Metaverse – wirtualna pomoc w obsłudze klienta oraz rzeczywistość alternatywna

• Metaverse – wirtualna innowacja 
• Wirtualnymi światami ma zająć się Komisja Europejska 
• Olbrzymie możliwości z połączenia wirtualnego i realnego świata
• Nowe ramy do ustalenia – ochrona prywatności w wirtualnym świecie 

Metaverse – wirtualna innowacja 

Pod pojęciem metaverse kryje się wirtualna rzeczywistość, w której użytkownicy wyposażeni w odpowiedni sprzęt mogą się przemieszczać, rozmawiać, tworzyć i doświadczać różnych rzeczy. Metaverse może także współistnieć z rzeczywistym światem za sprawą technologii AR (Augmented Reality) i XR (Cross Reality). Ta nowa wirtualna przestrzeń jest wykorzystywana w celu zwiększenia interaktywności, personalizacji i dostępności w takich obszarach, jak e-commerce, edukacja, czy rozrywka. Metaverse jest jeszcze w fazie rozwoju, ale zdaniem wielu ekspertów ma stać się przyszłością internetu.

Wirtualnymi światami ma zająć się Komisja Europejska 

Od momentu powstania metaverse jest przedmiotem burzliwej dyskusji na temat sensu jego istnienia. Definicja i kontury metaverse są nadal niejasne, a zainteresowanie nim pozostaje mieszane. Dla wielu wizja spędzania dni w goglach VR jest przerażająca, inni jednak patrzą na tą technologię z dużym entuzjazmem. Tematem zajęła się nawet Komisja Europejska, która niedawno ogłosiła, że w drugiej połowie 2023 roku zajmie się przyszłymi przypadkami wykorzystania wirtualnych światów i związanymi z tym regulacjami.

„Faktem jest, że metaverse otwiera wiele możliwości dla dostawców towarów i usług. Oferując całkowite zanurzenie w wirtualnym wszechświecie, w którym można się udzielać towarzysko, bawić, a przede wszystkim konsumować, metaverse zmienia zasady interakcji nie tylko między ludźmi, ale także między markami a ich klientami” – twierdzi Arnaud Bouchaud, dyrektor ds. strategii cyfrowych w Armatis.

Olbrzymie możliwości z połączenia wirtualnego i realnego świata

Połączenie realnego i wirtualnego świata stanowi dużą szansę dla firm, które chcą przyciągnąć swoich klientów do tego nowego środowiska konsumpcji. Przedsiębiorstwa doskonale to rozumieją i stąd tak dużo pierwszych inicjatyw związanych z metaverse ze strony największych globalnych marek. Jednak aby czerpać korzyści z metaverse, należy także wdrożyć nowe strategie w zakresie relacji z klientami i na nowo zdefiniować, jak ma wyglądać rola doradcy klienta w tym świecie.

„Można na przykład wyobrazić sobie doradcę, który w postaci awatara będzie funkcjonował w czasie rzeczywistym tuż obok klientów, mając możliwość wchodzenia z nimi w interakcje wizualne, głosowe,  i pisemne. Takie holistyczne podejście do roli doradcy wymaga jednak zmian na poziomie rekrutacji do działów obsługi, co powinno faworyzować kandydatów z dużą elastycznością i zrozumieniem cyfrowego świata” – pisze Arnaud Bouchaud.

Nowe ramy do ustalenia – ochrona prywatności w wirtualnym świecie 

Jak przekonuje Arnaud Bouchaud, metaverse wymaga także nowych regulacji, które pomogą rozwiać wiele wątpliwości, które mu obecnie towarzyszą, w szczególności kwestii związanych z  wykorzystaniem danych użytkownika. 

„Anonimowość jest coraz rzadsza w internecie i prawdopodobnie przestanie istnieć w metaverse. Mnożenie wirtualnych punktów styku oznacza, że technologia i algorytmy będą mogły zajść daleko w wykorzystaniu danych użytkownika. Przetwarzanie tych informacji wydaje się korzystne, ponieważ może przyczynić się do nawiązania hiperspersonalizowanych relacji między klientem a marką. Powstaje jednak kwestia wykorzystania danych związanych z interakcjami w ogólnym środowisku. Konieczne będzie zatem wprowadzenie surowych przepisów dotyczących kontroli i wykorzystywania danych, a także odpowiednie przeszkolenie zespołów mających kontakt z klientem.

Drugim aspektem, na który zwraca uwagę Arnaud Bouchaud, to kwestie zasad etycznych, które nie są jeszcze dobrze zdefiniowane w metaverse. Odbiegające od normy, a nawet nieuczciwe praktyki oraz wykorzystywanie szarych stref w kontaktach handlowych to zagrożenia, które należy zidentyfikować i których należy unikać. Przygody w metaverse muszą być zatem uważnie śledzone przez osoby zaangażowane w relacje z klientami. 

„Nie można zaprzeczyć, że ten nowy wszechświat otwiera fascynujące pole możliwości interakcji cyfrowych, które będą wymagały kreatywności i innowacyjności firm. Ale wszystko to musi się odbywać w etycznych i bezpiecznych ramach” – podkreśla Arnaud Bouchaud.