REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak obsługiwać klienta w okresie świątecznym

Zakupy internetowe
Zakupy internetowe
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie.

Święta Bożego Narodzenia 2021. Mniejsze budżety, gorsze nastroje

W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte[1]. Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

REKLAMA

Black Friday i Cyber Monday

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

Dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym

Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą

Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów

Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Konsument świadomy

REKLAMA

Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.

Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

 

[1] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/zakupy-swiateczne-2020.html

Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Sprzedaż miodu - nowe przepisy od 18 kwietnia 2024 r.

    Nowe przepisy dotyczące sprzedaży miodu wchodzą w życie 18 kwietnia 2024 r. O czym muszą wiedzieć producenci miodu?

    Branża HoReCa nie jest w najlepszej kondycji. Restauracja z Wrocławia ma 4,2 mln zł długów

    Branża HoReCa od pandemii nie ma się najlepiej. Prawie 13,6 tys. obiektów noclegowych, restauracji i firm cateringowych w Polsce ma przeterminowane zaległości finansowe na ponad 352 mln zł. 

    Branża handlu detalicznego liczy w 2024 roku na uzyskanie wyższych marż – i to mimo presji na obniżanie cen

    Choć od pandemii upłynęło już sporo czasu, dla firm handlu detalicznego dalej największym wyzwaniem jest zarządzanie kosztami w warunkach wciąż wysokiej inflacji oraz presji na obniżkę cen. Do tego dochodzi w dalszym ciągu staranie o ustabilizowanie łańcucha dostaw. Jednak coraz więcej przedsiębiorstw patrzy z optymizmem w przyszłość i liczy na możliwość uzyskania wyższej marzy.

    Coraz więcej firm ma w planach inwestycje – najwięcej wśród średnich, co trzecia. Co to oznacza dla gospodarki

    Czwarty kwartał z rzędu rośnie optymizm wśród przedsiębiorców, co oznacza powrót do normalności jakiego nie było od czasów pandemii. Stabilność w pozytywnych nastrojach właścicieli i kadry zarządzającej firmy dobrze rokuje dla tempa wzrostu polskiej gospodarki.

    REKLAMA

    KPO: Od 6 maja 2024 r. można składać wnioski na dotacje dla branży HoReCa - hotelarskiej, gastronomicznej, cateringowej, turystycznej i hotelarskiej

    Nabór wniosków na dotacje dla branży hotelarskiej, gastronomicznej i cateringowej oraz turystycznej i kulturalnej w ramach Krajowego Planu Odbudowy ogłoszono w kwietniu 2024 r. Wnioski będzie można składać od 6 maja 2024 r. do 5 czerwca 2024 r.

    Ile pracuje mikro- i mały przedsiębiorca? 40-60 godzin tygodniowo, bez zwolnień lekarskich i urlopów

    Przeciętny mikroprzedsiębiorca poświęca dużo więcej czasu na pracę niż przeciętny pracownik etatowy. Wielu przedsiębiorców nie korzysta ze zwolnień lekarskich i nie było na żadnym urlopie. Chociaż mikroprzedsiębiorcy zwykle zarabiają na poziomie średniej krajowej albo trochę więcej, to są zdecydowanie bardziej oszczędni niż większość Polaków.

    Duży wzrost cyberataków na świecie!

    Aż 28 proc. O tyle procent wzrosła liczba ataków cyberprzestępców. Hakerzy stawiają także na naukę i badania oraz sektor administracyjno-wojskowy. W Europie liczba ataków ransomware wzrosła o 64 proc. Jest się czego obawiać. 

    Nie zrobisz zakupów w swoim ulubionym sklepie osiedlowym, bo powrót VAT na żywność doprowadzi go do bankructwa

    Po ponad dwóch latach przerwy powrócił 5-procentowy VAT na żywność. Sieci dyskontów, które toczą wojnę o klientów, kuszą obietnicą, że cen nie podniosą, bo podatek wezmą na siebie. Korzystna dla klientów zapowiedź może okazać się zabójcza dla i tak słabnących i znikających z rynku małych sklepów.

    REKLAMA

    Windykacja należności krok po kroku

    Windykacja należności krok po kroku czyli jak odzyskać swoje pieniądze? Pierwszym krokiem jest windykacja przedsądowa. Co zrobić, aby windykacja była skuteczna już na tym etapie?

    Praca tymczasowa: Liczy się wynagrodzenie, lokalizacja miejsca pracy, czas trwania rekrutacji i szansa na stałą pracę

    Praca tymczasowa to nie tylko opcja dla studentów – najwięcej pracowników stanowią osoby w przedziale wiekowym 25-44 lata. Pracownicy tymczasowi przy wyborze oferty pracy najczęściej zwracają uwagę na wysokość wynagrodzenia, lokalizację miejsca pracy oraz szansę na stałe zatrudnienie, a także szybkość procesu rekrutacji.

    REKLAMA