REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Customer Experience: jak zachęcić klienta do produktu?

Jak zdobyć klienta? Proste porady
Jak zdobyć klienta? Proste porady
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Budowanie doświadczeń klienta i jego relacji z marką maksymalnie zyskało na znaczeniu. Posiadanie produktu spełniającego oczekiwania nie jest już wystarczające. Ilość treści i bodźców wzrosła, przez co możliwość dotarcia do odbiorcy jest trudniejsza.

Jak zdobyć i utrzymać klienta? 

REKLAMA

Już nie tylko doskonała obsługa klienta wpływa na jego utrzymanie. Klient pragnie doświadczać – przeżywać. Standardowy zakup przestaje być pierwszym wyborem w kontekście podjęcia decyzji. Dlatego też coraz więcej firm zwraca uwagę na koncepcję "ścieżki doświadczeń klienta". Szeroko pojęte customer experience opisuje całą drogę, jaką klient musi przebyć od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą do momentu zakończenia procesu zakupowego lub skorzystania z usługi, a nawet opiekę pozakupową. 

REKLAMA

Ścieżka doświadczeń klienta pozwala na zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu między konsumentem, a firmą, które są obligatoryjne dla satysfakcji klienta i umożliwiają dostosowanie oferty do jego potrzeb. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększać poziom lojalności swoich klientów i poprawić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktów lub usług. Dawid Pięta trener sprzedaży w Selvoy, wskazuje 3 aspekty mające wpływ na budowanie świadomego customer expericence. 

Persona reprezentująca docelową grupę użytkowników

Na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie „Do kogo ma trafić mój produkt?”. Nie chcemy przecież aby nasz przekaz kierowany był do przypadkowych osób. Dlatego tak ważne jest określenie docelowej grupy odbiorców. Wszystko zaczyna się od stworzenia persony, czyli urealnionej, ale fikcyjnej postaci będącej odwzorowaniem docelowych klientów. Można nazwać ją archetypem odbiorcy. Należy ją wykorzystywać na wszystkich etapach interakcji klienta z marką i zadawać sobie pytania typu: czy ta osoba kupiłaby nasz produkt? Na co zwróciłaby uwagę? Czym charakteryzują się jej zachowania i nawyki? Odpowiednie wykorzystanie person znacznie wpływa na trafność, jakość i efekty dalszych działań. Powinna wyznaczać kierunek pracy i odgrywać rolę w tworzeniu mapy doświadczeń klienta. 

Transparentność komunikatów

REKLAMA

Docierając do właściwego, potencjalnego klienta należy zadać sobie pytanie: co dalej? To moment na określenie właściwej techniki sprzedażowej: mniej lub bardziej „agresywnej”. Istnieją organizacje opierające swoją sprzedaż na tak zwanym „graniu na emocjach”. Jest to rozwiązanie zapewniające szybki sukces, lecz nie długofalowy w skutkach. Kiedy klient zorientuje się, iż jego potrzeby nie są spełniane, a marka nie dostarcza właściwego rozwiązania, traci zaufanie, a samo działanie przeistacza się w antyreklamę. 

Firmy celujące w długofalową współpracę z klientem, z reguły decydują się na łagodniejszą formę sprzedaży. Jest ona oczywiście trudniejsza, ponieważ oprócz dbania o swój własny interes bierze pod uwagę oczekiwania konsumenta i budowanie z nim relacji. Sposób osiągania sukcesu w ten sposób zajmuje więcej czasu, droga jest bardziej kręta, a zyski z początku mogą być dużo mniejsze od oczekiwanych, natomiast w ramach zaufania czy wdzięczności klient staje się lojalny wobec marki – podkreśla Dawid Pięta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność poprzez właściwą obsługę

Tworzy się ją na podstawie transparentności. Jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, ponieważ realnie przekłada się na wzrosty i realizacje zakładanych planów. Często aspekty takie jak: innowacyjność, jakość produktu, personalizacja oferty, czy konkurencyjność ceny nie wystarczają do jej osiągnięcia. Klamrą procesu lojalnościowego jest obsługa posprzedażowa. Nie ma nic gorszego niż utrudniony lub całkowity brak kontaktu ze sprzedawcą po zakończonej transakcji. Pojawiają się negatywne emocje, konsument może czuć się porzucony, a w najgorszym wypadku oszukany. 

Właściwie działające biuro obsługi klienta powinno minimalizować niepożądane, wyżej opisane aspekty. Użytkownik powinien mieć łatwy dostęp do wsparcia technicznego, które jest przyjazne i pomocne. W przypadku, gdy produkt wymaga naprawy lub wymiany, marka powinna działać szybko i skutecznie, aby klient mógł jak najszybciej cieszyć się efektami swojego zakupu. Nawet w przypadku, gdyby takowe działanie nie zapewniało zwrotu z inwestycji. Powyższe działania motywują klienta do utożsamiania się z marką, polecania jej i byciu lojalnym w kontekście długofalowej współpracy. 

Ścieżka doświadczeń klienta jest niezwykle ważnym narzędziem dla każdej marki, która pragnie zapewnić najlepszą obsługę swoim konsumentom. Dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu i ciągłemu monitorowaniu procesu interakcji z klientem, marka może zwiększyć swoją efektywność, poprawić poziom satysfakcji klientów i zwiększyć ich lojalność. Warto pamiętać, że ścieżka doświadczeń klienta to proces ciągły, który wymaga regularnych analiz i modyfikacji, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Zapewnienie najlepszej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla każdej firmy, która pragnie zbudować trwałe relacje z klientem i osiągnąć sukces na rynku - podsumowuje ekspert.

Źródło: Selvoy

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Kiedy jest odpowiedni czas na windykację należności? Nie czekaj zbyt długo

Płynność finansowa to podstawa skutecznego zarządzania firmą. Kiedy zatem rozpocząć windykację należności? Okazuje się, że nie można czekać zbyt długo. Co trzeba wziąć pod uwagę? Kiedy powinna zapalić się czerwona lampka? Podpowiadamy.

Człowiek ponad algorytmy. Czyli rola umiejętności miękkich w świecie automatyzacji

W miarę jak automatyzacja i sztuczna inteligencja zmieniają całe branże, firmy i miejsca pracy – umiejętności miękkie postrzegane jako jedyna rzecz, której maszyny nie mogą zastąpić, stają się absolutnie niezbędne. Które zatem z kompetencji będą szczególnie cenione przez pracodawców i mogą zadecydować o przewadze konkurencyjnej w 2025 r.?

ZUS: Zmiany w składce zdrowotnej. Jak skorzystają przedsiębiorcy?

Od nowego roku zmieniły się zasady obliczania składki na ubezpieczenie zdrowotne dla przedsiębiorców. Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina, kto skorzysta z nowych przepisów i kiedy pierwsze płatności według nowych zasad.

Piękny umysł. Wiedza o mózgu w analizie preferencji zachowań i postaw człowieka

W dzisiejszym świecie, w którym wiedza neuronaukowa jest coraz bardziej dostępna, a tematyczne publikacje wychodzą poza ramę dyskursu naukowego i pisane są przystępnym językiem, wiedza o mózgu staje się niebywale wartościowym obszarem do codziennego wykorzystania. Warto, aby sięgali po nią również ci, którzy wspierają wzrost ludzi w biznesie i rozwoju indywidualnym.

REKLAMA

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP)

Ruszył konkurs ZUS. Można otrzymać dofinansowanie do 80 proc. wartości projektu na poprawę bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP). Wnioski można składać do 10 marca 2025 r. Gdzie złożyć wniosek? Kto może ubiegać się o dofinansowanie? Co podlega dofinansowaniu?

Potrzebna pilna decyzja, bo można dużo zyskać lub stracić na podatku, termin 20 lutego

Przedsiębiorcy mogą co roku korzystać z innej – jednej z trzech możliwych – form podatku dochodowego od przychodów uzyskiwanych z działalności gospodarczej. Poza wysokością samego podatku, jaki trzeba będzie zapłacić, teraz forma opodatkowania wpływa również na wysokość obciążeń z tytułu składki na ubezpieczenie zdrowotne.

Raportowanie ESG: jak się przygotować, wdrażanie, wady i zalety. Czy czekają nas zmiany? [WYWIAD]

Raportowanie ESG: jak firma powinna się przygotować? Czym jest ESG? Jak wdrożyć system ESG w firmie. Czy ESG jest potrzebne? Jak ESG wpływa na rynek pracy? Jakie są wady i zalety ESG? Co należałoby zmienić w przepisach stanowiących o ESG?

Zarządzanie kryzysowe czyli jak przetrwać biznesowy sztorm - wskazówki, przykłady, inspiracje

Załóżmy, że jako kapitan statku (CEO) niespodziewanie napotykasz gwałtowny sztorm (sytuację kryzysową lub problemową). Bez odpowiednich narzędzi nawigacyjnych, takich jak mapa, kompas czy plan awaryjny, Twoje szanse na bezpieczne dotarcie do portu znacząco maleją. Ryzykujesz nawet sam fakt przetrwania. W świecie biznesu takim zestawem narzędzi jest Księga Komunikacji Kryzysowej – kluczowy element, który każda firma, niezależnie od jej wielkości czy branży, powinna mieć zawsze pod ręką.

REKLAMA

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym. Sprzedaż majątku przedsiębiorstwa w ramach postępowania restrukturyzacyjnego ma sens tylko wtedy, gdy z ekonomicznego punktu widzenia nie ma większych szans na uzdrowienie jego sytuacji, bądź gdy spieniężenie części przedsiębiorstwa może znacznie usprawnić restrukturyzację.

Ile jednoosobowych firm zamknięto w 2024 r.? A ile zawieszono? [Dane z CEIDG]

W 2024 r. o 4,8 proc. spadła liczba wniosków dotyczących zamknięcia jednoosobowej działalności gospodarczej. Czy to oznacza lepsze warunki do prowadzenia biznesu? Niekoniecznie. Jak widzą to eksperci?

REKLAMA