REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

15 mln zł wydają rocznie firmy na tajemniczych klientów

Michał Fura
Michał Fura

REKLAMA

W Polsce badania jakości obsługi przeprowadzane przez udających klientów badaczy cieszą się coraz większym zainteresowaniem. To efekt kryzysu. Firmy walczą o zatrzymanie klientów.

Każdy z menedżerów ponad 30 tys. restauracji McDonald’s na świecie, w tym także w Polsce, wie, że przynajmniej raz w miesiącu w jego lokalu pojawia się osoba, która nie jest typowym, chcącym zaspokoić głód, klientem. To tzw. mystery shopper, czyli tajemniczy klient kupujący pod przykryciem. Nikt nie wie, jak wygląda ani kiedy się pojawi. Zachowuje się zwyczajnie: zamawia, płaci, zjada posiłek i wychodzi. Ale, w przeciwieństwie do reszty klientów, ze swojej wizyty w restauracji sporządza szczegółowy raport, w którym ocenia jakość obsługi w lokalu, czystość pomieszczenia, świeżość posiłków. Dokument trafi potem na biurko menedżera badanego lokalu, by wiedział, co musi jeszcze poprawić. Stawka jest wysoka: zatrzymanie obecnych klientów i niepozwolenie im, aby uciekli do konkurencji. W czasach kryzysu - gdy ludzie ostrożniej wydają pieniądze - utrzymanie dotychczasowych klientów to dla niektórych firm kwestia przetrwania.

REKLAMA

Wizerunek a wyniki

REKLAMA

Zainteresowanie usługami mystery shoppingu cały czas rośnie, a kryzys - choć firmy w większości obcinają wydatki na promocję, reklamę czy badania - może przyciągnąć do branży nowych klientów. Szczególnie tych, którzy nie oszczędzają ślepo na wszystkich, tylko mądrze planują działania na trudne czasy.

Na razie wśród klientów mystery shopperów przodują częściej duże zachodnie korporacje, które odkryły zalety tej formy badań kilka lat temu i stosują je regularnie. Idealnym przykładem jest właśnie McDonald’s.

REKLAMA

- Sieć postawiła na mystery shopping w 2003 roku, gdy zanotowała stratę. Od tamtej pory korzysta z tych usług regularnie i stale poprawia swoje wyniki. Przesadziłbym oczywiście, gdybym powiedział, że to zasługa tylko działalności mystery shoppingu. Ale ma on swój znaczny udział - uważa Patryk Rutkowski, dyrektor zarządzający International Service Check w Polsce, oddziału globalnej firmy zajmującej się mystery shoppingiem i pracującej dla takich klientów, jak m.in. McDonald’s czy Ecco, a tylko na polskim rynku m.in. dla Empiku czy producenta butów Wojas.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Według niego, kryzys może sprawić, że więcej firm zacznie myśleć o skorzystaniu z usług mystery shopperów. Niektórzy doradcy wyznają teorię, że tańsze jest zatrzymanie obecnych klientów, niż pozyskanie nowych i namawiają dziś firmy do obrania takich strategii. Szef ISC przyznaje, że niedawno firma pozyskała nowych klientów, m.in. z branży RTV/AGD. Według przedstawicieli rynku znajomość jakości obsługi, a także jej braków, może znacząco poprawić biznesowe wyniki. Nawet jeśli takie badania prowadzone są wyrywkowo. Patryk Rutkowski podkreśla, że jeśli na przykład trzech różnych klientów w trzech różnych placówkach, w losowo wybranym czasie napotyka te same problemy, jest bardzo prawdopodobne, że te same problemy dotyczą większej liczby placówek (być może całej firmy) oraz większej liczby klientów.

- Każdy klient, który był źle obsłużony, to potencjalna strata dla firmy, bo być może zaraz skorzysta z oferty konkurencji - ostrzega Patryk Rutkowski.

Dodaje, że jeśli wartość utraconych w ten sposób przychodów pomnoży się przez liczbę niezadowolonych klientów, to suma robi się całkiem spora, a to ma bezpośrednie przełożenie na przychody i zyski całej firmy.

Przetrwają najlepsi

- Gdy rynek się kurczy, firmy, które lepiej dbały o klientów, przejmują rynek innych firm, które zaczynają mieć kłopoty z płynnością - mówi Patryk Rutkowski.

Pierwsi mystery shopperzy pojawili się na polskim rynku w II połowie lat 90. Dziś podobne usługi oferuje w całym kraju ponad setka firm. W większości małych i działających lokalnie. Najczęściej zatrudniają do pracy najbliższych znajomych lub studentów, którzy udają różnego rodzaju klientów. Firm dużych, robiących już kilka, a nawet kilkanaście tysięcy badań rocznie, może być około dziesięciu.

Większe firmy starają się odróżnić, podkreślając to, że w ich bazach mystery shopperów są rzeczywiście osoby, które spełniają określone kryteria i podczas badania nie muszą nikogo udawać. ISC dysponuje np. w Polsce bazą 60 tys. badaczy. Zweryfikowanie jednej placówki to koszt od kilkuset do nawet kilku tysięcy złotych, w zależności od rodzaju badania (jeśli firma wysyła np. mystery shopperów, by zbadali oni sieć nadmorskich hoteli, finansuje im cały pobyt, stąd wydatki po stronie klienta są wyższe).

W Polsce wykonuje się już około 150 tys. takich badań rocznie.

150 tys. badań zlecają polskie firmy tajemniczym klientom

MICHAŁ FURA

michal.fura@infor.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Coraz więcej firm zatrudnia freelancerów. Przedsiębiorcy opowiadają dlaczego

Czy firmy wolą teraz zatrudniać freelancerów niż pracowników na etat? Jakie są zalety takiego modelu współpracy? 

Lavard - kara UOKiK na ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Firmy wprowadzały w błąd konsumentów kupujących odzież

UOKiK wymierzył kary finansowe na przedsiębiorstwa odzieżowe: Polskie Sklepy Odzieżowe (Lavard) - ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Konsumenci byli wprowadzani w błąd przez nieprawdziwe informacje o składzie ubrań. Zafałszowanie składu ubrań potwierdziły kontrole Inspekcji Handlowej i badania w laboratorium UOKiK.

Składka zdrowotna to parapodatek! Odkręcanie Polskiego Ładu powinno nastąpić jak najszybciej

Składka zdrowotna to parapodatek! Zmiany w składce zdrowotnej muszą nastąpić jak najszybciej. Odkręcanie Polskiego Ładu dopiero od stycznia 2025 r. nie satysfakcjonuje przedsiębiorców. Czy składka zdrowotna wróci do stanu sprzed Polskiego Ładu?

Dotacje KPO wzmocnią ofertę konkursów ABM 2024 dla przedsiębiorców

Dotacje ABM (Agencji Badań Medycznych) finansowane były dotychczas przede wszystkim z krajowych środków publicznych. W 2024 roku ulegnie to zmianie za sprawą środków z KPO. Zgodnie z zapowiedziami, już w 3 i 4 kwartale możemy spodziewać się rozszerzenia oferty dotacyjnej dla przedsiębiorstw.

REKLAMA

"DGP": Ceneo wygrywa z Google. Sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej

Warszawski sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej. Nie wolno mu też przekierowywać ruchu do Google Shopping kosztem Ceneo ani utrudniać dostępu do polskiej porównywarki przez usuwanie prowadzących do niej wyników wyszukiwania – pisze we wtorek "Dziennik Gazeta Prawna".

Drogie podróże zarządu Orlenu. Nowe "porażające" informacje

"Tylko w 2022 roku zarząd Orlenu wydał ponad pół miliona euro na loty prywatnymi samolotami" - poinformował w poniedziałek minister aktywów państwowych Borys Budka. Dodał, że w listopadzie ub.r. wdano też 400 tys. zł na wyjazd na wyścig Formuły 1 w USA.

Cable pooling - nowy model inwestycji w OZE. Warunki przyłączenia, umowa

W wyniku ostatniej nowelizacji ustawy Prawo energetyczne, która weszła w życie 1 października 2023 roku, do polskiego porządku prawnego wprowadzono długo wyczekiwane przez polską branżę energetyczną przepisy regulujące instytucję zbiorczego przyłącza, tzw. cable poolingu. Co warto wiedzieć o tej instytucji i przepisach jej dotyczących?

Wakacje składkowe. Od kiedy, jakie kryteria trzeba spełnić?

12 kwietnia 2024 r. w Sejmie odbyło się I czytanie projektu nowelizacji ustawy o systemie ubezpieczeń społecznych. Projekt nowelizacji przewiduje zwolnienie z opłacania składek ZUS (tzw. wakacje składkowe) dla małych przedsiębiorców. 

REKLAMA

Sprzedaż miodu - nowe przepisy od 18 kwietnia 2024 r.

Nowe przepisy dotyczące sprzedaży miodu wchodzą w życie 18 kwietnia 2024 r. O czym muszą wiedzieć producenci miodu?

Branża HoReCa nie jest w najlepszej kondycji. Restauracja z Wrocławia ma 4,2 mln zł długów

Branża HoReCa od pandemii nie ma się najlepiej. Prawie 13,6 tys. obiektów noclegowych, restauracji i firm cateringowych w Polsce ma przeterminowane zaległości finansowe na ponad 352 mln zł. 

REKLAMA