Więcej informacji na temat wymogów w poszczególnych krajach można uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim w danym kraju.
Relacje z klientami nie kończą się wraz ze sprzedażą produktu. Nawet po dostarczeniu produktu klientowi, sprzedawca ponosi pewną odpowiedzialność, jeśli towar okaże się wadliwy. Również producenci i importerzy są odpowiedzialni za szkody wynikające z wady produktu.
Jakie produkty uważa się za wadliwe?
Klient może wystąpić o odszkodowanie od sprzedawcy w ramach tzw. gwarancji prawnej przysługującej mu na mocy przepisów UE, jeśli towar:
- nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę albo gdy nie ma cech towaru, jaki mu przedstawiono lub który był przedmiotem reklamy
Sprzedawca jest prawnie związany publicznymi oświadczeniami (zwłaszcza w reklamie lub na etykietach) na temat swoich produktów.
- nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, lub do celu określonego przez kupującego (jeśli sprzedawca zaakceptował wymagania klienta)
- nie cechuje się jakością i wykonaniem, które cechują towary tego samego rodzaju
- (w przypadku gdy wymaga montażu przed użyciem) został nieprawidłowo zamontowany przez sprzedawcę lub klienta z powodu niejasnych instrukcji montażu.
Jeśli klient został poinformowany o pewnych niedociągnięciach związanych z jakością kupowanego produktu, nie może żądać od sprzedawcy odszkodowania w odniesieniu do tej konkretnej wady.
Rękojmia za wady fizyczne rzeczy sprzedanej
Jakiego zadośćuczynienia może żądać klient?
Klient ma prawo zażądać następujących rodzajów bezpłatnego zadośćuczynienia (dotyczy to również kosztów wysyłki, robocizny, materiałów itp.):
- naprawy produktu
- wymiany produktu
- obniżenia ceny
- odstąpienia od umowy i pełnego zwrotu pieniędzy.
Jak to działa?
- W większości krajów w pierwszej kolejności klient może zażądać naprawy lub wymiany towaru. Wszelkie naprawy lub wymiany należy przeprowadzać w odpowiednim terminie, nie narażając klienta na znaczne niedogodności.
Obniżenie ceny / pełen zwrot poniesionych kosztów
Klient może wystąpić o obniżenie ceny lub pełen zwrot poniesionych kosztów, jeżeli naprawa lub wymiana towaru:
- nie jest możliwa
- byłaby zbyt kosztowna ze względu na rodzaj produktu lub jego wadę
- wiązałaby się ze znacznymi niedogodnościami dla klienta
- nie może zostać dokonana w rozsądnym terminie przez sprzedawcę.
* W niektórych krajach klienci mogą pominąć etap pierwszy i od razu domagać się obniżenia ceny lub zwrotu kosztów.
* W niektórych krajach umowy sprzedaży nie można rozwiązać, jeżeli wada produktu jest niewielka – np. rysa na opakowaniu płyty kompaktowej).
Aby dowiedzieć się, jakie są obowiązki sprzedawców w poszczególnych krajach, warto skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim w danym kraju.
Obowiązek powiadomienia o produkcie niebezpiecznym
Terminy
Odpowiedzialność sprzedawcy rozpoczyna się w dniu dostawy towaru i trwa 2 lata.
W niektórych krajach UE o problemie z produktem klient musi poinformować sprzedawcę przed upływem 2 miesięcy od stwierdzenia jego wystąpienia.
Jeżeli problem zostanie wykryty w terminie 6 miesięcy od dostawy, uznaje się, że produkt był wadliwy już w chwili dostawy. Jeżeli problem zostanie wykryty po upływie 6 miesięcy od dostawy, klient musi wykazać, że problem istniał już w chwili dostawy.
W niektórych krajach UE w przypadku sprzedaży produktów używanych można uzgodnić ze swoim klientem skrócenie dwuletniego okresu odpowiedzialności, jednak okres ten nie może być krótszy niż jeden rok.
Gwarancje handlowe
Sprzedawcy mogą również oferować swoim klientom dodatkową gwarancję, ale nie jest to obowiązkowe i nie ma wpływu na podstawowe prawa klientów do naprawy, wymiany, obniżenia ceny i zwrotu pieniędzy albo dotrzymania terminów.
Nie można wprowadzać klienta w błąd co do przysługujących mu praw.
Co zrobić, jeśli jesteś tylko dystrybutorem, a wina leży po stronie producenta?
Jeśli klient zwraca wadliwy towar, również dystrybutor ma pewne prawa.
Jeżeli wada wynika z błędów produkcyjnych, dystrybutor może dochodzić odszkodowania od producenta tak samo, jak klient żądał tego od niego.