Jak wynika z przeprowadzonego na zlecenie Zebra Technologies badania Global Shopper Study, 42 proc. pracowników sklepów ma zbyt mało czasu na obsługę klienta z racji wykonywania innych, pobocznych zadań. Kolejne 28 proc. z nich wskazuje na trudności w pozyskaniu informacji pomocnych konsumentom. Na rynku handlu detalicznego pojawia się więc sytuacja, w której personel sklepowy nie jest w stanie skutecznie realizować swojego podstawowego zadania jakim, jest wspieranie klientów w dokonywaniu zakupów. Placówki, chcąc nadążyć za presją ze strony konkurencji, poszukują sposobów na optymalizację kosztów i poprawę wydajności, jednak nie mogą przy tym zapomnieć o znaczeniu satysfakcji klienta dla wyników sprzedażowych. Na szczęście dzięki wykorzystaniu inteligentnych technologii detaliści mogą minimalizować negatywne doświadczenia klientów, wynikające z problemów takich jak brak danych o stanie magazynu czy długie oczekiwanie na uzyskanie informacji o produkcie, a pracownikom sklepów ułatwić skupienie się na obsłudze i pomocy kupującym.
Polecamy: RODO w marketingu
Współcześni klienci coraz częściej podejmują decyzję o zakupie oparte na gruntownej analizie informacji o produktach. Mogą je uzyskać od pracownika sklepu, jednak jak wynika z badania Global Shopper Survey, 51 proc. kupujących szukając informacji, częściej korzysta z własnego telefonu niż z pomocy personelu. Nie oznacza to jednak, że pracownicy sklepów są niepotrzebni. Personel dzięki wykorzystaniu technologii mobilnych ma stały dostęp do istotnych informacji, przez co może się skupić na tym, by jak najlepiej pomóc klientowi w procesie zakupu i zwiększyć jego satysfakcję. Potwierdzają to także wyniki badań. Zarówno decydenci w branży handlu detalicznego (83 proc.), jak i sami pracownicy sklepowi (74 proc.), są przekonani, że personel wyposażony w odpowiednią technologię będzie w stanie lepiej zadbać o klientów i zapewnić wyższy poziom ich satysfakcji z zakupów. Dwie trzecie (66 proc.) personelu uważa, że dzięki tabletom mogliby świadczyć lepszą obsługę klienta i poprawić wrażenia konsumentów z zakupów.
Rozwiązania technologiczne, takie jak mobilny asystent zakupowy, mogą znacząco podnieść komfort zakupów oraz usprawnić pracę personelu. Ten terminal, wyposażony w skaner i ekran dotykowy, można wykorzystać do zadawania pytań sprzedawcom o dostępność towarów w magazynie albo do nawigacji po sklepie w poszukiwaniu produktów z listy. Podobnie jak koszyk, klient może zabrać ze sobą mobilnego asystenta przy wejściu do sklepu i odłożyć po zakończonych zakupach. Dzięki temu ma możliwość na przykład ominąć kolejki i zaoszczędzić czas, wkładając artykuły do własnych toreb na zasadzie „skanuj i pakuj”. Co więcej, tego typu rozwiązania umożliwią właścicielom sklepów zaimplementowanie dodatkowego oprogramowania, które mogą chociażby wskazywać alergeny występujące w produktach.
Inteligentne rozwiązania, takie jak wspomniany wcześniej asystent zakupowy, pozwalają także na oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta. Urządzenie to może gromadzić informacje o kupującym i jego preferencjach, dzięki czemu w odpowiednim momencie zaoferuje kupon promocyjny na ulubione czekoladki lub zaproponuje szampana z okazji urodzin. Należy jednak pamiętać, że granica między pozytywnym i negatywnym wrażeniem z zakupów jest bardzo subtelna, więc niewłaściwe interakcje z klientem mogą skutkować spadkiem jego satysfakcji.
Dodatkowo, jak zawsze przy gromadzeniu informacji o użytkownikach i klientach, nie można zapomnieć o zapewnieniu odpowiedniego poziomu prywatności i bezpieczeństwa. Urządzenia typu mobilny asystent zakupowy umożliwiają detalistom gromadzenie unikalnych danych o klientach. Kupujący nie powinni już postrzegać zbierania danych jako zagrożenia dla ich prywatności, ale raczej jako szansę na uzyskanie od sprzedawców najtrafniejszych propozycji i promocji, dzięki którym zakupy staną się przyjemnością.
Branża handlu detalicznego może z nadzieją patrzeć w przyszłość. Sztuczna inteligencja już dziś rewolucjonizuje sektor retail, ułatwiając życie personelowi i właścicielom sklepów oraz kupującym. Możliwości proponowane przez nowe technologie są ogromne, jednak branża musi opracować bardziej elastyczną strategię, ponieważ rola sklepu dynamicznie się zmienia. Wielu detalistów wprowadziło już innowacje i wdraża obiecujące inwestycje zmierzające do zapewnienia klientom pozytywnych wrażeń. Znaczna część sklepów, które zaktualizowały swój model działania, odniosły już sukces. Inne są na dobrej drodze do realizacji tego celu.
Autor: Jacek Żurowski, Dyrektor Regionalny Zebra Technologies na Europę Środkową