Sztuka przekazywania złych informacji.
Telefon nie jest najwdzięczniejszym narzędziem do przekazywania jakichkolwiek niedobrych informacji, ale zdarzają się sytuację, gdy nie ma innego wyjścia.
Niedobre informacje to te, o których wiemy, że mogą spowodować u kogoś smutek, strach, panikę, poczucie straty. Są to wszelkie wiadomości dotyczące śmierci bliskich, wypadków, ale również można zaliczyć do nich informacje o likwidacji firmy, przegraniu sprawy sądowej itd. Trudno zatem mówić o możliwości zdobycia większego doświadczenia w przekazywaniu tego typu wieści. Zwłaszcza, że każdy człowiek reaguje na nieszczęścia inaczej.
Warto jednak pamiętać wtedy o kilku sprawach:
- wiadomość powinna być przedstawiona krótko i zwięźle; skupmy się tylko na przekazaniu niezbędnych faktów; osoby, które odbierają niemiłe nowiny zazwyczaj chcą zostać same ze swoim nieszczęściem; musimy być jednak przygotowani i na dłuższą rozmowę, jeżeli nasz rozmówca ma taką potrzebę i sobie tego życzy,
- podczas przekazywania informacji oraz ewentualnej rozmowy nie dopuszczalne jest zadawanie pytań typu „i jak się teraz czujesz?”; nie oczekujmy, że nasz rozmówca udzieli nam jakiejś rozsądnej odpowiedzi, raczej rzuci coś w stylu „a jak myślisz?” albo „co cię to obchodzi?”,
Porównaj: Jak poradzić sobie z akwizytorami?
- obowiązkiem osoby przekazującej „złe” wiadomości jest udzielenie wsparcia rozmówcy; nie traktujmy tego jednak jako pola do rozgadania się, nie porównujmy problemów poszkodowanego z własnymi; to, że być może przeżyliśmy kiedyś podobną tragedię jest naszemu rozmówcy obojętne,
- zaproponujmy pomoc w jak najszerszym zakresie,
- stosujmy zasadę – „mniej mówić, więcej słuchać”.
Karolina Zaborska