Zarządzanie jakością przedsiębiorstwa na przykładzie normy ISO

Współczesna wymiana rynkowa, charakteryzująca się przewagą podaży nad popytem, zaostrza konkurencję między przedsiębiorcami. Wymusza poszukiwanie przez nich efektywnych instrumentów marketingowych służących utrzymywaniu i (lub) pozyskiwaniu nowej klienteli. Dzisiaj nie wystarcza wyprodukować dobry produkt, ale trzeba go tak wypromować, aby na rynku bogatej oferty został zauważony i zaakceptowany.

Na powodzenie zabiegów przedsiębiorcy służących stymulacji zbytu, utrzymania lub powiększenia udziału w obrocie niewątpliwy wpływ wywiera posiadana renoma. Do jej wyznaczników należą, obok wyróżników jakości oferowanych towarów lub usług, przyznane certyfikaty zarządzania jakością. Te ostatnie rzutują na relacje z klientami. Dla pozyskania potencjalnych nabywców dóbr rynkowych przedsiębiorcy stosują nie tylko rzetelne instrumenty, ale niektórzy z nich wykorzystują nieuczciwe praktyki handlowe. Nierzetelne i nielojalne działania zakłócają normalną wymianę rynkową, szkodzą uczciwie działającym w obrocie konkurentom oraz interesom ekonomicznym konsumentów.

Z satysfakcją należy odnotować wzrastającą świadomość działających na naszym rynku podmiotów gospodarczych, którym towarzyszy przeświadczenie, że do zbudowania trwałego powodzenia przedsięwzięć i renomy można dojść jedynie na drodze rzetelnej rywalizacji rynkowej. Celowi temu służy m.in. konkurencja jakością towaru lub świadczonych usług oraz rywalizowanie sprawnym systemem zarządzania, które sformalizowaną postać przyjmuje przez certyfikaty i różnego rodzaju wyróżnienia¹.

Powinność posługiwania się niektórymi gwarantami jakości wynika wprost z przepisów publiczno-prawnych. Do tej grupy zalicza się certyfikaty bezpieczeństwa produktu². Coraz częściej przedsiębiorcy ubiegają się o certyfikaty, których posiadanie zależy od ich dobrowolnej decyzji o przystąpieniu do procedur formalnych zakończonych otrzymaniem stosownego dokumentu. Mają one więc charakter fakultatywny.

Początek funkcjonowania systemów zarządzania jakością określony normami serii ISO sięga lat 70-tych XX wieku. Program doskonalenia organizacji powstał w ramach instytucjonalnych Międzynarodowej Organizacji Normalizacji (ISO - International Standardization Organization). Normy serii ISO mają zasięg międzynarodowy, zawierają standardy ogólne w zakresie systemu jakości. Ich wypełnianie służy otwarciu organizacji na klienta. Skuteczne wdrożenie systemu jakości oraz ciągły proces jej doskonalenia przynosi korzyści wielostronne.

Cała seria norm odnoszących się do zarządzania jakością ma w swoim założeniu przede wszystkim znosić bariery utrudniające prowadzenie transakcji w handlu międzynarodowym, optymalizować wymianę. Aby cel ten zrealizować, procedury nadania dokumentu przez uprawniony organ potwierdzający spełnienie wymogów jednej z norm ISO muszą być przejrzyste i podporządkowane rzeczywistemu usprawnieniu funkcjonowania podmiotu posługującego się tego rodzaju wyróżnikiem. Zbytnim uproszczeniem problemu byłoby generalne założenie, że podmioty starające się o certyfikat w momencie podejmowania takiej decyzji nie posiadają uporządkowanego systemu zarządzania. W praktyce stan zaawansowania sterowania procesowego wykazuje istotne różnice. Są przedsiębiorstwa posiadające efektywne, nowoczesne mechanizmy i procedury zarządzania, w tym udrożniony przepływ komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, co ułatwia przystąpienie do procesu certyfikacji. Z reguły jednak w grę wchodzić będzie usunięcie słabych ogniw funkcjonowania przedsiębiorstwa z punktu widzenia wymaganych standardów ISO.

Omawiany system certyfikacji jest dobrowolny i dostępny dla wszystkich organizacji, które spełnią określone kryteria. Ubieganie się o standaryzację systemu zarządzania jakością jest więc dostępne dla szerokiego kręgu podmiotów, czyli zarówno przedsiębiorców, jak i m.in. urzędów administracji publicznej, samorządów, a także innych organizacji³.