Brak kontaktu wzrokowego i możliwości obserwowania gestów i zachowania rozmówcy, nie pozbawiają nas jednak szansy dokonania oceny jego rzeczywistych zamiarów, czy też zaangażowania w rozmowę. Intonacja, dobór słów, czy sposób konstruowania wypowiedzi potrafią nie tylko wskazać, czy osoba z nami rozmawiająca w pełni angażuje się w rozmowę. Często na dzięki nim możemy domyśleć się, jaki będzie rezultat rozmowy i czy nasza sprawa zostanie rozpatrzona pomyślnie.
Intonacja
Dzięki niej możemy najszybciej zorientować się, jakie jest nastawienie naszego rozmówcy do przedstawianej przez nas sprawy. Ton głosu pozwala nam określić, czy osoba, do której telefonujemy jest zainteresowana rozmową, czy śledzi ją na bieżąco. Podobnie odbierzemy wszystkie emocje, które wywołał nasz telefon – zaskoczenie, strach, zażenowanie, radość.
Często już po samym słowie „halo” możemy zorientować się, czy uda nam się załatwić jakąkolwiek sprawę, czy też może lepiej przeprosić i zadzwonić później. Czasem takie podejście jest rozsądniejsze, niż próba rozmowy, gdy wyraźnie czujemy irytację lub złość ze strony rozmówcy.
Może się zdarzyć, że pozytywna treść informacji, którą otrzymujemy jest sprzeczna z tonem wypowiedzi rozmówcy. Zazwyczaj negatywny sposób przekazania informacji świadczy o tym, że rozmówca chce sprawdzić naszą reakcję.
Przejęzyczenia
Często mówi się, że myśli biegną szybciej niż słowa, a przejęzyczenia to nic innego niż powiedzenie tego, co się naprawdę myśli. Najczęściej przejęzyczenia zdarzają się tym, którzy albo bardzo intensywnie myślą nad zadanym im pytaniem i właściwą na nie odpowiedzią albo tym, którzy starają się ukryć jakieś fakty lub swoją opinię.
Porównaj: Listy i notatki służbowe wysyłane mailem
Pauzy i powtórzenia
Pauzy i powtórzenia po stronie naszego rozmówcy to zazwyczaj dobry znak, świadczący o tym, że jesteśmy słuchani. Naturalne zawieszenie głosu najczęściej ma miejsce wtedy, gdy rozmówca chce dać nam chwilę na zastanowienie się albo sam chce mieć chwilę na podjęcie decyzji. Nienaturalne pauzy mogą jednak świadczyć, że nasz rozmówca nie jest z nami
do końca szczery i chce coś przed nami ukryć.
Powtórzenia zazwyczaj zdarzają się tym, którzy nie mają pewności, że we właściwy sposób przekazali nam informację albo nie są pewni, czy ich zrozumieliśmy. Może to świadczyć o braku pewności, co do przedstawianych przez drugą stronę argumentów albo o tym, że rozmówca podejrzewa nas o niezbyt dokładne słuchanie go.
Zobacz: Kultura organizacji
Karolina Zaborska