| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Biznes > Firma > Mała firma > Reklama > Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Blueprinting ma na celu ukazać tzw. punkty kontaktowe czyli punkty aktywności klienta względem transakcji zawieranych z oferentem. Pozwala to zidentyfikować problemy dotyczące spełnienia oczekiwań klienta i poznać przyczyny niezadowolenia. Zaletą tej metody jest włączenie klienta w procesy wewnętrzne przedsiębiorstwa i odczytanie, które z nich mogą być istotne dla odbiorcy wyrobów bądź usług.

Czynności zakulisowe dokonują się również w miejscu kontaktu z klientem, jednakże w sposób dla niego niewidoczny. Tu powstaje pytanie, czy i w jakiej mierze znajomość takich czynności interesuje klienta. W niektórych przypadkach wskazane może być wyjaśnienie, co w danym momencie się dzieje, żeby klient mógł poznać, dlaczego niektóre zabiegi w procesie produkcji czy w procesie usługowym są konieczne i dlaczego wymagają poświęcenia im tak dużo czasu. W innych przypadkach klient sam jest zainteresowany wynikiem procesu. Nie interesuje go jednak, jak wyglądają wewnętrzne zabiegi.

Czynności wspierające czy podtrzymujące często dokonywane są przez kilka wewnętrznych wydziałów, wywołuje to zagrożenie zwlekania, zerwania procesu, przeniesienia odpowiedzialności itp. Przykładem może być współpraca między sferą zbytu a sferą obsługi, między obsługą wewnętrzną a zewnętrzną, między sferami operacyjnymi a księgowością.

Rozmiar czynności przygotowawczych zależy od tego, jaki poziom rozwoju ekonomicznego przedsiębiorstwo może lub chce uzyskać. Do czynności przygotowawczych zalicza się wszystkie środki służące strategicznemu wykorzystaniu informacji marketingowych, które są ewentualnie pozyskiwane w ramach badań i rozwoju (np. prowadzenie badań rynkowych).

Przeczytaj również: Jak poprawić skuteczność kampanii reklamowej

Czynności udogadniające {wytwórcze, rozwojowe) stanowią o zdolności ekonomicznej przedsiębiorstwa. Co oznacza, że zarządzanie zasobem ludzkim, maszyny, urządzenia, budynki, cała strategia działania przedsiębiorstwa muszą być przygotowane do odpowiednich procesów usług lub produkcji, w celu spełnienia oczekiwań klienta.

W metodzie blueprinting wyróżnia się następujące etapy działania:
• stworzenie tzw. diagramu przebiegu, czyli wizualizacji wszystkich punktów kontaktowych klienta z oferentem w przestrzeni przedsiębiorstwa i w określonym czasie;
• utworzenie związków z procesami wewnątrz przedsiębiorstwa za pomocą zaznaczenia linii granicznych, wytyczających płaszczyzny działania z określonymi czynnościami, które mają zrealizować spełnienie oczekiwań klienta w danym procesie;
• ukazanie zbadanych aspektów fizycznego otoczenia, które klient zauważa w każdym punkcie kontaktowym i uważa je za istotne, gdyż odgrywają one ważną rolę w postrzeganiu jakości;
• analiza problemów, które zaistniały w poszczególnych procesach i najbardziej pozytywnie lub negatywnie wpłynęły na spełnienie oczekiwań klientów.

Pierwotnie metoda blueprinting dotyczyła głównie procesów w przedsiębiorstwie usługowym, jednakże ze względu na wielość zastosowań i jej uniwersalność może ona z powodzeniem być wykorzystana także w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W przedsiębiorstwach wewnętrzne procesy stają się wobec siebie wzajemnie usługowymi, a poszczególni pracownicy klientami wewnętrznymi, którzy w efekcie końcowym zmuszeni są znać i spełniać oczekiwania klienta zewnętrznego.

Artykuł pochodzi z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

RESET2 Sp. z o.o.

RESET2 Sp. z o.o. istnieje od stycznia 2001 roku i kontynuuje działalność prowadzoną od 1992 roku przez RESET Computer Systems s.c. Spółka zajmuje się tworzeniem oraz wdrażaniem systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie firmą. Produkty RESET2 to połączenie bogatych możliwości z łatwą i intuicyjną obsługą.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »