Dwie ścieżki dochodzenia swoich praw
Gwarancje komercyjne oferowane przez sprzedawców zapewniają najczęściej mniejszy poziom ochrony niż przyznany przez przepisy prawa konsumenckiego. Wielu przedsiębiorców wykorzystuje je do wprowadzania wyjątków od odpowiedzialności lub jako narzędzie marketingowe. Niektórzy gwaranci oferują jednak atrakcyjne dla konsumentów warunki – naprawę lub wymianę produktu w przypadku uszkodzeń fizycznych lub powstałych wskutek złego używania produktu. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) sprawdziła gwarancje komercyjne oferowane przez 342 sklepy w 25 krajach, prześledziła 104 strony internetowe, skontaktowała się z 127 sklepami i przeprowadziła internetową ankietę wśród 543 konsumentów.
Opracowany w rezultacie raport sieci „Commercial warranties – Are they worth the money?” wskazuje, że niestety aż 34.7% respondentów okazało się niezadowolonych z jakości realizacji ich uprawnień wynikających z gwarancji, jako przykłady podawano: liczne wyłączenia odpowiedzialności, trudności w kontakcie, opóźnienia w wykonywaniu kolejnych czynności, przerzucanie odpowiedzialności na inne podmioty.
Zobacz: Gwarancje na towary w Unii Europejskiej
Każdemu konsumentowi w Unii Europejskiej przysługują dwie ścieżki dochodzenia swoich praw – od sprzedawcy na podstawie przepisów ustawowych lub od gwaranta na podstawie dobrowolnie udzielonej gwarancji. Zakres uprawnień wynikających z rękojmi (dawniej niezgodności towaru z umową) i gwarancji może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań.
W Polsce nie tylko konsumenci mają problem z rozróżnieniem dwóch podstaw do reklamacji. Badanie „tajemniczy klient„ („mistery client”) pokazało, że często sprzedawcy od razu odsyłają swoich klientów do producentów, aby od nich domagali się realizacji postanowień gwarancji, zupełnie nie zdając sobie sprawy z istnienia instytucji rękojmi – dotyczy to najczęściej małych i średnich przedsiębiorców.
Czy gwarancja się opłaca?
Chcę kupić aparat fotograficzny od brytyjskiego e-sklepu, sprzedawca proponuje mi 2-letnią gwarancję za opłatą. Powinienem się na to zgodzić?
Sieć ECC-Net zaleca, aby przed podjęciem decyzji sprawdzić czy:
- Czy proponowany okres gwarancji jest dłuższy niż okres trwania rękojmi? (minimum 2 lata)
- Czy to gwarant, a nie konsument będzie musiał udowadniać, iż jakiekolwiek usterki wynikły z wady produktu?
- Czy konsument otrzyma produkt zastępczy na czas trwania naprawy?
- Czy procedura reklamacyjna jest jasna i prosta?
- Czy gwarant pokrywa koszty przesyłki wadliwego produktu?
- Czy rzecz może być od razu wymieniona bez próby naprawy?
- Czy można skontaktować się z dowolnym przedstawicielem producenta lub dystrybutora (jeśli jest to gwarancja producenta).
Jeżeli na 3 z powyższych pytań odpowiemy „tak”, to gwarancja może okazać się korzystna.
Zobacz również: Różnice między gwarancją a rękojmią
Prawa konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową
Zakupiłem aparat fotograficzny podczas wakacji w Hiszpanii. Rok później przestał działać. Sprzedawca poinformował mnie, że gwarancja wygasła. Co powinienem zrobić?
Na terenie Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii reklamacja na podstawie dyrektywy 1999/44 WE (w Polsce instytucja rękojmi) pozwala na żądanie naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy, jeśli naprawa lub wymiana są niemożliwe, w ciągu 2 lat od wydania towaru. W niektórych państwach okres trwania ochrony jest wydłużony, przykładem jest Szwecja – 3 lata oraz Irlandia i Wielka Brytania, gdzie jest to okres 6 lat. Dodatkowo w Finlandii, Norwegii czy Islandii brana jest pod uwagę oczekiwana żywotność niektórych towarów, w skutek czego produkty uznane za trwalsze (które powinny „wytrzymać” dłużej) niż 2 lata objęte są ochroną na 5 lat. Szczególnie korzystny dla konsumenta jest fakt, iż w całej UE nie musi on udowadniać istnienia wady produktu przynajmniej przez pierwsze 6 miesięcy (w Polsce od 25 grudnia 2014 r. wprowadzono okres 1 roku).