Istnieje wiele opinii na temat wagi cech, będących nadrzędnymi determinantami jakości i efektów pracy handlowca. Na podstawie lektury szeregu publikacji z obszaru psychologii i human resources można wysunąć śmiałe stwierdzenie, że umiejętności i cechy dobrego sprzedawcy, zgodnie z większością wspominanych teorii, dzielą się na następujące trzy kategorie: cechy fizyczne, cechy osobowościowe oraz umiejętności fachowe.
„Jak Cię widzą, tak Cię piszą” - czyli słów kilka o cechach fizycznych handlowca
Powyższe powiedzenie nie straciło na wartości i nadal jest bardzo aktualne oraz szczególnie adekwatne w przypadku grupy pracowników świadczących usługi w sektorze handlowym. Wygląd zewnętrzny stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o naszym zachowaniu wobec drugiej osoby. Wpływa również w sposób zauważalny na przypisywanie ludziom określonych cech osobowości oraz sposób przewidywania ich zachowań w przyszłości. Czy ma to jakiekolwiek odniesienie do pracy handlowca? Zdecydowanie tak!
Przede wszystkim należy powiedzieć, że dobry sprzedawca powinien wyróżniać się nienagannym wizerunkiem, który już od pierwszych chwil kontaktu z klientem wzbudza jego zaufanie. A zatem ubiór handlowca, jego postawa, ton głosu oraz zachowanie w relacji handlowej mają ogromny wpływ na to, co oraz w jaki sposób klient będzie myślał na temat danego produktu i firmy, jaką reprezentuje będący z nim w relacji biznesowej specjalista. Warto, zatem pamiętać i o tym kryterium w trakcie przeprowadzania naboru na stanowisko PH.
Polecamy: Gdzie szukać kandydatów do pracy w małej firmie?
Psyche – czyli wewnętrzne predyspozycje kandydata i cechy osobowościowe niezbędne do efektywnego wykonywania zawodu PH
Masowo napływające do pracodawców dokumenty aplikacyjne (oprócz danych o wykształceniu czy zdobytym doświadczeniu) wypełnione są deklaracjami o posiadanych przez kandydatów wysoko rozwiniętych kompetencjach miękkich, czyli cechach osobowości, które predysponują człowieka do zajmowania danego stanowiska i wykonywania określonej profesji.
Sami pracodawcy równie często w swoich ogłoszeniach o pracę wymieniają kompetencje osobowościowe, jakie wg nich powinien posiadać „idealny kandydat”. Taką specyficzną grupę stanowią stanowiska handlowe, które, na tle innych grup zawodowych, są chyba najbardziej obciążone problemami rotacji. A przecież to efektywność działań handlowców determinuje realny wynik sprzedażowy firmy. W związku z tym bardzo ważna staje się umiejętność trafnego rozpoznawania kompetencji handlowych w procesie rekrutacji.
Do najważniejszych grup kompetencji miękkich, które u naszego „idealnego handlowca” powinny być rozwinięte na najwyższym poziomie zaliczamy:
- Komunikatywność – czyli umiejętność korzystania z zasad poprawnej komunikacji, umożliwiającej skuteczne porozumiewanie się i nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi.
- Umiejętność budowania relacji z innymi – czyli zdolność porozumiewania się z innymi oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych; znajomość i umiejętność zastosowania w relacjach interpersonalnych zasad skutecznej komunikacji i technik budowania dobrego kontaktu w relacjach zawodowych.
- Nastawienie na klienta – czyli wszystkie te cechy i zachowania handlowca świadczące o tym, w jakim stopniu nastawiony jest on na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz czy potrafi skutecznie budować przekonania wzmacniające życzliwość wobec klienta; swoisty rodzaj empatii i umiejętność osobistego zaangażowania się w problemy klienta; znajomość standardów obsługi i dbałość o wysoką jakość sprzedaży; umiejętność tworzenia atmosfery profesjonalizmu i kreowania przyjaznego klimatu sprzyjającego dobrej komunikacji; w końcu: umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami i panowania nad własnymi emocjami w kontakcie z nimi.
- Radzenie sobie ze stresem – czyli z jaką skutecznością nasz kandydat na stanowisko handlowca potrafi sobie poradzić w sytuacjach trudnych, z jakim nastawieniem podejmuje wyzwania zawodowe; w jakim stopniu potrafi utrzymać wewnętrzną równowagę, czy potrafi pracować pod dużą presją i z dużym emocjonalnym napięciem oraz w jakim zakresie wykorzystuje umiejętności zapobiegania negatywnym skutkom stresu.
- Umiejętność radzenia sobie z konfliktami – umiejętność rozstrzygania sporów z trudnymi partnerami; zdolność do wyrażania konstruktywnej krytyki oraz umiejętność minimalizowania wpływu emocji na proces dochodzenia do porozumienia; umiejętność podtrzymywania dobrych relacji ze współpracownikami i klientami, nawet pomimo niezgodności niektórych opinii.
- Umiejętności negocjacyjne – czyli umiejętność efektywnego komunikowania się w trakcie procesu negocjacji; dobry handlowiec przecież nie może obejść się bez znajomości sztuki negocjacji a brak tej umiejętności może go zdyskwalifikować jako sprzedawcę; idąc tym tropem: dobry sprzedawca, a jednocześnie dobry negocjator powinien wyróżniać się umiejętnością koncentrowania się na interesach, realnych zadaniach i problemach; dokonywania wnikliwej analizy potrzeb klienta i ewentualnych propozycji, jakie może mu złożyć; rzeczowego prowadzenia dialogu handlowego; zadawania pytań; a również dokonywania podsumowywań, czyli zbierania myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści (należy pamiętać, bowiem, że podsumowania pełnią bardzo istotną rolę w procesie negocjacji z potencjalnym nabywcą).
- Orientacja na działanie – determinacja w działaniu i nastawienie na osiągnięcie celu, satysfakcja z wykonywanych działań (nawet, jeśli poziom trudności zadań jest wysoki), zorientowanie na osiągnięcie założonych celów i zdolność do pracy nawet wtedy, gdy zadania są słabo zaplanowane; odpowiednia motywacja do pracy i pewność siebie podczas realizacji zadań, etc.
- Zarządzanie swoim czasem w pracy – umiejętność ustalania priorytetów oraz planowania i realizowania zleconych zadań w wyznaczonym terminie.
Polecamy: Czy wiesz, na czym polega „flexipraca”?
Fachowość i profesjonalizm jako gwarancja sukcesu w sprzedaży
Doskonały sprzedawca posiada umiejętność łączenia swoich wrodzonych kompetencji miękkich z wiedzą i umiejętnościami, jakie zinternalizował w trakcie edukacji i kariery zawodowej. Dzięki temu z łatwością przychodzi mu prowadzenie procesów handlowych: zaczynając od nawiązania kontaktu, poprzez przedstawienie oferty i negocjacje handlowe, kończąc na sprzedaży i utrzymaniu pozytywnych relacji z klientem w przyszłości.
Polecamy: Jak skutecznie zatrudnić pracownika – rekrutacja, selekcja, adaptacja
Na jakie jeszcze kwalifikacje należy, zatem zwrócić szczególną uwagę w trakcie rekrutacji na stanowiska handlowe?
Prześledźmy je po kolei:
- Wiedza na temat przedsiębiorstwa, które PH reprezentuje (misja, osobowość prawna, podstawowe zasady działania firmy, wyznaczone cele, strategie, pozycja na rynku, etc.).
- Zakres znajomości produktu, który oferuje odbiorcom (właściwości, sposoby użytkowania, zastosowanie, atrybuty traktujące o jego przewadze w stosunku do produktów firm konkurencyjnych, etc.).
- Znajomość i umiejętność wykorzystania technik sprzedaży (wiedza na temat sztuki sprzedawania lub przekonywania klienta do nabycia danego produktu).
- Umiejętność aktywnego słuchania niezbędna w sytuacji analizy potrzeb klienta. Polega nie tylko na uważnym słuchaniu, ale także na parafrazowaniu wypowiedzi, aby upewnić się, czy dobrze rozumiemy jej treść oraz na umiejętnym podsumowaniu rozmów. Istotne funkcje pełni także zdolności dostrajania się do rozmówcy (powtarzanie jego gestów, dostosowanie tonu głosu, etc. – słowem cały obszar komunikacji pozawerbalnej).
- Reagowanie na zastrzeżenia klienta – czyli bardzo zaawansowana umiejętność takiego wykorzystania obiekcji klienta, aby stanowiły one kolejny krok do skutecznego sfinalizowania transakcji (dobry handlowiec zawsze będzie pamiętał o tym, że zastrzeżenia i uwagi są naturalnym objawem zainteresowania klienta oferowanym produktem czy usługą).
- Umiejętność zdobywania wiedzy na temat klientów i konkurencji.
Polecamy: Składki ZUS 2012
Warto również nadmienić, że nic tak nie zniechęca jak brak entuzjazmu. Sprzedawca idealny musi, więc posiadać głębokie wewnętrzne przekonanie o tym, że jego oferta jest najlepsza dla danego klienta – dobre nastawienie handlowca do produktu udziela się, bowiem klientowi i uwiarygadnia rozpatrywaną ofertę. Pozytywny stosunek zaś przejawia się w zachowaniu, mowie, gestach i sposobie mówienia o produkcie. Klient jest w stanie bardzo szybko zrezygnować z zakupu, jeśli tylko wyczuje, że sprzedawca nie lubi swojej pracy i nie ma przekonania do sprzedawanego towaru bądź usługi. Nie wspominając już o tym, że klient z gruntu oczekuje indywidualnego i wyjątkowego traktowania.
Dobry handlowiec w kontakcie z każdym klientem będzie potrafił wykazać się elastycznością w myśleniu i działaniu, a dzięki rzetelności oraz pewności siebie wynikającej ze świadomości własnej wartości, którą daje wiedza i fachowość, z pewnością zjedna sobie nawet najbardziej wybrednego klienta.
Jak wynika z powyższego opisu, znalezienie osoby spełniającej wszystkie oczekiwania stawiane dobrym handlowcom, nie należy do najłatwiejszych zadań. Dlatego warto porządnie przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej z kandydatami. Najlepiej w tym celu opracować listę kluczowych pytań ściśle powiązanych z oczekiwaniami względem kandydata w kontekście stanowiska, na jakie rekrutujemy; a jeśli wciąż będziemy czuli niedosyt informacji, można przygotować „case study”, czy poddać kandydatów Assessment Center. Można też skorzystać z gotowych rozwiązań, jakie proponują specjalistyczne firmy HR oraz platformy wspomagające procesy rekrutacyjne, jak np. TestCV, SHL, TESTREE, gdzie możemy znaleźć szereg testów wiedzy i kompetencji psychologicznych (włącznie z w/w omawianymi umiejętnościami) oraz testy weryfikujące zdolność wnioskowania na podstawie danych liczbowych w obrębie tematyki sprzedażowej (jak np. „Analiza sprzedażowa”), bądź pożyteczne poradniki online traktujące o tym, jak konstruować skuteczne zadania rekrutacyjne.
Sposobów jest wiele i tak naprawdę to, jaką technikę wykorzystamy w trakcie przeprowadzania naboru na stanowiska handlowe w naszej firmie, będzie zależało głównie od nas – naszych preferencji i możliwości oraz fantazji!