| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes i finanse > Media społecznościowe - wyzwanie dla banków i instytucji finansowych

Media społecznościowe - wyzwanie dla banków i instytucji finansowych

Media społecznościowe stanowią nie lada wyzwanie dla banków i instytucji firmowych. Banki nie są przyzwyczajone do otwartej dyskusji o swojej działalności i zarzutów im stawianych na forum publicznym. Jednak w XXI wieku banki nie mogą uciekać od konfrontacji z klientami. Muszą bronić swej wiarygodności, szczególnie w mediach społecznościowych, gdzie głos może zabrać praktycznie każdy klient. Wbrew pozorom, to wiarygodność jest najważniejszym kapitałem banków, a jej utrata może się wiązać nawet z bankructwem.

 
Kryzys jako sytuacja wyjątkowa


W dobie mediów społecznościowych, światowy kryzys finansowy to sytuacja, dla banków i instytucji finansowych, wyjątkowa. W dużej mierze, obywatele większości krajów, winą za kryzys obarczają właśnie te organizacje. Reputacja banków jest podważana już w skali globalnej. Nie tylko przez obywateli, ale także przez polityków różnych opcji. To dodatkowe wyzwanie dla banków. W okresach kryzysu banki muszą nie tylko zmagać się z bieżącymi kłopotami i wymagającymi klientami, ale także niejako „wspólnie i w porozumieniu” z innych instytucjami, bronić dobrego imienia świata finansów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dział PR banku - oddział natychmiastowego reagowania


Internet i media społecznościowe to w zasadzie permanentna komunikacja marketingowa. W mediach społecznościowych dialog z klientami trwa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jak wynika z praktyki, w większości przypadków, profile firmowe banków służą do wylewania swoich żali i frustracji oraz prezentowania niezadowolenia. Wiarygodność banków jest tutaj podważana na każdym kroku. Działy PR muszą mierzyć się z tą falą krytyki. Eksperci powszechnie wskazują, że powstanie mediów społecznościowych, spowodowało, że działy PR musiały się zmienić w oddziały natychmiastowego reagowania, których celem jest niwelowanie kryzysów. Nierzadko przecież, pojedyncze niepochlebne opinie wypowiadane na profilach banków, stają się zaczątkiem protestów i pozwów zbiorowych (przypadek mBanku). Czym wcześniej uda się „zagasić pożar”, tym lepiej.


Eksperci powszechnie wskazują, że najlepszym sposobem radzenia sobie z „trudnymi” klientami z serwisów społecznościowych jest ich przekierowanie do innych kanałów komunikacji (telefoniczny kontakt z działem reklamacji, działem sprzedaży itp.). Jednakże należy pamiętać, że po pozytywnym załatwieniu sprawy lub wyjaśnieniu niejasności, warto poinformować na profilu firmowym pozostałych klientów. Pozostali użytkownicy nie mogą odnieść wrażenia, że awanturujący się klient został „spacyfikowany”, a jego problem nierozwiązany.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości


Podsumowanie


Aktywność banków i instytucji finansowych w mediach społecznościowych to ogromne wyzwanie. Jeszcze nigdy w historii klienci nie byli tak blisko swoich banków. Media społecznościowe ten dystans rewolucyjnie skróciły. Reputacja instytucji bankowych to ich największy kapitał. Muszą stać na jego straży w sposób, który nie będzie burzył ich wiarygodności. Jak podkreślają eksperci PR, lepiej jednak zmierzyć się z tym wyzwaniem, niż go unikać.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Marcin Janiak

Prawnik, ekspert w zakresie prawa cywilnego

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »