Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak obsługiwać klienta w okresie świątecznym

Zakupy internetowe
Zakupy internetowe
ShutterStock
Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie.

Święta Bożego Narodzenia 2021. Mniejsze budżety, gorsze nastroje

W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte[1]. Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

Black Friday i Cyber Monday

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

Dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym

Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą

Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów

Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

Konsument świadomy

Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.

Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

 

[1] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/zakupy-swiateczne-2020.html

Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź >>
Polski Ład - Wynagrodzenia 2022. Rozliczanie płac w praktyce + ebook w PREZENCIE
Polski Ład - Wynagrodzenia 2022. Rozliczanie płac w praktyce + ebook w PREZENCIE
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    1 sty 2000
    8 gru 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Powierzchnia biurowa w Polsce – sytuacja na koniec listopada 2021
    Sytuacja na biurowym rynku nieruchomości nie wróciła do trendów sprzed pandemii COVID-19. Obecna sytuacja epidemiologiczna i kolejna mutacja wirusa nie wskazują na jej koniec. Nie dziwi więc, że uczestniczy rynku biurowego pochodzą do niego z dużą ostrożnością. Jak wyglądała na nim sytuacja na koniec listopada 2021 r.? Ile przybyło nowej powierzchni i ile wyniósł wskaźnik pustostanów w stolicy?
    Nauka zdalna i nowe limity. Grudzień 2021
    Nauka zdalna i nowe limity. Rząd od 15 grudnia zmniejsza limity osób w transporcie, restauracjach, kinach czy teatrach dla osób niezaszczepionych. Zwiększenie limitu będzie możliwe tylko dla osób zaszczepionych zweryfikowanych przez przedsiębiorcę za pomocą certyfikatu COVID-19. Kluby nocne i dyskoteki zostaną zamknięte. Wyjątkiem będzie noc sylwestrowa – wynika z informacji zamieszczonej na stronie gov.pl.
    Zielony wodór z OZE w Polsce
    "Zielony wodór z OZE w Polsce"- raport jest początkiem dyskusji nad wykorzystaniem odnawialnych źródeł energii do produkcji wodoru - poinformował podczas wtorkowej prezentacji raportu wiceminister klimatu i środowiska Ireneusz Zyska.
    Rata kredytu hipotecznego może wzrosnąć po kolejnej podwyżce stóp procentowych – o ile?
    Rata kredytu hipotecznego może wzrosnąć po kolejnej podwyżce stóp procentowych – o ile?
    Pracodawca będzie mógł zażądać od pracownika wyniku testu na COVID-19
    Pracodawca będzie mógł zażądać od pracownika wyniku testu na COVID-19, który będzie dostępny bezpłatnie - powiedział w trakcie konferencji prasowej minister zdrowia Adam Niedzielski.
    Czas pracy kierowcy. Rząd przyjął projekt noweli ustawy
    Czas pracy kierowcy - projekt noweli ustawy ws. m.in. transportu drogowego i czasu pracy kierowców. Projekt dostosowuje polskie prawo do przepisów UE tworzących tzw. Pakiet Mobilności, dotyczący m.in. zasad wynagradzania kierowców wykonujących międzynarodowy transport drogowy.
    Leasing samochodu, czyli kupujemy auto firmowe
    Leasing samochodu jest coraz popularniejszym sposobem finansowania. Potwierdzają to dane Związku Polskiego Leasingu: łączne finansowanie udzielone przez polską branżę leasingową w ciągu pierwszych trzech kwartałów 2021 r. wyniosło aż 68,2 mld zł, czyli więcej aż o ponad 41% w stosunku do analogicznego okresu 2020 r. . Natomiast, gdyby spojrzeć na poszczególne kategorie zakupów finansowanych poprzez leasing, pierwsze miejsce pod względem dynamiki wzrostu zajmują pojazdy ciężarowe z wynikiem 86% r/r. Leasing samochodów transportowych, maszyn, pojazdów lekkich czy nieruchomości stał się wygodną opcją, po którą sięgają przedsiębiorcy chcący rozwinąć swoje biznesy – a w pandemii dla niektórych firm to jedyne wyjście, pozwalające dokonać takiego kroku. Mimo że w ubiegłym roku z leasingu skorzystał co 4. inwestujący w Polsce , to jednak samo rozwiązanie, posiadające w naszym kraju przecież już długą historię, wciąż może budzić wiele znaków zapytania. Co wybrać – kredyt firmowy czy leasing? Co się bardziej opłaca? W jakich sytuacjach najlepiej skorzystać z leasingu? To tylko kilka z nich. Eksperci Związku Firm Pośrednictwa Finansowego (ZFPF) podpowiadają, co trzeba wiedzieć o leasingu na początek.
    5G a dostawcy wysokiego ryzyka
    Najnowsza wersja projektu nowelizacji ustawy o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa wzbudza niemałe emocje. Nie ma się czemu dziwić - wprowadzono w niej kategorię tak zwanych dostawców infrastruktury 5G wysokiego ryzyka, którą będzie określało Rządowe Kolegium ds. Cyberbezpieczeństwa – pisze Andrzej Arendarski, Prezydent Krajowej Izby Gospodarczej.
    Gwarantowany kredyt mieszkaniowy a ceny mieszkań
    Gwarantowany kredyt mieszkaniowy a ceny mieszkań. Wprowadzenie gwarancji wkładu własnego w kredytach mieszkaniowych może nasilić niektóre z tendencji na rynku mieszkaniowym, np. wzrostu cen i dynamiki kredytu - poinformował 7 grudnia 2021 r. Narodowy Bank Polski w raporcie o stabilności systemu finansowego. Upowszechnienie się kredytów z gwarantowanym wkładem może zwiększyć ryzyko zw. z nadmiernym zadłużeniem części gospodarstw domowych. Ponadto zdaniem NBP ryzyko prawne walutowych kredytów mieszkaniowych pozostaje głównym ryzykiem stabilności finansowej w kraju mimo, że zmniejszyło się prawdopodobieństwo materializacji najbardziej kosztownych dla banków rozstrzygnięć sądowych.
    Pełno(s)prawni w pracy – dlaczego warto otworzyć firmę na OzN? [PODCAST]
    Jaka jest sytuacja osób z niepełnosprawnością (OzN) na otwartym rynku pracy? Czy sukces zawodowy jest dla każdego? Dlaczego wiara we własne siły jest kluczowa?
    Nadchodzi KSeF – Czym jest i jak firmy powinny się do niego przygotować?
    Po pierwsze, czym jest KSeF? Choć ostatnimi czasy sam zwrot często pojawia się na łamach prasy i w innych mediach, to dla wielu tytułowy KSeF wciąż jest zagadką. Nie można go jednak ignorować, chociażby i z tego powodu, że zwiastuje on początek nowej ery w obszarze wymiany faktur elektronicznych, jak również rozległych zmian w polskim prawie podatkowym. Wszystko to za sprawą zmiany modelu przetwarzania e-faktur w Polsce na tzw. model clearance, zgodnie z którym wymiana faktur elektronicznych ma się odbywać za wykorzystaniem narzędzia/systemu informatycznego dostępnego w danym kraju.
    Koncentracja firm handlowych. UOKiK wydał warunkową zgodę
    Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał warunkową zgodę na nabycie przez Carrefour Polska powierzchni handlowej wykorzystywanej przez hipermarket Tesco w Bielanach Wrocławskich - poinformował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
    Wsparcie branży turystycznej. 153 mln zł pożyczek dla firm turystycznych w Polsce Wschodniej
    Ze wsparcia branży turystycznej w Polsce Wschodniej skorzystało do tej pory ponad 800 firm; łączna kwota udzielonych pożyczek wyniosła 153 mln zł - poinformowało we wtorek Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej.
    Kredyty hipoteczne. W listopadzie mniej zapytań niż w październiku
    Kredyty hipoteczne. W listopadzie 2021 r. o kredyt mieszkaniowy wnioskowało łącznie 36,08 tys. potencjalnych kredytobiorców, to spadek o 7,4 proc. w porównaniu do poprzedniego miesiąca, kiedy to takich wniosków złożono łącznie 38,96 tys. - wynika z danych Biura Informacji Kredytowej (BIK).
    Fundusze inwestycyjne w najem nieruchomości – zmiana lidera przygotowującego projekt
    Fundusze inwestycyjne w najem nieruchomości. Ministerstwo Finansów przejmie stery nad przygotowaniem projektu ustawy dotyczącej powołania w Polsce tzw. Reit-ów. Czy ta zmiana przyspieszy prace?
    Systemy bezpieczeństwa: Toyota T-Mate to nowość
    Systemy bezpieczeństwa: Toyota zaprezentowała właśnie nową generację systemów bezpieczeństwa czynnego o nazwie T-Mate. Co daje?
    Opony Audi Q4 e-tron. Bridgestone na pierwszy montaż
    Opony Audi Q4 e-tron? Bridgestone opracował specjalne ogumienie o bardzo niskich oporach toczenia. Trafi na pierwszy montaż do elektryka.
    Zmiany w prawie ochrony sygnalistów
    Do 17 grudnia Polska jest zobowiązana wdrożyć do porządku prawnego dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1937 z 23 października 2019 r. w sprawie ochrony osób zgłaszających naruszenia prawa Unii (Dz.Urz. UE z 2019 r. L 305, s. 17). Dyrektywa określa ramy ochrony sygnalistów jako osób zgłaszających naruszenia określonego prawa, sposoby informowania o tych nieprawidłowościach oraz obowiązki przedsiębiorców w tym zakresie. Małe biura rachunkowe nie zostały potraktowane ulgowo, będą zobowiązane do wprowadzenia zmian w ustawowym terminie, bez względu na poziom zatrudnienia.
    Proekologiczne i prospołeczne działania deweloperskie
    Proekologiczne i prospołeczne działania deweloperskie. Jakie inicjatywy sprzyjające środowisku i lokalnym społecznościom podejmują firmy deweloperskie budujące mieszkania? W jakie kampanie i przedsięwzięcia się angażują? Co robią dla poprawy estetyki i infrastruktury miast?
    mPrawo Jazdy. 4 miliony w rok
    mPrawo Jazdy, czyli prawo jazdy w naszej aplikacji mObywatel, świętuje pierwsze urodziny. Jak na takiego młodzika - radzi sobie świetnie. W swoich telefonach ma je już prawie 4 miliony kierowców!
    Branża IT. Dwie trzecie pracodawców planuje powiększenie zespołów IT
    Branża IT. Dwie trzecie pracodawców planuje powiększenie zespołów IT; częściej wzrost zatrudnienia planują firmy mikro i małe niż duże - przekazała w poniedziałek Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości. W najbliższych miesiącach będą najczęściej poszukiwani pracownicy na stanowisko programisty.
    Szacowana stopa bezrobocia w listopadzie wyniosła 5,4 proc.
    Szacowana stopa bezrobocia w listopadzie wyniosła 5,4 proc. i w porównaniu z poprzednim miesiącem spadła o 0,1 pkt. proc. – poinformowało w poniedziałek PAP Ministerstwo Rodziny i Polityki Społecznej. Sytuacja na rynku pracy jest lepsza, niż przed pandemią - komentuje minister Marlena Maląg.
    Leasing - polskie firmy zwiększają inwestycje
    Jak wynika z najnowszego raportu „Leasing Index” przygotowanego przez Santander Leasing Polska, inwestycje wśród małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce wzrosły podczas pandemii koronawirusa o 25%. Największym beneficjentem tych wzrostów są nowe technologie, w tym usługi chmurowe.
    Samochód elektryczny zimą. Jak zwiększyć zasięg?
    Samochód elektryczny zimą? Baterie elektryków nie przepadają za mrozami. Są jednak sposoby na optymalizację zasięgu e-aut zimą. Oto one.
    Kredyty hipoteczne – rekordowa sprzedaż w III kwartale
    Wartość kredytów hipotecznych udzielonych przy wsparciu ekspertów zrzeszonych w Związku Firm Pośrednictwa Finansowego (ZFPF) oraz firmy Open Finance po raz pierwszy w historii przekroczyła 12 mld zł. Jest to wzrost o blisko 7% w porównaniu do II kw. br. Czy równie wysoką wartość osiągnęły kredyty gotówkowe i firmowe?