Zarządzanie jakością przedsiębiorstwa na przykładzie normy ISO

Współczesna wymiana rynkowa, charakteryzująca się przewagą podaży nad popytem, zaostrza konkurencję między przedsiębiorcami. Wymusza poszukiwanie przez nich efektywnych instrumentów marketingowych służących utrzymywaniu i (lub) pozyskiwaniu nowej klienteli. Dzisiaj nie wystarcza wyprodukować dobry produkt, ale trzeba go tak wypromować, aby na rynku bogatej oferty został zauważony i zaakceptowany.

Na powodzenie zabiegów przedsiębiorcy służących stymulacji zbytu, utrzymania lub powiększenia udziału w obrocie niewątpliwy wpływ wywiera posiadana renoma. Do jej wyznaczników należą, obok wyróżników jakości oferowanych towarów lub usług, przyznane certyfikaty zarządzania jakością. Te ostatnie rzutują na relacje z klientami. Dla pozyskania potencjalnych nabywców dóbr rynkowych przedsiębiorcy stosują nie tylko rzetelne instrumenty, ale niektórzy z nich wykorzystują nieuczciwe praktyki handlowe. Nierzetelne i nielojalne działania zakłócają normalną wymianę rynkową, szkodzą uczciwie działającym w obrocie konkurentom oraz interesom ekonomicznym konsumentów.

Z satysfakcją należy odnotować wzrastającą świadomość działających na naszym rynku podmiotów gospodarczych, którym towarzyszy przeświadczenie, że do zbudowania trwałego powodzenia przedsięwzięć i renomy można dojść jedynie na drodze rzetelnej rywalizacji rynkowej. Celowi temu służy m.in. konkurencja jakością towaru lub świadczonych usług oraz rywalizowanie sprawnym systemem zarządzania, które sformalizowaną postać przyjmuje przez certyfikaty i różnego rodzaju wyróżnienia¹.

Powinność posługiwania się niektórymi gwarantami jakości wynika wprost z przepisów publiczno-prawnych. Do tej grupy zalicza się certyfikaty bezpieczeństwa produktu². Coraz częściej przedsiębiorcy ubiegają się o certyfikaty, których posiadanie zależy od ich dobrowolnej decyzji o przystąpieniu do procedur formalnych zakończonych otrzymaniem stosownego dokumentu. Mają one więc charakter fakultatywny.

Geneza ISO

Początek funkcjonowania systemów zarządzania jakością określony normami serii ISO sięga lat 70-tych XX wieku. Program doskonalenia organizacji powstał w ramach instytucjonalnych Międzynarodowej Organizacji Normalizacji (ISO - International Standardization Organization). Normy serii ISO mają zasięg międzynarodowy, zawierają standardy ogólne w zakresie systemu jakości. Ich wypełnianie służy otwarciu organizacji na klienta. Skuteczne wdrożenie systemu jakości oraz ciągły proces jej doskonalenia przynosi korzyści wielostronne.

Cała seria norm odnoszących się do zarządzania jakością ma w swoim założeniu przede wszystkim znosić bariery utrudniające prowadzenie transakcji w handlu międzynarodowym, optymalizować wymianę. Aby cel ten zrealizować, procedury nadania dokumentu przez uprawniony organ potwierdzający spełnienie wymogów jednej z norm ISO muszą być przejrzyste i podporządkowane rzeczywistemu usprawnieniu funkcjonowania podmiotu posługującego się tego rodzaju wyróżnikiem. Zbytnim uproszczeniem problemu byłoby generalne założenie, że podmioty starające się o certyfikat w momencie podejmowania takiej decyzji nie posiadają uporządkowanego systemu zarządzania. W praktyce stan zaawansowania sterowania procesowego wykazuje istotne różnice. Są przedsiębiorstwa posiadające efektywne, nowoczesne mechanizmy i procedury zarządzania, w tym udrożniony przepływ komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, co ułatwia przystąpienie do procesu certyfikacji. Z reguły jednak w grę wchodzić będzie usunięcie słabych ogniw funkcjonowania przedsiębiorstwa z punktu widzenia wymaganych standardów ISO.

Omawiany system certyfikacji jest dobrowolny i dostępny dla wszystkich organizacji, które spełnią określone kryteria. Ubieganie się o standaryzację systemu zarządzania jakością jest więc dostępne dla szerokiego kręgu podmiotów, czyli zarówno przedsiębiorców, jak i m.in. urzędów administracji publicznej, samorządów, a także innych organizacji³.

 

Korzyści z wdrożenia systemu ISO

Z wdrożeniem omawianego systemu zarządzania związane jest ponoszenie pewnych kosztów oraz przeprowadzenie wielu zabiegów organizacyjno-strukturalnych. Czasami konieczne zmiany mają charakter gruntowny, zwłaszcza gdy stan „na wejściu” w program zasadniczo odbiega od podstawowych standardów normy. Te celowe, uporządkowane działania ukierunkowane są na osiąganie pewnych korzyści, które przy obiektywnie określonych założeniach powinna przynieść certyfikacja.

Atuty z wdrożenia omawianego systemu bardzo często dzieli się na wewnętrzne i zewnętrzne. Podział ten nie jest w pełni rozłączny, zważywszy, że obydwie sfery korzyści zachodzą na siebie i wzajemnie się uzupełniają (wzmacniają siłę oddziaływania). Do pierwszej z wymienionych kategorii zalicza się przede wszystkim wielostronne atuty z uporządkowania struktur danej organizacji i uspójniania systemu zarządzania nią. Związane z wdrożeniem systemu, adekwatne do potrzeb uporządkowanie i uzupełnienie dokumentacji, wprowadzenie zarządzania procesowego przekłada się z reguły na korzyści długofalowe, sprawność funkcjonowania jednostki. Z wdrożeniem należy wiązać efektywność ekonomiczną. W ostatecznym rachunku powinno następować obniżanie tzw. kosztów własnych. Tylko utrzymywanie i doskonalenie systemu jakości może przyczynić się do optymalizacji procesów zarządzania, w tym procesów podstawowych i pomocniczych. W każdym wypadku niezbędne jest uwzględnienie przy działaniach modernizacyjnych specyfiki danej jednostki. W odniesieniu do przedsiębiorstwa niezbędne będzie włączenie do systemu parametrów związanych z otwarciem się na klientów⁴.

Skuteczny model procesowego⁵ zarządzania wymaga prawidłowego współdziałania pomiędzy komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa⁶. Nieodzownym elementem współpracy jest zidentyfikowanie kanałów informacji wewnętrznej. Optymalny z punktu widzenia zakładanych celów przepływ informacji zarówno w poziomie (między równorzędnymi komórkami organizacyjnymi, pracownikami), jak i w pionie (w hierarchii komórek przedsiębiorstwa) staje się dzisiaj normą służącą efektywności zarządzania i osiągania wymiernych korzyści ekonomicznych. System zarządzania jakością organizacji ma charakter procesowy. Taki model zarządzania jest nieobojętny zarówno z punktu widzenia potrzeby rozbudzania pozytywnej motywacji środowiska pracowniczego w omawianym programie, jak i ze względu na potencjalne korzyści z certyfikacji dla otoczenia zewnętrznego, w tym klientów przedsiębiorstwa. Mamy tutaj sprzężenie zwrotne. Akceptacja ofert przedsiębiorstwa wzmocniona pozytywnym wyobrażeniem o organizacji (przedsiębiorstwa posiadającego certyfikat) wywiera lub powinno wywierać pozytywny wpływ na stymulację zbytu. Atutem certyfikacji związanej z utrzymywaniem stałej kontroli sprawności funkcjonowania podmiotu posiadającego certyfikat ISO jest stabilność. Nieobojętna dla podmiotów zewnętrznych jest informacja, że przedsiębiorstwo X legitymuje się certyfikatem jakości zarządzania od kilkunastu lat.

Wzrost reputacji podmiotu identyfikowany (kojarzony) z posiadaniem certyfikatu rzutuje więc na aktywność zespołu do usprawniania jakości zarządzania i przekłada się na korzyści o szerokim wymiarze. W literaturze przedmiotu podkreśla się, że zarządzanie jakością organizacji stanowi właściwość ekonomiczną przedsiębiorstwa, posiada więc wymierną wartość⁷. Przede wszystkim przekłada się na osiąganie pozytywnych relacji z tzw. otoczeniem gospodarczym firmy. Ma to szczególne znaczenie dla wymiany transgranicznej. Wzrost zaufania do podmiotu w związku z posiadaniem przez niego certyfikatu jakości zarządzania pełni istotną rolę w postaci zmniejszania kosztów transakcyjnych. Przedsiębiorca zagraniczny nie będzie bowiem musiał dokonywać dodatkowych zabiegów i ponosić określonych kosztów „badania”, jak zarządzane jest przedsiębiorstwo potencjalnego kooperanta. Spełnienie wymogów normy ISO potwierdzone stosownym dokumentem staje się elementem kształtowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa⁸, społecznej akceptacji jego funkcjonowania i ułatwień w nawiązywaniu umów.

Wzrost zaufania do podmiotu posiadającego certyfikat⁹ i podniesienie jego wiarygodności w oczach partnerów nabiera szczególnego znaczenia w warunkach dużej anonimowości i wielości podmiotów gospodarczych działających w obrocie. Przy zastrzeżeniu poważnego potraktowania kwestii wypełniania wymogów certyfikacji (a nie działania fikcyjnego, pozornego) wdrożenie systemu wywiera wpływ na zwiększenie poziomu zadowolenia klienta krajowego i zewnętrznego, jeżeli przedsiębiorstwo posiada szeroki zasięg terytorialnej aktywności gospodarczej. Zarządzanie procesowe to lepsza komunikacja wewnętrzna oraz skuteczna współpraca z otoczeniem zewnętrznym.

Mimo że wdrożenie systemu zarządzania jakością nie ma charakteru obligatoryjnego - stanowi wynik dobrowolnej, suwerennej decyzji danego podmiotu o przystąpieniu do procedur certyfikacji - coraz częściej staje się obiektywną koniecznością, gdyż posiadanie certyfikatu wręcz wymuszają partnerzy biznesowi. Zwłaszcza duże, międzynarodowe koncerny i przedsiębiorstwa usługowe z reguły uznają za niezbędne, aby ich kooperanci przystępujący do negocjacji posiadali stosowne certyfikaty. Z normą z grupy ISO kojarzone jest dobre funkcjonowanie organizacji, sprawny nadzór nad dokumentami (ich aktualizacja), respektowanie odpowiednich standardów postępowania w firmie, w tym lojalność uprawnionego w jego relacjach z innymi organizacjami. Z certyfikatem wiąże się bowiem wzmiankowana wyżej wiarygodność i zaufanie do podmiotu posiadającego wymienione uprawnienia. Z badań ankietowych przeprowadzonych w polskich przedsiębiorstwach wdrążających system jakości oparty na normach ISO 9000 wynika, że zdecydowały się one na podjęcie prac nad doskonaleniem organizacji z myślą o zwiększeniu konkurencyjności na rynku, podniesieniu swojej karty przetargowej w relacjach z potencjalnymi kontrahentami. Szczególnie w odniesieniu do zagranicznych partnerów certyfikat jakości zarządzania stanowi potencjalnie o wzroście siły negocjacyjnej. Jako korzyści z wdrożonego systemu wymieniano również ograniczenie audytów ze strony klientów, stworzenie międzynarodowego standardu zarządzania oraz domniemanie istnienia wspólnego „języka” dotyczącego jakości, uporządkowanie sfery związanej z odpowiedzialnością za poszczególne działania. Ze wzmiankowanych badań wynika, że korzyści zewnętrzne i wewnętrzne związane z certyfikacją przenikają się wzajemnie i postrzegane są spójnie.

 

Korzyści zewnętrzne mogą mieć zróżnicowaną intensywność i kształtować się w zależności od rodzaju przedsiębiorstwa, zasięgu terytorialnego prowadzonej działalności gospodarczej, a także skali oczekiwań społecznych związanych z charakterem jednostki posiadającej certyfikat. W odniesieniu do przedsiębiorstw oferujących usługi finansowe, charakteryzujące się z reguły większą złożonością i skalą potencjalnych zagrożeń dla usługobiorcy, certyfikaty wzmacniają poziom zaufania społecznego. Również w przypadku posiadania aktualnego dokumentu potwierdzającego zgodność wdrożonego systemu zarządzania środowiskowego - ISO 14 001 podniesiona zostaje wiarygodność takiej jednostki zarówno u klienteli, jak i urzędów. Wzrasta też jej pozycja wyjściowa w stosunku do konkurencji realizującej podobne cele ekologiczne.

Z wdrożenia systemu jakości ISO przez przedsiębiorcę dodatkową korzyścią dla niego może być dzielenie się doświadczeniami i kapitałem intelektualnym związanym z doskonaleniem systemu zarządzania z innymi podmiotami, a także czerpanie z tych działań korzyści ekonomicznych.

Rodzaje certyfikacji na systemy zarządzania

Obecnie istnieje kilka norm z grupy ISO. Możemy wyróżnić następujące rodzaje dobrowolnej certyfikacji na systemy zarządzania¹⁰:

1) certyfikację systemu zarządzania jakością wg norm serii ISO 9001,

2) certyfikację systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg normy PN-N 18 001,

3) certyfikację systemu zarządzania środowiskowego wg norm serii ISO 14 001.

Należy nadmienić, że Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała ostatnio normę ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements¹¹, która zastępuje ISO 9001:2000. ISO 9001:2008 nie zawiera nowych wymagań w porównaniu z normą z 2000 r. Wprowadzane zmiany mają w swoim założeniu na celu poprawę spójności wymagań normy i kompatybilności z ISO 14 001:2004. Te postanowienia, które budziły wątpliwości i wymagały interpretacji, dookreślono w sposób bardziej przejrzysty i jednoznaczny. Zmieniono sformułowania w tych miejscach, w których istniała możliwość błędnej wykładni. Niektóre zagadnienia przedstawiono więc w bardziej spójny i jasny sposób, np. wymagania dotyczące nadzoru nad zapisami, audytów wewnętrznych, nadzoru i postępowania z wyrobem niezgodnym. Wprowadzone korekty mają ułatwić zrozumienie lub wyjaśnienie wymagań, których dotyczą np. procesów realizowanych na zewnątrz, nadzoru nad dokumentami, zasobów ludzkich, środowiska pracy, percepcji klienta co do tego, czy organizacja spełniła wymagania klienta.

ISO 9001 jest normą podstawową, natomiast pozostałe mają charakter szczególny, wyraźnie ukierunkowany przedmiotowo. Normy serii ISO stanowią pewien model systemu zarządzania. Uzyskanie dokumentu potwierdzającego zachowanie określonych procedur wymaganych przez normę omawianej serii nie stanowi spełnienia wymogów co do jakości towaru lub świadczonej usługi, ale wywiera istotny wpływ na osiąganie celów związanych z jakością dóbr rynkowych. Istnienie tych związków należy mocno akcentować, ponieważ styl zarządzania, efektywność wymiany informacji i skuteczność reagowania na potrzeby konsumenckie przekłada się na szeroko ujmowaną współcześnie jakość produktów. Przykładowo ujmując sprawność obsługi klienta przez bank i jego otwarcie na propozycje usługobiorcy, życzliwość i kultura obsługi przesądzają w pewnej mierze o zadowoleniu korzystającego z usług i spełnieniu jego zasługujących na ochroną prawną rozsądnych oczekiwań.

Arleta Stefanicka

dyrektor ds. projektów unijnych

pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością w Ośrodku Doskonalenia Kadry Kierowniczej Oświaty VULCAN we Wrocławiu

 

¹ Zob. uwagi A. Styś, Jakość usług jako element konkurencji na rynku ubezpieczeń na życie [w:] Rynek ubezpieczeń na życie w Polsce. Teraźniejszość i przyszłość, materiały konferencyjne, Poznań 1997, s. 214.

² Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z 12 grudnia 2003 r., Dz.U. Nr 229, poz. 2275.

³ Ostatnio o certyfikat jakości zabiegają również szkoły.

⁴ A. Mączyński, Co należy zrobić, aby uzyskać certyfikat jakości ISO 9001, „Gazeta Prawna” nr 128/2008 z 2 lipca 2008 r., dodatek: Tygodnik Prawa Administracyjnego, s. 5; zob. także M. Krzyżanowski, R. Wajner, Aspekty TQM w organizacji usługowej, „Problemy Jakości” 2000, nr 10, s. 7 i nast.

⁵ Zarządzanie procesami polega na systematycznym podejściu do analizy, ciągłego usprawniania i kontroli działań w celu poprawy skuteczności procesów. Pośrednio wpływa to na jakość produktów. W tak rozumianym zarządzaniu procesami biznesowymi obowiązują następujące zasady: podstawowe procesy firmy są udokumentowane i poddane analizie, powiązania wewnątrz procesów analizowane są przez pryzmat potrzeb klientów, powtarzalność i jakość rezultatów procesów zapewniają udokumentowane procedury, podstawą określania celów i oceny rezultatów procesów jest pomiar działań, zarządzanie procesami opiera się na ich ciągłym doskonaleniu, zarządzanie procesami polega przede wszystkim na zmianie kultury firmy. Za http://www.jurasoft.com.pl/site.php?d=14.

⁶ Problem niedoceniania zarządzania procesowego uwydatnia się szczególnie w działalności wielu urzędów administracji publicznej. Szerzej P. Szczęsny, Obsługa klienta urzędu (przejrzysty proces decyzyjny) [w:] Przejrzysty samorząd. Podręcznik dobrych praktyk pod red. C. Trutkowskiego, Warszawa 2006, s. 135.

⁷ K. Hauptmann, Zaufanie do certyfikacji systemów zarządzania, „Gazeta Prawna” z 27 czerwca 2008 r.

⁸ Celowo użyłam tutaj słowa „element”, ponieważ na goodwill przedsiębiorstwa składa się szereg elementów, a wśród nich jakość proponowanych przez przedsiębiorcę towarów lub usług. Norma ISO nie jest normą jakościową produktu, choć niewątpliwie wywiera wpływ na postrzeganie tego ostatniego.

⁹ Zasadnie podnosi K. Hauptmann (Zaufanie do certyfikacji systemów zarządzania, „Gazeta Prawna” z 27 czerwca 2008 r.), że „w codziennej pogoni za sukcesem finansowym kierownictwa jednostek certyfikujących, rozliczane przecież za skuteczność finansową, tracą z widoku problem zaufania, jaką powinna zapewniać certyfikacja (...), częstym efektem takiego podejścia jest pogorszenie jakości. W efekcie tracą wszyscy - klienci jednostek, same jednostki certyfikujące, a co za tym idzie - spada zaufanie do systemu certyfikacji”.

¹⁰ P. Banasiak, Produkt na unijnym rynku - CE, ISO, HACCP, „Prawo Przedsiębiorcy” nr 13/2004 z 29.03.2004 r.

¹¹ Data publikacji 15 listopada 2008 r.