Pięć największych wypożyczalni samochodów zgodziło się na zmianę praktyk dotyczących obsługi klientów. Impulsem do podjęcia działań Komisji Europejskiej był znaczący wzrost ilości skarg odnotowanych przez Europejskie Centra Konsumenckie (ECC-Net) w ciągu ostatnich dwóch lat.
Wypożyczalnie zobowiązały się do dostosowania swoich obecnych praktyk do wymogów unijnego prawodawstwa dotyczącego praw konsumenta i nieuczciwych praktyk rynkowych.
Zobacz: Przedsiębiorca i konsument w sądzie polubownym
Korzystne zmiany
Niektóre z wprowadzanych zmian:
- większa przejrzystość podczas dokonywania rezerwacji online:
- informacja o wszystkich obowiązkowych opłatach i kosztach dodatków;
- informacja o kluczowych zasadach i warunkach wypożyczania, łącznie z zaliczką pobieraną z karty kredytowej konsumenta;
- lepsza informacja o zakresie ubezpieczenia (np. obowiązujące wyłączenia)
- bardziej przejrzysta polityka paliwowa
- bardziej sprawiedliwe procedury przeglądu samochodów
- zmienione praktyki dotyczące pobierania dodatkowych opłat:
np. konsumenci otrzymują możliwość zakwestionowania uszkodzeń przed zapłatą.
Redakcja poleca: Prawo Jazdy 2015 - PDF
Przykład nieuczciwej praktyki
Brytyjski konsument wynajął samochód na lotnisku w Warszawie. Używał go do podróżowania po Polsce i zwrócił do wypożyczalni po siedmiu dniach. Po powrocie do Leeds, sprawdził wyciąg z karty kredytowej i zauważył, że usługodawca pobrał kwotę w wysokości 275 euro bez porozumienia z nim. Konsument złożył reklamacje. W odpowiedzi usłyszał, że jest to koszt odholowania samochodu z parkingu nienależącego do wypożyczalni. Konsument zgłosił się do sieci ECC-Net. Okazało się, że konsument faktycznie zaparkował na niewłaściwym miejscu, ale usługodawca do kary bezpodstawnie doliczył także szereg innych opłat. Dzięki pomocy ECK Polska, konsument odzyskał 110 euro.
Zobacz też: Zasada „co nie jest prawem zabronione jest dozwolone” – nowe prawo dla przedsiębiorców
Co nie zostało uregulowane
Zobowiązania są stopniowo implementowane przez największe działające w UE firmy wynajmujące samochody. Znaczna część zmian powinna zostać wypełniona do końca 2015 roku. Zagadnienia pozostające nadal nieuregulowane to:
- odpowiedzialności konsumentów za uszkodzenia samochodu spowodowane przez osoby trzecie
- praktyki pośredników i agentów
- język, w jakim umowy powinny być formułowane w wypożyczalniach w innych krajach członkowskich
Zobacz: Czym są niedozwolone klauzule umowne
Coraz więcej skarg
Decyzja o działaniu została podjęta po stopniowym wzroście skarg konsumentów, jakie napływały do Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), na wypożyczalnie samochodów – z około 1050 spraw w 2012 do ponad 1750 w roku 2014. Podjęto dialog pomiędzy krajowymi organami ochrony konsumentów w państwach członkowskich, a pięcioma największymi wypożyczalniami samochodów z Unii Europejskiej: Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz and Sixt. Europejska organizacja branżowa Leaseurope, która pomogła nawiązać współpracę z przedsiębiorcami, również zgodziła się stworzyć zestaw dobrych praktyk dla całego sektora.
Wzmocnienie zaufania konsumentów
Wzmocnienie zaufania konsumentów podczas wypożyczania samochodów powinno wpłynąć na wzrost (ok.3-4%) w sektorze turystycznym w ciągu następnych dwóch lat w Europie. W 2013 roku zawarto ponad 21 milionów umów wynajmu samochodów w samej Unii Europejskiej.
Według danych Leaseurope pięć przedsiębiorstw uczestniczących w rozmowach reprezentuje aż 65% rynku.