REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Customer Experience: jak zachęcić klienta do produktu?

Jak zdobyć klienta? Proste porady
Jak zdobyć klienta? Proste porady
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Budowanie doświadczeń klienta i jego relacji z marką maksymalnie zyskało na znaczeniu. Posiadanie produktu spełniającego oczekiwania nie jest już wystarczające. Ilość treści i bodźców wzrosła, przez co możliwość dotarcia do odbiorcy jest trudniejsza.

Jak zdobyć i utrzymać klienta? 

REKLAMA

Już nie tylko doskonała obsługa klienta wpływa na jego utrzymanie. Klient pragnie doświadczać – przeżywać. Standardowy zakup przestaje być pierwszym wyborem w kontekście podjęcia decyzji. Dlatego też coraz więcej firm zwraca uwagę na koncepcję "ścieżki doświadczeń klienta". Szeroko pojęte customer experience opisuje całą drogę, jaką klient musi przebyć od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą do momentu zakończenia procesu zakupowego lub skorzystania z usługi, a nawet opiekę pozakupową. 

REKLAMA

Ścieżka doświadczeń klienta pozwala na zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu między konsumentem, a firmą, które są obligatoryjne dla satysfakcji klienta i umożliwiają dostosowanie oferty do jego potrzeb. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększać poziom lojalności swoich klientów i poprawić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktów lub usług. Dawid Pięta trener sprzedaży w Selvoy, wskazuje 3 aspekty mające wpływ na budowanie świadomego customer expericence. 

Persona reprezentująca docelową grupę użytkowników

Na wstępie warto odpowiedzieć sobie na pytanie „Do kogo ma trafić mój produkt?”. Nie chcemy przecież aby nasz przekaz kierowany był do przypadkowych osób. Dlatego tak ważne jest określenie docelowej grupy odbiorców. Wszystko zaczyna się od stworzenia persony, czyli urealnionej, ale fikcyjnej postaci będącej odwzorowaniem docelowych klientów. Można nazwać ją archetypem odbiorcy. Należy ją wykorzystywać na wszystkich etapach interakcji klienta z marką i zadawać sobie pytania typu: czy ta osoba kupiłaby nasz produkt? Na co zwróciłaby uwagę? Czym charakteryzują się jej zachowania i nawyki? Odpowiednie wykorzystanie person znacznie wpływa na trafność, jakość i efekty dalszych działań. Powinna wyznaczać kierunek pracy i odgrywać rolę w tworzeniu mapy doświadczeń klienta. 

Transparentność komunikatów

REKLAMA

Docierając do właściwego, potencjalnego klienta należy zadać sobie pytanie: co dalej? To moment na określenie właściwej techniki sprzedażowej: mniej lub bardziej „agresywnej”. Istnieją organizacje opierające swoją sprzedaż na tak zwanym „graniu na emocjach”. Jest to rozwiązanie zapewniające szybki sukces, lecz nie długofalowy w skutkach. Kiedy klient zorientuje się, iż jego potrzeby nie są spełniane, a marka nie dostarcza właściwego rozwiązania, traci zaufanie, a samo działanie przeistacza się w antyreklamę. 

Firmy celujące w długofalową współpracę z klientem, z reguły decydują się na łagodniejszą formę sprzedaży. Jest ona oczywiście trudniejsza, ponieważ oprócz dbania o swój własny interes bierze pod uwagę oczekiwania konsumenta i budowanie z nim relacji. Sposób osiągania sukcesu w ten sposób zajmuje więcej czasu, droga jest bardziej kręta, a zyski z początku mogą być dużo mniejsze od oczekiwanych, natomiast w ramach zaufania czy wdzięczności klient staje się lojalny wobec marki – podkreśla Dawid Pięta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność poprzez właściwą obsługę

Tworzy się ją na podstawie transparentności. Jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, ponieważ realnie przekłada się na wzrosty i realizacje zakładanych planów. Często aspekty takie jak: innowacyjność, jakość produktu, personalizacja oferty, czy konkurencyjność ceny nie wystarczają do jej osiągnięcia. Klamrą procesu lojalnościowego jest obsługa posprzedażowa. Nie ma nic gorszego niż utrudniony lub całkowity brak kontaktu ze sprzedawcą po zakończonej transakcji. Pojawiają się negatywne emocje, konsument może czuć się porzucony, a w najgorszym wypadku oszukany. 

Właściwie działające biuro obsługi klienta powinno minimalizować niepożądane, wyżej opisane aspekty. Użytkownik powinien mieć łatwy dostęp do wsparcia technicznego, które jest przyjazne i pomocne. W przypadku, gdy produkt wymaga naprawy lub wymiany, marka powinna działać szybko i skutecznie, aby klient mógł jak najszybciej cieszyć się efektami swojego zakupu. Nawet w przypadku, gdyby takowe działanie nie zapewniało zwrotu z inwestycji. Powyższe działania motywują klienta do utożsamiania się z marką, polecania jej i byciu lojalnym w kontekście długofalowej współpracy. 

Ścieżka doświadczeń klienta jest niezwykle ważnym narzędziem dla każdej marki, która pragnie zapewnić najlepszą obsługę swoim konsumentom. Dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu i ciągłemu monitorowaniu procesu interakcji z klientem, marka może zwiększyć swoją efektywność, poprawić poziom satysfakcji klientów i zwiększyć ich lojalność. Warto pamiętać, że ścieżka doświadczeń klienta to proces ciągły, który wymaga regularnych analiz i modyfikacji, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Zapewnienie najlepszej jakości obsługi klienta powinno być priorytetem dla każdej firmy, która pragnie zbudować trwałe relacje z klientem i osiągnąć sukces na rynku - podsumowuje ekspert.

Źródło: Selvoy

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Raport: Firmy w Polsce coraz bardziej zaangażowane w działania społeczne i środowiskowe

Raport Francusko-Polskiej Izby Gospodarczej: Firmy w Polsce coraz bardziej zaangażowane w działania społeczne i środowiskowe. Jak firmy operujące na rynku polskim podchodzą do kwestii środowiskowych, społecznych i zarządzania przedsiębiorstwem (ESG)?

Przedsiębiorców Mikołaj uszczęśliwiłby najbardziej, dając im gotówkę na podróże lub rozwój pasji. Poprawa finansów firmy już nie jest priorytetem

W co zainwestowaliby przedsiębiorcy, gdyby dostali 100 tys. zł od Mikołaja? Nieruchomości i firma są daleko. Work life balance jest na topie także u przedsiębiorców, a specyficzna biznesowa jego odmiana wskazuje na podróże i rozwijanie pasji.

Umorzenie składek. Wnioski do ZUS można składać od 6 stycznia 2025 r.

Umorzenie składek. Wnioski do ZUS można składać od 6 stycznia 2025 r. Kto może złożyć wniosek o umorzenie składek? Jakie warunki należy spełniać, by wystąpić z wnioskiem o umorzenie składek? Co będzie podlegało umorzeniu?

Polityka klimatyczna UE. Czy Europejski Zielony Ład osłabia konkurencyjność unijnej gospodarki

Europa ma coraz mniejszy udział w światowej gospodarce. W 2010 r. gospodarki UE i USA były mniej więcej tej samej wielkości, natomiast w 2020 r. Wspólnota znalazła się już znacznie poniżej poziomu amerykańskiego. Przywrócenie gospodarczej atrakcyjności UE powinno być priorytetem nowej Komisji Europejskiej, ale nie da się tego pogodzić z zaostrzeniem polityki klimatycznej - mówi europosłanka Ewa Zajączkowska-Hernik.

REKLAMA

W biznesie jest miejsce na empatię

Rozmowa z Agatą Swornowską-Kurto, socjolożką, CEO w Grupie ArteMis i autorką kampanii „Bliżej Siebie”, o tym, dlaczego zrozumienie emocji i troska o zdrowie psychiczne pracowników są dziś podstawą długoterminowego sukcesu organizacji.

Co trapi sektor MŚP? Nie tylko inflacja, koszty zarządzania zasobami ludzkimi i rotacja pracowników

Inflacja przekładająca się na presję płacową, rosnące koszty związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi oraz wysoka rotacja – to trzy główne wyzwania w obszarze pracowniczym, z którymi mierzą się obecnie firmy z sektora MŚP. Z jakimi jeszcze problemami kadrowymi borykają się mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa?

Badania ankietowe GUS: Badanie pogłowia drobiu oraz produkcji zwierzęcej (R-ZW-B) i Badanie pogłowia świń oraz produkcji żywca wieprzowego (R-ZW-S)

Główny Urząd Statystyczny od 1 do 23 grudnia 2024 r. będzie przeprowadzał obowiązkowe badania statystyczne z zakresu rolnictwa. Chodzi o następujące badania: Badanie pogłowia drobiu oraz produkcji zwierzęcej (R-ZW-B) i Badanie pogłowia świń oraz produkcji żywca wieprzowego (R-ZW-S).

Dodatkowy dzień wolny od pracy dla wszystkich pracowników w 2025 r.? To już pewne

Dodatkowy dzień wolny od pracy dla wszystkich pracowników? To już pewne. 27 listopada 2024 r. Sejm uchwalił nowelizację ustawy. Wigilia od 2025 r. będzie dniem wolnym od pracy. Co z niedzielami handlowymi? 

REKLAMA

Zeznania świadków w sprawach o nadużycie władzy w spółkach – wsparcie dla wspólników i akcjonariuszy

W ostatnich latach coraz częściej słyszy się o przypadkach nadużyć władzy w spółkach, co stanowi zagrożenie zarówno dla transparentności działania organizacji, jak i dla interesów wspólników oraz akcjonariuszy. Przedsiębiorstwa działające w formie spółek kapitałowych z założenia powinny funkcjonować na zasadach transparentności, przejrzystości i zgodności z interesem wspólników oraz akcjonariuszy. 

BCM w przemyśle: Nie chodzi tylko o przestoje – chodzi o to, co tracimy, gdy im nie zapobiegamy

Przerwa w działalności przemysłowej to coś więcej niż utrata czasu i produkcji. To potencjalny kryzys o wielowymiarowych skutkach – od strat finansowych, przez zaufanie klientów, po wpływ na środowisko i reputację firmy. Dlatego zarządzanie ciągłością działania (BCM, ang. Business Continuity Management) staje się kluczowym elementem strategii każdej firmy przemysłowej.

REKLAMA