Sztuka prowadzenia hotelu

Jednym z najważniejszych aspektów przy ocenie usługi hotelarskiej jest jej jakość. Liczy się tu stan obiektu, wyposażenie, przeszkolenie personelu, odpowiednia organizacja oraz indywidualne podejście do klienta, czyli jednym słowem profesjonalizm w każdym calu. Kluczowe znaczenie ma podejście obsługi do hotelowych gości. Pracownicy powinni być dyskretni i równocześnie stale do dyspozycji. Niestety, nie zawsze liczba gwiazdek przyznanych danemu obiektowi decyduje o zadowoleniu klienta. W miejscu, w którym ludzie odpoczywają, bawią się, relaksują czy też pracują, niezmiernie ważna jest atmosfera, a do zadań hotelowej obsługi należy zapewnienie sprzyjających warunków każdemu z gości.

- Najważniejszy w prowadzeniu działalności hotelarskiej jest klient. Jego zadowolenie jest najcenniejsza nagrodą za wykonywaną przez nas pracę. Ponadto każdy, kto wyjeżdża z ośrodka usatysfakcjonowany jakością oferowanych usług, chętnie wróci do niego w przyszłości i poleci go swoim znajomym. Zadowolony klient to zatem najlepsza forma reklamy - mówi Małgorzata Renasik-Szymala, dyrektor Grupy Hotelowej MOLO, która w swojej ofercie posiada dwa profesjonalne ośrodki rekreacyjno-konferencyjne: Centrum MOLO w Smardzewicach oraz Hotel Magellan*** w Bronisławowie.

Pracownicy Grupy Hotelowej MOLO, działającej w branży MICE od ponad dziesięciu lat, doskonale wiedzą, że dla utrzymania najwyższego poziomu usług, nie wystarczy zapewnienie klientowi noclegu i wyżywienia. Liczy się jakość i różnorodność oferty. Obiekty hotelowe coraz częściej inwestują w kompleksy SPA, baseny, różnorodne atrakcje dla dzieci, które umilają czas gościom.

Mocna konkurencja

Jak w każdej branży, tak i w hotelarstwie jednym z największych problemów, z jakimi borykają się przedsiębiorcy, jest konkurencja. W przypadku branży hotelarskiej jest ona bardzo duża, zwłaszcza na przestrzeni ostatnich lat. W Polsce przy okazji organizacji mistrzostw Euro 2012 powstało mnóstwo nowych ośrodków noclegowych i turystycznych. W branży hotelarskiej podobnie jak w innych branżach, aby zyskać uznanie klienta, należy stale wyróżniać się na tle konkurencji. W związku z tym, że cena jest nierzadko czynnikiem determinującym wybór miejsca noclegu, należy pamiętać, by była ona adekwatna do hotelowej oferty. Równie często decydujący głos ma opinia innych osób, które korzystały z usług danego ośrodka. Dlatego, aby odnaleźć się na rynku i pokonać konkurentów, należy zyskać sobie przychylność gości, co wymaga wiele poświęcenia oraz ogromnych nakładów finansowych zarówno na hotelowe wyposażenie, jak i odpowiednio przeszkolonych pracowników.

Najważniejszy jest personel

Branża hotelarska to nie tylko zaplecze techniczne, gastronomiczne czy estetyka wnętrz. To także zespół ludzi, którzy pracują na sukces firmy.

Ważnym elementem przy tworzeniu usług hotelarskich jest rekrutacja pracowników. Niewątpliwie zatrudnienie personelu jest jednym z najtrudniejszych aspektów w tej branży. - W hotelu nie może pracować każdy. Zaczynając swoją przygodę w usługach, trzeba wiedzieć, że jest to zawód, w którym „służy” się ludziom. Aby sprawić, by czuli się u nas wyjątkowo, potrzeba dużej pokory ze strony pracowników każdego z działów - mówi Paulina Kacperska, dyrektor Marketingu i Sprzedaży Grupy Hotelowej Molo.

Więcej w miesięczniku Twój Biznes - Zamów prenumeratę >>