REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Technologia nie zawsze opłacalna - boty frustrują klientów

boty frustrują klientów
boty frustrują klientów

REKLAMA

REKLAMA

Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne. 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta.

Oszczędności mogą obniżać wyniki 

REKLAMA

Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem (80% wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, że aż 78% klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

REKLAMA

„Dodatkowo, aż 72% respondentów uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo aż 73% respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska. 

W Polsce jest podobnie

Jak wynika z badań, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%).

„Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie właściwego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Potencjał w botach? 

REKLAMA

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% przedstawicieli branży w niedawnym badaniu firmy. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Jednak zdaniem Krzysztofa Lewińskiego na razie tych rewolucyjnych efektów nie widać, a kolejne badania pokazują bardzo wyraźnie, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencje botów do kanałów obsługi. 

„Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim”.

Źródło: Armatis

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Źródło zewnętrzne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(1)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
  • majka
    2023-04-24 07:57:26
    Jak chce załatwić sprawę przez tel i odbiera bot to ja się bardzo denerwuje, bo często czegoś nie rozumie i każe powtórzyć. Jednak rozmowa z człowiekiem to co innego. Roboty na przykład w innych dziedzinach są potrzebne, sama mam w domu automatyczną roombę co sama odkurza i z niej jestem mega zadowolona.
    1
QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
ESG jako klucz do zrównoważonego biznesu

W czasach, gdzie zrównoważony rozwój i odpowiedzialność społeczna stają się kluczowymi determinantami sukcesu przedsiębiorstw, Beata Drzazga założyciel BetaMed SA i inicjator wielu projektów zarówno w kraju, jak i za granicą, dzieli się swoim doświadczeniem i przemyśleniami na temat wprowadzania zasad ESG (Environmental, Social, and Governance) w praktyce biznesowej.

Przedsiębiorcy lepiej oceniają koniunkturę więc śmielej kupują samochody. W 2024 r. wróciła niechęć do elektryków

W 2024 roku zakupem samochodu zainteresowany jest co czwarty przedsiębiorca. To podobnie jak przed dwunastoma miesiącami. Wynik w 2024 r. może być w rzeczywistości jeszcze lepszy, ponieważ 16 proc. ankietowanych nie umiało na etapie badania jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie o zamiar zakupu samochodu.

KAS: uwaga na podrobione, nielegalne środki ochrony roślin

Rozpoczęła się właśnie VI. edycja kampanii edukacyjnej Krajowej Administracji Skarbowej, Państwowej Inspekcji Ochrony Roślin i Nasiennictwa, Policji oraz Polskiego Stowarzyszenia Ochrony Roślin przestrzegającej przed oszustami oferującymi nielegalne, w tym podrobione, środki ochrony roślin. Kampania prowadzona jest pod hasłem „Kupując podróbki, tracisz wiele razy!". 

Rejestracja spółek od A do Z. Sprawdź nasz poradnik!

W dzisiejszych czasach coraz więcej osób decyduje się na założenie własnej działalności gospodarczej. Niektórzy robią to w pojedynkę, inni proponują współpracę znajomym lub prosperującym przedsiębiorcom. W ten sposób powstają spółki, wymagające odpowiedzialnej opieki prawnej i księgowości. Sprawdź, od czego zacząć!

REKLAMA

Protesty rolników w całej Europie. Jakie są powody? O co im chodzi?

Protesty rolników trwają od kilku tygodniu w wielu krajach europejskich, m.in. w Niemczech, Francji, Włoszech, Grecji, Czechach i na Węgrzech. Rolnicy protestują przeciwko niskim cenom produktów rolnych, Europejskiemu Zielonemu Ładowi i taniemu importowi produktów rolniczych spoza Unii Europejskiej.

Pompa ciepła, magazyn energii, fotowoltaika teraz dostępne w leasingu europejskim dla sklepów, punktów usługowych i rolników

Teraz przedsiębiorcy, małe i średnie firmy produkcyjne, sklepy, salony samochodowe czy rolnicy, mogą ubiegać się o leasing pojazdów elektrycznych, instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, magazynów energii oraz maszyn i urządzeń na atrakcyjnych warunkach. Są nowe środki finansowe pozwalające zwiększyć ofertę – i to na korzystniejszych niż uprzednio warunkach.

Aplikacje chmurowe ułatwiają pracę firmom, ale i ściągają na nie niebezpieczeństwa, których menadżerowie najczęściej nie są świadomi

Wszechobecne aplikacje chmurowe pozwalają firmie z Warszawy bez wysiłku współpracować z zespołem z Londynie, organizując spotkania wideo, podczas których analizuje się dane, a nawet realizować skomplikowane zadania związane z zarządzaniem projektami. 

Produkcja piwa w Polsce zmalała, ale wciąż jesteśmy w czołówce w UE. Rekordową ilość piwa produkują... Niemcy

Produkcja piwa w Polsce zmalała. Pomiędzy 2022 a 2023 r. spadła o 2 mln hl. Wzrosły koszty produkcji, więc przedsiębiorcy szukają oszczędności. 

REKLAMA

Czy wkrótce biznes przeniesie się w kosmos? Już teraz można odbyć turystyczny lot na orbitę

Niezwykły postęp technologiczny, którego świadkami jesteśmy rozbudza wyobraźnię o eksploracji kosmosu. Czy już wkrótce biznes przeniesie się w przestrzeń międzygwiezdną? Czy przemysł kosmiczny stanie się domeną prywatną? 

Kupujesz włoskie produkty? Patrz na certyfikaty! Włoska żywność jest wśród najczęściej podrabianych na świecie

Czym jest "italian sounding"? To produkty, które udają włoskie, ale tak naprawdę nie są z Włoch. Kraj ten jest liderem w certyfikacji żywności, ale jednocześnie włoskie produkty należą do grona najczęściej podrabianych na świecie. 

REKLAMA