Nie wszyscy w identycznym stopniu lubią rozmawiać, są mniej i bardziej rozmowni ludzie, jednak wszystkim dialog z drugą osobą pozwala zapewnić podstawowe potrzeby. Przeniesienie tej czynności do biznesu wydaje się więc rozwiązaniem oczywistym. W przypadku rozmów handlowych informujemy otoczenie, że firma istnieje, jak się nazywa, czym się zajmuje i że jest gotowa na podjęcie współpracy. Cold calling, czyli rozmowy telefoniczne z nieznajomymi, to jeden z najbardziej naturalnych i najbardziej ekonomicznych sposobów na reklamę.
Jesteśmy przyzwyczajeni na co dzień do odczytywania nastawienia drugiej osoby z mowy jej ciała. Z tego powodu rozmowy telefoniczne mogą stresować, ponieważ nie widać osoby, z którą dialog jest prowadzony. Można jedynie domyślać się jaka jest mimika czy postawa ciała rozmówcy. Trzeba nastawić się na odczytywanie reakcji z brzmienia głosu i treści wypowiedzi. Konieczne jest więc wyrobienie w sobie nawyku uważnego słuchania, a nie tylko słyszenia drugiej osoby.
Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!
Co więc zrobić, aby rozmowy były udane i sprawiały przyjemność?
Zanim przejdziemy do konkretnych wskazówek spróbujmy odczarować cold calling. Obecnie, dzięki akcjom telesprzedaży prowadzonym wg wzoru „sprzedaj i zapomnij” telefoniczne rozmowy handlowe budzą pejoratywne skojarzenia. Tymczasem biznes, nawet na poziomie zarządów dużych spółek również opiera się na rozmowach telefonicznych. Powód jest prosty – stały kontakt z klientami, współpracownikami, partnerami biznesowymi to konieczność, a telefon to medium, które na ten kontakt po pozwala przy jednoczesnej oszczędności czasu i pieniędzy.
Należy więc sobie uświadomić, że dobry telemarketing to nie tylko szybka sprzedaż kart kredytowych wg narzuconego schematu, ale przede wszystkim nawiązywanie trwałych relacji z potencjalnymi klientami. Kiedy więc podejdziemy do cold callingu, jako narzędzia do poznawania ludzi i utrzymywania dobrych, długofalowych z nimi stosunków, to okaże się, że straci on swoją demoniczną naturę. Telefon stanie się wtedy środkiem, który umożliwi to, co i tak robimy na co dzień, tyle tylko, że będziemy rozmawiać z naszymi klientami.
Poniżej pięć ważnych informacji, które pokażą cold calling z punktu wiedzenia kogoś, kto wykorzystuje telefon na co dzień, jako jedno z głównych narzędzi pracy. Rad i wskazówek dotyczących rozmów jest więcej, poniżej są tylko najważniejsze.
Wyznacz swój cel i nie marnuj więcej czasu
Nastawienie
Nasz głos odgrywa dużą rolę. Możemy to zaobserwować podczas rozmów przez telefon z przyjaciółmi. Gdy dzwoni znajoma i oznajmia z radością, że właśnie przyjęła oświadczyny nie trzeba jej widzieć, żeby wiedzieć jaka jest szczęśliwa. Z kolei gdy dzwoni z informacją, że nie dostała podwyżki w pracy od razu można wyczuć, że jest podenerwowana, smutna i bliżej jej do złości niż radości. Dlatego, gdy dzwonimy, zwróćmy uwagę na to z jakim nastrojem witamy naszego rozmówcę. Nasz dobry humor udzieli się i jemu.
Intuicja
Czy po projekt ulotki dzwonimy do piekarni? Nie, nigdy. Intuicyjnie wiemy, że tam nam nie pomogą. Należy wykorzystać intuicję w sprzedaży i kontaktować się tylko z tymi firmami, które mogą coś od nas kupić. Sprzedając mąkę dzwonimy do piekarni, nigdy do grafika. Dobrze przy tym znać na wylot swój produkt i wiedzieć, kto i do czego może go wykorzystać i jakie korzyści mu to przyniesie. Posiadając tę wiedzę, można odpowiednio dostosować bazę potencjalnych klientów i partnerów. Oszczędzi to mnóstwo czasu, energii i nerwów.
Controlling operacyjny - kto go potrzebuje?
Poznaj swojego klienta
Czy wiesz do kogo dzwonisz? Nikt nie lubi być ignorowany. Trzeba dokładnie sprawdzić czym zajmuje się nasz klient, a może coś się ostatnio u niego zmieniło? Może wygrał konkurs i chwali się tym na stronie www, może zmienił szatę graficzną strony internetowej, wprowadził nowe produkty do portfolio albo wystawia się na targach, na których możemy go spotkać. Postarajmy się wykorzystać to w rozmowie. Ludzie lubią o sobie opowiadać, dzielić się radościami, chwalić sukcesami. Pozwólmy mówić swoim klientom, a powiedzą wszystko, co chcemy wiedzieć i będą nas lubić.
Jak efektywnie poprowadzić zebranie?
Porządek
Brzmi dobrze, prawda? A działa jeszcze lepiej. Dobrze zrobiona notatka w trakcie lub zaraz po rozmowie ubezpiecza na przyszłość. Dwie, trzy godziny po skończonej rozmowie z reguły zapomina się wszystko. To zupełnie normalne, jeśli wykonuje się kilkanaście, kilkadziesiąt połączeń dziennie. Dlatego należy zanotować najważniejsze rzeczy, o których warto pamiętać, przydadzą się podczas następnej rozmowy. Następnie wystarczy zarchiwizować tę notatkę tak, aby była łatwa do znalezienia i edycji. Dodając krótkie wpisy po każdej rozmowie tworzy się historię, dzięki której każdy detal będzie łatwo dostępny. Skorzystanie z tych szczegółów w trakcie kolejnych rozmów sprawi, że klient będzie pewny, że jest dla nas ważny.
Kultura osobista i wdzięczność
Proszę, dziękuję, przepraszam, dzień dobry, do usłyszenia… Wszyscy używamy tych zwrotów. Można zrobić z nich swoją zaletę. "Dziękuję, że mnie Pani połączyła wczoraj z Panem Tomaszem, bardzo miło mi się z nim rozmawiało, ale zapomniałam zapytać o jedną ważną rzecz. Może mnie Pani dziś z nim połączyć jeszcze raz? … Dziękuję." Bo na pewno nas połączy.
Należy pamiętać, że ludzie lubią kupować. Trzeba tylko odkryć i przedstawić klientowi jakie korzyści z posiadania produktu lub korzystania z usługi osiągnie. Każdy ma swoją własną motywację, żeby coś posiadać.
Życzymy udanego odkrywania motywacji do zakupów u Państwa klientów.
Jak dobrze wypaść podczas wystąpienia publicznego?
Autor: Dorota Zielińska