Organizacja, która chce sprostać pojawiającym się wyzwaniom rynkowym, musi poznać swojego klienta wraz z jego potrzebami i oczekiwaniami. Ich przełożenie na decyzje firmy tworzy fundament do budowy trwałej przewagi konkurencyjnej. Dlatego zwrócenie się firmy w kierunku marketingu relacji rozpoczyna nową drogę działalności, której celem jest satysfakcja i lojalność klientów, a także rozwój zyski. Firmy wykorzystują w tym celu różne strategie – autorzy opisali je w tej książce.