„Okazuje się, że w dzisiejszych czasach, w dobie rywalizacji i konkurencji firm, znajomość zasad etykiety jest jednym z czynników zapewniających egzystencję i rozwój” - pisze E.Pietkiewicz. Elegancja biznesowa to zbiór zasad i właściwych zachowań w życiu zawodowym i społecznym, a umiejętność ich stosowania pozwala nam odnaleźć się w każdych okolicznościach.
Bywają sytuacje, w których zależy nam na zrobieniu wyjątkowo dobrego wrażenia. Staramy się wówczas wypaść jak najlepiej i sprawić, aby w każdym naszym ruchu, geście i słowie przejawiała się nieskazitelna osobowość, dobre maniery, intelekt i harmonia. Często wówczas okazuje się, że niektórzy z nas właśnie wtedy wypadają znacznie gorzej niż zwykle. Jesteśmy albo zbyt mili, zasypujemy komplementami, nie dopuszczamy innych do głosu, aby zabłysnąć wiedzą i zwrócić na siebie uwagę, a przy stole jak na złość wszystko leci nam z rąk, coś się rozlewa, spada, itp.
Najczęściej bywa tak dlatego, że w tych wyjątkowych sytuacjach zachowujemy się inaczej niż zwykle, próbując stosować zasady, które na co dzień są nam obce. Często uznajemy bowiem, że z etykietą na co dzień jest nam niewygodnie i traktujemy ją jak sztywny gorset, aż tu nagle przekonujemy się, że znajomość zasad dobrego wychowania i stosowanie ich na co dzień pozwala nam na swobodną komunikację i nie wprowadza w zakłopotanie, obojętnie czy jesteśmy w roli gościa, czy gospodarza.
Zobacz serwis: Manager
Pierwsze wrażenie
Powszechnie wiadomo, że tzw. ”pierwsze wrażenie”, jakie zrobimy na nowo poznanej osobie, wpływa na nasz cały wizerunek i nierzadko decyduje o naszej przyszłości. Jest to jeden z elementów elegancji biznesu, który powinniśmy opanować i stosować bezbłędnie. To pierwsze sekundy decydują o tym, czy ocena naszej osoby jest pozytywna czy negatywna i niezależnie jaka ona będzie - efekt utrzymuje się bardzo długo. I choć oczywiście można ją zmienić, wymaga to wiele pracy i czasu. To, w jaki sposób się przedstawiasz, sposób, w jaki wypowiadasz swoje imię i nazwisko, barwa i ton głosu, uścisk dłoni, spojrzenie, przyjęta postawa, gesty, wygląd - mogą decydować o tym, czy nawiązywana relacja biznesowa będzie owocna.
Kilka tygodni temu umówiłam się telefonicznie na spotkanie ze starszym specjalistą ds. szkoleń, aby zaproponować ofertę etykiety biznesu. Ponieważ byłam parę minut wcześniej, zaproszono mnie do sali konferencyjnej, abym poczekała. Owa Pani weszła do sali, niedbale mówiąc „dzień dobry”, ja wstałam, chcąc ją przywitać uściskiem dłoni i jakież było moje zdziwienie, kiedy osoba ta nawet tego nie dostrzegła, w biegu siadając naprzeciwko i witając mnie słowami: „ jestem, chciała się Pani ze mną widzieć”. Ups... pierwsze wrażenie… Brak uśmiechu, brak przedstawienia się, podania dłoni, do tego na nogach klapki typu japonki… I jak myślicie - była czy nie była zainteresowana ? Oczywiście niekoniecznie…
Poznanie i stosowanie zasad elegancji biznesowej w praktyce jest zatem podstawowym obowiązkiem każdego, nie tylko trenera i coacha. Sprzyjają one wytworzeniu atmosfery szacunku i zaufania, co w wielu zawodach jest kluczem do sukcesu.
Powitanie i przedstawianie
Do powitania i przedstawiania od wieków przywiązywano dużą uwagę. Powitanie było oznaką przyjaznego nastawienia i bezpieczeństwa, i tak jest również dzisiaj. Jeśli ktoś nie odpowie na nasze powitanie, wywołuje to w nas raczej negatywne emocje i budzi domysły.
Ogólna zasada jest taka: osoba mniej ważna wita osobę ważniejszą (podwładny - przełożonego, młodszy - starszego, mężczyzna - kobietę).
Zasady uniwersalne to:
- Osoby wchodzące do pomieszczenia, witają osoby już tam będące, bez względu na rangę i stanowisko;
- Osoby w ruchu witają osoby stojące;
- Osoby wchodzące po schodach, pozdrawiają osoby schodzące w dół;
- Osoby jadące samochodem, kłaniają się idącym pieszo.
Przy powitaniu nie bez znaczenia jest forma i tutaj obowiązuje zasada dopasowania się do sytuacji i osób, z którymi się witasz. Najbezpieczniej zastosować krótkie „dzień dobry”, aniżeli wygłupić się młodzieżowym „elo” lub „siemka”, gdyż nie wiemy, jak będzie to odebrane przez innych.
Podczas przedstawiania się swoje imię i nazwisko wypowiadamy powoli i wyraźnie, podając również firmę, jaką reprezentujemy i stanowisko. Niedbałe „Dzień dobry, jestem Nnynski z firmy pfesja” - to brak ogłady i nie wróży nam nic dobrego w interesach.
Jeśli jesteśmy przedstawiani i nagle osoba nas przedstawiająca zapomni naszych personaliów - pomóżmy jej i wyręczmy z obowiązku prezentacji. Swoim zachowaniem okażmy spokój i zadowolenie (naturalne, nie wymuszone) tak, aby osoby nowo poznane dostrzegły nasze pozytywne nastawienie.
Podczas przedstawiania nie podajemy tytułów naukowych, nie rozgadujemy się na swój temat, opowiadając historie z naszego życia czy podając bieżące problemy trawienne.
„Bardzo mi miło” - to zwrot, który często pada po przedstawieniu sobie osób. Uwaga! Tego zwrotu może użyć tylko osoba wyższa rangą! Najlepiej jednak, jeśli jesteśmy przygotowani do spotkania, od razu po przedstawieniu nawiążmy rozmowę i pomińmy tę uprzejmość.
Zobacz serwis: Personel
Uścisk dłoni
Jeśli przedstawieniu towarzyszy uścisk dłoni, pamiętajmy przy tej okazji o kilku zasadach:
- Uścisk dłoni to jedyny kontakt fizyczny, na jaki możemy sobie pozwolić w biznesie i wiele mówi o nastawieniu do drugiej osoby - dlatego wykorzystajmy go właściwie;
- Przy podawaniu dłoni obowiązuje zasada: osoba ważniejsza podaje dłoń mniej ważnej. W praktyce w pracy oznacza to tyle, że osoba będąca wyżej w hierarchii decyduje o formie powitania. Przełożony podaje dłoń podwładnemu. Jeśli przyjmiemy założenie, że jesteśmy zależni od Klienta, „to klient jest najważniejszy”, to on pierwszy wyciąga do nas dłoń. Nie zmienia to faktu, że to my pierwsi witamy się z klientem;
- Wyjątkową sytuacją jest ta, kiedy to ty jesteś GOSPODARZEM - wówczas masz obowiązek i przywilej powitania gości uściskiem dłoni. W tym przypadku również mężczyzna-gospodarz wyciąga dłoń jako pierwszy do kobiety-gościa;
- Prawidłowy uścisk trwa tyle, co powiedzenie „dzień dobry”;
- Powinien być serdeczny, zdecydowany i krótki, a ręce ciepłe i suche.
W procedencji towarzyskiej, w sytuacji spotkania kobieta - mężczyzna, to kobieta jest ważniejsza i to ona inicjuje uścisk dłoni.
Natomiast w pracy, jeśli kobieta-pracownik spotyka się z przełożonym, to mężczyzna wyciąga dłoń jako pierwszy.
Unikajmy:
- sztywnej ręki i słabego uścisku - mówi to tyle, co „nie mam ochoty się z Tobą witać”;
- podawania wilgotnej lub zimnej dłoni - robi to niezwykle nieprzyjemne wrażenie;
- nie ściskajmy dłoni partnera zbyt mocno - możemy połamać palce;
- nie całujmy w rękę kobiet - w biznesie nie jest to praktykowane i może zostać źle odebrane;
- odsuwania się i podchodzenia zbyt blisko rozmówcy - związane jest to ze strefą społeczną (strefa społeczna określa odległość między rozmówcami), która w Polsce wynosi ok. 0,5 m.
Miejsca i sytuacje, w których nie inicjujemy uścisku dłoni:
- Toaleta - ze względów higienicznych. Do toalety wchodzi mężczyzna i stając przy pisuarze, mówi do drugiego „dzień dobry”, przerywając mu czynność, na której ten właśnie jest skupiony i na dodatek wyciąga do niego rękę - istny cyrk.. prawda?
- Przy stole - podczas jedzenia;
- W kościele - zakłóca to spokój pozostałych wiernych;
- Na przyjęciu - jeśli się spóźniliśmy i wszyscy są już przy stole;
- Jeśli osoba ma zajętą prawą rękę;
- Przez próg i w przedpokoju - dlaczego? Bo witać należy się w godnym miejscu, np. w gabinecie, salonie;
- Przez biurko, stół czy inny mebel;
- Nie witamy się też nad kimś - kto np. nisko siedzi.
Kontakt wzrokowy
Powitaniu towarzyszy również kontakt wzrokowy i jest on jednym z ważniejszych elementów komunikacji niewerbalnej. Mówi się, że „oczy są zwierciadłem duszy” -wzrok powie nam więcej niż słuch. Wzrok mówiącego powinien padać prosto w oczy lub w okolice oczu, wówczas przekazujemy informację, że nie mamy nic do ukrycia i nasze intencje są szczere. Podczas rozmowy kontakt wzrokowy powinniśmy utrzymywać od 30-60% czasu rozmowy.
Zobacz serwis: Korespondencja w biznesie
Wizytówki
Z powitaniem i przedstawianiem nierozerwalnie wiążą się wizytówki - ich wręczanie i wymiana. Wizytówka jest twoją twarzą biznesową - traktuj ją tak, jak chcesz, aby ciebie traktowano w biznesie.
Nie bez znaczenia jest więc jakość wizytówek - mówi ona bowiem o nas tyle, ile wagi przywiązujemy do jakości naszej pracy. Wizytówka powinna mieć wymiary karty kredytowej i być wykonana z papieru o grubości 280-330 gramów. Aby spełniała wszelkie wymogi elegancji, powinna być NIESKAZITELNIE CZYSTA I… NUDNA. W praktyce oznacza to tyle, że pozbawiona jest ozdobników, złotych literek, zakładek czy reklamy.
Zasady wręczania i wymiany wizytówek:
- przechowuj wizytówki w przeznaczonym do tego celu etui;
- jako gość na spotkaniu biznesowym, wręcz wizytówkę pierwszy;
- wręczaj wizytówkę bezpośrednio do ręki, zadrukowaną stroną odwróconą do góry do twojego rozmówcy;
- za otrzymaną wizytówkę podziękuj i poświęć jej chwilę uwagi, zerkając przez kilka sekund - oddasz w ten sposób szacunek osobie;
- nie komentuj wyglądu wizytówki i nie wpadaj w zachwyt typu „łał… ale czadowa” albo „no, no, Pan Prezes, no proszę” - budzi to zakłopotanie drugiej osoby;
- nie rób żadnych notatek na otrzymanej wizytówce przy jej właścicielu;
- podczas spotkania trzymaj wizytówkę przed sobą położoną na stole;
- wizytówkę schowaj po spotkaniu do swojego wizytownika lub wewnętrznej kieszonki marynarki, (a kobieta - do torebki).
Czego unikać:
- Nigdy nie wkładaj wizytówki do kieszeni spodni - lekceważysz w ten sposób jej właściciela!
- Nie rzucaj jej przez stół i nie rozdawaj na prawo i lewo z hasłem: „moja wizytóweczka - proszę”;
- Nie „wciskaj” swej wizytówki osobie o znacznie wyższym stanowisku - chyba, że cię o to poprosiła!
Autor: Renata Brukiewicz
Źródła:
- Irena Kamińska-Radomska, Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji, Warszawa 2003.