REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

15 mln zł wydają rocznie firmy na tajemniczych klientów

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Michał Fura
Michał Fura

REKLAMA

W Polsce badania jakości obsługi przeprowadzane przez udających klientów badaczy cieszą się coraz większym zainteresowaniem. To efekt kryzysu. Firmy walczą o zatrzymanie klientów.

Każdy z menedżerów ponad 30 tys. restauracji McDonald’s na świecie, w tym także w Polsce, wie, że przynajmniej raz w miesiącu w jego lokalu pojawia się osoba, która nie jest typowym, chcącym zaspokoić głód, klientem. To tzw. mystery shopper, czyli tajemniczy klient kupujący pod przykryciem. Nikt nie wie, jak wygląda ani kiedy się pojawi. Zachowuje się zwyczajnie: zamawia, płaci, zjada posiłek i wychodzi. Ale, w przeciwieństwie do reszty klientów, ze swojej wizyty w restauracji sporządza szczegółowy raport, w którym ocenia jakość obsługi w lokalu, czystość pomieszczenia, świeżość posiłków. Dokument trafi potem na biurko menedżera badanego lokalu, by wiedział, co musi jeszcze poprawić. Stawka jest wysoka: zatrzymanie obecnych klientów i niepozwolenie im, aby uciekli do konkurencji. W czasach kryzysu - gdy ludzie ostrożniej wydają pieniądze - utrzymanie dotychczasowych klientów to dla niektórych firm kwestia przetrwania.

REKLAMA

Wizerunek a wyniki

REKLAMA

Zainteresowanie usługami mystery shoppingu cały czas rośnie, a kryzys - choć firmy w większości obcinają wydatki na promocję, reklamę czy badania - może przyciągnąć do branży nowych klientów. Szczególnie tych, którzy nie oszczędzają ślepo na wszystkich, tylko mądrze planują działania na trudne czasy.

Na razie wśród klientów mystery shopperów przodują częściej duże zachodnie korporacje, które odkryły zalety tej formy badań kilka lat temu i stosują je regularnie. Idealnym przykładem jest właśnie McDonald’s.

REKLAMA

- Sieć postawiła na mystery shopping w 2003 roku, gdy zanotowała stratę. Od tamtej pory korzysta z tych usług regularnie i stale poprawia swoje wyniki. Przesadziłbym oczywiście, gdybym powiedział, że to zasługa tylko działalności mystery shoppingu. Ale ma on swój znaczny udział - uważa Patryk Rutkowski, dyrektor zarządzający International Service Check w Polsce, oddziału globalnej firmy zajmującej się mystery shoppingiem i pracującej dla takich klientów, jak m.in. McDonald’s czy Ecco, a tylko na polskim rynku m.in. dla Empiku czy producenta butów Wojas.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Według niego, kryzys może sprawić, że więcej firm zacznie myśleć o skorzystaniu z usług mystery shopperów. Niektórzy doradcy wyznają teorię, że tańsze jest zatrzymanie obecnych klientów, niż pozyskanie nowych i namawiają dziś firmy do obrania takich strategii. Szef ISC przyznaje, że niedawno firma pozyskała nowych klientów, m.in. z branży RTV/AGD. Według przedstawicieli rynku znajomość jakości obsługi, a także jej braków, może znacząco poprawić biznesowe wyniki. Nawet jeśli takie badania prowadzone są wyrywkowo. Patryk Rutkowski podkreśla, że jeśli na przykład trzech różnych klientów w trzech różnych placówkach, w losowo wybranym czasie napotyka te same problemy, jest bardzo prawdopodobne, że te same problemy dotyczą większej liczby placówek (być może całej firmy) oraz większej liczby klientów.

- Każdy klient, który był źle obsłużony, to potencjalna strata dla firmy, bo być może zaraz skorzysta z oferty konkurencji - ostrzega Patryk Rutkowski.

Dodaje, że jeśli wartość utraconych w ten sposób przychodów pomnoży się przez liczbę niezadowolonych klientów, to suma robi się całkiem spora, a to ma bezpośrednie przełożenie na przychody i zyski całej firmy.

Przetrwają najlepsi

- Gdy rynek się kurczy, firmy, które lepiej dbały o klientów, przejmują rynek innych firm, które zaczynają mieć kłopoty z płynnością - mówi Patryk Rutkowski.

Pierwsi mystery shopperzy pojawili się na polskim rynku w II połowie lat 90. Dziś podobne usługi oferuje w całym kraju ponad setka firm. W większości małych i działających lokalnie. Najczęściej zatrudniają do pracy najbliższych znajomych lub studentów, którzy udają różnego rodzaju klientów. Firm dużych, robiących już kilka, a nawet kilkanaście tysięcy badań rocznie, może być około dziesięciu.

Większe firmy starają się odróżnić, podkreślając to, że w ich bazach mystery shopperów są rzeczywiście osoby, które spełniają określone kryteria i podczas badania nie muszą nikogo udawać. ISC dysponuje np. w Polsce bazą 60 tys. badaczy. Zweryfikowanie jednej placówki to koszt od kilkuset do nawet kilku tysięcy złotych, w zależności od rodzaju badania (jeśli firma wysyła np. mystery shopperów, by zbadali oni sieć nadmorskich hoteli, finansuje im cały pobyt, stąd wydatki po stronie klienta są wyższe).

W Polsce wykonuje się już około 150 tys. takich badań rocznie.

150 tys. badań zlecają polskie firmy tajemniczym klientom

MICHAŁ FURA

michal.fura@infor.pl

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Polska inwestycyjna zapaść – co hamuje rozwój i jak to zmienić?

Od 2015 roku stopa inwestycji w Polsce systematycznie spada. Choć może się to wydawać abstrakcyjnym wskaźnikiem makroekonomicznym, jego skutki odczuwamy wszyscy – wolniejsze tempo wzrostu gospodarczego, mniejszy przyrost zamożności, trudniejsza pogoń za Zachodem. Dlaczego tak się dzieje i czy można to odwrócić? O tym rozmawiali Szymon Glonek oraz dr Anna Szymańska z Polskiego Instytutu Ekonomicznego.

Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

5 sprawdzonych metod pozyskiwania klientów B2B, które działają w 2025 roku

Pozyskiwanie klientów biznesowych w 2025 roku wymaga elastyczności, innowacyjności i umiejętnego łączenia tradycyjnych oraz nowoczesnych metod sprzedaży. Zmieniające się preferencje klientów, rozwój technologii i rosnące znaczenie relacji międzyludzkich sprawiają, że firmy muszą dostosować swoje strategie, aby skutecznie docierać do nowych odbiorców. Dobry prawnik zadba o zgodność strategii z przepisami prawa oraz zapewni ochronę interesów firmy. Oto pięć sprawdzonych metod, które pomogą w pozyskiwaniu klientów w obecnym roku.

Family Business Future Summit - podsumowanie po konferencji

Pod koniec kwietnia niniejszego roku, odbyła się druga edycja wydarzenia Family Business Future Summit, które dedykowane jest przedsiębiorczości rodzinnej. Stolica Warmii i Mazur przez dwa dni gościła firmy rodzinne z całej Polski, aby esencjonalnie, inspirująco i innowacyjne opowiadać i rozmawiać o sukcesach oraz wyzwaniach stojących przed pionierami polskiej przedsiębiorczości.

REKLAMA

Fundacja rodzinna po dwóch latach – jak zmienia się myślenie o sukcesji?

Jeszcze kilka lat temu o sukcesji w firmach mówiło się niewiele. Przedsiębiorcy odsuwali tę kwestię na później, często z uwagi na brak gotowości, aby się z nią zmierzyć. Mówienie o śmierci właściciela, przekazaniu firmy i zabezpieczeniu rodziny wciąż należało do tematów „na później”.

Potencjał 33 GW z wiatraków na polskim morzu. To 57% zapotrzebowania kraju na energię. Co dalej z farmami wiatrowymi w 2026 i 2027 r.

Polski potencjał na wytwarzanie energii elektrycznej z wiatraków na morzu (offshore) wynosi 33 GW. To aż 57% rocznego zapotrzebowania kraju na energię. W 2026 i 2027 r. powstaną nowe farmy wiatrowe Baltic Power i Baltica 2. Jak zmieniają się przepisy? Co dalej?

Jak zwiększyć rentowność biura rachunkowego bez dodatkowych wydatków?

Branża księgowa to jedna z dziedzin, w których wynagrodzenie za świadczone usługi często jest mocno niedoszacowane, mimo tego, że błędy w księgowości mogą skutkować bardzo poważnymi konsekwencjami dla przedsiębiorców. W związku z tak doniosłą rolą biur rachunkowych powinny one dbać o poziom rentowności, który pozwoli właścicielom skupić się na podnoszeniu jakości świadczonych usług oraz większego spokoju, co niewątpliwie pozytywnie wpływa na dobrostan właścicieli biur oraz ich pracowników.

Samozatrudnieni i małe firmy w odwrocie? wzrasta liczba likwidowanych i zawieszanych działalności gospodarczych, co się dzieje

Według znawców tematu, czynniki decydujące ostatnio o likwidacji takich firm nie różnią się od tych sprzed roku. Znaczenie mają m.in. koszty prowadzenia biznesu, w tym składki zusowskie, a także oczekiwania finansowe pracowników.

REKLAMA

Szybki wzrost e-commerce mocno zależny od rozwoju nowych technologii: co pozwoli na zwiększenie zainteresowania zakupami online ze strony klientów

E-commerce czyli zakupy internetowe przestają być jedynie wygodną alternatywą dla handlu tradycyjnego – stają się doświadczeniem, którego jakość wyznaczają nie tylko oferta i cena, lecz także szybkość, elastyczność i przewidywalność dostawy oraz prostota ewentualnego zwrotu.

Przedsiębiorczość w Polsce ma się dobrze, mikroprzedsiębiorstwa minimalizując ryzyko działalności gospodarczej coraz częściej zaczynają od franczyzy

Najliczniejszą grupę firm zarejestrowanych w Polsce stanowią mikroprzedsiębiorstwa, a wśród nich ponad 87 tys. to podmioty działające w modelu franczyzowym. Jak zwracają uwagę ekonomiści ze Szkoły Głównej Handlowej, Polska jest liderem franczyzy w Europie Środkowo-Wschodniej.

REKLAMA