Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak obsługiwać klienta w okresie świątecznym

Zakupy internetowe
Zakupy internetowe
ShutterStock
Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie.

Święta Bożego Narodzenia 2021. Mniejsze budżety, gorsze nastroje

W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte[1]. Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

Black Friday i Cyber Monday

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

Dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym

Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą

Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów

Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Konsument świadomy

Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.

Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

 

[1] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/zakupy-swiateczne-2020.html

Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Reklama
Zaktualizuj swoją wiedzę z naszymi publikacjami i szkoleniami
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    W 2022 r. firmy ubezpieczeniowe wypłaciły 44,4 mld zł odszkodowań i świadczeń

    W 2022 r. Polacy otrzymali 44,4 mld zł odszkodowań i świadczeń ubezpieczeniowych. To o 7,5 proc. więcej niż rok wcześniej – podała Polska Izba Ubezpieczeń (PIU).

    Analiza: inflacja słabnie ale do sukcesu daleko

    Inflacja rozpoczęła w marcu swój marsz w dół, jednak rosnąca inflacja bazowa przypomina, że droga do celu inflacyjnego będzie długa i wyboista – stwierdzili ekonomiści banku PKO BP w piątkowym komentarzu do danych GUS.

    Powstanie serwis z bieżącymi cenami transakcyjnymi mieszkań

    Minister rozwoju zapowiedział w piątek uruchomienie ogólnodostępnego, bezpłatnego serwisu, na którym będą publikowane ceny transakcyjne mieszkań na podstawie danych od notariuszy. Poinformował też, że deweloperzy będą musieli publikować ceny mieszkań na swoich stronach i w ogłoszeniach.

    PGNIG OD: cena gazu dla biznesu wzrośnie o 3 gr za MWh netto

    Spółka PGNiG Obrót Detaliczny z Grupy Orlen wprowadza od soboty nowy sposób obliczania ceny gazu w cenniku dla biznesu. Jak wynika z informacji firmy, od 1 kwietnia cena gazu wzrośnie o 3 gr za MWh netto.

    Kiedy jest potrzebne świadectwo charakterystyki energetycznej budynku?

    Świadectwo charakterystyki energetycznej nie jest i nie będzie wymagane, jeśli wykorzystujemy istniejący budynek lub lokal na własny użytek, ale jest konieczne, gdy chcemy nieruchomość sprzedać lub wynająć - przekazało PAP MRiT. Wchodząca w życie 28 kwietnia nowelizacja doprecyzowuje przepisy.

    To nie primaaprilisowy żart. Te historie z rynku moto są prawdziwe!

    Prima Aprilis? 3-letni okres oczekiwania na dostawę auta, szyby „na korbki”, 24 tysiące złotych (MIESIĘCZNIE) za samochód, papierowa umowa leasingu w dobie rewolucji technologicznej  – to niektóre historie „z życia” rynku moto, jakie wytypowali analitycy Carsmile w okazjonalnym raporcie na 1 kwietnia. Choć do złudzenia przypominają one prima-aprilisowe żarty, w rzeczywistości są … prawdziwe. 

    Gdzie Polacy kupują mięso i na co zwracają uwagę

    Gdzie Polacy kupują mięso? Jak wynika z najnowszego raportu branżowego, 3 na 4 osoby kupują mięso w dyskontach. Natomiast blisko co trzeci respondent wybiera małe niezależne sklepy, np. osiedlowe. Nieznacznie mniej wskazań mają placówki wielkopowierzchniowe, w tym hipermarkety. Z kolei do rezygnacji z zakupu skłania ankietowanych głównie zły wygląd. On może sugerować, że produkt jest przeterminowany lub przechowywany w nieodpowiedni sposób. Ponadto zniechęca też cena. Według sondażu, Polacy zwracają również uwagę na to, w jakim opakowaniu kupują mięso.

    Ceny najmu w lutym 2023. Nadal rosną, czy zaczęły maleć?

    Z raportu Expandera i Rentier.io wynika, że od września 2022 r. mamy do czynienia z karuzelą wzrostów i spadków cen za najem. Jak sytuacja wyglądała w lutym?

    Warszawa najlepszą destynacją turystyczną i biznesową. Potrzebna bogata, łatwo dostępna baza noclegowa

    Warszawa zwyciężyła w rankingu European Best Destination 2023 oraz znalazło się na szóstej pozycji w globalnym zestawieniu najlepszych miejsc do podróży biznesowych. Wyzwaniem staje się teraz zapewnienie odwiedzającym Warszawę odpowiedniej liczby komfortowych miejsc noclegowych.

    Resort rolnictwa: zboże będzie miało pierwszeństwo w polskich portach

    Teraz priorytetem jest zboże i to ono będzie miało pierwszeństwo w polskich portach - podkreślił podczas czwartkowego spotkania z eksporterami zbóż wicepremier, szef MRiRW Henryk Kowalczyk. Eksporterzy jako główne bariery eksportu wskazywali na logistykę i świadectwa fitosanitarne.

    Znaczenie kopii zapasowych – bezpieczeństwo danych w firmie

    31 marca obchodzimy doroczny Światowy Dzień Backupu. Już po raz dwunasty. I choć eksperci od lat przypominają o tym, jak ważne jest tworzenie kopii zapasowych, wiele organizacji nadal ma problemy z przywróceniem danych w przypadku kryzysu – ataku ransomware, utraty danych spowodowanej ludzkim błędem czy w wyniku klęski żywiołowej.

    Leki bez recepty coraz bardziej popularne. W sprzedaży pomaga technologia

    Leków bez recepty będzie coraz więcej. Prognozy pokazują, że globalny rynek preparatów OTC (Over The Counter) będzie rósł średnio o 7 proc. rocznie przez najbliższe 8 lat. Przychody ze sprzedaży mają wzrosnąć z blisko 130 mld dolarów w 2022 roku do prawie 238,5 mld dolarów w roku 2031. 

    Intuicja w biznesie

    Sukces w biznesie to suma wielu elementów. Doświadczenie, pasja, szczęście, wytrwałość, determinacja, ale i intuicja. Bo jeśli jesteśmy całkiem „zieloni” w biznesie, ale chcemy zacząć pracować u siebie, to pierwsze czemu musimy zawierzyć to właśnie naszej intuicji. 

    Dlaczego Polacy korzystają z usług agentów nieruchomości?

    Blisko połowa osób poszukujących nieruchomości deklaruje, że potrzebuje pomocy profesjonalnego doradcy – wynika z ankiety przeprowadzonej przez portal ogłoszeniowy Nieruchomosci-online.pl. Z okazji Dnia Pośrednika (30 marca) zapytano też ekspertów, jakie problemy są najczęściej powodem nawiązania współpracy z agentem nieruchomości.   

    Wielkanoc 2023. Ile będzie kosztowała święconka?

    Wielkanoc 2023. Koszyk produktów spożywczych najczęściej kupowanych przed Wielkanocą będzie o ok. 28 proc. droższy wobec analogicznego okresu 2022 r., a przeciętna święconka o 38 proc. - wskazali analitycy rynku rolno-spożywczego. Droższe będzie przygotowanie bab wielkanocnych i mazurka - dodali.

    Zboże z Ukrainy. Mechanizm kaucyjny szansą dla polskiego rynku zbóż

    Mechanizm kaucyjny szansą dla polskiego rynku zbóż - takie uważa Związek Przedsiębiorców i Pracodawców (ZPP). Czy to rozwiąże problem napływu zboża z Ukrainy?

    UE chce uregulować kryptowaluty. Co zmieni rozporządzenie MiCA?

    UE pracuje nad wspólnymi ramami regulacyjnymi dla branży kryptowalut – tzw. rozporządzenie MiCA ma być przedmiotem głosowania Parlamentu Europejskiego w kwietniu. Jednak w branży już mówi się o potrzebie jego zaktualizowania, ponieważ planowane regulacje nie nadążają za błyskawicznym postępem. – Technologia się rozwija. A jeżeli na stworzenie sensownego aktu prawnego potrzeba czterech–pięciu lat, to jest niemożliwe, żeby regulacyjnie za nią nadążyć – mówi Paweł Kuskowski, CEO i współzałożyciel Gatenox. Jak ocenia, unijna regulacja powinna mieć pozytywny wpływ na rynek kryptowalut i obniżyć tzw. próg wejścia dla osób, które dotąd nie miały z nim styczności. Jeśli jednak regulacja nie będzie przystawać do aktualnego kształtu tej branży, może wyhamować jej rozwój. 

    Budowa domu jednorodzinnego ponad 70 m2 - do dwóch kondygnacji - bez pozwolenia na budowę

    29 marca 2023 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy Prawo budowlane oraz niektórych innych ustaw. Budowa jednorodzinnych budynków mieszkalnych o powierzchni zabudowy powyżej i poniżej 70 m2, będzie możliwa na podstawie tej samej procedury, bez konieczności uzyskania pozwolenia na budowę – jedynie na podstawie zgłoszenia. Jakie inne zmiany przepisów zajdą w Prawie budowlanym?

    Premier chce ograniczyć napływ ukraińskiego zboża

    Wypracowanie odpowiednich zasad, które będą pozwalały na ograniczenie napływu ukraińskiego zboża do Polski, ma przygotować wicepremier i minister rolnictwa Henryk Kowalczyk - poinformował w środę premier Mateusz Morawiecki na konferencji po posiedzeniu Rady Ministrów.

    Analiza: Jakie trendy sprzedaży konsumenckiej w 2023 roku?

    Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów. Ta strategia ma zapewnić firmom handlowym przewagę na konkurencją w coraz bardziej wymagających czasach.

    Polskie firmy najlepsze w Europie w zarządzaniu płacami

    Polskie firmy są najlepiej przygotowane do zarządzania płacami w Europie i zajmują pierwsze miejsce w Payroll Proficiency Index. Rodzime przedsiębiorstwa uzyskały aż 71,7 proc. w biegłości w zarządzaniu listami płac, wyprzedając tym samym firmy z Norwegii (71,2 proc.), Hiszpanii (70,5 proc.) i Irlandii (68,15 proc.). 

    Włączony silnik w garażu to potężne zagrożenie

    Włączony silnik w garażu jest zdecydowanie jednym z tych błędów, których należy się wystrzegać. Szczególnie jeżeli garaż nie ma wentylacji.

    NBP: w IV kwartale 2022 r. oddano do użytku rekordową liczbę mieszkań. Ile?

    W ostatnim kwartale 2022 r. oddano do użytkowania w Polsce rekordowo wysoką liczbę nowych mieszkań - poinformował w opublikowanym w środę 29 marca 2023 raporcie Narodowy Bank Polski. Ich liczba jest wyższa o blisko 24,3 proc. w porównaniu do poprzedniego kwartału. 

    Czy zakup nowego samochodu należy zgłosić do urzędu skarbowego?

    Czy zakup nowego samochodu należy zgłosić do urzędu skarbowego? To pytanie, które zadawać sobie mogą nabywcy. Poszukajmy odpowiedzi.

    Wymiana opon na letnie. Za wcześnie gorzej niż za późno!

    Wymiana opon na letnie. Za wcześnie umówiona wizyta u wulkanizatora może wyłączyć auto z użytkowania. Powód? Tym jest zmienność pogody.