REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Customer Experience: jak zachęcić klienta do produktu?

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Jak zdobyć klienta? Proste porady
Jak zdobyć klienta? Proste porady
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Budowanie doświadczeń klienta i jego relacji z marką maksymalnie zyskało na znaczeniu. Posiadanie produktu spełniającego oczekiwania nie jest już wystarczające. Ilość treści i bodźców wzrosła, przez co możliwość dotarcia do odbiorcy jest trudniejsza.

Jak zdobyć i utrzymać klienta? 

REKLAMA

Już nie tylko doskonała obsługa klienta wpływa na jego utrzymanie. Klient pragnie doświadczać – przeżywać. Standardowy zakup przestaje być pierwszym wyborem w kontekście podjęcia decyzji. Dlatego też coraz więcej firm zwraca uwagę na koncepcję "ścieżki doświadczeń klienta". Szeroko pojęte customer experience opisuje całą drogę, jaką klient musi przebyć od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą do momentu zakończenia procesu zakupowego lub skorzystania z usługi, a nawet opiekę pozakupową. 

REKLAMA

Ścieżka doświadczeń klienta pozwala na zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu między konsumentem, a firmą, które są obligatoryjne dla satysfakcji klienta i umożliwiają dostosowanie oferty do jego potrzeb. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększać poziom lojalności swoich klientów i poprawić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktów lub usług. Dawid Pięta trener sprzedaży w Selvoy, wskazuje 3 aspekty mające wpływ na budowanie świadomego customer expericence. 

Persona reprezentująca docelową grupę użytkowników

Na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie „Do kogo ma trafić mój produkt?”. Nie chcemy przecież aby nasz przekaz kierowany był do przypadkowych osób. Dlatego tak ważne jest określenie docelowej grupy odbiorców. Wszystko zaczyna się od stworzenia persony, czyli urealnionej, ale fikcyjnej postaci będącej odwzorowaniem docelowych klientów. Można nazwać ją archetypem odbiorcy. Należy ją wykorzystywać na wszystkich etapach interakcji klienta z marką i zadawać sobie pytania typu: czy ta osoba kupiłaby nasz produkt? Na co zwróciłaby uwagę? Czym charakteryzują się jej zachowania i nawyki? Odpowiednie wykorzystanie person znacznie wpływa na trafność, jakość i efekty dalszych działań. Powinna wyznaczać kierunek pracy i odgrywać rolę w tworzeniu mapy doświadczeń klienta. 

Transparentność komunikatów

REKLAMA

Docierając do właściwego, potencjalnego klienta należy zadać sobie pytanie: co dalej? To moment na określenie właściwej techniki sprzedażowej: mniej lub bardziej „agresywnej”. Istnieją organizacje opierające swoją sprzedaż na tak zwanym „graniu na emocjach”. Jest to rozwiązanie zapewniające szybki sukces, lecz nie długofalowy w skutkach. Kiedy klient zorientuje się, iż jego potrzeby nie są spełniane, a marka nie dostarcza właściwego rozwiązania, traci zaufanie, a samo działanie przeistacza się w antyreklamę. 

Firmy celujące w długofalową współpracę z klientem, z reguły decydują się na łagodniejszą formę sprzedaży. Jest ona oczywiście trudniejsza, ponieważ oprócz dbania o swój własny interes bierze pod uwagę oczekiwania konsumenta i budowanie z nim relacji. Sposób osiągania sukcesu w ten sposób zajmuje więcej czasu, droga jest bardziej kręta, a zyski z początku mogą być dużo mniejsze od oczekiwanych, natomiast w ramach zaufania czy wdzięczności klient staje się lojalny wobec marki – podkreśla Dawid Pięta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność poprzez właściwą obsługę

Tworzy się ją na podstawie transparentności. Jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, ponieważ realnie przekłada się na wzrosty i realizacje zakładanych planów. Często aspekty takie jak: innowacyjność, jakość produktu, personalizacja oferty, czy konkurencyjność ceny nie wystarczają do jej osiągnięcia. Klamrą procesu lojalnościowego jest obsługa posprzedażowa. Nie ma nic gorszego niż utrudniony lub całkowity brak kontaktu ze sprzedawcą po zakończonej transakcji. Pojawiają się negatywne emocje, konsument może czuć się porzucony, a w najgorszym wypadku oszukany. 

Właściwie działające biuro obsługi klienta powinno minimalizować niepożądane, wyżej opisane aspekty. Użytkownik powinien mieć łatwy dostęp do wsparcia technicznego, które jest przyjazne i pomocne. W przypadku, gdy produkt wymaga naprawy lub wymiany, marka powinna działać szybko i skutecznie, aby klient mógł jak najszybciej cieszyć się efektami swojego zakupu. Nawet w przypadku, gdyby takowe działanie nie zapewniało zwrotu z inwestycji. Powyższe działania motywują klienta do utożsamiania się z marką, polecania jej i byciu lojalnym w kontekście długofalowej współpracy. 

Ścieżka doświadczeń klienta jest niezwykle ważnym narzędziem dla każdej marki, która pragnie zapewnić najlepszą obsługę swoim konsumentom. Dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu i ciągłemu monitorowaniu procesu interakcji z klientem, marka może zwiększyć swoją efektywność, poprawić poziom satysfakcji klientów i zwiększyć ich lojalność. Warto pamiętać, że ścieżka doświadczeń klienta to proces ciągły, który wymaga regularnych analiz i modyfikacji, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Zapewnienie najlepszej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla każdej firmy, która pragnie zbudować trwałe relacje z klientem i osiągnąć sukces na rynku - podsumowuje ekspert.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Gdy ogień nie jest przypadkiem. Pożary w punktach handlowo-usługowych

Od stycznia do początku maja 2025 roku straż pożarna odnotowała 306 pożarów w obiektach handlowo-usługowych, z czego aż 18 to celowe podpalenia. Potwierdzony przypadek sabotażu, który doprowadził do pożaru hali Marywilska 44, pokazuje, że bezpieczeństwo pożarowe staje się kluczowym wyzwaniem dla tej branży.

Przedsiębiorcy zyskają nowe narzędzia do analizy rynku. Współpraca GUS i Rzecznika MŚP

Nowe intuicyjne narzędzia analityczne, takie jak Dashboard Regon oraz Dashboard Koniunktura Gospodarcza, pozwolą firmom na skuteczne monitorowanie rynku i podejmowanie trafniejszych decyzji biznesowych.

Firma w Anglii w 2025 roku – czy to się nadal opłaca?

Rok 2025 to czas ogromnych wyzwań dla przedsiębiorców z Polski. Zmiany legislacyjne, niepewne otoczenie podatkowe, rosnąca liczba kontroli oraz nieprzewidywalność polityczna sprawiają, że coraz więcej firm poszukuje bezpiecznych alternatyw dla prowadzenia działalności. Jednym z najczęściej wybieranych kierunków pozostaje Wielka Brytania. Mimo Brexitu, inflacji i globalnych zmian gospodarczych, firma w Anglii to nadal bardzo atrakcyjna opcja dla polskich przedsiębiorców.

Windykacja należności krok po kroku [3 etapy]

Niezapłacone faktury to codzienność, z jaką muszą się mierzyć w swej działalności przedsiębiorcy. Postępowanie windykacyjne obejmuje szereg działań mających na celu ich odzyskanie. Kluczową rolę odgrywa w nim czas. Sprawne rozpoczęcie czynności windykacyjnych zwiększa szanse na skuteczne odzyskanie należności. Windykację możemy podzielić na trzy etapy: przedsądowy, sądowy i egzekucyjny.

REKLAMA

Roczne rozliczenie składki zdrowotnej. 20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców

20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców. Chodzi o rozliczenie składki zdrowotnej. Kto musi złożyć dokumenty dotyczące rocznego rozliczenia składki na ubezpieczenie zdrowotne za 2024 r.? Co w przypadku nadpłaty składki zdrowotnej?

Klienci nie płacą za komórki i Internet, operatorzy telekomunikacyjni sami popadają w długi

Na koniec marca w rejestrze widniało niemal 300 tys. osób i firm z przeterminowanymi zobowiązaniami wynikającymi z umów telekomunikacyjnych - zapłata za komórki i Internet. Łączna wartość tych zaległości przekroczyła 1,4 mld zł. Największe obciążenia koncentrują się w stolicy – mieszkańcy Warszawy zalegają z płatnościami na blisko 130 mln zł, w czołówce jest też Kraków, Poznań i Łódź.

Leasing: szykowana jest zmiana przepisów, która dodatkowo ułatwi korzystanie z tej formy finansowania

Branża leasingowa znajduje się obecnie w przededniu zmian legislacyjnych, które jeszcze bardziej ułatwią zawieranie umów. Dziś, by umowa leasingu była ważna, wymagana jest forma pisemna, a więc klient musi złożyć kwalifikowany podpis elektroniczny lub podpisać dokument fizycznie. To jednak już niebawem może się zmienić.

Spółka cywilna – kto jest odpowiedzialny za zobowiązania, kogo pozwać?

Spółka cywilna jest stosunkowo często spotykaną w praktyce formą prowadzenia działalności gospodarczej. Warto wiedzieć, że taka spółka nie ma osobowości prawnej i tak naprawdę nie jest generalnie żadnym samodzielnym podmiotem prawa. Jedynie niektóre ustawy (np. ustawy podatkowe) nadają spółce cywilnej przymiot podmiotu praw i obowiązków. W jaki sposób można pozwać kontrahenta, który prowadzi działalność w formie spółki cywilnej?

REKLAMA

Polskie sklepy internetowe nie wykorzystują możliwości sprzedaży produktów w innych krajach - do zyskania jest wiele

43% sklepów internetowych nie prowadzi sprzedaży zagranicznej, a 40% posiada wyłącznie polską wersję językową. Tracą przez to ogromną możliwość rozwoju, bo w przypadku firm e-handlowych stawiających na globalizację z obrotów poza krajem zyskuje się średnio o 25% wyższe przychody.

Tego zawodu nie zastąpi AI. A które czeka zagłada? Ekspert: Programiści są pierwsi w kolejce

Sztuczna inteligencja na rynku pracy to temat, który budzi coraz większe emocje. W dobie dynamicznego rozwoju technologii jedno jest pewne – wiele profesji czeka poważna transformacja, a niektóre wręcz znikną. Ale są też takie zawody, których AI nie zastąpi – i to raczej nigdy. Jakie branże są najbardziej zagrożone? A gdzie ludzka praca pozostanie niezastąpiona? O tym mówi Jan Oleszczuk - Zygmuntowski z Polskiej Sieci Ekonomii.

REKLAMA