REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak obsługiwać klienta w okresie świątecznym

Zakupy internetowe
Zakupy internetowe
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie.

Święta Bożego Narodzenia 2021. Mniejsze budżety, gorsze nastroje

W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte[1]. Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

REKLAMA

Black Friday i Cyber Monday

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

Dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym

Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą

Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów

Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Konsument świadomy

REKLAMA

Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.

Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

 

[1] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/zakupy-swiateczne-2020.html

Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

REKLAMA

Paragon fiskalny przy sprzedaży on-line: kiedy i jak powinien wystawić sprzedawca oraz dostarczyć klientowi [wszystkie przypadki]

Dla klientów kupowanie w e-sklepach jest wygodniejsze niż w placówkach stacjonarnych. Dla samych sprzedawców jednak procedura ta jest dużo bardziej skomplikowana od strony fiskalnej. Dotyczy to zwłaszcza wystawiania paragonów i obowiązków w podatku VAT.

Pomoc dla sadowników do 31 stycznia 2025 roku

Pomoc dla polskich sadowników (sady i winorośle) do 31 stycznia 2025 roku - Komisja Europejska zdecydowała. To wsparcie dla sadowników, którzy ucierpieli w trakcie kwietniowych przymrozków i gradobicia.

Wyższa opłata środowiskowa za użytkowanie samochodów spalinowych od 2026 roku - dla kogo?

Wyższa opłata środowiskowa za użytkowanie samochodów spalinowych od 2026 roku nie dla wszystkich. Kto zapłaci więcej? Co więcej, sposób naliczania opłaty oraz stawki dla części dotyczącej transportu zmienią się od 2026 r.

Tachografy do wymiany, ważna zmiana prawa. Kto musi, w jakim terminie, jaka kara

Nadchodzi rewolucja w branży transportowej. Od styczna 2025 roku zaczną obowiązywać nowe przepisy dotyczące tachografów wynikające z Pakietu Mobilności. Pierwszy etap obowiązkowej wymiany urządzeń na inteligentne tachografy drugiej generacji (G2V2) kończy się już w grudniu 2024 roku.

REKLAMA

Udostępnianie i wymiana informacji gospodarczych - zmiana przepisów jeszcze w 2024 roku. Rząd przyjął projekt nowelizacji

W dniu 9 lipca 2024 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych, przedłożony przez Ministra Rozwoju i Technologii. Rząd chce uprościć przepisy, które dotyczą udostępniania oraz wymiany informacji i danych gospodarczych. Proponowane zmiany obejmują też pracę biur informacji gospodarczej. Co się zmieni i od kiedy?

Branża IT pracuje na rzecz zrównoważonego rozwoju [WYWIAD]

Sektor data center i chmury - jak pogodzić cyfrową transformację z drogą do zrównoważonego rozwoju? Czym w praktyce jest unijny pakiet ustaw Fit for 55 i co będą musiały zrobić przedsiębiorstwa, żeby się dostosować do zmian? Rozmawiamy z Wojciechem Stramskim, Prezesem Zarządu Beyond.pl, dostawcy usług data center, chmury i Managed Services i pierwszego w Polsce operatora zasilającego swoje obiekty w 100% energią odnawialną. 

REKLAMA