| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Moja firma > Temat Dnia > Negatywne recenzje w internecie

Negatywne recenzje w internecie

Nie trzeba się bać niepochlebnych wpisów o firmie, produktach czy usługach. Trzeba na nie jednak szybko reagować.

- Podstawowym błędem - podkreśla Gotkowski - tak jak w życiu, jest brak rozmowy, brak odpowiedzi. Nawet jeżeli wina leży po naszej stronie, należy się do tego przyznać, powiedzieć, że wyciągnęliśmy z tego wnioski i wdrożyliśmy program naprawczy, a nie przemilczać.

Sposób reakcji musi być dostosowany do tego, gdzie pojawiła się negatywna opinia i jak ją 'wyceniła' firma, oraz efektu, jaki chce osiągnąć. Wiąże się to z przeznaczeniem pewnych środków i sił. Wydatek ten jednak należy taktować jako inwestycję w pozytywny wizerunek marki.

PRAWO - to musisz wiedzieć

W Polsce istnieją przepisy, które dają szanse obrony przed nieuczciwymi praktykami w Internecie, choć mogą pojawić się kłopoty z udowodnieniem winy. Wszystkie działania, które podejmujemy lub ktoś podejmuje wobec nas w necie (to, co piszemy, o kim i do kogo), mogą mieć określone reperkusje natury prawnej. Warto wspomnieć choćby przypadek kary w wysokości 100 tys. zł, jaką Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) nałożyła na osobę fizyczną 1 lutego 2007 r. W uzasadnieniu decyzji Komisja podaje następujący powód: za „rozpowszechnianie za pomocą środków masowego przekazu, w tym Internetu, fałszywych i nierzetelnych informacji na temat spółki publicznej (naruszenie art. 172 ust. 1 w związku z art. 39 ust. 2 pkt. 4 lit. b ustawy o obrocie instrumentami finansowymi - tzw. manipulacja informacją)”.

To nie wszystko. Istnieje wiele przepisów, na jakie możemy się powoływać w podobnych sytuacjach. Do najważniejszych należą:

• ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. 1993 Nr 47 poz. 211) - tzw. reklama ukryta (m.in.: art. 16 ust. 1 pkt. 4, art. 10 ust. 1) - wykroczenia przeciw jej zapisom grożą karą w wysokości do 10% przychodu za rok poprzedni, a gdy przedsiębiorca nie zastosuje się do decyzji, prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 000 euro za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji;

• przepisy ogólne Kodeksu cywilnego (ochrona dóbr osobistych, np. gdy chodzi o tzw. czarny PR);

• art. 212 § 1 Kodeksu karnego (pomówienie);

• ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (implementacja Dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 maja 2005 r.);

• ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów;

• ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Dochodzenie swoich roszczeń w przypadku anonimowych wypowiedzi (np. na portalach) nie jest takie łatwe, ale w końcu można ustalić IP komputera oraz jego właściciela. Gorzej sprawa wygląda, gdy treści były wysyłane z kafejki internetowej, ale i na to są sposoby (użytkownicy publicznych miejsc dostępu są zwykle odnotowywani przez właścicieli kafejek).

Czego nie wolno?

Wśród czynów nieuczciwej konkurencji znajdują się m.in.:

• rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorstwie/przedsiębiorcy, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody;

• reklama wprowadzająca klienta w błąd i mogąca przez to wpłynąć na jego decyzję dotyczącą nabycia towaru lub usługi;

• wypowiedź, która zachęcając do nabywania towarów lub usług, sprawia wrażenie neutralnej informacji.

Warto podkreślić, że „czynu nieuczciwej konkurencji dopuszcza się nie tylko reklamujący się przedsiębiorca, ale również agencja reklamowa albo inny przedsiębiorca, który reklamę opracował” (art. 17 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji). Dotyczy to także tzw. marketingu szemranego - czyli nieetycznej wersji szeptanego.

Wszelkie wątpliwości co do ewentualnych możliwości ominięcia ww. przepisów rozwiewa bardzo szeroka definicja, zawarta w art. 3 ust. 1 wspomnianej ustawy: „Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta” (lektura całego 3 artykułu jest wysoce wskazana).

Jeśli chodzi o nieuczciwą praktykę rynkową, zdefiniowana jest następująco: „Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu” (art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Odnosi się to m.in. do kryptoreklamy, „która polega na wykorzystywaniu treści publicystycznych w środkach masowego przekazu w celu promocji produktu w sytuacji, gdy przedsiębiorca zapłacił za tę promocję, a nie wynika to wyraźnie z treści lub z obrazów lub dźwięków łatwo rozpoznawalnych przez konsumenta” (art. 7 w/w ustawy).

Słowniczek

WOMM (z ang. Word of Mouth Marketing) = marketing szeptany - to (zgodnie z definicją WOMMA) „Prowokowanie ludzi do rozmów o twoich produktach i/lub usługach oraz ułatwianie wymiany opinii”.

astroturfing/marketing szemrany - „proceder wywierania fałszywego wrażenia o istnieniu niezależnego, powszechnego poparcia [dla jakiejś idei] za pomocą zaaranżowanego i zawoalowanego działania PR-owego” (por.: Chartered Institute of Public Relations)

blog - swoisty interaktywny notatnik/pamiętnik w elektronicznej wersji (wirtualnej formie) - miejsce w Internecie, w którym autor/autorzy wypowiedzi piszą na różne tematy, dzielą się z innymi swoimi spostrzeżeniami, opowiadają różne historie; może być czytany przez pozostałych użytkowników sieci i - o ile autor dopuszcza taką opcję - komentowany przez nich; notki (wpisy) uporządkowane są chronologicznie (najstarsze znajdują się u dołu strony, a najnowsze na samej górze); księga gości pozwala innym internautom wpisywać się i dzielić wrażeniami; może istnieć także w wersji fotograficznej (fotoblog) - zdjęcia zastępują notki.

flog - fałszywy blog (sponsorowany przez koncerny, tworzony na zlecenie firm i przez nie kontrolowany).

blogger - autor bloga.

flogger - per analogiam - autor floga.

marketer - pracownicy branży reklamowej; osoby zawodowo zajmujące się marketingiem.

trendsetter - człowiek, który wyznacza trendy (szybciej od pozostałych wie, co jest modne - gdzie warto bywać, co kupować etc.).

amplifier - opłacony ambasador marki, który ma za zadanie nakłaniać do niej kolejnych odbiorców i tworzyć jej pozytywny wizerunek w codziennym środowisku konsumentów danego produktu.

pozycjonowanie wizerunkowe (Search Engine Marketing - SEO wizerunkowe/PR w wyszukiwarkach) - usługa, która polega na takim zbudowaniu pozytywnego wizerunku w wyszukiwarkach i innych miejscach sieci, który „usuwa” negatywne wyniki wyszukiwania; polega na „promowaniu” dobrych informacji, które niezależnie pojawiły się w internecie (na forach, blogach) czy w prasie; sprowadza się do wprowadzenia do pierwszej dziesiątki wyników wyszukiwarki Google maksymalnej ilości pozytywnych opinii (opierając się na frazach związanych z daną marką), pochodzących z różnych serwisów społecznościowo-ogłoszeniowych czy materiałów prasowych; nie musi wiązać się z nieetycznymi działaniami; taka kampania bywa pomocna szczególnie tym firmom, na temat których rozpowszechniane są nieprawdziwe informacje.

Ciekawostka

Regulacje marketingu szeptanego

W USA od 1 stycznia 2009 r. obowiązuje zbiór zasad, który reguluje kwestie dotyczące m.in. referencji konsumenckich. Dokument zatytułowany „Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising” (w wolnym tłumaczeniu: Wskazówki dotyczące wykorzystywania poparcia i referencji w reklamie) został wypracowany w toku konsultacji społecznych przez Federalną Komisję Handlu (FTC). Reguluje zasady promowania produktów i usług zarówno przez osoby prywatne, jak i ekspertów, celebrytów czy różnego rodzaju organizacje i instytucje. Nakłada obowiązek ujawniania „powiązań materialnych”, łączących np. marketerów czy blogerów ze zleceniodawcami, które mogłyby „wpłynąć na stopień wiarygodności rekomendacji”. Publikowane recenzje muszą „odzwierciedlać rzeczywiste opinie, wnioski, przekonania bądź doświadczenia” ich autora. W przeciwnym razie FTC grozi nakładaniem kar w postaci wypłaty odszkodowania na rzecz wprowadzonych w błąd lub złożeniem do sądu wniosku o sprawę z powództwa cywilnego. Wyraźna jest tendencja środowiska związanego z marketingiem szeptanym (czyli WOMM - z ang. Word of Mouth Marketing), do autoregulacji, czego dowodzi przyjęty przez Stowarzyszenie WOMMA kodeks etyczny, w którym czytamy: „Komunikacji nieformalnej nie da się sfałszować. Podstęp, infiltracja, nieuczciwość, klakierstwo i inne próby manipulowania konsumentami lub ich rozmowami są szkodliwe. Rzetelni marketerzy tego nie robią, nie będą robić, a jeśli spróbują, zostaną przyłapani. Szemrane działania wyjdą na jaw za sprawą opinii publicznej i odbiją się ze wszech miar negatywnie na każdym, kto je zastosuje”. Specjaliści z branży odżegnują się od stosowania wątpliwych etycznie lub wyraźnie zakazanych praktyk, ale ostatecznie ktoś to robi.

Honorata Zakrzewska

konsultacja: dr Jacek Wójcik; Piotr Gotkowski; Piotr Waglowski

źródła: http://prawo.vagla.pl; http://www.knf.gov.pl

reklama

Narzędzia przedsiębiorcy

POLECANE

Dotacje dla firm

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Pomysł na biznes

Eksperci portalu infor.pl

Artur Dawid Samek

radca prawny, ekspert z zakresu prawa pracy

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »