Każda asystentka bez względu na to, z kim rozmawia powinna:
- mówić wyraźnie, zwięźle, krótko i na temat, używając prostych jednoznacznych zdań i wypowiedzi,
- sposobem swojego zachowania dać odczuć rozmówcy, że jest do niego pozytywnie nastawiona (uwaga na mowę ciała!),
- nie gestykulować zbyt gwałtownie,
- zachować kontakt wzrokowy z rozmówcą,
- nie rozpraszać się – skupić się na słowach rozmówcy i na przekazie pozawerbalnym,
- być asertywna i nie pozwolić na naruszenie własnych praw.
Rozmowa z szefem i z klientem
Zasadniczo nie ma większych różnic w prowadzeniu rozmowy z szefem i z klientem. W obydwu przypadkach asystentka musi dostosować się do sposobu mówienia tych osób.
Zobacz również: Jak selekcjonować interesantów?
W kontaktach z przełożonym jest o tyle łatwiej, że asystentka zna go od dłuższego czasu i potrafi reagować na wysyłane przez niego znaki niewerbalne. Dzięki temu może odczytać, czy mu się spieszy, czy też nie i albo udzielić krótkiego wyjaśnienia na zadane pytanie albo omówić problem szerzej i zaproponować jego wyjaśnienie.
Kontakt z klientem, zwłaszcza pierwszy, wymaga od asystentki maksymalnego skupienia. Musi nie tylko skupić się na jego wypowiedzi i wyciągnąć z niej odpowiednie wnioski. Prócz tego musi być niezwykle cierpliwa, potrafić „okiełznać” nawet najbardziej negatywne emocje i umieć się powstrzymać od wszelkich komentarzy. Interesant nierzadko będzie próbował użyć różnych sztuczek, by osiągnąć swój cel. Dobra asystentka musi umieć temu zapobiec, jednocześnie próbując jak najlepiej pomóc klientowi.
Rozmowy telefoniczne
Rozmowy telefoniczne są o tyle trudniejsze od rozmów „twarzą w twarz”, gdyż nie mamy możliwości obserwować reakcji drugiej strony. Mimo, że jesteśmy niewidoczni i nasi rozmówcy nie mogą nas zobaczyć, to i tak doskonale wyczują wszelkie nasze emocje i nasze nastawienie do nich.
Polecamy serwis Szkolenia
Przeprowadzając rozmowę telefoniczną, należy pamiętać o tym, by:
- zawsze wyraźnie się przedstawić oraz podać nazwę firmy,
- nie bać się poprosić o przeliterowanie nazwiska w razie wątpliwości, co do tożsamości rozmówcy lub sposobu zapisu,
- mówić wyraźnie, nie krzyczeć ani nie szeptać,
- nie używać długich rozbudowanych zdań, tylko mówić w miarę zwięźle,
- upewniać się czy dobrze zrozumiało się przekazywaną informację,
- uważnie słuchać rozmówcy i w razie potrzeby robić notatki.
Karolina Zaborska