Wyniki firm są lepsze, ale jakość spada

Liczba skarg i próśb o pomoc składanych do Inspekcji Handlowej i organizacji konsumenckich rośnie z każdym rokiem. Inspekcja Handlowa szacuje, że w 2007 roku konsumenci w całym kraju skarżyli się na nierzetelność producentów i usługodawców aż 14 135 razy.

- To wstępne dane. Wynika z nich, że przyjęto ponad 2 tys. zgłoszeń więcej niż w poprzednim roku. Częściowo jest to związane ze zniesieniem opłat za mediacje w sprawie nieuwzględnianych reklamacji - konsumenci chętniej z nich korzystają, ale to nie jest główny powód - mówi Justyna Glabian z Głównego Inspektoratu Inspekcji Handlowej.

Jeszcze więcej próśb przyjmują organizacje konsumenckie: o pomoc prawną w starciu z operatorem telefonii komórkowej, producentem butów, który odrzuca reklamację, wykonawcą mebli na zamówienie czy firmą energetyczną, która zawyżyła rachunek. Konsultanci Infolinii Konsumenckiej (działającej przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich) w ciągu 12 miesięcy odebrali prawie 40 tys. telefonów, z czego 70 proc. to prośba o poradę prawną w bardzo konkretnej sprawie.

Eksperci oceniają, że konsumenci coraz częściej chcą dochodzić swoich racji, bo rośnie świadomość posiadanych przez nich praw. Druga przyczyna to niestety spadająca jakość usług i nierzetelność dostawców towarów. Polacy skarżą się nawet na państwowe firmy, jak poczta, z którymi jeszcze kilka lat temu nikt nawet nie próbowałby walczyć. Sprawdza się przede wszystkim jakość towarów: od paliw, po zabawki, a także usługi, których realizacja pozostawia po sobie materialne ślady: pralnie niszczące rzeczy czy handel oszukujący na promocjach.

Coraz częściej jednak na liście źle ocenianych usługodawców pojawiają się dostawcy dóbr, które do niedawna uważane były za luksusowe, dostępne w ograniczonym zakresie, które wymykają się dotychczasowym statystykom: prywatne usługi medyczne, restauracje, sieci fitness, linie lotnicze.

- Inspekcja Handlowa nie zajmuje się usługami medycznymi czy telekomunikacyjnymi - wyjaśnia Justyna Glabian.

Najbardziej widoczny spadek jakości usług można dostrzec w tych branżach, które stały się obiektem dużego zainteresowania klientów. Popyt na ich usługi rośnie szybciej niż podaż - inwestycje nie nadążają za potrzebami zbyt dużej liczby chętnych.

Wyraźnie dostrzegalne jest to w firmach, do których dostęp otwiera posiadanie abonamentu czy karnetu pozwalającego na korzystanie z usług w dowolnym miejscu, dowolnej ilości, a nawet w kompanii osób towarzyszących.