REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak obsługiwać klienta w okresie świątecznym

Subskrybuj nas na Youtube
Zakupy internetowe
Zakupy internetowe
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie.

Święta Bożego Narodzenia 2021. Mniejsze budżety, gorsze nastroje

W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte[1]. Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

REKLAMA

Black Friday i Cyber Monday

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

Dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym

Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą

Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów

Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Konsument świadomy

REKLAMA

Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.

Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

 

[1] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/zakupy-swiateczne-2020.html

Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zasiłek chorobowy 2025 – jakie zmiany planuje rząd

To może być prawdziwa rewolucja w systemie świadczeń chorobowych. Rząd chce, by już od 2026 roku pracodawcy nie musieli płacić za pierwsze dni choroby pracowników. Zasiłek od początku zwolnienia lekarskiego ma przejąć ZUS. Zmiana oznacza ulgę dla firm, ale jednocześnie zwiększy wydatki Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. Czy pracownicy zyskają, a system wytrzyma dodatkowe obciążenia?

Obowiązkowy KSeF wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur [KOMENTARZ]

Obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-faktur (KSeF) obejmie wszystkich podatników (czynnych i zwolnionych z VAT), nawet najmniejsze firmy i wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur - podkreśla Monika Piątkowska, doradca podatkowy e-pity.pl i fillup.pl.

Boom na wynajem aut i rosnące zobowiązania firm

Wakacje pełne przygód? Kamper. Krótka wycieczka? Auto na godziny. Dojazd z dworca? Samochód na minuty. Wynajem pojazdów w Polsce rośnie, także w firmach. Jednak branża ma problemy – długi firm wynajmujących sięgają 251 mln zł i nadal rosną.

System kaucyjny od 1 października wchodzi w życie, co dla firm oznacza prawdziwą zmianę paradygmatu w obsłudze klientów

Większość Polaków uważa, że system kaucyjny to najlepszy sposób na odzyskiwanie opakowań po napojach – społeczna akceptacja jest ogromna, a oczekiwania klientów rosną. Dla sklepów i producentów to nie tylko obowiązek prawny, ale także nowe wyzwania logistyczne, technologiczne i edukacyjne. Firmy będą musiały nauczyć klientów prostych, ale ważnych zasad – jak prawidłowo zwracać butelki i puszki, by otrzymać kaucję, jak zorganizować punkt zwrotów i jak zintegrować systemy sprzedaży, aby proces był szybki i intuicyjny. To moment, w którym codzienne zakupy przestają być tylko rutyną – stają się gestem odpowiedzialności, a dla firm szansą na budowanie wizerunku nowoczesnego, ekologicznego biznesu, który rozumie potrzeby klientów i dba o środowisko.

REKLAMA

Fundacja rodzinna bez napięć - co powinien zawierać dobry statut?

Pomimo że fundacja rodzinna jest w polskim prawie stosunkowo nowym rozwiązaniem, to zdążyła już wzbudzić zainteresowanie przedsiębiorców. Nic dziwnego – pozwala bowiem uporządkować proces sukcesji, ochronić majątek przed rozdrobnieniem i stworzyć ramy współpracy między pokoleniami, przekazując jednocześnie wartości i wizję fundatora jego sukcesorom.

Co trzecia polska firma MŚP boi się upadłości. Winne zatory płatnicze

Choć inflacja wyhamowała, a gospodarka wysyła sygnały poprawy, małe i średnie firmy wciąż zmagają się z poważnymi problemami. Z najnowszego raportu wynika, że niemal 30% z nich obawia się, iż w ciągu dwóch lat może zniknąć z rynku – głównie przez opóźnione płatności od kontrahentów.

System kaucyjny od 1 października zagrożeniem dla MŚP? Rzecznik apeluje do rządu o zmiany

Od 1 października w Polsce ma ruszyć system kaucyjny, jednak przedsiębiorcy alarmują o poważnych problemach organizacyjnych i finansowych. Rzecznik MŚP apeluje do rządu o zmiany, ostrzegając przed chaosem i nierównymi warunkami dla małych sklepów.

W 2026 r. w radach nadzorczych i zarządach musi być 33-40% kobiet [Dyrektywa Women on Board]

W 2026 r. w radach nadzorczych i zarządach musi być odpowiednia reprezentacja płci. W związku z tym, że przeważają mężczyźni, nowe przepisy wprowadzają de facto obowiązek zapewnienia 33-40% kobiet ogólnej liczby osób zasiadających w radach nadzorczych i zarządach przedsiębiorstw. Czy Polskie firmy są na to gotowe? Jak wdrożyć dyrektywę Women on Boards?

REKLAMA

Czy finansiści, księgowi i inni profesjonaliści powinni bać się wieku średniego?

Wiek średni nie musi oznaczać zawodowego spowolnienia. Czy finansiści, księgowi i inni profesjonaliści powinni bać się wieku średniego? Raport ACCA 2025 pokazuje, że doświadczenie, rozwinięta inteligencja emocjonalna i neuroplastyczność mózgu pozwalają po 40. wzmocnić swoją pozycję na rynku pracy.

Zmiany w amortyzacji aut od 2026 r. – jak nie stracić 20 tys. zł na samochodzie firmowym?

Od 1 stycznia 2026 r. nadchodzi rewolucja dla przedsiębiorców. Zmiany w przepisach sprawią, że auta spalinowe staną się znacznie droższe w rozliczeniu podatkowym. Nowe, niższe limity amortyzacji i leasingu mogą uszczuplić kieszeń firmy o nawet 20 tys. zł w ciągu kilku lat. Co zrobić jeszcze w 2025 r., żeby uniknąć dodatkowych kosztów i utrzymać maksymalne odliczenia? Poniżej znajdziesz praktyczny poradnik.

REKLAMA