REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Customer Experience: jak zachęcić klienta do produktu?

Jak zdobyć klienta? Proste porady
Jak zdobyć klienta? Proste porady
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Budowanie doświadczeń klienta i jego relacji z marką maksymalnie zyskało na znaczeniu. Posiadanie produktu spełniającego oczekiwania nie jest już wystarczające. Ilość treści i bodźców wzrosła, przez co możliwość dotarcia do odbiorcy jest trudniejsza.

Jak zdobyć i utrzymać klienta? 

REKLAMA

Już nie tylko doskonała obsługa klienta wpływa na jego utrzymanie. Klient pragnie doświadczać – przeżywać. Standardowy zakup przestaje być pierwszym wyborem w kontekście podjęcia decyzji. Dlatego też coraz więcej firm zwraca uwagę na koncepcję "ścieżki doświadczeń klienta". Szeroko pojęte customer experience opisuje całą drogę, jaką klient musi przebyć od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą do momentu zakończenia procesu zakupowego lub skorzystania z usługi, a nawet opiekę pozakupową. 

REKLAMA

Ścieżka doświadczeń klienta pozwala na zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu między konsumentem, a firmą, które są obligatoryjne dla satysfakcji klienta i umożliwiają dostosowanie oferty do jego potrzeb. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększać poziom lojalności swoich klientów i poprawić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktów lub usług. Dawid Pięta trener sprzedaży w Selvoy, wskazuje 3 aspekty mające wpływ na budowanie świadomego customer expericence. 

Persona reprezentująca docelową grupę użytkowników

Na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie „Do kogo ma trafić mój produkt?”. Nie chcemy przecież aby nasz przekaz kierowany był do przypadkowych osób. Dlatego tak ważne jest określenie docelowej grupy odbiorców. Wszystko zaczyna się od stworzenia persony, czyli urealnionej, ale fikcyjnej postaci będącej odwzorowaniem docelowych klientów. Można nazwać ją archetypem odbiorcy. Należy ją wykorzystywać na wszystkich etapach interakcji klienta z marką i zadawać sobie pytania typu: czy ta osoba kupiłaby nasz produkt? Na co zwróciłaby uwagę? Czym charakteryzują się jej zachowania i nawyki? Odpowiednie wykorzystanie person znacznie wpływa na trafność, jakość i efekty dalszych działań. Powinna wyznaczać kierunek pracy i odgrywać rolę w tworzeniu mapy doświadczeń klienta. 

Transparentność komunikatów

REKLAMA

Docierając do właściwego, potencjalnego klienta należy zadać sobie pytanie: co dalej? To moment na określenie właściwej techniki sprzedażowej: mniej lub bardziej „agresywnej”. Istnieją organizacje opierające swoją sprzedaż na tak zwanym „graniu na emocjach”. Jest to rozwiązanie zapewniające szybki sukces, lecz nie długofalowy w skutkach. Kiedy klient zorientuje się, iż jego potrzeby nie są spełniane, a marka nie dostarcza właściwego rozwiązania, traci zaufanie, a samo działanie przeistacza się w antyreklamę. 

Firmy celujące w długofalową współpracę z klientem, z reguły decydują się na łagodniejszą formę sprzedaży. Jest ona oczywiście trudniejsza, ponieważ oprócz dbania o swój własny interes bierze pod uwagę oczekiwania konsumenta i budowanie z nim relacji. Sposób osiągania sukcesu w ten sposób zajmuje więcej czasu, droga jest bardziej kręta, a zyski z początku mogą być dużo mniejsze od oczekiwanych, natomiast w ramach zaufania czy wdzięczności klient staje się lojalny wobec marki – podkreśla Dawid Pięta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność poprzez właściwą obsługę

Tworzy się ją na podstawie transparentności. Jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, ponieważ realnie przekłada się na wzrosty i realizacje zakładanych planów. Często aspekty takie jak: innowacyjność, jakość produktu, personalizacja oferty, czy konkurencyjność ceny nie wystarczają do jej osiągnięcia. Klamrą procesu lojalnościowego jest obsługa posprzedażowa. Nie ma nic gorszego niż utrudniony lub całkowity brak kontaktu ze sprzedawcą po zakończonej transakcji. Pojawiają się negatywne emocje, konsument może czuć się porzucony, a w najgorszym wypadku oszukany. 

Właściwie działające biuro obsługi klienta powinno minimalizować niepożądane, wyżej opisane aspekty. Użytkownik powinien mieć łatwy dostęp do wsparcia technicznego, które jest przyjazne i pomocne. W przypadku, gdy produkt wymaga naprawy lub wymiany, marka powinna działać szybko i skutecznie, aby klient mógł jak najszybciej cieszyć się efektami swojego zakupu. Nawet w przypadku, gdyby takowe działanie nie zapewniało zwrotu z inwestycji. Powyższe działania motywują klienta do utożsamiania się z marką, polecania jej i byciu lojalnym w kontekście długofalowej współpracy. 

Ścieżka doświadczeń klienta jest niezwykle ważnym narzędziem dla każdej marki, która pragnie zapewnić najlepszą obsługę swoim konsumentom. Dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu i ciągłemu monitorowaniu procesu interakcji z klientem, marka może zwiększyć swoją efektywność, poprawić poziom satysfakcji klientów i zwiększyć ich lojalność. Warto pamiętać, że ścieżka doświadczeń klienta to proces ciągły, który wymaga regularnych analiz i modyfikacji, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Zapewnienie najlepszej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla każdej firmy, która pragnie zbudować trwałe relacje z klientem i osiągnąć sukces na rynku - podsumowuje ekspert.

Źródło: Selvoy

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
KAS: Nowe funkcjonalności konta organizacji w e-Urzędzie Skarbowym

Spółki, fundacje i stowarzyszenia nie muszą już upoważniać pełnomocników do składania deklaracji drogą elektroniczną, aby rozliczać się elektronicznie. Krajowa Administracja Skarbowa wprowadziła nowe funkcjonalności konta organizacji w e-US.

Sztuczna inteligencja będzie dyktować ceny?

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest coraz chętniej, sięgają po nią także handlowcy. Jak detaliści mogą zwiększyć zyski dzięki sztucznej inteligencji? Coraz więcej z nich wykorzystuje AI do kalkulacji cen. 

Coraz więcej firm zatrudnia freelancerów. Przedsiębiorcy opowiadają dlaczego

Czy firmy wolą teraz zatrudniać freelancerów niż pracowników na etat? Jakie są zalety takiego modelu współpracy? 

Lavard - kara UOKiK na ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Firmy wprowadzały w błąd konsumentów kupujących odzież

UOKiK wymierzył kary finansowe na przedsiębiorstwa odzieżowe: Polskie Sklepy Odzieżowe (Lavard) - ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Konsumenci byli wprowadzani w błąd przez nieprawdziwe informacje o składzie ubrań. Zafałszowanie składu ubrań potwierdziły kontrole Inspekcji Handlowej i badania w laboratorium UOKiK.

REKLAMA

Składka zdrowotna to parapodatek! Odkręcanie Polskiego Ładu powinno nastąpić jak najszybciej

Składka zdrowotna to parapodatek! Zmiany w składce zdrowotnej muszą nastąpić jak najszybciej. Odkręcanie Polskiego Ładu dopiero od stycznia 2025 r. nie satysfakcjonuje przedsiębiorców. Czy składka zdrowotna wróci do stanu sprzed Polskiego Ładu?

Dotacje KPO wzmocnią ofertę konkursów ABM 2024 dla przedsiębiorców

Dotacje ABM (Agencji Badań Medycznych) finansowane były dotychczas przede wszystkim z krajowych środków publicznych. W 2024 roku ulegnie to zmianie za sprawą środków z KPO. Zgodnie z zapowiedziami, już w 3 i 4 kwartale możemy spodziewać się rozszerzenia oferty dotacyjnej dla przedsiębiorstw.

"DGP": Ceneo wygrywa z Google. Sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej

Warszawski sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej. Nie wolno mu też przekierowywać ruchu do Google Shopping kosztem Ceneo ani utrudniać dostępu do polskiej porównywarki przez usuwanie prowadzących do niej wyników wyszukiwania – pisze we wtorek "Dziennik Gazeta Prawna".

Drogie podróże zarządu Orlenu. Nowe "porażające" informacje

"Tylko w 2022 roku zarząd Orlenu wydał ponad pół miliona euro na loty prywatnymi samolotami" - poinformował w poniedziałek minister aktywów państwowych Borys Budka. Dodał, że w listopadzie ub.r. wdano też 400 tys. zł na wyjazd na wyścig Formuły 1 w USA.

REKLAMA

Cable pooling - nowy model inwestycji w OZE. Warunki przyłączenia, umowa

W wyniku ostatniej nowelizacji ustawy Prawo energetyczne, która weszła w życie 1 października 2023 roku, do polskiego porządku prawnego wprowadzono długo wyczekiwane przez polską branżę energetyczną przepisy regulujące instytucję zbiorczego przyłącza, tzw. cable poolingu. Co warto wiedzieć o tej instytucji i przepisach jej dotyczących?

Wakacje składkowe. Od kiedy, jakie kryteria trzeba spełnić?

12 kwietnia 2024 r. w Sejmie odbyło się I czytanie projektu nowelizacji ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych. Projekt nowelizacji przewiduje zwolnienie z opłacania składek ZUS (tzw. wakacje składkowe) dla małych przedsiębiorców. 

REKLAMA