REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Technologia nie zawsze opłacalna - boty frustrują klientów

boty frustrują klientów
boty frustrują klientów

REKLAMA

REKLAMA

Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne. 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta.

Oszczędności mogą obniżać wyniki 

REKLAMA

Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem (80% wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, że aż 78% klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

REKLAMA

„Dodatkowo, aż 72% respondentów uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo aż 73% respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska. 

W Polsce jest podobnie

Jak wynika z badań, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%).

„Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie właściwego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Potencjał w botach? 

REKLAMA

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% przedstawicieli branży w niedawnym badaniu firmy. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Jednak zdaniem Krzysztofa Lewińskiego na razie tych rewolucyjnych efektów nie widać, a kolejne badania pokazują bardzo wyraźnie, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencje botów do kanałów obsługi. 

„Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim”.

Źródło: Armatis

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Podatek dochodowy 2025: skala podatkowa, podatek liniowy czy ryczałt. Trzeba szybko decydować się na wybór formy opodatkowania, jaki termin - do kiedy

Przedsiębiorcy mogą co roku korzystać z innej – jednej z trzech możliwych – form podatku dochodowego od przychodów uzyskiwanych z działalności gospodarczej. Poza wysokością samego podatku, jaki trzeba będzie zapłacić, teraz forma opodatkowania wpływa również na wysokość obciążeń z tytułu składki na ubezpieczenie zdrowotne.

Raportowanie ESG: jak się przygotować, wdrażanie, wady i zalety. Czy czekają nas zmiany? [WYWIAD]

Raportowanie ESG: jak firma powinna się przygotować? Czym jest ESG? Jak wdrożyć system ESG w firmie. Czy ESG jest potrzebne? Jak ESG wpływa na rynek pracy? Jakie są wady i zalety ESG? Co należałoby zmienić w przepisach stanowiących o ESG?

Zarządzanie kryzysowe czyli jak przetrwać biznesowy sztorm - wskazówki, przykłady, inspiracje

Załóżmy, że jako kapitan statku (CEO) niespodziewanie napotykasz gwałtowny sztorm (sytuację kryzysową lub problemową). Bez odpowiednich narzędzi nawigacyjnych, takich jak mapa, kompas czy plan awaryjny, Twoje szanse na bezpieczne dotarcie do portu znacząco maleją. Ryzykujesz nawet sam fakt przetrwania. W świecie biznesu takim zestawem narzędzi jest Księga Komunikacji Kryzysowej – kluczowy element, który każda firma, niezależnie od jej wielkości czy branży, powinna mieć zawsze pod ręką.

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym. Sprzedaż majątku przedsiębiorstwa w ramach postępowania restrukturyzacyjnego ma sens tylko wtedy, gdy z ekonomicznego punktu widzenia nie ma większych szans na uzdrowienie jego sytuacji, bądź gdy spieniężenie części przedsiębiorstwa może znacznie usprawnić restrukturyzację.

REKLAMA

Ile jednoosobowych firm zamknięto w 2024 r.? A ile zawieszono? [Dane z CEIDG]

W 2024 r. o 4,8 proc. spadła liczba wniosków dotyczących zamknięcia jednoosobowej działalności gospodarczej. Czy to oznacza lepsze warunki do prowadzenia biznesu? Niekoniecznie. Jak widzą to eksperci?

Rozdzielność majątkowa a upadłość i restrukturyzacja

Ogłoszenie upadłości prowadzi do powstania między małżonkami ustroju rozdzielności majątkowej, a majątek wspólny wchodzi w skład masy upadłości. Drugi z małżonków, który nie został objęty postanowieniem o ogłoszeniu upadłości, ma prawo domagać się spłaty równowartości swojej części tego majątku. Otwarcie restrukturyzacji nie powoduje tak daleko idących skutków.

Wygrywamy dzięki pracownikom [WYWIAD]

Rozmowa z Beatą Rosłan, dyrektorką HR w Jacobs Douwe Egberts, o tym, jak skuteczna polityka personalna wspiera budowanie pozycji lidera w branży.

Zespół marketingu w organizacji czy outsourcing usług – które rozwiązanie jest lepsze?

Lepiej inwestować w wewnętrzny zespół marketingowy czy może bardziej opłacalnym rozwiązaniem jest outsourcing usług marketingowych? Marketing odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej organizacji. W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji firmy muszą stale dbać o swoją obecność na rynku, budować markę oraz skutecznie docierać do klientów.

REKLAMA

Rekompensata dla rolnika za brak zapłaty za sprzedane produkty rolne. Wnioski tylko do 31 marca 2025 r.

Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi przypomina, że od 1 lutego do 31 marca 2025 r. producent rolny lub grupa może złożyć do oddziału terenowego Krajowego Ośrodka Wsparcia Rolnictwa (KOWR) wniosek o przyznanie rekompensaty z tytułu nieotrzymania zapłaty za sprzedane produkty rolne od podmiotu prowadzącego skup, przechowywanie, obróbkę lub przetwórstwo produktów rolnych, który stał się niewypłacalny w 2023 lub 2024 r. - w rozumieniu ustawy o Funduszu Ochrony Rolnictwa (FOR).

Zintegrowane raportowanie ESG zaczyna już być standardem. Czy w Polsce też?

96% czołowych firm na świecie raportuje zrównoważony rozwój, a 82% włącza dane ESG do raportów rocznych. W Polsce 89% dużych firm publikuje takie raporty, ale tylko 22% działa zgodnie ze standardami ESRS, co stanowi wyzwanie dla konkurencyjności na rynku UE.

REKLAMA