Cross-selling jest sprzedażą produktu lub usługi klientowi powiązaną z innym zakupem. Przykładem cross-sellingu jest zakup przez matki produktów dla dzieci razem z odzieżą dla siebie. Obecnie cross-selling jest niezwykle popularny, ponieważ sprzedaż dodatkowych usług aktualnemu klientowi zwiększa dochód osiągany przez firmę dzięki niemu i zmniejsza koszty zdobycia nowego klienta.
Podobnie sytuacja wygląda w przypadku up-sellingu. Firmy bardzo często szukają możliwości up-sellingu lub motywowania aktualnych klientów do zakupu droższych produktów. Głos młodego pracownika sieci restauracji fast-food zadający pytanie: „Czy życzy pan sobie większą porcję frytek?” jest wzorcowym przykładem up-sellingu.
Zobacz: Osiem zasad skutecznego content marketingu
Sztuka cross-sellingu i up-sellingu polega na zrozumieniu, które produkty zwiększą całkowitą zdolność danego klienta do generowania zysku. Cross-selling polegający na sprzedaży nierentownego produktu może w rzeczywistości spowodować, że klient przynosi firmie mniej zysków niż przed dokonaniem zakupu. Dobrze wykonany cross-selling oznacza sprzedaż właściwego produktu właściwemu nabywcy. Oznacza także zrozumienie, że nie każdy klient jest dobrym kandydatem do cross-sellingu.
Osoby korzystające z kart kredytowych okazały się nieodpowiednie do tego typu praktyk, gdyż dla nich ważniejsze od samej karty i jej emitenta są niskie opłaty i oprocentowanie.
Zrozumienie sposobów oceniania przez klienta, jak i czy odpowiedzieć na ofertę promocyjną, ma zasadnicze znaczenie. Nic dziwnego, że popyt na udoskonalone techniki cross-sellingu stał się jedną z przyczyn popularności marketingowych technologii CRM.
Porównaj: Czym jest marketing docelowy
Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl