wraz tendencją obniżających się cen powoduje, że obecnie utrzymanie satysfakcjonujących wyników sprzedaży staje sie szczególnym wyzwaniem. Największym błędem jaki może zostać zrobiony w tym czasie to kontynuacja dotychczasowych sposobów działania mino zmieniających się okoliczności. Koszt nie robienia niczego jest znaczący. Potencjalne koszty braku aktywności oraz istotne kwestie kryzysu wpływające na działalność naszej firmy powinny zadecydować o zakupie oprogramowanie CRM. Koszt wprowadzenia takiego rozwiązania jest niewielki, zaś korzyści szczególnie w perspektywie średnio i długookresowej są ogromne.

1.    Korzyści dla właścicieli i managerów:

a.    Generuje wzrost przychodu

b.    Poprawia rentowność

c.    Pozwala na podejmowanie trafnych decyzji

d.    Poprawia efektywność zarządzania w czasie rzeczywistym

e.    Podnosi wydajność

f.    Podnosi atrakcyjność firmy, produktu i usługi w oczach Klienta

2.    Podniesienie przychodu z bazy aktualnych klientów

a)    Pozwala na realizację sprzedaży/dosprzedaży i zwiększenie rentowności poszczególnych relacji z klientem

b)    Redukuje koszty poszczególnych transakcji, dostarcza informacji o potrzebach poszczególnych klientów

c)    Obniża nakład pracy na czynności „serwisowe" co zwiększa satysfakcje i lojalność klienta.

3.    Pozyskanie nowych klientów niższym kosztem

a)    Obniża koszty sprzedaży poprzez zapewnienie koncentracji sił na najbardziej prawdopodobnych do zamknięcia transakcjach.

b)    Istotnie obniża jednostkowy koszt realizacji poszczególnych transakcji.

c)    Usprawnia administrację sprzedaży