Zawsze było tak, że opinia konsumentów miała wielką moc, wynoszącą na szczyt bądź z niego strącającą. To ona sprawia, że jedne sklepiki osiedlowe są pełne klientów, inne zaś – omijane szerokim łukiem; że przed jednym barem szybkiej obsługi stoi kilkudziesięciometrowa kolejka, w sąsiednim zaś sprzedawca ziewa z nudów; że kalendarz hydraulika może być wypełniony od rana do nocy bądź świecić pustkami.
Tak było zawsze, ale można chyba zaryzykować twierdzenie, że od czasu upowszechnienia internetu siła opinii konsumentów zwiększyła się po wielokroć. Sieć pełna jest stron, na których można wymieniać się uwagami i wrażeniami na temat jakości towarów z wszystkich branż, rzetelności sprzedawców i producentów, fachowości świadczonych usług. Wielu konsumentów – niegdyś bezbronnych wobec dziedziny, na której się nie znali – rozpoczyna poszukiwania produktu czy usługodawcy od przejrzenia specjalistycznego forum, którego sporo treści odnosi się do polecania sobie nawzajem porządnych firm bądź zniechęcania do korzystania z oferty niesolidnych.
Polecamy: Dlaczego warto przestrzegać prawa konsumenckiego?
Znany jest przykład naciągacza, który oszukiwał ludzi pod pozorem sprzedaży telefonów przez internet. W ciągu kilku godzin internauci dotarli do jego wszystkich danych, łącznie z nazwiskiem, adresem i numerem telefonu. Upublicznianie takich danych może budzić wątpliwości, z pewnością dowodzi jednak siły internetu w kształtowaniu reputacji i dobrej marki.
Jesteśmy wciąż krajem starającym się zmniejszyć dystans dzielący nas od najbardziej rozwiniętych krajów. Dla większości konsumentów podstawowym kryterium wyboru towaru i usługi jest cena. To się jednak zmienia i będzie się zmieniać w coraz większym stopniu. Świadczą o tym chociażby badania społeczne z udziałem młodych konsumentów. W 2009 roku przebadano pod kątem między innymi kryterium dokonywanych wyborów konsumenckich 1135 osób w wieku 18-25 lat3. Głównym czynnikiem okazała się cena (80 proc.), ale tuż za nią plasowała się jakość (77 proc.).
Połowa respondentów jako istotne kryterium wskazała markę, przy czym nie musi być ona tożsama z obecnością produktu w mediach, ponieważ tylko co piąty ankietowany zadeklarował, że kieruje się reklamą. Coraz większą rolę odgrywają takie czynniki jak ekologia czy działalność społeczna przedsiębiorcy. Badania te wskazują na dużą świadomość młodych konsumentów – ludzi, którzy już niedługo będą decydować o obliczu polskiego rynku.
Mówimy o reputacji i dobrej marce, ale może warto w tym miejscu podkreślić, że wiele działań, które jeszcze niedawno określane były eufemizmem „agresywnego marketingu” i stanowiły działanie na pograniczu prawa, są od czasu wejścia w życie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wyraźnie zakazane. Dotyczy to na przykład uciążliwego nakłaniania do nabycia produktów albo promocji, podczas których okazuje się, że towarów objętych atrakcyjną ceną jest zaledwie kilka na cały sklep.
Polecamy: serwis Finanse i rozwój