Wyniki firm są lepsze, ale jakość spada

Liczba skarg i próśb o pomoc składanych do Inspekcji Handlowej i organizacji konsumenckich rośnie z każdym rokiem. Inspekcja Handlowa szacuje, że w 2007 roku konsumenci w całym kraju skarżyli się na nierzetelność producentów i usługodawców aż 14 135 razy.

- To wstępne dane. Wynika z nich, że przyjęto ponad 2 tys. zgłoszeń więcej niż w poprzednim roku. Częściowo jest to związane ze zniesieniem opłat za mediacje w sprawie nieuwzględnianych reklamacji - konsumenci chętniej z nich korzystają, ale to nie jest główny powód - mówi Justyna Glabian z Głównego Inspektoratu Inspekcji Handlowej.

Masowość wpływa na jakość

Jeszcze więcej próśb przyjmują organizacje konsumenckie: o pomoc prawną w starciu z operatorem telefonii komórkowej, producentem butów, który odrzuca reklamację, wykonawcą mebli na zamówienie czy firmą energetyczną, która zawyżyła rachunek. Konsultanci Infolinii Konsumenckiej (działającej przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich) w ciągu 12 miesięcy odebrali prawie 40 tys. telefonów, z czego 70 proc. to prośba o poradę prawną w bardzo konkretnej sprawie.

Eksperci oceniają, że konsumenci coraz częściej chcą dochodzić swoich racji, bo rośnie świadomość posiadanych przez nich praw. Druga przyczyna to niestety spadająca jakość usług i nierzetelność dostawców towarów. Polacy skarżą się nawet na państwowe firmy, jak poczta, z którymi jeszcze kilka lat temu nikt nawet nie próbowałby walczyć. Sprawdza się przede wszystkim jakość towarów: od paliw, po zabawki, a także usługi, których realizacja pozostawia po sobie materialne ślady: pralnie niszczące rzeczy czy handel oszukujący na promocjach.

Coraz częściej jednak na liście źle ocenianych usługodawców pojawiają się dostawcy dóbr, które do niedawna uważane były za luksusowe, dostępne w ograniczonym zakresie, które wymykają się dotychczasowym statystykom: prywatne usługi medyczne, restauracje, sieci fitness, linie lotnicze.

- Inspekcja Handlowa nie zajmuje się usługami medycznymi czy telekomunikacyjnymi - wyjaśnia Justyna Glabian.

Najbardziej widoczny spadek jakości usług można dostrzec w tych branżach, które stały się obiektem dużego zainteresowania klientów. Popyt na ich usługi rośnie szybciej niż podaż - inwestycje nie nadążają za potrzebami zbyt dużej liczby chętnych.

Wyraźnie dostrzegalne jest to w firmach, do których dostęp otwiera posiadanie abonamentu czy karnetu pozwalającego na korzystanie z usług w dowolnym miejscu, dowolnej ilości, a nawet w kompanii osób towarzyszących.

Problemy służby zdrowia

Prywatne największe sieci przychodni lekarskich w ciągu jednego roku zwiększyły przychody średnio o 30 proc. Liczba ich klientów z firm dużych i małych wzrosła o 25 proc. W tym roku ich obroty mają przekroczyć 1 mld zł.

Chociaż otwierają nowe przychodnie, to problem z umówieniem się do lekarza lub na badanie zaczyna się już na etapie telefonicznego kontaktu z recepcją - w Lux Med numer jest permanentnie zajęty. Kolejne błędy: Enel-Med zagubił próbkę oddaną do analizy laboratoryjnej, w innej przychodni tego operatora wyniki badania omyłkowo trafiły do niewłaściwej osoby.

- Umówiłam się na płatny rezonans kręgosłupa w warszawskiej spółce Avi na godzinę 21.45. Przyjeżdżam i słyszę, że trzeba czekać, bo opóźnienie wynosi ponad godzinę. I nie chodzi o opóźnienie, bo takie rzeczy się zdarzają, ale o to, że nikt nie raczył mnie poinformować telefonicznie, że mogę po prostu przyjechać później. Ja za to badanie zapłaciłam 900 zł - opowiada pacjentka z Piaseczna.

Robert Gwiazdowski, ekonomista z Centrum Adama Smitha, radzi, żeby nie czekać i zmieniać usługodawcę.

- Sam tak zrobiłem. Firmy abonamentowe, oferując produkt, bez analizy zachorowalności i oceny ryzyka świadomie dopuściły do takiej sytuacji. Abonamenty są tak tanie, że nie są w stanie wygenerować usług wyższej jakości. Model tego biznesu jest oparty na prostej zasadzie: pozyskać jak najwięcej klientów, zwiększyć obroty i sprzedać się inwestorowi, co się zresztą dzieje w tej i innych branżach - mówi Robert Gwiazdowski.

Błąd czy celowe działanie

Tłok w klubach fitness przygotowującej się do giełdowego debiutu sieci Gymnasion wywołany jest przez promocje cenowe dla wybranych grup oraz bardzo szeroki dostęp do tanich korporacyjnych karnetów. Sieć, która prowadzi w Polsce 22 kluby fitness pozwala właścicielowi karnetu wprowadzić do klubu dodatkowe osoby na preferencyjnych warunkach finansowych. W efekcie spadek jakości odczuwają wszyscy użytkownicy.

- Od początku roku widać znacznie większą liczbę klientów w klubach, zdarza się, że już w kolejce do szafki w szatni czeka kilkanaście osób. To prawda, że komfort spada - przyznaje pracownik jednego z oddziałów Gymnasionu.

Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, podkreśla, że do tematu obniżania jakości usług trzeba podchodzić niestandardowo.

- To jeden z problemów, które trudno uchwycić. Takich sytuacji wprost nie obejmie żaden przepis, ale to nie oznacza, że nie można przeciwdziałać. Trzeba umieć inteligentnie zinterpretować różne przepisy, aby uchwycić zjawisko. Należy zacząć od tego, że możemy reklamować usługę, jeśli w regulaminie naszego usługodawcy jest obietnica co do przebiegu usługi, a potem warunki jej świadczenia są znacznie gorsze. Na przykład: obietnica zastrzegała, że w zajęciach na sali gimnastycznej nie uczestniczy więcej niż 10 osób, a tymczasem jest ich tam trzy razy więcej. Konsument może skierować reklamację do rzecznika konsumentów. Jeśli skala zjawiska jest duża, to można też wystąpić do UOKiK, który ma możliwość skierowania sprawy do Inspekcji Handlowej - wyjaśnia Małgorzata Furmańska.

Do ECK trafiają m.in. sprawy Polaków, którzy walczą o odszkodowania od błyskawicznie rozwijających się w Polsce linii lotniczych.

Zapchane usługi

Z roku na rok Polacy coraz więcej pieniędzy wydają na jedzenie poza domem - w tym roku wartość rynku gastronomicznego przekroczy 18 mld zł. Duża dynamika rozwoju tego sektora powoduje, że ciężko utrzymać jakość usługi.

- Spółki giełdowe, takie jak Sphinx i AmRest, decydują się otwierać swoje lokale jak najszybciej, jak najmniejszymi nakładami środków - mówi Marcin Sójka, analityk DM PKO BP.

Utrzymaniu wysokiego poziomu w branżach hotelarskiej i gastronomicznej nie sprzyja też odpływ pracowników. 35 proc. przedsiębiorstw przebadanych przez KPMG (badania migracji pracowników) przyznaje, iż z powodu braków kadrowych klienci dłużej czekają na obsługę. Problem braku kadr jest istotny lub bardzo istotny dla co czwartego przedsiębiorstwa w handlu i usługach.

Najbardziej popularną dziedziną, która cierpi na niedociągnięcia, jest telefonia komórkowa. Nawet w niektórych stołecznych dzielnicach Orange nadal traci zasięg.

- Gdy ruch przekracza zakładany przy projektowaniu sieci, pojawiają się kłopoty z jakością połączeń. Inwestycje w rozbudowę pojemności powinny być przynajmniej takie jak tempo wzrostu ruchu w sieci. To nie zawsze się udaje - mówi Jerzy Kubasik z Politechniki Poznańskiej.

Skargi polskich konsumentów

Kliknij aby zobaczyć ilustrację.

KATARZYNA MOKRZYCKA

WOJCIECH IWANIUK

gp@infor.pl

OPINIA

ADAM KOZIERKIEWICZ

ekspert rynku medycznego

Zachwianie jakości to raczej koszt szybkiego rozwoju niż celowe działanie firm. To prawda, że tempo inwestycji nie nadąża za popytem, ale każdy przedsiębiorca czeka z podjęciem decyzji o wydaniu znacznych kwot, bo musi się przekonać, że wzrost przychodów jest stabilny i że warto inwestować dalej. Przejęcia firm medycznych, które właśnie mają miejsce, służą jednak właśnie dokapitalizowaniu i przygotowaniu nowych przychodni czy szpitali. Jest kilku liderów w tej branży, a za nimi pusta przestrzeń do zagospodarowania.