REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Technologia nie zawsze opłacalna - boty frustrują klientów

Subskrybuj nas na Youtube
boty frustrują klientów
boty frustrują klientów

REKLAMA

REKLAMA

Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne. 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta.

Oszczędności mogą obniżać wyniki 

REKLAMA

Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem (80% wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, że aż 78% klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

REKLAMA

„Dodatkowo, aż 72% respondentów uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo aż 73% respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie” - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska. 

W Polsce jest podobnie

Jak wynika z badań, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%).

„Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie właściwego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Potencjał w botach? 

REKLAMA

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% przedstawicieli branży w niedawnym badaniu firmy. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Jednak zdaniem Krzysztofa Lewińskiego na razie tych rewolucyjnych efektów nie widać, a kolejne badania pokazują bardzo wyraźnie, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencje botów do kanałów obsługi. 

„Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim”.

Źródło: Armatis

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Branża budowlana: mimo działań prewencyjnych liczba wypadków przy pracy nie chce spadać

Brokerzy ubezpieczeniowi alarmują> Firmy budowlane nieraz bagatelizują skalę oraz prawdopodobieństwo wypadków i zawierają ubezpieczenia OC działalności z niskimi sumami gwarancyjnymi i limitami. Tymczasem rośnie liczba wypadków ze skutkiem śmiertelnym.

Rząd opóźnia obowiązek raportowania ESG. Raportowanie dopiero od 2028 i 2029 r. [projekt ustawy przyjęty przez Radę Ministrów]

Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy odraczający o dwa lata obowiązek raportowania ESG dla firm. Nowe przepisy mają ograniczyć biurokratyczne obciążenia i dać przedsiębiorcom więcej czasu na dostosowanie się do unijnych regulacji.

Jak założyć klub fitness lub siłownię? [Poradnik eksperta]

Obecnie w Polsce działa ponad trzy tysiące siłowni i klubów fitness, z czego przeważająca większość funkcjonuje w ramach większych sieci. Dbanie o zdrowie i kondycję fizyczną stało się globalnym i nieprzemijającym trendem, co można zawdzięczać m.in. influencerom z branży fitness (trenerom i instruktorom).

Dlaczego Polacy nie ufają zagranicznym sklepom online? [Raport]

Zagraniczne firmy napotykają na poważną barierę na polskim rynku e-commerce – brak zaufania. Aż 2/3 Polaków unika zakupów w zagranicznych e-sklepach z obawy o zwroty, reklamacje i autentyczność produktów. Kluczową rolę w decyzjach zakupowych odgrywają opinie innych klientów. Pokonanie tej nieufności to klucz do sukcesu w polskim e-handlu.

REKLAMA

Rząd podwyższy w 2026 r. płacę minimalną tylko o wskaźnik inflacji - przedsiębiorcy chwalą takie rozwiązanie, dlaczego

Płaca minimalna w 2026 roku wzrośnie o 140 złotych brutto do kwoty 4806 złotych. To mniejszy wzrost niż w minionych latach, ale przedsiębiorcy przyznają, że jest to kompromis pomiędzy możliwościami przedsiębiorców, a oczekiwaniami pracowników.

Szczęście i spełnienie może iść w parze

Rozmowa z dr Mary E. Anderson, autorką książki „Radość osiągania” – o tym, jak być szczęśliwym wysoko efektywnym człowiekiem.

Ludzie wciąż listy piszą, ale polecone wysyłają głównie urzędy. Rynek pocztowy w Polsce ma się dobrze

Jednak główną siłą napędową pozostają wciąż usługi kurierskie, które odpowiadają za 73,3 proc. wartości rynku i 56,5 proc. jego wolumenu. Mimo dominacji tego segmentu, istotną rolę wciąż odgrywają przesyłki listowe.

Miód podrożeje, bo prawo wymaga zmiany etykiet na słoikach a to kosztuje

Równo za rok na sklepowych półkach pojawią się nowe etykiety miodu, wynikające z przyjętej unijnej dyrektywy. Wprowadzają one niepozorną, ale mogącą narobić sporo zamieszania zmianę. Jednocześnie nielegalny handel miodem rozwija się niemal bez nadzoru.

REKLAMA

Rolnicy radzą sobie dużo lepiej z długami niż firmy przetwarzające plony ich pracy

Polska żywność ma się dobrze, ale kondycja finansowa branży już mniej. Sektor rolno-spożywczy musi oddać wierzycielom 760,6 mln zł, a wiarygodność płatnicza przetwórców i dostawców staje się coraz większym problemem. Nie dotyczy to rolników, którzy na ogół są wiarygodni finansowo.

Małe firmy z dużymi obawami przed kolejnym wysokim wzrostem płacy minimalnej

Duże wzrosty płacy minimalnej w ostatnich latach hamują wzrost małych i średnich firm. Poza bezpośrednim obciążeniem kosztami pracowniczymi oznaczają dla przedsiębiorców skokowy wzrost koszt w postaci coraz wyższych składek ZUS.

REKLAMA